国美员工培训简析——任慧

国美电器门店新员工培训——20小时微课2013-09-10营运培训部国美电器门店新员工培训——20小时微课一、企业文化1、企业愿景：成为备受信赖的世界级零售企业2、国美使命：成就品质生活3、核心价值观：信如何赢取信：各岗位员工应做到四信：信品--诚实不虚伪、正直有底线，是“信”的内在品质信行--心口如一、言行一致、以行取信，是“信”的外显德行信识--正信不迷，是国美人对“信”应有的正确认识信能--专业负责、创造卓越是国美人赢得信赖的必备能力二、企业发展史1、国美电器的诞生：1987年1月1日国美第一家门店落户京城。

2、国美电器创始人和领袖：黄光裕先生。

3、国美发展史分以下几个阶段第一阶段起步（1987-1993）只身来京——艰难起步店库合一——巧妙经营中缝广告——创新营销薄利多销——国美之经营原则第二阶段连锁经营的探索（1993-1999）连锁经营的探索昂贵的学费——王府井之挫创建供销新模式完善服务体系第三阶段全国扩张（1999-2005）走出北京登陆津门抢滩上海挺进西南逐鹿中原勇闯沈阳开辟山东攻占广深收官南京第四阶段试水香港走进澳门（2003---2006）第五阶段新的发展——传承转型跨越以组织结构调整作为支持公司战略目标实现的基础以同店增长作为销售的主要增长方式以稳健持续的网络开发策略，推动一级市场的优化和二三级市场的覆盖以商品结构调整作为综合贡献的主要增长方式4、国美电器现任高管：总裁：王俊洲先生；高级副总裁：魏秋立女士、李俊涛先生、牟贵先先生、何阳青先生、邹晓春先生；首席财务官：方巍先生。

5、所在分部总经理：略三、塑造积极的工作心态1、一名新员工应有的工作心态：塑造积极阳光的工作心态，可以帮助新员工调整心态适应工作环境、帮助新员工打消跨行业就业的心理负担、帮助新员工快速融入国美大家庭发挥才智创造价值。

作为一名新员工应有的工作心态包括：学习、团队、沟通、责任、执行、压力释放2、学习：不自满、有活力、爱学习、与时俱进。

3、团队：快速融入团队，积极主动参与团队活动，友善的与同事交流，保持乐观向上不言放弃的精神，积极改正自己的错误，能听取他人意见。

4、沟通：良好的沟通从自我介绍开始，勇于向别人介绍自己，推销自己。

克服恐惧的最好办法是先开口说话。

聆听是沟通的诀窍。

不良沟通一定是信息传递出了问题，学会认真听对方讲话，才能提高沟通效果。

5、责任：对顾客多一声问候、对工作多一下思索、对同事多一次关怀；顺手摆好商品和办公用品、清理垃圾、关掉灯；留心其他区域的销售，并反馈情况；跟他人分享经验教训；顾客或厂商反映的问题,先记下来再向店里反馈；积极参加团队活动或讨论,出谋划策；我能推动业绩进步,我能推动团队向前,我能推动门店发展；5、执行：谁的执行速度更快，谁就能赢得最多的顾客，谁就能领跑市场。

6、压力释放：接受压力与压力共存，积极行动改变旧我，从单线到多线丰富生活四、薪酬、考勤政策及员工发展通道1、薪酬政策（1）工资的构成：月度工资=基本工资+绩效奖金（2）提高绩效奖金的方法：1）三个关键点：提高综合贡献额、提高任务达成率、提高个人考核指标得分2）提奖绩效的行为表现形式：遵守规章制度、履行岗位职责、学习业务技能、提升服务水平、达成销售、提高顾客满意度。

促进团队协作，积极销售高利润商品（延保、易用通、差异化商品、配件等）卖场整洁、商品丰满、全员合作顺畅3）员工自助系统：网址：http://ess.gome.inc，可自行查询工资情况。

