职场商务魅力提升(3h)

理想连线
职场商务魅力提升
讲师：张紫梅
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课程内容介绍
仪容 仪表 礼仪
仪态 语言 礼仪
社会 交往 礼仪
工作 心态 礼仪
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一、仪容仪表礼仪
发型
饰物
面容
鞋袜
着装
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1.仪容仪表之发型
基本要求： 梳理整齐、修整得当，不染怪异头发，发型大方，不留过于奇异、 新潮的发型。 女职员： 不留披肩发，发不遮脸，留海不过眉毛，长发在工作时要用深色发 夹扎好，头发禁染过于鲜艳的发色。 男职员： 头发长不覆额、侧不掩耳，不剃光头 。
女职员： 鞋跟不宜过高、过厚和怪异；丝袜不要褪落或脱丝。
男职员： 鞋子颜色与服装相配；袜子颜色与裤子、鞋同色系或深色。
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关于袜子的注意事项
正规场合白色袜子不能穿 欧美人认为正规场合穿深色西装＋白袜子＝驴蹄 子。 袜子的长度要适宜 翘腿坐着的时候，露出皮肤是违背礼仪的行为。 搭配
＋
＋
黑色 黑色 棕色 棕色
女人看包——正式场合，女人身上除
了首饰之外，最贵的可能就是包了。包 是女性的行为符号。 有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋， 别人会以为你谈完事就去洗澡了。
中等要求：女人看头，男人看腰
女人看头—— 看发型是否符合身份。
管得严的公司，一般不准染彩色头 发。原因在于你是为人家服务的， 商务礼仪讲究庄重保守，你不能打 扮得比客户还时髦。
男士：步幅以一脚半距离为宜。
女士：步幅以一脚距离为宜。
行姿与信息传递
步伐稳健、自然——沉重、庄重、斯文 步伐轻盈、灵敏——轻巧、欢跃、柔和 摇头晃脑、左右摇摆——庸俗、无知、轻薄
八字脚、鸭子步——使人不快、不安的扭曲感
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三、社会交往礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
交换名片
电话礼仪
乘车礼仪
谈判礼仪
电话礼仪
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乘车座次
主人亲自驾驶
有专业司机
主人
A
司机
D
D
C
B
C
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B
A
行进间礼仪
多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较高者；而其右后方次之， 资历较浅者应行于左后方。
同行时，应让女士行走较安全之一侧，对待长辈和职位较高者也是
一样。
行进到需要开门进入的场所时，男士或职位较低者应先快步向前开
门，并等同行的女士或职位较高者通过门口之后再通过。
一般介绍：姓名、称呼。 正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系。
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握手礼仪 何时握手
遇到久未谋面的熟人时。 在比较正式的场合与相识之人道别时。 自己作为东道主迎送客人时。 向客户辞行时。 被介绍给不相识者时。 在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。 感谢他人的支持，鼓励或帮助时。 向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。 应邀参与社交活动见到东道主时。 对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。 在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。 向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。
男人看腰——正规场合，男士腰上不能挂任何东
西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。
小贴士：
有地位、有身份的人会 把东西放在包里。
二.言谈举止礼仪
表情
谈吐
姿态
1.1言谈举止之表情——目光
目光注视 与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻尖，偶尔也可以注视对方的双 眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对他人的尊重和重视，切忌 斜视或光顾他人他物，避免让人感到你非礼和心不在焉。 正确的目光是自然的注视。 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。
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言谈举止之表情——自信来自于眼神 三种眼神的含义？
视线向下
视线向上
视线水平
不同的眼神传达出的含义
表情 盯视 眯视
回避 斜视 俯视 仰视 正视
含义 特定场合，可做心理战术使用 正常场合，侮辱甚至挑衅的感觉 傲视、漠然 对于女性，“色迷迷” 不专心、心虚
轻蔑 羞涩 思索 庄重
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四处漫游 犹豫、举棋不定
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3.3言谈举止之姿势——行姿
基本要求：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂， 手掌心向内，并以身体为中心前后摆动；伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲；抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上；双臂以身为轴前后摆动 幅度30－35度。
