朱明-汽车维修企业管理-4章质量管理
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授人以鱼不如授人以渔
第四章
汽车维修企业的质量管理
朱明工作室
zhubob@
2.全过程的质量管理—全过程包括设计、制造、 2.全过程的质量管理—全过程包括设计、制造、辅 全过程的质量管理 助生产和使用四个过程。 助生产和使用四个过程。 3.全员的质量管理 企业的全体员工。 全员的质量管理— 3.全员的质量管理—企业的全体员工。 4.以预防为主 防检结合— 以预防为主， 4.以预防为主，防检结合—产品质量不是检验出来 产品质量有一个逐步生产和形成的过程， 的，产品质量有一个逐步生产和形成的过程，所以就要 层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验， 层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验， 而是不预防与检验结合起来。 而是不预防与检验结合起来。 5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段 把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段— 5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段— 把质量问题数量化，用数据反映质量状况， 把质量问题数量化，用数据反映质量状况，可以做到 心中有数” 更要从数据的分析中， “心中有数”；更要从数据的分析中，找出质量变异的 规律来指导提高产品质量。 规律来指导提高产品质量。
授人以鱼不如授人以渔
第四章
汽车维修企业的质量管理
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质量对不同类型的实体，用户、 质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需 要不完全相同。 要不完全相同。 1.硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、 1.硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、经 硬件产品 济性和时间性； 济性和时间性； 2.服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、 2.服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、 服务产品 舒适性和文明性； 舒适性和文明性； 3.软件产品—功能性、可靠性、易使用性、 3.软件产品—功能性、可靠性、易使用性、可维修 软件产品 保密性和经济性。 性、保密性和经济性。
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第四章
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（二）汽车维修质量的内容
产品企业的质量是包括产品质量和工作质量， 产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修 企业的维修质量则包括技术质量 服务质量。 技术质量和 企业的维修质量则包括技术质量和服务质量。前者是指 维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的 程度，基本上是客观的评述； 程度，基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服 务的态度、水平、及时性、 务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满 意程度，大量涉及到主观的评述。 意程度，大量涉及到主观的评述。 技术质量包括五个方面的内容： 技术质量包括五个方面的内容： 1.性能；2.寿命 3.可靠性 4.安全性 5.经济性 寿命； 可靠性； 安全性； 经济性。 1.性能；2.寿命；3.可靠性；4.安全性；5.经济性。 性能
授人以鱼不如授人以渔
第四章
汽车维修企业的质量管理
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（二）全面质量管理的基本步骤 1.全面质量管理工作的四个阶段 全面质量管理工作的四个阶段： 1.全面质量管理工作的四个阶段： 第一阶段—计划。确定质量目标、方针， 第一阶段—计划。确定质量目标、方针，制定质量 动计划和管理项目等。 活 动计划和管理项目等。 第二阶段—实施。根据第一阶段的计划组织员工付 第二阶段—实施。 诸行动。 诸行动。 第三阶段—检查。对实施的情况进行检查、总结， 第三阶段—检查。对实施的情况进行检查、总结， 肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。 肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。 第四阶段—处理。根据检查的结果， 第四阶段—处理。根据检查的结果，采取相应的措 施。 计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA PDCA， 计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA，画 成一个圆环，叫做“戴明环” 成一个圆环，叫做“戴明环”。 授人以鱼不如授人以渔
P D 新的水平
授人以鱼不如授人以渔
4.“PDCA循环”示意图
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Ｐ
Ｄ
Ａ Ｐ Ｃ Ｄ Ａ Ｐ ＣＤ Ａ Ｐ
A
C 质 高 提
量
改 进
维持
Ｃ Ｄ Ａ Ｐ
改 进
维持
Ｃ Ｄ
维持
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第四章
汽车维修企业的质量管理
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（三）全面质量管理中常用的数理统计方法 1.排列图法 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.排列图法 又称主次因素分析法、巴雷特法， 又称主次因素分析法、巴雷特法，它是找出影响 产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。 产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。 其原理是“关键的少数和次要的多数”。也就是将 其原理是“关键的少数和次要的多数” 影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大 用直方图形顺序排列，找出主要因素。 小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。
授人以鱼不如授人以渔
我们来分析： 我们来分析：
朱明工作室 显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷） 显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的 zhubob@ 代言人。 代言人。
第一，老大治病的方式最高明， 第一，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防 生病的话，自然没病就用不着看医生了。 生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的 名医呢！ 名医呢！ 同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中 同理，提高产品质量最好的办法是： 有效地防止工作成果产生缺陷， 有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过 程之中。主要措施是“不断地提高技术水平，不断地提 程之中。主要措施是“不断地提高技术水平， 高规范化水平” 其实就是练内功，通称为“ 高规范化水平”，其实就是练内功，通称为“开发过程 改进” 改进”。
