网络客户服务的基本技能教学设计

第三章网络客户服务的基本技能教学设计

户进行服务训练，实现由“学”到“用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。本实训项目的软件环境需要模拟万声公司的在线客户服务系统的交互式游戏动画模式，硬件环境具有互联网的网络环境，每人一机。

实训目标：

1.掌握在线服务接待客户的技巧；

2.掌握在线服务中理解客户的技巧；

3.掌握在线服务中满足客户的技巧；

4.掌握在线服务中留住客户的技巧。

地点：网络中心；

配置：配置:具有互联网的网络环境，每人一机；实训前：1.教师准备一本实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备问题提示卡；

2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍，注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤，做到心中有数，重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、计算机是否正常、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；

3. 教师及时记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前准备好；

4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材；

5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。

实训中：

1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐

的；

2.通知学生先不要打开电脑，给各组10 分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是不同性格类型客户的典型特征、沟通策略等相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名；

3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个企业人，处处站在企业的角度上思考问题，重企业实景、重企业活动、重企业作业，一切从企业运行实际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“你就是万声公司客户服务代表”，你如何站在一个企业系统的高度、从服务客户的整个流程出发，欢迎客户、理解客户、满足客户和留住客户的。最重要的要告诉学生，要具有把一切与服务客户的意识相关联；

4.实训关键节点提示与解析：关键节点1：知识点：四种不同性格类型的客户需要正确判断客户的性格类型、选择相适合的沟通策略。

教师提示学生要正确测试自己的性格类型，通过适当的信息特征和沟通技巧，正确判断客户的性格类型。

关键节点2：问题回答模式

主要有

①详细回答；②判断对错；③角色扮演；提示学生根据要求回答关键节点3：一对一和一对多本实训设置了三关，第一关为游戏者自身的性格类型测试，第二关游戏者选择和自己性格相同的客户服务情景进行实训，第三关为针对相同的服务情景，如果客户类型不同，客服代表如

教师提醒学生从以下教学资源中补充完善满足客户的技巧和方法。

KFQ030203 不合理的客户期望值.doc

KFA030207 案例：不同的人需要不同的光盘

KFD030203 帮助客户要求集体分享与总结固化学习成果，注意，老师要求学生总结小组分享个人体会，满足客户的技巧和方法。最后是留住客户（10 分钟）

学生浏览图片（5 分钟）:

KFT030214 留住客户

KFT030215 客户服务循环图讨论分享留住客户的步骤与技巧，教师补充完善，让学生熟悉掌握客户服务循环的四个环节，及其各环节关键的方法和技巧第三部分：在线客服系统的应用（建议20 分钟）依次播放图片、动画和案例（10 分钟）：

KFT030301 在线客服

KFD030301 在线客服的基本功能

KFA030301 案例：在线客服系统的软件应用

学生可以分六个学习小组，每两个小组形成对抗，每种资源安排两个小组进行分享观后感，重点是在线客服系统的主要功能，每个小组5 分钟的分享时间。第四部分：网络客户服务压力调整和情绪控制（建议20 分钟）

所采用的形式是游戏“看图说话”，老师可以把图片制作在硬纸板或卡片上，或制作成PPT，依次展示或播放，每播放一张图片要求学生思考：1．根据压力测试图片试一试自己的压力如何；2．压力对人的危害性；3．人消极的情绪有哪些表现？考核要点：1．思路开阔性；2．思维发散性；3．压力的实际表现；

巧，以及现行的服务客户的先进的信息系统。在客户服务的过 程中，客户服务代表一方面要求掌握工作技能，另一方面又要 学会如何面对职业压力。记住：作为企业的客户服务人员，要 学会在维护企业利益的同时，需要真诚地帮助客户解决问题。 （四）同步测试 “同步测试 ”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由 学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。

测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩 实训资

源：

接待客户的技巧

KFT030206 接待客户的准备个性化服务 KFT030207 接待客户的准备敏锐的洞察

力

KFT030208 欢迎客户 KFD030201 欢迎客户

KFQ030201 超出客户预期的满意服务 .doc

KFT030210 客户期望值的变化 KFT030211 客户的满意度 KFT030212 客户的满意度

KFT030213 提供超越客户期望值的服务 KFA030201 案例：移动公司用个性化的

方式

KFA030202 案例：服务人员的有形度影

教学资源

KFD030001 在线客户服务技巧

训练

知识点资源：

网络客户心理分析

网络客户的沟通风格

交互式实训动画）

KFA030101 案例：网络客户心理

分析

KFD030101 网络客户心理分析 KFT030101 客户的性格类型 网络客户需求

理解客户的技巧

KFT030209 客户的期望值

KFT030103 客户沟通风格

KFA030102 案例 :结果型的客户沟通

风格

KFA030103 案例 :表现型的客户沟通

风格

KFA030104 案例 :分析型的客户沟通

KFT030203 网络客户的情感

需求

KFT030204 网络客户的信息需求