高速铁路旅客运输服务(PPT33页)
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高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
铁路旅客运输服务PPT课件
钱物,价值在200元及以 • 上的;
10
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
17
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
9
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
8
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
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• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
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思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
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• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
旅客运输ppt课件
以日本为代表的超导电动磁悬浮，第三种就是我国的永磁悬浮，它利用特
殊的永磁材料，不需要其他动力支持，我国拥有完全自主知识产权。磁悬
浮列车小资料
•
磁悬浮列车原理：磁悬浮列车是运用磁铁“同性相斥，异性相吸”的
性质，使磁铁具有抗拒地心引力的能力，即“磁性悬浮”。
•
磁悬浮列车的优点：由于磁悬浮列车是在轨道上行驶，导轨与机车之
28
29
高速动车组旅客列车：
跨局：G1－G5998；
管内：G6001－G9998
30
动车组旅客列车：
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跨局：D001－D998
动车、高铁区别
• 动车指的是车的类型，而高铁是铁路线路的类型，严格 意义上，两者不是同一个概念。但是，在中国，动车、 高铁又分别代指不同的铁路线路类型。
• 铁道部目前定义:动车指代时速在200公里级别的铁路线 路;高铁指代时速在300公里级别的铁路线路。 动车组 算不算是“高铁”呢?有两种不同的解释:
D字头列车，全称是“动车组旅客列车”，可 简称“动车”。 G字头列车，全称是“高速动车组旅客列车”， 简称“高铁”是错误的，正确的简称应是“高 速动车”或“高车”。
33
2）直达特快列车 铁路调度级别在常规列车中仅比动车
组低。我国旅客直达特别快车均为Z字头，直 达特快暂时没有管内开行的，且编号均不超过 3位数（Z1-Z998），通常在夜间运行，仅停 靠运行线路两端点的少部分车站或全程不停站， 多为夕发朝至列车。
快速列车通常只停靠县级以上车站（铁路上通 常为三等以上车站），平均运行速度在 100KM/H以上120KM/H一下（不含停站时 间）。
39
5）普通快车
铁路调度级别比普通慢车高，比其他
图解铁路旅客运输规程课程ppt模板
未满14周岁的儿童应当购买儿童优惠票；未实行车票实名制的，身高1.2米且不足1.5米的
儿童应当购买儿童优惠票。
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
健全特殊旅客权益保障。三是要求铁路运输企业针对旅客出行产生重大影响的情形制定应急处置预案，并
为旅客突发疾病等情形采取救助措施，切实保护旅客生命健康。四是要求铁路运输企业应当明确旅客随身
携带物品和托运行李的相关规定，并按规定进行安全检查，旅客也应当遵守国家禁限运的相关规定，切实
保障出行安全。五是明确了铁路运输企业拒绝运输及补收票款的情形，既便于企业按规定操作，又保护旅
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儿童应当购买儿童优惠票。
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
健全特殊旅客权益保障。三是要求铁路运输企业针对旅客出行产生重大影响的情形制定应急处置预案，并
为旅客突发疾病等情形采取救助措施，切实保护旅客生命健康。四是要求铁路运输企业应当明确旅客随身
携带物品和托运行李的相关规定，并按规定进行安全检查，旅客也应当遵守国家禁限运的相关规定，切实
保障出行安全。五是明确了铁路运输企业拒绝运输及补收票款的情形，既便于企业按规定操作，又保护旅
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铁路旅客运输组织PPT课件
• 行包运输一直是世界各国铁路经营的业务。近年来，各国铁路采取了不同 的改革措施，如实行集中化、集装化运输，将零担货物与行包合并运输， 成立独立的行包运输系统，开行行包邮政列车等多种运输方式来发展行包 运输。
第23页/共82页
五、行包运输工作组织
2. 包裹：包裹运输主要是为了解决国民经济建设中零星紧急物资的及时运输和充分利用行李车的载重能力 和容积而办理的业务