授人以鱼不如授人以渔
质量管理学的形成和发展
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TQC
统计 检验员 工长 操作者
1900年以前
1918年以前
1935年以前
1960年以前
1980年以前
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汽车维修企业的质量管理
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二、全面质量管理(TQC) 全面质量管理(TQC) zhubob@ 全面质量管理源于美国， 全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长 期成功的管理途径。 期成功的管理途径。” （一）全面质量管理的特点 企业经常用最简单的一句话来概括全面质量管理的 特点就是“三全一综合” 以系统的观点和方法， 特点就是“三全一综合”，即以系统的观点和方法，实 施全面的、全过程的、全员的管理。具体如下： 施全面的、全过程的、全员的管理。具体如下： 1.提高工作质量 保证产品质量— 提高工作质量， 1.提高工作质量，保证产品质量—工作质量是形成 产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此， 产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此， 产品质量是企业全面工作质量的综合反映。 产品质量是企业全面工作质量的综合反映。
授人以鱼不如授人以渔
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质量的死对头是缺陷， 质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不 喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。 喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺 陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的 陷越多质量越低，缺陷越少质量越高， 基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？ 基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？ 看看以下的“郎中看病”的故事。 看看以下的“郎中看病”的故事。
2.TQC“戴明环”的管理内容
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1.分析现状，找出问题； 1.形成标准；巩固成绩； 2.遗留问题； 转入下期。 2.分析原因； 3.找出主要原因； 4.拟定措施，制定计划。
A:处理 C:检查
P:计划 D:执行
A P C D
检查工作，调查结果。 执行措施计划。
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在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。 在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。 其中老三是名医，人们问他： 其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的 医术最高？ 他回答说： 我常用猛药给病危者医治， 医术最高？”他回答说：“我常用猛药给病危者医治， 偶尔有些病危者被我救活， 偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成 了名医。 了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈 他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病， 他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病， 他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他 他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病， 的医术只有我们家里才知道。 的医术只有我们家里才知道。”
授人以鱼不如授人以渔
第二，即使一个人严守养生之道，身体状况良好， 第二，即使一个人严守养生之道，身体状况良好， 但总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。 但总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。老二治 朱明工作室 zhubob@ 病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好， 病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好， 治病的代价就越低。 治病的代价就越低。 同理，在开发产品的时候， 同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很 并且严格遵守规范，但是人非机器， 高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误 的，因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚 因此无法完全避免产品中的缺陷。 产生时马上进行质量检查， 产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中 的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。 的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最 常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查， 常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，已经被 企业广泛采用并取得了成效。 企业广泛采用并取得了成效。 第三，老三治病的方式代价最高， 第三，老三治病的方式代价最高，只能是不得已而 为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。 为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。
授人以鱼不如授人以渔
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（三）企业质量管理的发展沿革 1.质量检验阶段 事后检验阶段）； 质量检验阶段（ 1.质量检验阶段（事后检验阶段）； 2.统计质量阶段 统计质量阶段； 2.统计质量阶段； 3.全面质量阶段 旧称TQC 现称TQM 全面质量阶段（ TQC， TQM）。 3.全面质量阶段（旧称TQC，现称TQM）。
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.
主讲：朱明 主讲：
.
