六西格玛第二章
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（3）将新写的纸条按内容相近程度聚堆、命名，作为更高一级的顾客要求，并写在另外的纸条上；
（4）如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地组织起来。
9.关键顾客要求转化工具－－QFD
将顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，利用量化评估方法，识别关键顾客需求（CCR）并逐层转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求，以直到产品的设计和保证产品的质量。
A国内外同行业加工制造能力最强的企业
B同行业小型加工企业
C发展中国家同行业的企业
D日本和东南亚的同行业企业
会计算内部收益率IRR、投资回报率ROI
内部收益率IRR的例题
例：如果某项目团队改进方案用18%的贴现率计算，财务净现值为-499元；用16%的贴现率计算，财务净现值为9元，则项目的内部财务收益率为：
投资收益率或回报率ROI
15.传统质量成本与现代质量成本、不良质量成本的概念及构成
（1）传统质量成本
（2）现代质量成本
现代质量成本的构成：
符合性成本、非符合性成本与不良质量成本。
符合性成本：指在现行过程无故障情况下完成所有顾客需求所支付的费用；
非符合性成本：由于现行过程的故障而造成的损失。
不良质量成本：
不良质量成本的构成
符合性成本
预防成本（不增值的部分）
鉴定成本（预先检验预防的不增值的部分）
非符合性成本
RTY=FTY1×FTY2×…×FTYn
13.水平方法的应用范围和步骤及在六西格玛管理中的应用
（1）应用范围：公司战略和顾客需求
（2）一般模型：我们/他们：1、对比什么？；2、我们是如何做的？；3、谁是最好的？；4、他们是如何做的？
（3）步骤：形成水平对比团队—收集内部和外部数据—分析数据，识别绩效差距及其原因—制定和实施行动计划—最佳实践
（2）价值链确定了职能部门的贡献率。
（3）价值链被细化到公司的操作单位层面。
过程类别
为顾客增值的产品实现过程和为组织自身增值的经营过程，这些增值过程就构成了组织的价值链，其中最大、最显著的称为“核心过程”。典型如设计开发、生产运作和顾客服务过程，以及供应管理、市场营销、战略发展等过程。
在组织的过程链、过程网络中不直接创造价值，但却对价值创造过程的实施和组织日常运作起支持、保证作用，我们称之为“支持过程”。其中最关键的又称为“关键支持过程”。典型的如人力资源、财务、基础设施及信息技术管理过程。
（3）魅力质量特性。当其特性不充足并且是无关紧要的特性（非重要特性）时，顾客无所谓。当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。
7.常用顾客调查方法书面邮件电话调查专人访问焦点小组－－优缺点
（1）书面邮件
优点：所有调查技术中强迫性最小的技术；调查成本低，有助于统计分析。
缺点：返回率低；
（2）电话调查
（4）应用：
a．用于六西格玛管理的导入；
b．用于六西格玛项目的选择；
c．用于确定和达成六西格玛项目的选择。
14.会计算六西格玛项目的财务收益－－重点降低成本、不合格率
◎缩短周期时间，加快资金周转（应收款、库存）
式中：
◎提高准时交付率
◎权益报酬率
◎降低成本
效益=产量×单位成本降低额
◎降低不合格率
效益=产量×（改进后RTY-改进前RTY）×单位成本
鉴定成本（分析故障原因）
故障成本（内部和外部损失）
16.不良质量成本科目P62－63
（1）预防成本（非增值部分）
质量策划的费用
过程控制的费用
顾客调查费用
产品设计鉴定/生产前预评审费用
质量体系研究和管理费用
供应商评价费用
其它预防费用
（2）鉴定成本（非增值部分）
外购材料的试验和检验费用
剂量服务费用
检验费
试验费
检查工作费
试验、检验装置的调整费
试验、检验消耗及小型质量设备费用
质量审核费用
外股担保费用
顾客满意度调查费
现场试验费
其他鉴定费用
（3）内部故障（损失）成本
报废损失费
停工损失费