市郊客票（单程、往返、定期（月、季度））。 2) 附加票：①加快票--普通加快（旅客有了客票后，才能买加快票）、特别加
快；②卧铺票--硬坐卧铺票（同样必须有客票之后，才能买到卧铺票，快车 还得有快车票）、软座卧铺票；③空调票--乘坐空调列车，必须购买空调票。
第6页/共82页
二、售票工作组织
2. 车票有效期的计算 1) 客票的有效期按乘车里程计算。 ➢ 500公里以内为两天，超过500公里时，每增加1000
3) 解答问题的方式 4) ① 口头解答：如通过电话、广播解答；电子问询解答；问询窗口直接解答。 5) ② 文字解答：如广告牌、临时公告图表或文字说明解答，在售票厅、问询处、候车室适当地点应公布车
站现行各次列车到开时刻表及票价表。
第18页/共82页
3）解答问题的方式
❖ 口头问询，解答较多，也比较方便快捷；另外，还可有电话解答；比较大的问 题，多数旅客需要了解的问题，用广播解答。文字解答，售票厅、候车室，挂 于墙上。旅客由视觉来了解，列车到开时刻表、票价表等等。广告牌是指用各 种不同的标记、颜色或是字幕式广而告之一些旅客共同关心的事情。
第13页/共82页
三、旅客乘降工作组织
2. 旅客上车工作组织——主要要做好检票工作。检票的目的： 1) 检查旅客所持客票日期、车次、到站是否对，不要坐错车； 2) 表示旅客开始旅行了，对旅客保证安全，强制保险开始实行（有效）； 3) 对客流进行统计，统计好，在开车前交列车长； 4) 检查误乘原因，是检票工作错，还是旅客本人错。
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五、行包运输工作组织
2. 包裹：包裹运输主要是为了解决国民经济建设中零星紧急物资的及时运输和充分利用行李车的载重能力 和容积而办理的业务
市郊客票（单程、往返、定期（月、季度））。 2) 附加票：①加快票--普通加快（旅客有了客票后，才能买加快票）、特别加
快；②卧铺票--硬坐卧铺票（同样必须有客票之后，才能买到卧铺票，快车 还得有快车票）、软座卧铺票；③空调票--乘坐空调列车，必须购买空调票。
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二、售票工作组织
2. 车票有效期的计算 1) 客票的有效期按乘车里程计算。 ➢ 500公里以内为两天，超过500公里时，每增加1000
3) 解答问题的方式 4) ① 口头解答：如通过电话、广播解答；电子问询解答；问询窗口直接解答。 5) ② 文字解答：如广告牌、临时公告图表或文字说明解答，在售票厅、问询处、候车室适当地点应公布车
站现行各次列车到开时刻表及票价表。
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3）解答问题的方式
❖ 口头问询，解答较多，也比较方便快捷；另外，还可有电话解答；比较大的问 题，多数旅客需要了解的问题，用广播解答。文字解答，售票厅、候车室，挂 于墙上。旅客由视觉来了解，列车到开时刻表、票价表等等。广告牌是指用各 种不同的标记、颜色或是字幕式广而告之一些旅客共同关心的事情。
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三、旅客乘降工作组织
2. 旅客上车工作组织——主要要做好检票工作。检票的目的： 1) 检查旅客所持客票日期、车次、到站是否对，不要坐错车； 2) 表示旅客开始旅行了，对旅客保证安全，强制保险开始实行（有效）； 3) 对客流进行统计，统计好，在开车前交列车长； 4) 检查误乘原因，是检票工作错，还是旅客本人错。
高速铁路站车服务PPT课件
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57
方便视觉微弱人士观看的大字体标示
自动售票机、21%通过旅行社、10%通过网络。
.
4
自动售票机
在德国所有车站大概有9072个触摸屏自动售票机，有六种语言 可供选择，可在开车前以最快的方式购票。
车站售票窗口
长途客运公司在车站租用场地设置了950个售票窗口实行计算机 售票。
.
5
法铁
采用多种方式的销售以满足不同旅客的需求，主要售 票渠道有车站窗口、自动售票机、车站外的售票点、 电话中心、法铁旅游网（）、旅行社 代售等。
.
1
客运服务过程及内容
旅客旅行阶段
服务内容
确定旅行方案
购票
进站（送站）
下
候车
一
旅
上车
程
乘车途中
下车
出站（接站）
车站 引导 售票 接待 候车 检票
列车 资讯 餐饮
车站
.
2
主要内容
一、车站服务
1、售检票 2、信息服务（引导、问讯服务） 3、候车服务（商业、特殊服务） 4、车站客服组织与管理
9.2 8.1 0.3 3.4 17.8 10.8
14.2 8.5 1.1 9.7 16.5 8.9
.
8
法铁客票销售成本构成(%)
.
9
EPI 经济性能指数 净成本/收入的比率，在很大程度上根据销售渠道不同，
差异也很大。
自动售票机=1，因特网+自己打印车票=1.1，因特网+自动售票机=1.15，
.
50
日本京都站
.
51
德铁DB休息厅
.
52
残疾人特殊服务
中国高速铁路ppt课件
的速度目标一般定位在200~250公里
2020年3月21日星期六10时22分29秒
八纵
1. 京哈通道——自北京经天津、沈阳、哈尔滨， 至满洲里，全长2344公里。
2. 沿海通道——自沈阳经大连、烟台、胶州、新 沂、长兴、杭州、宁波、温州、福州、厦门、 广州至湛江，全长4019公里。
3. 京沪通道——自北京经天津、济南、徐州、南 京至上海，全长1463公里.