高级技师、经济师、 高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 高级汽车维修考评员
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一、汽车维修质量管理 （一）质量概述
质量，是最难定义的概念之一。 质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义 上的质量概念，也不是哲学意义上的“ 上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的 组合。目前最恰当的理解是“品质” 组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准 ISO8402:1994对质量的定义是指 对质量的定义是指“ ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和” 隐含需要的能力的特性总和”，国外学术界对质量下的 五个定义（1.国际标准化组织 2.美国质量管理协会 国际标准化组织； 美国质量管理协会； 五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会； 3.朱兰提出的 适用性” 定义；4.克劳斯比提出的 3.朱兰提出的 “适用性” 定义；4.克劳斯比提出的 符合规格” 5.格鲁科克提出的 客户接受” “符合规格” ；5.格鲁科克提出的 “客户接受” 的 定义）都可以作为学习参考。 定义）都可以作为学习参考。
3.TQC“戴明环”的转动特点 3.TQC“戴明环” 戴明环 朱明工作室 大环套小环，一环扣一环，小环保大环， （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大 zhubob@ 循环； 循环； 循环每转动一周，水平就提高一步。 （2）循环每转动一周，水平就提高一步。
A C A C P D 原有水平
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2.全过程的质量管理—全过程包括设计、制造、 2.全过程的质量管理—全过程包括设计、制造、辅 全过程的质量管理 助生产和使用四个过程。 助生产和使用四个过程。 3.全员的质量管理 企业的全体员工。 全员的质量管理— 3.全员的质量管理—企业的全体员工。 4.以预防为主 防检结合— 以预防为主， 4.以预防为主，防检结合—产品质量不是检验出来 产品质量有一个逐步生产和形成的过程， 的，产品质量有一个逐步生产和形成的过程，所以就要 层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验， 层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验， 而是不预防与检验结合起来。 而是不预防与检验结合起来。 5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段 把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段— 5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段— 把质量问题数量化，用数据反映质量状况， 把质量问题数量化，用数据反映质量状况，可以做到 心中有数” 更要从数据的分析中， “心中有数”；更要从数据的分析中，找出质量变异的 规律来指导提高产品质量。 规律来指导提高产品质量。
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质量对不同类型的实体，用户、 质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需 要不完全相同。 要不完全相同。 1.硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、 1.硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、经 硬件产品 济性和时间性； 济性和时间性； 2.服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、 2.服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、 服务产品 舒适性和文明性； 舒适性和文明性； 3.软件产品—功能性、可靠性、易使用性、 3.软件产品—功能性、可靠性、易使用性、可维修 软件产品 保密性和经济性。 性、保密性和经济性。
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（二）汽车维修质量的内容
产品企业的质量是包括产品质量和工作质量， 产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修 企业的维修质量则包括技术质量 服务质量。 技术质量和 企业的维修质量则包括技术质量和服务质量。前者是指 维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的 程度，基本上是客观的评述； 程度，基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服 务的态度、水平、及时性、 务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满 意程度，大量涉及到主观的评述。 意程度，大量涉及到主观的评述。 技术质量包括五个方面的内容： 技术质量包括五个方面的内容： 1.性能；2.寿命 3.可靠性 4.安全性 5.经济性 寿命； 可靠性； 安全性； 经济性。 1.性能；2.寿命；3.可靠性；4.安全性；5.经济性。 性能
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（二）全面质量管理的基本步骤 1.全面质量管理工作的四个阶段 全面质量管理工作的四个阶段： 1.全面质量管理工作的四个阶段： 第一阶段—计划。确定质量目标、方针， 第一阶段—计划。确定质量目标、方针，制定质量 动计划和管理项目等。 活 动计划和管理项目等。 第二阶段—实施。根据第一阶段的计划组织员工付 第二阶段—实施。 诸行动。 诸行动。 第三阶段—检查。对实施的情况进行检查、总结， 第三阶段—检查。对实施的情况进行检查、总结， 肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。 肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。 第四阶段—处理。根据检查的结果， 第四阶段—处理。根据检查的结果，采取相应的措 施。 计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA PDCA， 计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA，画 成一个圆环，叫做“戴明环” 成一个圆环，叫做“戴明环”。 授人以鱼不如授人以渔
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Ｐ
Ｄ
Ａ Ｐ Ｃ Ｄ Ａ Ｐ ＣＤ Ａ Ｐ
A
C 质 高 提
量
改 进
维持
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改 进
维持
Ｃ Ｄ
维持
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（三）全面质量管理中常用的数理统计方法 1.排列图法 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.排列图法 又称主次因素分析法、巴雷特法， 又称主次因素分析法、巴雷特法，它是找出影响 产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。 产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。 其原理是“关键的少数和次要的多数”。也就是将 其原理是“关键的少数和次要的多数” 影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大 用直方图形顺序排列，找出主要因素。 小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。
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我们来分析： 我们来分析：
朱明工作室 显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷） 显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的 zhubob@ 代言人。 代言人。
第一，老大治病的方式最高明， 第一，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防 生病的话，自然没病就用不着看医生了。 生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的 名医呢！ 名医呢！ 同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中 同理，提高产品质量最好的办法是： 有效地防止工作成果产生缺陷， 有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过 程之中。主要措施是“不断地提高技术水平，不断地提 程之中。主要措施是“不断地提高技术水平， 高规范化水平” 其实就是练内功，通称为“ 高规范化水平”，其实就是练内功，通称为“开发过程 改进” 改进”。
