旅游公司服务创新
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精品课件
游客 满意
企业 满意
员工 满意
精品课件
维度3：:旅游服务传递系统
旅行社集团化
即通过兼并、重组等方式, 提升企业规 模、获取规模效应, 形成批发商与零售 商的先进模式, 降低运作成本并获取市 场势力。
昆明、大理和丽江都出现过政府行业主 管部门牵头的集团化公司。
精品课件
维度3：:旅游服务传递系统
精品课件
3 加强体验效果的阶段性检验
检验消费者的体验 ,一方面要调查消费者 在消费过程中是否存在与企业当初设计的体验 完全违背的负体验 ;另一方面调查消费者在消 费过程中的自我创新 ,也就是企业当初没有想 到的 ,对企业将来发展非常有利的新的体验方 式和体验内容。
精品课件
4 开展内部营销
员工服务是游客亲切感与自豪感的重要 来源 ,优秀的服务员不仅是服务的提供者和 承担者 ,而且是情感的沟通者和传递者。服 务的过程中 ,一方面可以使员工把企业的情 感、价值、理念传递给顾客 ;另一方面又可 以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业 。 快乐的人 ,才能创造出快乐并去经营快乐 。
精品课件
维度1: 旅游服务概念
新旅游服务概念不仅指旅游产品核心概 念开发, 还包含企业观念和文化的创新。
国内旅游企业起步晚、起点低, 在产品 开发上观念陈旧, 经常出现一条线路走到 底的情况。观念的陈旧需要加以转变, 这 是新旅游服务概念的根本基础, 而它需要 具有创新导向的企业文化加以支撑。
精品课件
精品课件
2 整合多种感官刺激,建立与顾客的接触
该主题是设计体验的基础,但它需要在旅游 企业和旅游者接触的过程中被正确地传递,因此 旅游企业应该在与顾客接触过程中,整合多种感 官刺激,创造统一的体验效果。体验通常不是自 发的而是诱发的,当然诱发并非意味顾客是被动 的,而是说明营销人员必须采取体验媒介。
精品课件
维度2: 游客界面
实现游客界面创新条件
获得实际游客和潜在游客的大量的具体 信息 ,并对这些信息进行有效的加工处 理， 以确立企业与游客之间如何有效地 交流。 明确企业的潜在游客 ,并积极推动游客 的参与,使游客在创新中扮演合作生产者 的角色,这是建立新型游客界面的前提和 基础。
精品课件
维度2: 游客界面
特征
组建旅行社集团的主体是具有核心 竞争力的大旅行社，是旅行社集团的 母公司
以资产为纽带的紧密层、半紧密层 、松散层关联关系
集团内部有整体发展战略，建立了 横向或纵向的分工关系
精品课件
维度3：:旅游服务传递系统
集团成长方向
混合一体化
成长方向
横向一体化
精品课件
纵向一体化
维度3：:旅游服务传递系统
精品课件
旅游社集团化的主要功能
一是由规模与范围而来的效率优势
维度1: 旅游服务概念
4、推出特色鲜明的旅游路线
以食物为主题
精品课件
维度1: 旅游服务概念
以摄影为主题
精品课件
维度1: 旅游服务概念
维度2：游客界面
1.服务提供给游客的方法 2.与游客间交流合作
精品课件
战略----顾客满意
旅游业----具有鲜明特点的综合 性服务行业 , 加强企业与游客之间 的交流和相互作用已成为旅游服务创 新的一个主要来源。
维度2: 游客界面
维度3：:旅游服务传递系统
新服务传递系统主要指生产和传递服务产品的 组织。 训练有素、具有服务意识的员工比产品、技术等 资源在服务过程中会发挥着更加重要的作用, 他 们在服务过程中与游客互动的质量, 决定游客对 服务产品的态度和以后购买的决策。 服务传递系统创新的核心是强调现有的组织结构 以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要。
康辉旅游公司 的
服务创新
精品课件
四维度模型
新服务概念
新顾客界面
新服务 传递系统
新技术
精品课件
旅游服务创新的分析
• 旅游服务创新是一个综合性很强的概念, 它通过旅游服务资源的整合并以集约化 方式实现旅游企业目标。此外,旅游企业 包含旅行社、旅游景点、餐饮、住宿、 交通等一系列相关部门。重点考察旅行 社, 它是旅游业的三大支柱之一 ，是旅 游业的标志性企业, 在整个旅游产业链 中处于龙头地位。
新服务概念的开发
• 为满足游客个性化旅游服务的追求, 企业 应该全方位关注游客, 要有专业人员的帮 助, 结合游客的健康状况、性格特征、爱 好等来设计与众不同的旅游线路, 细分游 客群体, 进行服务产品创新和市场创新, 塑造旅游服务的竞争力。
精品课件
云南康辉旅行社
云南康辉旅行社在完成景点资源的 首次开发的基础上,后续产品开发也在不断 取得突破; 基于历史、文化和民族特色的 产品首次开发力度大大加强。此外, 开始 不断扩宽开发层次, 不仅仅局限于观光型 旅游产品, 专业型旅游也逐渐增多。
精品课件
1、新线路的开发