2、考勤要求（1）出勤打卡要求1)门店员工一律实行上下班打卡制度，所有出勤员工每天须保证至少两个考勤记录。

如出现请半天假或倒休半天的情况，也须保证有两个考勤记录反映上下班时间。

2)员工上下班需亲自打卡，任何人不得代他人或由他人代打卡，违反此规定者，公司给予决定日指导以上的处罚。

3)员工因公外出，需在OA系统里上报《公出单》由授权领导审批；或通过电话向授权领导报备，回来后补报《公出单》，以此作为未打卡证明。

4)员工因个人原因未打卡，应于下一个工作日内上报《未按时打卡说明》，写清楚原因，由授权领导审批，报考勤员留存。

5)每月因个人原因提交的《未按时打卡说明》不得超过2次，超过2次后，每次处罚50元。

（2）旷工：1)有下述行为之一者，属旷工：不经请假或请假未获批准而擅自不上班者。

请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者。

不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者。

超过60分钟未到（或离开）岗位，且无充分理由办理补假手续者。

请假原因不属实者。

2）处罚未按规定时间到岗（离岗）60分钟以上，120分钟以内者，按旷工0.5天计；未按规定时间到岗（离岗）120分钟以上者，按旷工1天计；旷工扣除当日全天薪资，当月连续旷工3天（含）以上或累计旷工5天（含）以上者，公司与其解除劳动关系。

（3）病假：按个人基本工资相应时数的50%发放，需提供市级以上医院诊断证明或急诊证明（4）事假：薪资按相应时数的100%扣除原则上全年事假累计不得超过一个月3、员工发展通道（1）在门店内部发展通道：1）营业员—主任助理—品类主任—副店长—店长2）专员—二线主管—副店长—店长（2）在门店外部发展通道：1）营业员/其他二线员工—主任助理—品类主任—副店长—店长—分部职能经理—分部职能总监或二级分部总经理—总经理。

