XX银行营业网点服务监督检查管理办法

XX银行营业网点服务监督检查管理办法第一章总则第一条为了加强服务管理，规范服务行为，推动营业网点服务的统一化、标准化、规范化，提高营业网点服务质量和服务水平，提升本行服务形象，更好地树立本行服务品牌，特制定本办法。

第二条服务监督检查工作是服务日常管理工作的重要内容，通过服务监督检查可以验证本行网点服务工作是否符合本行各项服务规范，是否满足本行服务管理的各项要求，并通过检查不断完善本行服务制度，提升本行的服务水平。

第三条营业网点（含财富中心、客服中心）服务监督检查工作遵循“统一管理，分级实施”的原则。

“统一管理”系指服务监督检查的主要内容和标准由总行统一制定，“分级实施”系指总、分、支行按照统一的工作内容和标准分别进行服务工作的监督检查。

第四条各分行必须高度重视营业网点服务监督检查工作，建立专门的服务监督检查队伍。

各分行服务监督检查工作由分行运营管理部门负责。

第五条本办法适用于本行各级机构的营业网点服务监督检查。

第二章监督检查的职责和要求第六条总行负责全行范围内的营业网点服务工作的监督检查，每年检查覆盖不少于三分之一的营业网点。

第七条分行应配备专人负责本分行辖内营业网点服务工作的监督检查，每季度至少对辖内所有网点进行检查一次（不包括第三方检查）。

每次检查必须覆盖营业网点的所有服务工作内容。

第八条分行每次履行检查时，须对各类自助设备进行检查。

第九条支行主管服务的行长负责对本支行营业网点服务工作的监督检查，每月至少全面检查一次（含各类自助设备）。

第十条检查单位也可以在上述常规检查的基础上，根据服务重点的不同或阶段性工作需要，进行专项检查或重点抽查；上级行也可委托下级行开展专项检查或重点抽查。

第三章监督检查的内容第十一条监督检查的内容（一）《XX银行营业网点服务规范指引（试行）》、《XX银行客户投诉管理办法》、《XX银行大堂经理管理办法》、《XX 银行金融消费者权益保护管理办法》等各项规章制度的执行情况；（二）分行根据总行规章制度制订辖内有关服务方面的制度、操作规程和实施细则等的执行情况；（三）检查营业网点内外部环境、软硬件设施及服务窗口的配置等情况；（四）检查各类服务人员到岗情况及客户服务质量、服务效率和业务技能等；（五）检查融智理财区域的服务环境及理财经理服务能力等；（六）检查客户投诉系统使用情况、客户投诉处理情况及客户投诉问题整改情况；（七）检查自助机具的运行、使用、管理、营业环境等情况；（八）检查上期各类检查机构实施服务检查工作中发现的问题的整改情况；（九）调查竞争对手的服务情况（本条只适用总、分行）；（十）其他需要检查的内容。

第四章监督检查的形式和方式第十二条服务监督检查的形式分为现场检查和非现场检查，本行服务监督检查以现场检查为主。

（一）现场检查系指检查人员到被查单位的工作场所进行实地检查。

（二）非现场检查系指检查人员通过电话抽查、调阅录像等形式，针对某些特定的服务内容进行检查。

一般情况下，非现场检查的内容主要针对服务人员的在岗情况、接听电话的及时性、服务态度、服务行为、相关制度规定执行情况、业务知识掌握情况等服务内容。

第十三条服务监督检查的方式包括本行自行检查和聘请第三方专业机构检查，其中，第三方专业机构系指具有市场研究和调查能力的专门的商业性公司。

第十四条总、分行服务监督检查原则上要采取本行自行检查和聘请第三方检查相结合的方式。

（一）自行检查主要采取现场检查与调阅监控相结合的方式开展服务检查。

每个网点调阅不少于2天（包括工作日、节假日）监控录像，覆盖网点所有区域。

检查后需出具营业网点服务监督检查意见书（附件2），并针对存在问题提出整改意见。

（二）分行或网点在常规检查的基础上，可根据服务重点的不同或阶段性工作需要，进行专项检查或重点抽查。

（三）各支行大堂经理每日对营业环境、自助机具、电子银行体验区设备、电话银行、填单台等设备设施进行巡检，并将巡检结果填报大堂经理日志，督促整改。

（四）分行聘请的第三方专业机构对所管辖的网点每月进行一次全面监测，出具监测报告，并提出针对性整改建议。

第十五条聘请第三方检查时，应严格审核第三方专业机构的条件，签订合作协议。

一方面要确保服务检查的准确性和检查实效，另一方面要做好相关版权及保密等事项的约定。

第十六条当第三方检查人员需对本行员工进行业务技能方面的检查时，应采取真实体验的方式完成。

第十七条第三方检查作为本行自行检查方式的一种补充，不能替代本行的自行检查。

第十八条原则上第三方专业机构检查只适用于总、分行，支行只能采取自行检查的方式。

第十九条为保证检查工作的实效性，进行检查可以采取“神秘”检查或非“神秘”检查的方法。

（一）“神秘”检查系指检查前不通知被检查单位，检查人员在被检查单位“不知情”的情况下所进行的检查。

一般情况下，本行聘请的第三方检查要求采取“神秘”检查；本行的自行服务检查也应尽可能采取“神秘”检查。

（二）非“神秘”检查系指在检查前通知被查检单位，检查人员在检查单位“知情”的情况下所进行的检查。

第五章监督检查的程序第二十条总、分行自行检查的流程（一）总、分行根据年度业务发展情况、服务工作开展情况、客户投诉情况及金融消费者权益保护工作开展情况等，进行全面分析，制定年度检查计划。