产品质量事故处理费
内审、外审等的纠正措施费
其他内部故障费用
（4）外部故障（损失）成本
顾客投诉处理费
产品售后服务及保修费
产品责任费
传统质量成本的概念：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失，也是企业生产总成本的一个组成部分。
传统质量成本的构成：
A．预防成本
B．鉴定成本
C．内部故障（损失）成本、
D．外部故障（损失）成本
不良成本
a．工作和过程质量故障损失
b．尽管生产着合格产品但过程低效率的损失
Hale Waihona Puke Baiduc．由于不良质量而导致的销售损失
六西格玛管理聚焦于过程改进，特别是核心过程的改进，也包括对关键支持过程的改进。
4.项目管理的作用
促进顾客满意和忠诚、缩短项目周期、降低成本、减少风险、提高员工的转业技能和成就感以及企业的应变能力，为顾客、投资者、员工、供应商和社会创造价值。
5.内、外部顾客的区分
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织或个人、如消费者、最终使用者、委托人、零售商等。
通过建立和理解过程及其相互作用形成的网络，把过程作为一个系统进行管理，其协调运行通常称为“管理的系统方法”。系统是过程的集成，系统地目标通过过程完成。过程网络中起主导作用的过程称为关键过程。
2.过程负责人和相关方
负责某一过程的人或团队通常称为该过程的负责人。
利益相关方指组织的行动和成功所影响的所有群体。关键的利益相关方通常包括顾客、股东、供应商及合作伙伴、员工及社区等。
3.价值链、过程类别
价值链
价值链就是在产品实现全过程(对于制造业来说，就是从原料加工到产成品送达最终顾客)中，所有增值步骤组成的全部由组织、有内在联系的一系列活动。完整的价值链可能会包括从供方的供方到顾客的顾客的所有部门。
价值链概念的三个特性最终把“核心过程”转变为企业管理人士关注的焦点。
（1）价值链增强了业务活动内部的关键联系，也增大了组织成功的可能性。
第二章六西格玛与过程管理
1.过程的输入与输出
定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
程序
输入（包括资源）输出（产品）
y
x1，x1，…，xn
过程的任务在于将输入转化为输出，而输出就是过程的产品（包括服务），输入、输出以过程特性应是可测量得。输入和预期的输出可以是有形的（如设备、材料和元器件），也可以是无形的（如能量或信息）。输出也可能是非预期的，如废料或污染。
过程输入可以使人力、设备设施和材料，或是决策的和信息等。输入包括可控因素，也可包括噪声因素，即那些被认为不可控制、不期望控制或控制费用昂贵的因素。使用而简单的过程概念模型是：y是x的函数，即y=f（x1，x1，…，xn）
关键输入变量（KPIV）和关键输出变量（KPOV）
过程链是指组织内部或组织间一个个首尾串接的过程构成的链条，而过程网络则是由多个过程连串接、并接而构成的网络。
优点：电话调查比书面调查返回率高；电话调查比书面调查有更大的灵活性；
缺点：比邮件调查时间长，但比专人时间短；比书面调查费用高；
（3）专人访问
优点：可识别对顾客最重要的事项；收集定型星系的高效方法；定量的结果就可以明确地反映被调查人群的意见；与焦点小组调查方法不同的是，被调查人的回答表明了他自己的意见，而不以任何方式受小组多数意见或占支配地位的参与者的影响。
DPMO=DPO×106
12.FTY、RTY会计算－－－注意与DPMO的联系
（1）最终合格率（PFY），过程最终的合格率通常是指通过检验的最终合格单位数占过程全部投产单位数的比例。
（2）流程合格率（FTY），第一次就把事情做对，由于没有经返工返修便通过的过程输出单位数而计算出的合格率。
（3）流程合格率（RTY），对于一个串行生产过程，假定各过程彼此独立，则其流通合格率为每个子过程的FTY的乘积，表明由这些子过程串联构成的大过程的一次合格率。
10.数据类型－－离散、连续
11.会计算DPU、DPMO
（1）单位缺陷数（DPU）。单位产品上平均的缺陷个数。
DPU=检验发现的缺陷数/抽取的单位产品数