2）营业员/其他二线员工—二线主管—分部职能主管—分部职能经理—分部职能总监或二级分部总经理—总经理。

（3）员工发展晋升流程：员工自检-资格审核-月度评估-季度评估。

每年6月、11月选核心骨干候选人。

核心骨干的权利：培训拓展、骨干津贴、年度评优、优先晋升。

五、国美门店岗位基础认知1、认识门店(1）门店分类：新活馆、旗舰店、标准店、畅品店。

(2）门店组织结构：店长-副店长-一线销售组包括（主任、主任助理、营业员）-二线组（综合组、防损组、财务组）。

2、认知岗位工作职责（1）店长/副店长职责简述1)业务管理业绩指标：分解任务，达成销售促销指导书：培训、备货等落地执行价格管理：确保竞争优势及利润最大化自主营销：自主增加平日促销活动增值服务：提升综合贡献率组织市调：了解对手，及时反馈走动式销售：提高全员销售技能2）人员管理人员配备：对标公司人员配置标准，落地执行，提升人效培训管理：对员工岗位职责、言行标准、操作流程等专业技能和知识进行培训，对公司文件落地执行人才梯队建设：确保团队稳定发展、有效提升门店人效管理、增加凝聚力临时用工：加强临促等管理及时解决问题支援配合：配合支援人员对各项工作落地3）门店管理商品规划及样机出样：执行样机陈列标准，反馈缺断货，杜绝空柜门店自检：一日“四”检，提升形象门店安全：隐患防范、排查，杜绝发生外联维护：维护门店与政府物业等关系会员管理：跟踪再购率提升会员忠诚度客诉解决：实时跟踪客诉解决杜绝违规：杜绝漏柜等重大违规4）财务管理预算管理：严格执行公司财务制度，控制门店费用及支出，杜绝门店不合理费用开支盘点工作：日盘、周盘、月盘点商品，确保公司财产不受损失资产管理：维护、保养固定、办公资产设施设备等资产不受损失5）公司要求的其他工作事项（2）主任职责简述1）业务管理任务达成：分解、跟进增值服务：任务达成分组销售：提高销售技能品类市调：安排人员市调库存管理：及时补充自提商品库存，清理调整不动销，负责调货、转仓、退残、手机送检等工作2）门店管理区域巡查：实时掌控卖场,发现问题现场解决顾客服务：保证顾客满意客诉解决：实时跟踪客诉售后服务：全程跟踪明码实价：价签最终审核杜绝违规：杜绝黄牛、漏柜等重大违规发生样机经营：陈列突出重点型号3）人员管理员工培训：对品类内员工进行业务知识、服务技巧、重要文件的培训支援配合：配合门店支援人员对各项工作的落地执行人员调配：调配本区域人员站岗、补岗，激发员工士气和斗气，加强对节假日临促的管理，及时解决问题4）公司要求的其他工作事项（3）营业员/促销员职责简述1)自我管理区域自检：区域卫生，样机、展台、卖场、美化布置维护等工作团队协作：主动参与卸货、上门调试等领导安排工作信息反馈：有利于公司业务提高的各方面信息及时反馈给主任或门店店长服务培训：自觉接受培训杜绝违规：维护公司利益，杜绝黄牛、漏柜等重大违规行为2）销售销售：完成各阶段的销售任务，完成下市、滞销商品销售增值商品：熟练掌握差异化、延保、远程等增值商品独特卖点，完成各阶段销售任务明码实价：严格执行指导书价格，不私自议价样机经营：依据样机规划表，突出重点品牌及型号的陈列、宣传并负责本品类的样机等出样、更新、安全工作3）服务顾客顾客服务：主动热情、待客如友、使用规范用语交叉补岗：品牌间交叉补岗不得随意诋毁其他品牌，不私自议价，不漏柜特殊需求解决：顾客所需商品无货需找相关领导解决，如暂时无法解决，记录顾客所需型号电话、到货后通知顾客4）公司要求的其他工作事项（4）宣传员职责简述规范卖场美化POP、宣传物制作周末、大型活动卖场布置路演活动协助执行宣传物资申领、登记、发放公司要求的其他工作事项（5）人事主管/专员职责简述协助店长开展行政工作门店考勤管理门店员工转正、晋升、入、离职物资管理，做好台账登记培训文件、建立员工关系公司要求的其他工作事项（6）客服岗位职责简述重大客诉跟进、解决ERP顾客信息收集、汇总、核对、建档会员工作门店促销赠品发放、登记门店广播公司要求的其他工作事项（7）库房岗位职责简述货品安全、进出库手续齐全出入库货品搬运、码放，并做好台账管理门店自提商品转仓、收发货仓库日盘、周盘、月盘门店促销赠品发放、登记公司要求的其他工作事项（8）防损岗位职责简述门店治安、消防工作维护、处理、上报门店消防器材管理、使用、培训组织门店消防路演、处理紧急、突发事件的能力负责门店监控设备使用、维护工作施工现场监管卖产巡查，确保商品安全落实行政费用节控、营运违纪检查、安全管理违规检查门店促销赠品发放、登记公司要求的其他工作事项（9）维修员岗位职责简述门店水、电办公设备维修、维护与物业核对水、电信息设备检查、并填写记录门店外立面灯箱的正常使用公司要求的其他工作事项（10）会计主管/会计职责简述贯彻、监管公司财务管理制度组织财务日常工作、监管库房财务资料保管、保密确保门店现金安全公司要求的其他工作事项（11）收银组长/收银职责简述资金安全、检查备用金、发票发放并登记销售结款、确保现金、有价证券真实、合法、准确性保证《款台交接本》记录完整、正确、清晰公司要求的其他工作事项（12）出纳职责简述门店现金、支票、发票的保管门店资金上缴及时、安全支票购物、佘宽购物、定金业务办理票据日报、账款相符、装订成册公司要求的其他工作事项3、认知岗位一日基础工作流程：略4、快速融入工作——五个了解进入门店后您需要立即快速了解了解自己门店所属类别了解上下级领导及教练了解门店内部环境、整体布局了解岗位手册及实操清单了解、并学习操作系统六、门店员工服务规范（做练习）1、为什么要做好服务（1）什么是服务：帮助顾客解决问题！满足并超越顾客的需求！（2）了解顾客的七大需求：1）购物需要的便利性；2）高性价比的商品；3）商品的丰富性；4）卖场环境和购物体验度；5）销售人员的专业推荐；6）快速准时的送货安装；7）安全的售后保障；（3）服务的重要性：1）对顾客来说：优质服务是达成顾客满意的根本！2）对员工来说：顾客满意则是员工生存与发展的需要！3）对企业来说：顾客满意是公司的经营之道！2、如何做好服务成为一名合格门店员工，并取得顾客认可做好服务，最基本就是做好“三个统一，六个阶段“（1）三个统一：是统一的形象标准、统一的语言标准、统一的形为标准1）统一的形象标准：严格按公司标准执行。