（二）根据年度检查计划，安排确定当次检查的目的、对象、内容、要求、时间、范围和检查形式。

（三）收集当次检查的基础资料，如上期检查中存在的问题及整改措施、客户服务质量和投诉情况等。

（四）编制当次检查提纲。

（五）根据检查工作安排，成立当次服务监督检查小组或指定专门的检查人员，按照计划的时间和检查形式对被检查单位实施检查。

根据需要，总行可以临时抽调分行服务管理骨干，组成检查小组，根据“回避”原则实行交叉检查。

（六）检查结束后，检查单位应根据检查的内容和情况，尽快向被检查单位出具营业网点服务监督检查意见书（简称“检查意见书”，见附件2）。

检查意见书的主要内容应包括：当次检查的基本情况及评价、检查中发现的主要问题，以及要求被检查机构整改的内容及整改时限等。

第二十一条总、分行聘请第三方专业机构检查的流程（一）明确第三方专业机构检查的内容、范围、形式、频率、时间等，制定第三方检查年度检查计划方案。

（二）反馈检查结果。

根据检查的内容和情况，第三方专业机构拟定服务监督检查报告后，分别于当月或次月初报总、分行服务管理部门。

报告的主要内容应包括：当次检查的基本情况及评价、检查中发现的主要问题，针对检查发现的问题提出整改和预防的措施、意见等。

有竞争对手调查的，要全面比较本行与竞争对手的服务情况，分析本行与竞争对手的差距及形成差距的原因，并提出相应的改进措施。

（三）总行根据第三方专业机构反馈的检查报告，通报全行服务监督检查总体情况，必要时，也可直接向被检查单位出具检查意见书，要求被检查单位限期整改。

分行根据第三方专业机构反馈的检查报告，结合本行检查的情况，在季度营业网点服务监督检查通报中通报服务监督检查总体情况，必要时，也可直接向被检查单位出具检查意见书，要求被检查单位限期整改。

第六章服务整改和通报第二十二条被检查单位在接到总、分行正式的服务监督检查意见书后，应组织相关人员认真分析原因，对存在的问题提出有效的纠正、改进和预防措施，并在规定期限内完成问题的整改。

对于不能在规定时间内完成整改的问题，被检查单位应拟定最后整改期限，连同整改情况一并上报上级检查单位。

第二十三条检查单位在被检查单位完成整改后，应跟踪验证被检查单位所采取整改措施的有效性及整改情况。

对于采取措施后效果欠佳和仍然存在问题的，检查单位应与被检查单位共同分析原因，重新制定纠正措施和整改期限。

第二十四条对于因制度的操作性或适用性引起的问题，被检查单位应向制度制定单位提交制度修改建议。

同时，总、分行服务管理部门应根据检查工作的情况，及时进行总结和分析，对于制度和规范存在的问题应及时修订；对于被检查单位的先进经验和服务管理工作中的有效做法，应在全行范围内进行推广，实现经验共享。

第二十五条总行每季度汇总自行检查及第三方专业机构检查的情况，形成“全行营业网点服务监督检查通报”和“全行营业网点规范化服务测评通报”，在全行范围内进行通报。

对在营业网点规范化服务测评通报中排名靠后的10家网点总行将进行重点督查，并对营业网点的负责人进行约见谈话。

第二十六条各分行应建立检查联动机制（含综合管理部、运营管理部、零售业务管理部、网络金融事业部、行政保卫部），检查主管部门每季应汇总收集整理服务监督检查的情况，及时将检查中涉及跨部门的问题转交相关部门，对于本分行存在的共性或突出问题，召集相关人员进行讨论，制定改进措施，布置整改工作，同时应验证整改效果。

第二十七条分行每季度汇总自行检查及第三方检查的情况，形成“分行营业网点服务监督检查通报”在分行范围内进行通报，并报备总行。

第二十八条支行应在日常检查时，对本网点存在的突出问题予以记载，并制定整改措施和验证整改效果。

对非本网点职责范围的服务问题，应上报分行。

第二十九条服务监督检查的结果，将直接与总行优质服务示范网点和服务明星的评比及绩效考核挂钩，具体评比及考核办法另行制定。

第三十条各分行营业网点服务监督检查季度通报的及时性、全面性和客观性将作为该机构参与优质服务示范网点和服务明星评比的重要参考依据，对于通报不及时，内容不全面、不客观的分行将取消其评比资格。

第七章附则第三十一条本办法由总行运营管理部负责解释和修订。

第三十二条各分行应结合分行的实际情况制定实施细则，并报备总行。

第三十三条本办法自发文之日起执行。