通过对新线路的开发或已有线路的重新组 合与改进, 形成了云南观光型旅游业的两条主 导线路 : 昆明-大理- 丽江- 香格里拉的西北 线和昆明-西双版纳线路的南线 。这两条线路 一直是云南的主干线路。其他线路始终附属于 它们。
精品课件
2、市场细分
旅行社根据自身资源和能力 的差异,针对特定细分市场提供 相应的服务产品。
旅游体验营销的模式
1 确定体验主题
要使各种不同的旅游产品和服务给游客留 下难忘的记忆 ,必须在各产品和服务间建立一 定的关系,这种关系就是体验主题 。制定明确 的主题可以说是经营体验的第一步。体验主题 可以从企业的特色中发掘。旅游本身就是游客 求新求异动机的结果,体验主题必须新颖,才能 抓住游客的眼球,激发他们尝试的欲望。
在体验营销的过程中 ,旅游企业先要进 行内部营销。
精品课件
5 开发旅游纪念品
旅游纪念品是游客完整体验的一个 不可或缺的部分 ,是旅游业发展的生力 军 ,它的开发要承载当地的历史文化内 涵,具有一定的艺术价值,代表一定的民 族、民俗特色。
精品课件
康辉公司
运用互联网技术构建交流平台和职能平台
ห้องสมุดไป่ตู้
精品课件
精品课件
维度1: 旅游服务概念
针对学生的路线
精品课件
维度1: 旅游服务概念
VIP小包团
精品课件
维度1: 旅游服务概念
针对周末短期旅游客户
精品课件
维度1: 旅游服务概念
3、全面的服务
除了旅行路线以外，提供一些预订、 介绍、忠告、建议等各方面的咨询服务， 使得游客出行更加方便，更加愉快。
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游客 满意
企业 满意
员工 满意
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维度3：:旅游服务传递系统
旅行社集团化
即通过兼并、重组等方式, 提升企业规 模、获取规模效应, 形成批发商与零售 商的先进模式, 降低运作成本并获取市 场势力。
昆明、大理和丽江都出现过政府行业主 管部门牵头的集团化公司。
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维度3：:旅游服务传递系统
精品课件
3 加强体验效果的阶段性检验
检验消费者的体验 ,一方面要调查消费者 在消费过程中是否存在与企业当初设计的体验 完全违背的负体验 ;另一方面调查消费者在消 费过程中的自我创新 ,也就是企业当初没有想 到的 ,对企业将来发展非常有利的新的体验方 式和体验内容。
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4 开展内部营销
员工服务是游客亲切感与自豪感的重要 来源 ,优秀的服务员不仅是服务的提供者和 承担者 ,而且是情感的沟通者和传递者。服 务的过程中 ,一方面可以使员工把企业的情 感、价值、理念传递给顾客 ;另一方面又可 以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业 。 快乐的人 ,才能创造出快乐并去经营快乐 。
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维度1: 旅游服务概念
新旅游服务概念不仅指旅游产品核心概 念开发, 还包含企业观念和文化的创新。
国内旅游企业起步晚、起点低, 在产品 开发上观念陈旧, 经常出现一条线路走到 底的情况。观念的陈旧需要加以转变, 这 是新旅游服务概念的根本基础, 而它需要 具有创新导向的企业文化加以支撑。
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2 整合多种感官刺激,建立与顾客的接触
该主题是设计体验的基础,但它需要在旅游 企业和旅游者接触的过程中被正确地传递,因此 旅游企业应该在与顾客接触过程中,整合多种感 官刺激,创造统一的体验效果。体验通常不是自 发的而是诱发的,当然诱发并非意味顾客是被动 的,而是说明营销人员必须采取体验媒介。
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维度2: 游客界面
实现游客界面创新条件
获得实际游客和潜在游客的大量的具体 信息 ,并对这些信息进行有效的加工处 理， 以确立企业与游客之间如何有效地 交流。 明确企业的潜在游客 ,并积极推动游客 的参与,使游客在创新中扮演合作生产者 的角色,这是建立新型游客界面的前提和 基础。
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维度2: 游客界面
特征
组建旅行社集团的主体是具有核心 竞争力的大旅行社，是旅行社集团的 母公司
以资产为纽带的紧密层、半紧密层 、松散层关联关系
集团内部有整体发展战略，建立了 横向或纵向的分工关系
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维度3：:旅游服务传递系统