电梯内：进入电梯后，按下客人要去的楼 层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作 寒暄；如有他人，应主动询问去几楼，并 帮忙按下。
出电梯：到目的地后，一手按“开”，一手 做清出的动作，说：“到了，您先请！”客 人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前 面引导方向。
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介绍礼仪
介绍
介绍在社交活动中的作用
1、人们相互认识、建立 联系的必不可少的手段。 2、能帮助扩大社交的圈 子，加快彼此间的了解。 3、可及时消除不必要的 误会。
向人祝贺用“恭贺” 看望别人用“
请人指点用“赐教”
求人解答用“请问” 宾客到来用“光临” 陪伴朋友说“奉陪” 请人勿送用“留步”
高见 ”
拜望 ”
托人办事用“拜托” 中途先走用“失陪” 让人等候用“稍等”
请人原谅用“包涵” 等候客人用“恭候”
欢迎购买用“光顾”
询问年龄称“贵庚”
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打听姓名用“贵姓”
3.言谈举止之姿势
女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并 拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左 右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
不良坐姿“面面观”
坐姿与信息传递
挺腰笔直——兴趣、尊重
弯腰曲背——没兴趣、厌烦
斜着坐——愉快、自感优越 双手放在翘起的腿上——等待试探
边坐边摆弄东西——漫不经心
拨打电话：接通后先问好，确认是不是你要找的单位，再报自 己的单位和姓名，然后报出受话者的姓名； 接听电话：电话铃响三声之内接听，接听时应先礼貌表明身份。 接打电话不影响他人； 通话交流：口齿清晰，语速适中，表达意思言简意赅。若对方 要找的人不在，礼貌说明情况，准确记录，并及时转告；
通话结束：礼貌道别。
微笑
看着零售户的眼睛说： “有什么可以帮到您吗？”
2.1言谈举止之谈吐
礼貌交谈 使用礼貌用语，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意
简明；
话题选择 交谈内容尽可能使对方感到愉快、擅长和感兴趣，不要涉及对方自
身弱点与短处、个人隐私及庸俗内容；
耐心倾听 谈话时要有礼有节、尽心倾听、有问必答，不要轻易打断别人谈话
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介绍者的姿势
标准姿势站立。 右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，
五指并拢，手指指向被介绍者。 眼睛视被介绍者的对方。
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为他人介绍的顺序
先把男士介绍给女士； 先把晚辈介绍给长辈； 先把职位低者介绍给职位高者；
把客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。
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为他人介绍的内容
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电话礼仪注意事项
打电话前，拟要要讲的内容提纲，以免遗漏 打电话时不玩“猜猜”，电话不使用怪异铃声 重要电话要作好接听记录；
使用他人办公室的电话要征得同意。
与客户会谈时应尽量不接听移动电话，如非亲自接听，要先 道歉 会议期间，要关闭移动电话或将其调至静音状态，不得在会 场打电话。
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思考题
问题：打电话时谁先挂？
V字型站姿：左手压右手，放在肚脐下一公分；
丁字步站姿：左脚在后，左手压右手；右脚在后， 右手压左手。
站姿“纠错”
立姿与信息传递
背脊笔直——信心、乐观、豁达、积极
弯腰曲背——没自信、消极悲观、甘居下游
自觉并肩站立——关系友好、有共同语言 双腿分开、叉腰、摸下巴等——无所谓
双腿分开、叉腰、低着头——深思、为难
1.2言谈举止之表情——微笑
－Smile And Retain Smile
微笑的三结合
与眼睛的结合
眼形笑；
三米六齿原则
Βιβλιοθήκη Baidu
眼神笑。
与语言的结合
√ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌用语；
×光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给他人以最佳印象。
深蓝色 灰色 深蓝色 灰色
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深蓝色或黑色 灰色 深蓝色 灰色或棕色
思考题
按照礼仪，职场女 士穿凉鞋能不能穿 袜子？
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5.仪容仪表之饰物
工作期间，佩戴工作证，不戴有色眼镜，不戴夸张首饰。
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女职员套裙着装规范
头发需勤洗，无头皮屑， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。 服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。
称呼
性别性 称呼 姓名性 称呼 在工作岗位上，称呼姓名， 限于同事、熟人之间