（2）机会缺陷率（DPO）。每次机会中出现缺陷的比率，表示样本中缺陷数占全部机会数的比例。
DPO=缺陷数/（产品数×单位产品的平均缺陷机会数）
（3）百万机会缺陷数（DPMO）DPO长以百万机会的缺陷数表示。
内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。通常我们描述为过程输出的内部接收者。
6.卡诺质量模型：三种质量会区分、会判断
（1）基本质量特性。当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，顾客认为是应该的，充其量也就是不抱怨。
（2）一元质量特性。当其特征不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。充足程度与顾客满意程度呈线性关系。
其他外部损失费
例题
1、生产某产品有4道工序，初检合格率FTY为80%,产品在该工序的缺陷机会数为400，求该工序的DPMO
2、（多选）顾客需求包括
a、顾客及潜在顾客的需求
b、法规及安全标准需求
c、竞争对手的顾客需求
d、供货商的需求
3、单位数和缺陷数[D]不变，只增加机会数[O]将可能导致
A．DPMO分子增大从而使西格玛水平提高
缺点：成本很大；需要使用训练有素的、没有偏见的访问人员。
（4）焦点小组
优点：回答每个问题的成本较低
8.亲和图法的实施步骤
（1）把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉内容反复的纸条，再把所有纸条排列起来；
（2）把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，作为高一级的顾客需求，另外写在纸条上；
B．DPMO分子增大从而使西格玛水平降低
C．DPMO分母增大从而使西格玛水平提高
D．DPMO分母增大从而使西格玛水平降低
4、（多选）卡诺[KANO]模型中提到的质量要素有：
A理所当然质量
B一元质量
C魅力质量
D不应该质量
5、企业欲制定一个5年的企业发展战略规划，他们选择了水平对比法（Ben chmarking）来评定加工和制造能力。此时，他们选择的对比对象（标竿企业）应是：
（4）如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地组织起来。
9.关键顾客要求转化工具－－QFD
将顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，利用量化评估方法，识别关键顾客需求（CCR）并逐层转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求，以直到产品的设计和保证产品的质量。
A国内外同行业加工制造能力最强的企业
B同行业小型加工企业
C发展中国家同行业的企业
D日本和东南亚的同行业企业
会计算内部收益率IRR、投资回报率ROI
内部收益率IRR的例题
例：如果某项目团队改进方案用18%的贴现率计算，财务净现值为-499元；用16%的贴现率计算，财务净现值为9元，则项目的内部财务收益率为：
投资收益率或回报率ROI
15.传统质量成本与现代质量成本、不良质量成本的概念及构成
（1）传统质量成本
（2）现代质量成本
现代质量成本的构成：
符合性成本、非符合性成本与不良质量成本。
符合性成本：指在现行过程无故障情况下完成所有顾客需求所支付的费用；
非符合性成本：由于现行过程的故障而造成的损失。
不良质量成本：
不良质量成本的构成
符合性成本
预防成本（不增值的部分）
鉴定成本（预先检验预防的不增值的部分）
非符合性成本
RTY=FTY1×FTY2×…×FTYn
13.水平方法的应用范围和步骤及在六西格玛管理中的应用
（1）应用范围：公司战略和顾客需求
（2）一般模型：我们/他们：1、对比什么？；2、我们是如何做的？；3、谁是最好的？；4、他们是如何做的？
（3）步骤：形成水平对比团队—收集内部和外部数据—分析数据，识别绩效差距及其原因—制定和实施行动计划—最佳实践
（2）价值链确定了职能部门的贡献率。
（3）价值链被细化到公司的操作单位层面。
过程类别
