零售战略与营运管理第五章{店铺营运}

2011年7月11-16日
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• 43、我们奖励并帮助同仁学习。
• 44、各项营运作业、计划与学习机会相结 合。
• 45、干部授权的程度、范围与服务人员的 责任、学习能力相对应。
• 46、店长与店职员、计时工一同参与工作、 共同学习及解决问题。
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排名
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--小结
• 能力是可以依靠权力培养出来的。 • 魄力才是决定性的因素。 • 人格就是生产力。 • 既无魄力又无人格魅力的管理者，即使拥有权力，
也将无所事事。 • 惊天动地的事情不是每个人都可以做的。 • 平静地来，平静地去，中间有那么几点闪烁的光。
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-卖场气氛(4.68/1)
6、卖场播放音乐适宜、音量很适中。 7、灯光明亮、冷气适宜。
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-陈列技巧(4.35/4)
8、材料或用品摆设整齐从无欠缺。 9、促销或特价品的标签非常清楚。 10、 POP、海报、旗帜等干净从无破损。 11、货架干净、商品摆设非常整齐。 12、设备、器材干净且摆设非常整齐。 13、员工商品展示与陈列技巧非常熟练。 14、除了配合公司促销活动外，经常运用各种促销
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两类数据特别重要
• 大类管理到单品管理，售价核算到进价核 算：
– 顾客消费行为的数据
– 商品相互关联的数据
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零售数据的形成
数据：是客观事物的量的记录 信息：是对数据的解释，表明了数据的因果关系。
数据分为： •直接数据：能反映行为表象的数据，如进货、销售、库 存等实绩，是组成商场《日销售报表》的基本元素。
手法。
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-环境清洁及卫生(3.98/12)
15、盆栽、壁画等摆设品经常保持清洁且整 齐。
16、杯盘碗筷等干净从无破损。 17、骑楼非常通畅且干净。 18、卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍。 19、卖场天花板及墙面非常干净。 20、窗及橱窗玻璃非常明亮干净。
民大多数认识店长。 68、经常办理商圈评估。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
-危机管理(4.23/10)
• 69、员工很适当地处理顾客抱怨。 • 70、对危机应变及处理技巧的训练或经验
很丰富。
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连锁店杰出店长关键成功因素 测试汇总表
关键成功因素平均
– 任何时候都不可以有畏难情绪，而应该向更高的目标 努力。
– 注意自身的形象，防患于未燃。 – 培养下属是店长的应尽职责。
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一、店铺管理基础
• 3.内容
– 环境管理：店头外观、卖场内部环境 – 商品管理：商品陈列管理、商品质量管理、商
品损耗管理、商品销售状况管理。 – 人员管理：员工、顾客、供应商 – 金钱管理：收银管理、凭证管理 –情报管理：店内情报、竞争情报、消费者的情
12个大类
商品管理 卖场气氛 陈列技术 环境清洁及卫生 顾客服务 组织和团队学习
人事管理 领导统帅 数据管理 顾客管理 商圈管理 危机管理
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-商品管理(4.28/8)
1、商品与服务标签（价格与说明）十分清楚。 2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况。 3、从无过期产品及破损商品。 4、从无变质商品。 5、商品的进、销、存、退很适宜。
《零售战略与营运管理》
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讲师简介
• 上海市重点培育学科“商品流通学”主持人
• 市级重点课程《营运管理》主持人
• 上海市粮食应急管理专家
• 大型连锁集团副总裁（1998-2007）
• 受聘中国国家标准化管理委员会，全国连锁经 营标准化技术委员会专家委员（SAC/TC439）
• 中国连锁经营协会信息技术委员会委员
• 上海商贸类职业资格标准开发主要负责人
• 主编《连锁超市运作规范》、《连锁经营原 理》、《现代商务管理》、《连锁超市经营》、 《商业营运管理》、《零售学》等教材，发表 论文300余篇
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周勇教授 450266068
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课程介绍
报。
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一、店铺管理基础
• 4.店铺管理基础工作
–清洁卫生 –商品搬运 –整理整顿 –商品验收 –数据录入 –补货整理 –设备保养
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基本管理要素
• 资产 • 人力 • 商品 • 财务
动作一定 要快….
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业绩管理
第七章、第十五章
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一、店铺管理基础
• 1.特点：
–执行多于创造 –付出与回报常常会不一致 –资源有限，责任无限
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一、店铺管理基础
• 2.要求：
– 有预算的控制能力 – 必须掌握重点要素
– 必须比任何人都细心，都善于发现问题。①用数据与 事实来说明问题。②要亲自动手③严格执行工作规范。 ④树立纠正预防观念。
• 三个层次：
– 专业部门、业务部门、专业机构
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2.分类与建档
• 数据可以按照品牌划分； • 可以按照区域、客层、供应商、畅销程度
等进行分类； • 零售企业的基本分类是按照商品类别（品
类）进行分类，一般分为大类、中类、小 类、品项等四个层面。
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• 47、店长经常扮演教练、教师、顾问、心 理医生的角色，并协助部属学习、成长。
• 48、店长经常通过观测外界以了解本店以 外的连锁店发展趋势。
• 49、同时追求营业目标、团队合作及员工 个人的价值及成长。
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-人事管理(4.34/5)
50、服务人员流动率很低。 51、很合适地安排服务人员的轮班与轮休时间。 52、业绩奖金都合理地分配给全体服务人员。 53、很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第
何学习” 38、本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学
习并且以各种方式来分享学习经验。
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39、全体服务人员经常接受“如何在团体中 工作和学习”训练。
40、全体员工都支持并且认识到学习的重要 性。
41、为了改进门市营运绩效，我们承诺持续 的学习。
42、我们从失败及成功的经验中获得学习。
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三、商品进销存管理（略）
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四、商品销售分析
• 1.目的与流程 • 2.分类与建档
•3.常用数值
• 4.销售报表分析程序 • 5.值得思考的数据
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1.目的与流程
• 目的：
– 建立常模（数据正常变动的模式） – 关注重点（不同业态存在很大差异） – 挖掘数据（商业智能的应用）
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• 21、店铺内外的照明灯、广告灯清洁且经 常保持正常。
• 22、垃圾桶周围保持非常干净。
• 23、收银区干净且物品放置非常整齐。
• 24、化装室保持干净无异味且清洁用品无 欠缺。
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-顾客服务(4.33/6)
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-评分标准
回答者就各题的叙述分别以 • 1表示完全不符合， • 2表示有一点符合， • 3表示中度符合， • 4表示大部分符合， • 5表示完全符合，
各类中的小题分数分别加总除以其题数，表示 类别特性，分数越高表示该项工作做得越好。
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• 一、店铺管理基础 • 二、杰出店长关键成功要素 • 三、商品进销存管理（略） • 四、商品销售分析 • 五、自我修炼（略）
• 参考：
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核心问题：人与商品 店铺管理
进销存 账卡物 人财物
服务 商品 防损 安全 资财 人力
店铺筹建
第十章
业务管理 第十一、十二、十三、十四章
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二、杰出店长关键成功因素
• 对连锁店而言,店长的素质直接影响到店铺 的经营实绩。
• 我们把连锁店中70项业务工作概括为12个 大类，以此来测评店长的管理素质。
• 根据排名可以判断工作改善的空间，分析 店长的管理工作是否抓住了重点，其管理 的方式事否符合现代化管理的要求。
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