授人以鱼不如授人以渔
质量管理学的形成和发展
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统计 检验员 工长 操作者
1900年以前
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1935年以前
1960年以前
1980年以前
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二、全面质量管理(TQC) 全面质量管理(TQC) zhubob@ 全面质量管理源于美国， 全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长 期成功的管理途径。 期成功的管理途径。” （一）全面质量管理的特点 企业经常用最简单的一句话来概括全面质量管理的 特点就是“三全一综合” 以系统的观点和方法， 特点就是“三全一综合”，即以系统的观点和方法，实 施全面的、全过程的、全员的管理。具体如下： 施全面的、全过程的、全员的管理。具体如下： 1.提高工作质量 保证产品质量— 提高工作质量， 1.提高工作质量，保证产品质量—工作质量是形成 产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此， 产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此， 产品质量是企业全面工作质量的综合反映。 产品质量是企业全面工作质量的综合反映。
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质量的死对头是缺陷， 质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不 喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。 喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺 陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的 陷越多质量越低，缺陷越少质量越高， 基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？ 基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？ 看看以下的“郎中看病”的故事。 看看以下的“郎中看病”的故事。
2.TQC“戴明环”的管理内容
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1.分析现状，找出问题； 1.形成标准；巩固成绩； 2.遗留问题； 转入下期。 2.分析原因； 3.找出主要原因； 4.拟定措施，制定计划。
A:处理 C:检查
P:计划 D:执行
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检查工作，调查结果。 执行措施计划。
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在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。 在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。 其中老三是名医，人们问他： 其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的 医术最高？ 他回答说： 我常用猛药给病危者医治， 医术最高？”他回答说：“我常用猛药给病危者医治， 偶尔有些病危者被我救活， 偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成 了名医。 了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈 他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病， 他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病， 他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他 他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病， 的医术只有我们家里才知道。 的医术只有我们家里才知道。”
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第二，即使一个人严守养生之道，身体状况良好， 第二，即使一个人严守养生之道，身体状况良好， 但总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。 但总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。老二治 朱明工作室 zhubob@ 病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好， 病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好， 治病的代价就越低。 治病的代价就越低。 同理，在开发产品的时候， 同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很 并且严格遵守规范，但是人非机器， 高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误 的，因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚 因此无法完全避免产品中的缺陷。 产生时马上进行质量检查， 产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中 的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。 的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最 常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查， 常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，已经被 企业广泛采用并取得了成效。 企业广泛采用并取得了成效。 第三，老三治病的方式代价最高， 第三，老三治病的方式代价最高，只能是不得已而 为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。 为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。
授人以鱼不如授人以渔
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（三）企业质量管理的发展沿革 1.质量检验阶段 事后检验阶段）； 质量检验阶段（ 1.质量检验阶段（事后检验阶段）； 2.统计质量阶段 统计质量阶段； 2.统计质量阶段； 3.全面质量阶段 旧称TQC 现称TQM 全面质量阶段（ TQC， TQM）。 3.全面质量阶段（旧称TQC，现称TQM）。
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主讲：朱明 主讲：
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一、汽车维修质量管理 （一）质量概述
质量，是最难定义的概念之一。 质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义 上的质量概念，也不是哲学意义上的“ 上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的 组合。目前最恰当的理解是“品质” 组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准 ISO8402:1994对质量的定义是指 对质量的定义是指“ ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和” 隐含需要的能力的特性总和”，国外学术界对质量下的 五个定义（1.国际标准化组织 2.美国质量管理协会 国际标准化组织； 美国质量管理协会； 五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会； 3.朱兰提出的 适用性” 定义；4.克劳斯比提出的 3.朱兰提出的 “适用性” 定义；4.克劳斯比提出的 符合规格” 5.格鲁科克提出的 客户接受” “符合规格” ；5.格鲁科克提出的 “客户接受” 的 定义）都可以作为学习参考。 定义）都可以作为学习参考。
3.TQC“戴明环”的转动特点 3.TQC“戴明环” 戴明环 朱明工作室 大环套小环，一环扣一环，小环保大环， （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大 zhubob@ 循环； 循环； 循环每转动一周，水平就提高一步。 （2）循环每转动一周，水平就提高一步。
A C A C P D 原有水平