为顾客增值的产品实现过程和为组织自身增值的经营过程，这些增值过程就构成了组织的价值链，其中最大、最显著的称为“核心过程”。典型如设计开发、生产运作和顾客服务过程，以及供应管理、市场营销、战略发展等过程。
在组织的过程链、过程网络中不直接创造价值，但却对价值创造过程的实施和组织日常运作起支持、保证作用，我们称之为“支持过程”。其中最关键的又称为“关键支持过程”。典型的如人力资源、财务、基础设施及信息技术管理过程。
（3）魅力质量特性。当其特性不充足并且是无关紧要的特性（非重要特性）时，顾客无所谓。当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。
7.常用顾客调查方法书面邮件电话调查专人访问焦点小组－－优缺点
（1）书面邮件
优点：所有调查技术中强迫性最小的技术；调查成本低，有助于统计分析。
缺点：返回率低；
（2）电话调查
（4）应用：
a．用于六西格玛管理的导入；
b．用于六西格玛项目的选择；
c．用于确定和达成六西格玛项目的选择。
14.会计算六西格玛项目的财务收益－－重点降低成本、不合格率
◎缩短周期时间，加快资金周转（应收款、库存）
式中：
◎提高准时交付率
◎权益报酬率
◎降低成本
效益=产量×单位成本降低额
◎降低不合格率
效益=产量×（改进后RTY-改进前RTY）×单位成本
鉴定成本（分析故障原因）
故障成本（内部和外部损失）
16.不良质量成本科目P62－63
（1）预防成本（非增值部分）
质量策划的费用
过程控制的费用
顾客调查费用
产品设计鉴定/生产前预评审费用
质量体系研究和管理费用
供应商评价费用
其它预防费用
（2）鉴定成本（非增值部分）
外购材料的试验和检验费用
剂量服务费用
检验费
试验费
检查工作费
试验、检验装置的调整费
试验、检验消耗及小型质量设备费用
质量审核费用
外股担保费用
顾客满意度调查费
现场试验费
其他鉴定费用
（3）内部故障（损失）成本
报废损失费
停工损失费
产品质量事故处理费
内审、外审等的纠正措施费
其他内部故障费用
（4）外部故障（损失）成本
顾客投诉处理费
产品售后服务及保修费
产品责任费
传统质量成本的概念：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失，也是企业生产总成本的一个组成部分。
传统质量成本的构成：
A．预防成本
B．鉴定成本
C．内部故障（损失）成本、
D．外部故障（损失）成本
不良成本
a．工作和过程质量故障损失
b．尽管生产着合格产品但过程低效率的损失
Hale Waihona Puke Baiduc．由于不良质量而导致的销售损失
六西格玛管理聚焦于过程改进，特别是核心过程的改进，也包括对关键支持过程的改进。
4.项目管理的作用
促进顾客满意和忠诚、缩短项目周期、降低成本、减少风险、提高员工的转业技能和成就感以及企业的应变能力，为顾客、投资者、员工、供应商和社会创造价值。
5.内、外部顾客的区分
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织或个人、如消费者、最终使用者、委托人、零售商等。
通过建立和理解过程及其相互作用形成的网络，把过程作为一个系统进行管理，其协调运行通常称为“管理的系统方法”。系统是过程的集成，系统地目标通过过程完成。过程网络中起主导作用的过程称为关键过程。
2.过程负责人和相关方
负责某一过程的人或团队通常称为该过程的负责人。
利益相关方指组织的行动和成功所影响的所有群体。关键的利益相关方通常包括顾客、股东、供应商及合作伙伴、员工及社区等。
3.价值链、过程类别
价值链
价值链就是在产品实现全过程(对于制造业来说，就是从原料加工到产成品送达最终顾客)中，所有增值步骤组成的全部由组织、有内在联系的一系列活动。完整的价值链可能会包括从供方的供方到顾客的顾客的所有部门。
价值链概念的三个特性最终把“核心过程”转变为企业管理人士关注的焦点。
（1）价值链增强了业务活动内部的关键联系，也增大了组织成功的可能性。
第二章六西格玛与过程管理
1.过程的输入与输出
定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
