如何通过“选择沟通法”化解冲突讲课教案

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通过学习本课程，你将能够：

●学会了解冲突的实际情况；

●掌握自主性沟通的方法；

●学会提出并接受建设性意见；

●学会用“选择沟通法”管理冲突。

如何通过“选择沟通法”来管理冲突

一、如何有效了解冲突的实际情况

1.家族式企业的管理方式

家族式企业在创业初期，所有矛盾都被创业的激情所掩盖，随着企业的成长，其内部会形成各类利益集团，由于夹杂复杂的感情关系，使得领导者在处理利益关系时会处于更复杂，甚至是两难的境地。企业领导人的亲属和家人违反制度时，管理者很难像处理普通员工那样一视同仁，这给企业内部管理留下了隐患。

在这种情况下，可以选择第三方管理法和结果导向法来降低冲突发生的概率。

第三方管理法

当企业领导人的亲属和家人违反制度时，管理者可以向他的内部关系人反馈情况，或者通过跟他关系较好的其他人灌输正确思想，以达到规劝说服的目的。这就是第三方管理法，非常适用于家族式企业管理。

结果导向法

管理者的另一种有效做法是：把此员工的缺陷和严重的错误结果无限放大，反映给与其有亲朋关系的人来进行压迫性管理，达到管理效果。

2.了解冲突的实际情况

有效了解冲突的实际情况可以为解决冲突提供思路、扫清障碍。

挖掘冲突产生的根本原因

管理者在处理冲突时，不能只看到事物的表面，还应挖掘事物的本质和产生问题的实质性因素。所谓真正高效的沟通，是指在服务过程中，不断排除冲突所发生的意义，而不仅仅是通知对方相关事宜或简单指出缺陷就达到目的了。

比如，两个员工因为资源不匹配发生了冲突，此时就要把资源放大或缩小，解决冲突产

生的根本原因以避免问题再次发生，而不是简单地劝说调和。

辩证地看待实际问题与冲突

面对矛盾冲突时，要学会从不同角度辩证地看待问题，认真思考事物存在的利弊。

在企业中，一些新员工习惯站在自己的角度给上级提出意见和建议，以为能以此得到领导的器重，但情况往往适得其反，意见提得越多，员工个人与企业的冲突就越大。因为新员工习惯把目光停留在企业表面存在的问题，而不注意挖掘企业背后的价值、意义及难以改变的习惯，导致个人难以在企业中生存下去。

这个现象告诉我们，观察事物和考虑问题的思维方式不能仅仅停留在表面和形式上，每一个事物、每一个人的存在都有其合理之处和价值，员工要学会适应企业原有文化，与老员工搞好关系，把这些关系转化为个人的资源和力量，巧妙地化解各种冲突。

正确引导和处理潜在冲突

在日常生活与工作中，很多冲突是潜在的，需要细心发现、正面对待，并进行精心引导和处理，以防冲突随着时间的推移而爆发。

比如，儿童成长过程中会遇到许多人格上的选择与冲突，解决这些冲突的关键在于父母的精心引导，如果引导不到位，潜在的性格冲突就会隐埋起来，随着年龄的增长慢慢变成不良品质。在处理这一问题的方式上，中国与国外一些发达国家有很大的差异。国外的父母很注意培养孩子的动手能力和独立精神，让孩子自己洗碗、洗衣服，摔了跤也要自己站起来，使孩子早早懂得了“有付出才有回报”的道理。而在中国，孩子是父母手中的宝，摔不得碰不得，更别提做家务了。结果导致很多中国孩子长大后自理能力很差，十分依赖父母，甚至成了“啃老族”，整天想着不劳而获，使小时候的潜在性格冲突演化成了坏习惯或不良品质。

二、如何进行合理的自主性沟通

1.选择性沟通

选择沟通法可以使人达到自主性沟通。选择沟通法是指把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低。科学数据证明，当答案只有一个选项的时候，很多人会选择放弃，但当答案有三个可选时，大部分人会从中选择一个相对适合自己的，选择性沟通法的效果正在于此。

从沟通的本质角度来讲，选择性沟通法的关键不在于能否找到合适的话题，而是要考虑话题对他人的思想能否产生冲击力。

【案例】

情侣约会

小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。

情景一

小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？

小李：你说了算。

小王：吃火锅好吗？

小李：太辣了，不想吃。

小王：广东菜呢？

小李：没什么味道。

小王：那你想吃什么呢？

小李：随便，你定吧。

情景二

小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一个呢？

小李：上海菜吧。

遥控飞机

爸爸带孩子到商场买玩具，爸爸希望买到的玩具能价位合理，不要太贵。

情景一

孩子：爸爸，我想要那个遥控飞机（七千多港币）。

爸爸：这个不好玩，买别的吧。

孩子：那你说哪个好玩呢？

爸爸：那个好玩（一千多港币）。

孩子：骗人，便宜没好货，一定不好玩，我就要那个贵的。

情景二

爸爸：儿子，这三个遥控飞机（都一千多港币）你喜欢哪一个呢？灰色的？黑色的？还是蓝色的？

孩子：我想要蓝色的。

出差

赵先生出差，希望下属同去协助工作。

情景一

赵先生：小王，我明天要出差，你愿不愿意跟我一起去？

小王：对不起，先生，我最近有其他事，恐怕去不了。

情景二

赵先生：小王，我明天要出差，希望你跟我去，协助我的工作。如果你不去的话，我有几件事需要交待一下，这几天公司事务很多，你可能要加班，另外，小李生病了，他的工作暂时由你接替。

小王：我跟您出差吧。

以上三个案例中，场景一中的小王、孩子和赵先生都把选择的主动权交给了他人，导致沟通失败。在场景二中，他们运用了选择性沟通法，掌握了谈话的主动权，解决了沟通中的冲突，使双方的意见顺利达成一致。在企业中，管理者要学会进行合理的自主性沟通，把选择范围缩小在可控范围内。

2.回避潜在冲突

在现实生活中，很多矛盾冲突是潜在的，处于一触即发的隐藏状态，甚至是没有答案的，面对这些冲突，最好的解决办法是减少双方的接触，以减少没必要的摩擦，或者等待问题自然淡化。

比如，家族式企业里有一个普遍的现象，那些属于家庭内部的员工报销费用时往往很顺利、很轻松，而那些非家族员工报销费用时却卡得很严很紧。此类冲突是很难解决的，只能无奈地回避，或选择其他方式处理。

三、如何提出并接受建设性意见

在生活和工作中，如何合理地向他人提出并接受建设性意见是十分重要的。提出问题和意见的方式有两种：封闭式与开放式。封闭式提问提出的是答案有唯一性，范围较小的问题。开放式提问提出的是概括性比较强、范围较大的问题。

在问题和意见提出之后，开放式的提问更容易使人接受，使人能够感觉到对方是在真诚地与其互动沟通；而封闭式的提问相对死板、欠缺灵活性，导致被提问者无话可说，甚至觉得是在被迫回答问题，使沟通冲突放大点燃。

比如，领导找员工谈话时，如果直接询问下属：

“你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？”

员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。如果领导把相同的谈话内容换成开放式的，询问下属：

“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有什么建议吗？”

这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案，达到良好的沟通效果。此外，