集团成长方向
混合一体化
成长方向
横向一体化
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纵向一体化
维度3：:旅游服务传递系统
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旅游社集团化的主要功能
一是由规模与范围而来的效率优势
维度1: 旅游服务概念
4、推出特色鲜明的旅游路线
以食物为主题
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维度1: 旅游服务概念
以摄影为主题
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维度1: 旅游服务概念
维度2：游客界面
1.服务提供给游客的方法 2.与游客间交流合作
精品课件
战略----顾客满意
旅游业----具有鲜明特点的综合 性服务行业 , 加强企业与游客之间 的交流和相互作用已成为旅游服务创 新的一个主要来源。
维度2: 游客界面
维度3：:旅游服务传递系统
新服务传递系统主要指生产和传递服务产品的 组织。 训练有素、具有服务意识的员工比产品、技术等 资源在服务过程中会发挥着更加重要的作用, 他 们在服务过程中与游客互动的质量, 决定游客对 服务产品的态度和以后购买的决策。 服务传递系统创新的核心是强调现有的组织结构 以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要。
康辉旅游公司 的
服务创新
精品课件
四维度模型
新服务概念
新顾客界面
新服务 传递系统
新技术
精品课件
旅游服务创新的分析
• 旅游服务创新是一个综合性很强的概念, 它通过旅游服务资源的整合并以集约化 方式实现旅游企业目标。此外,旅游企业 包含旅行社、旅游景点、餐饮、住宿、 交通等一系列相关部门。重点考察旅行 社, 它是旅游业的三大支柱之一 ，是旅 游业的标志性企业, 在整个旅游产业链 中处于龙头地位。
新服务概念的开发
• 为满足游客个性化旅游服务的追求, 企业 应该全方位关注游客, 要有专业人员的帮 助, 结合游客的健康状况、性格特征、爱 好等来设计与众不同的旅游线路, 细分游 客群体, 进行服务产品创新和市场创新, 塑造旅游服务的竞争力。
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云南康辉旅行社
云南康辉旅行社在完成景点资源的 首次开发的基础上,后续产品开发也在不断 取得突破; 基于历史、文化和民族特色的 产品首次开发力度大大加强。此外, 开始 不断扩宽开发层次, 不仅仅局限于观光型 旅游产品, 专业型旅游也逐渐增多。
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1、新线路的开发
通过对新线路的开发或已有线路的重新组 合与改进, 形成了云南观光型旅游业的两条主 导线路 : 昆明-大理- 丽江- 香格里拉的西北 线和昆明-西双版纳线路的南线 。这两条线路 一直是云南的主干线路。其他线路始终附属于 它们。
精品课件
2、市场细分
旅行社根据自身资源和能力 的差异,针对特定细分市场提供 相应的服务产品。
旅游体验营销的模式
1 确定体验主题
要使各种不同的旅游产品和服务给游客留 下难忘的记忆 ,必须在各产品和服务间建立一 定的关系,这种关系就是体验主题 。制定明确 的主题可以说是经营体验的第一步。体验主题 可以从企业的特色中发掘。旅游本身就是游客 求新求异动机的结果,体验主题必须新颖,才能 抓住游客的眼球,激发他们尝试的欲望。
在体验营销的过程中 ,旅游企业先要进 行内部营销。
精品课件
5 开发旅游纪念品
旅游纪念品是游客完整体验的一个 不可或缺的部分 ,是旅游业发展的生力 军 ,它的开发要承载当地的历史文化内 涵,具有一定的艺术价值,代表一定的民 族、民俗特色。
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康辉公司
运用互联网技术构建交流平台和职能平台
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针对学生的路线
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维度1: 旅游服务概念
针对周末短期旅游客户
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维度1: 旅游服务概念
3、全面的服务
除了旅行路线以外，提供一些预订、 介绍、忠告、建议等各方面的咨询服务， 使得游客出行更加方便，更加愉快。
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