2020年3月21日星期六10时22分29秒
2020年3月05～2008年京津城际铁路通车 京津城际高速铁路系统解决了制约速度的一系 列技术难题，最高运营时速提高至350公里 标志着中国系统掌握了时速350公里的高速 铁路成套技术 中国高速铁路技术从此跨入了世界的先进 行列。
2020年3月21日星期六10时22分29秒
4、2008～2011年高铁的快速突破： 武广、郑西等客运专线持续运营时速350公里 武广客运专线的建设，形成了中国高速铁路 体系的标准。 京沪高速铁路最高运营时速可能进一步突破。
2020年3月21日星期六10时22分29秒
我国快速客运网主要由三个部分组成： 1、第一个部分是“八纵八横”，时速大部分在350公里 2、第二个部分，跨区际的快速通道，比如 ➢ 贵州~广州 ➢ 南宁~广州 ➢ 江西~福建 它速度的目标一般定位在时速250公里。 3、第三个部分，区域城市圈城市轨道交通 ➢ 环渤海、长三角、珠三角等一些城市密集的地方构筑的。它
6. 沿江通道——自重庆经荆门、武汉、九江、芜湖至南 京（上海），全长1893公里。
7. 沪昆（成）通道——自上海经杭州、株洲、怀化至贵 阳、昆明（至重庆、成都），全长2653公里。
8. 西南出海通道——自昆明经南宁至湛江，全长1770公 里。
2020年3月21日星期六10时22分29秒
八纵
1. 京哈通道——自北京经天津、沈阳、哈尔滨， 至满洲里，全长2344公里。
2. 沿海通道——自沈阳经大连、烟台、胶州、新 沂、长兴、杭州、宁波、温州、福州、厦门、 广州至湛江，全长4019公里。
3. 京沪通道——自北京经天津、济南、徐州、南 京至上海，全长1463公里.
2020年3月21日星期六10时22分29秒
2020年3月05～2008年京津城际铁路通车 京津城际高速铁路系统解决了制约速度的一系 列技术难题，最高运营时速提高至350公里 标志着中国系统掌握了时速350公里的高速 铁路成套技术 中国高速铁路技术从此跨入了世界的先进 行列。
2020年3月21日星期六10时22分29秒
4、2008～2011年高铁的快速突破： 武广、郑西等客运专线持续运营时速350公里 武广客运专线的建设，形成了中国高速铁路 体系的标准。 京沪高速铁路最高运营时速可能进一步突破。
2020年3月21日星期六10时22分29秒
我国快速客运网主要由三个部分组成： 1、第一个部分是“八纵八横”，时速大部分在350公里 2、第二个部分，跨区际的快速通道，比如 ➢ 贵州~广州 ➢ 南宁~广州 ➢ 江西~福建 它速度的目标一般定位在时速250公里。 3、第三个部分，区域城市圈城市轨道交通 ➢ 环渤海、长三角、珠三角等一些城市密集的地方构筑的。它
6. 沿江通道——自重庆经荆门、武汉、九江、芜湖至南 京（上海），全长1893公里。
7. 沪昆（成）通道——自上海经杭州、株洲、怀化至贵 阳、昆明（至重庆、成都），全长2653公里。
8. 西南出海通道——自昆明经南宁至湛江，全长1770公 里。
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候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
训练服务
两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发 生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？ （1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物 品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周 围旅客的影响。
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
要在候车室玩耍、奔跑，以免受伤及妨碍他人。
儿童服务注意事项
❖ 无成人陪伴的儿童 ➢ 为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等
文化娱乐用品。 ➢ 指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。2021/2/72021/2/7Sunday, February 07, 2021
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴 ，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由 站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以 继续旅行。
儿童服务注意事项
❖ 有成人陪伴的儿童 ➢ 提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注
意不要烫伤。 ➢ 根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。2021/2/72021/2/72021/2/72021/2/72/7/2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月7日星期日2021/2/72021/2/72021/2/7
问询处服务用语
station head on duty 值班站长 keep on this way 一直往前走 follow this direction 顺着这个方向走 get a move on 抓紧时间
It's my pleasure. 别客气 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ? 对不起，我能打断您一会儿吗？ Have a pleasant journey . 旅途愉快 What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
称呼:
1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计
5、姓名称呼 注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”
等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。
应答——耐心有礼
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客， 认真回答讲解。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄 不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员 协助处理。
训练任务
一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏 显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售 票员应该如何处理? （1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况 （2）手工输入旅客身份证号，出售车票 （3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁
简单的修饰
职
业
形
象
得体的着装
优雅的仪态
表情
• 微笑是万能的通行证
表情
• 微笑 忌: 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、 狞笑
凝视的区域
漠不关心、疑惑或不可奈何
傲慢
直 接 进 犯
相 互 打 量， 气 氛 有 点 紧 张
有 打 斗 的 可 能 性
交谈——热心和气
交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。 旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯 定旅客的话语。
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。2021/2/72021/2/72021/2/72/7/2021 9:57:05 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。2021/2/72021/2/72021/2/7Feb-217-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。2021/2/72021/2/72021/2/7Sunday, February 07, 2021
高速铁路旅客运输服务
知识目标： （1）掌握客运服务人员的用语规范； （2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设
备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝 福声、送别声；
“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见 “。