程序
输入（包括资源）输出（产品）
y
x1，x1，…，xn
过程的任务在于将输入转化为输出，而输出就是过程的产品（包括服务），输入、输出以过程特性应是可测量得。输入和预期的输出可以是有形的（如设备、材料和元器件），也可以是无形的（如能量或信息）。输出也可能是非预期的，如废料或污染。
过程输入可以使人力、设备设施和材料，或是决策的和信息等。输入包括可控因素，也可包括噪声因素，即那些被认为不可控制、不期望控制或控制费用昂贵的因素。使用而简单的过程概念模型是：y是x的函数，即y=f（x1，x1，…，xn）
关键输入变量（KPIV）和关键输出变量（KPOV）
过程链是指组织内部或组织间一个个首尾串接的过程构成的链条，而过程网络则是由多个过程连串接、并接而构成的网络。
优点：电话调查比书面调查返回率高；电话调查比书面调查有更大的灵活性；
缺点：比邮件调查时间长，但比专人时间短；比书面调查费用高；
（3）专人访问
优点：可识别对顾客最重要的事项；收集定型星系的高效方法；定量的结果就可以明确地反映被调查人群的意见；与焦点小组调查方法不同的是，被调查人的回答表明了他自己的意见，而不以任何方式受小组多数意见或占支配地位的参与者的影响。
DPMO=DPO×106
12.FTY、RTY会计算－－－注意与DPMO的联系
（1）最终合格率（PFY），过程最终的合格率通常是指通过检验的最终合格单位数占过程全部投产单位数的比例。
（2）流程合格率（FTY），第一次就把事情做对，由于没有经返工返修便通过的过程输出单位数而计算出的合格率。
（3）流程合格率（RTY），对于一个串行生产过程，假定各过程彼此独立，则其流通合格率为每个子过程的FTY的乘积，表明由这些子过程串联构成的大过程的一次合格率。
10.数据类型－－离散、连续
11.会计算DPU、DPMO
（1）单位缺陷数（DPU）。单位产品上平均的缺陷个数。
DPU=检验发现的缺陷数/抽取的单位产品数
（2）机会缺陷率（DPO）。每次机会中出现缺陷的比率，表示样本中缺陷数占全部机会数的比例。
DPO=缺陷数/（产品数×单位产品的平均缺陷机会数）
（3）百万机会缺陷数（DPMO）DPO长以百万机会的缺陷数表示。
内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。通常我们描述为过程输出的内部接收者。
6.卡诺质量模型：三种质量会区分、会判断
（1）基本质量特性。当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，顾客认为是应该的，充其量也就是不抱怨。
（2）一元质量特性。当其特征不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。充足程度与顾客满意程度呈线性关系。
其他外部损失费
例题
1、生产某产品有4道工序，初检合格率FTY为80%,产品在该工序的缺陷机会数为400，求该工序的DPMO
2、（多选）顾客需求包括
a、顾客及潜在顾客的需求
b、法规及安全标准需求
c、竞争对手的顾客需求
d、供货商的需求
3、单位数和缺陷数[D]不变，只增加机会数[O]将可能导致
A．DPMO分子增大从而使西格玛水平提高
缺点：成本很大；需要使用训练有素的、没有偏见的访问人员。
（4）焦点小组
优点：回答每个问题的成本较低
8.亲和图法的实施步骤
（1）把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉内容反复的纸条，再把所有纸条排列起来；
（2）把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，作为高一级的顾客需求，另外写在纸条上；
B．DPMO分子增大从而使西格玛水平降低
C．DPMO分母增大从而使西格玛水平提高
D．DPMO分母增大从而使西格玛水平降低
4、（多选）卡诺[KANO]模型中提到的质量要素有：
A理所当然质量
B一元质量
C魅力质量
D不应该质量
5、企业欲制定一个5年的企业发展战略规划，他们选择了水平对比法（Ben chmarking）来评定加工和制造能力。此时，他们选择的对比对象（标竿企业）应是：