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从事商界、服务性行业
2.2言谈礼仪之谈吐
礼貌语言 请求别人用“请您” 与人道别用“再见” 得到帮助用“谢谢” 好久不见用“ 与人见面用“您好”
久违 ” 请人帮忙用“劳驾”
麻烦别人用“打扰”
赞人见解用“
请人批评用“指教”
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
衬衫下摆须束在裙内或裤内。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm ，可适当涂透明或浅色指甲 油，染色指甲的长度不超过5mm。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
女士
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男员工西装着装规范
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
衬衫袖口须扣上。
领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
案例：同事剃光头被叫住
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2.仪容仪表之面容
基本要求： 面部保持清洁，皮肤不脱皮，不泛油光；适当修饰， 保持容光焕发。 女职员： 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符， 工作时间不当众化妆。 “妆成却似无”。 男职员： 胡须要剃干净；不留胡子。
眼、耳、鼻、口、手的规范
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3.仪容仪表之着装
基本要求： 整洁、干净，搭配得当。 女职员： 工作期间推荐穿职业化服装，不穿透明装、无袖装和超短裙。 男职员： 衬衫领口与袖口干净，与领带颜色搭配得当；裤子烫出裤边，扣子 完好。口袋内尽量不放物品。
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正确穿着衬衫
尺码要合身
1.5~2cm
前部中心
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领带法则
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不同场合领带的选择
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色彩语言
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3.2言谈举止之姿势——站姿
基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢 直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比 肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
男士： 双手自然垂落，脚比肩略窄； 跨立。
女士：
坐姿端正
站立挺拔
行走时
不勾肩搭背
3.1言谈举止之姿势——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的1/2或 2/3，后背不可靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重 和谦虚。要从椅子的左边入座、从椅子的右边离座。
男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿 向回收，脚尖向下。
或随便走开。
2.2言谈礼仪之谈吐
称谓语言 类型 职务性 称呼 职称性 以职务相称 如：科长、经理 以职称相称 技巧 具体方法 称职务； 在职务前加上姓氏； 在职务前加上姓名； 称职务； 在职务前加上姓氏； 在职务前加上姓名； 小姐（未婚）如：王小姐 女士（成年） 直呼其名； 只呼其姓，加“老”等字； 只呼其名，不呼其姓；
上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼时，男士应该走在
前面。 搭乘自动扶梯时，应保持良好姿势，并握住扶手。靠边站立，让出 一侧的通过给急需快速通过的人。 如果几人同时搭乘自动扶梯，不要并排站立把扶梯占满，应该遵循
靠边站立的原则。若携带大件物品，可以放在自己前面。
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电梯礼仪
进电梯：先按电梯，让客人先进。若客人 不止一人时，可先进电梯，一手按“开”， 一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！”
黑：神秘、刚强、坚定、冷峻 白：纯洁、明亮、朴素、高雅 黄：明丽、希望、高贵、庄严 褐：谦和、平静、沉稳、亲切 紫：高贵、华贵、庄重、优越 红：热情、活力、喜庆、奔放 蓝：自信、沉静、平稳、深邃 灰：中立、和气、文雅、高贵 绿：生命、青春、新生、自然
4.仪容仪表之鞋袜
基本要求： 鞋、袜保持干净、卫生，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋。
领带长度以及皮带扣上下缘之间 为宜。
衬衫下摆须束在裤内。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜
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一般穿皮鞋，皮鞋要 保持光亮、清洁。
男士
思考题
西装系扣子的原则？
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如形象设计
高端要求：男人看表，女人看包。
男人看表——
正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财 力、 地位的象征。