汽车售后服务PPT课件

写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟 大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
任务二 客户关系的维护
1.客户关系维系的方法
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（1）拜访 （2）书信、电话联络 （3）赠送纪念品
探寻一 汽车售后服务
+
任务二 客户关系的维护
2.客户关系维系的目的
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（1）了解客户背景 找一个共同话题，逐渐拉近 与客户的距离。 （2）实现连锁销售 老客户可以成为销售员的义 务“宣传员”。
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
5.制作修理单 / 派工
修理单共 5 联：取车联 — 估 价单— 修理卡 — 请求书 — 结账单。
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
6.维修作业
维修作业过程中前台接待员 必须随时对车辆维修作业的 进度进行跟踪，及时调整管 理板的信息，确保在顾客预 定时间内完成维修项目。
1.预约管理
（2）被动预约客户 被动预约服务是指将电话的 主动权和询问权交由对方掌 握，但电话内容同样要记清 ，同时，重要电话结束前还 应复述要点。
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
2.接待服务
规范地按标准服务流程开展 日常业务，正确高效地完成 工作，始终让顾客得到满意 。
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
3.车辆问诊 / 诊断
仔细聆听用户对故障的描述 ，并将其准确、清晰地记录 在问诊表上，最后确认你的 理解与顾客陈述是否一致， 实车确认，客户签名。
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
4.费用估计
向顾客提交报价单，虚心地 向客户解释维修费用的构成 （维修费用 = 所需的零配件 + 油类辅料 + 维修工时费）。
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+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的目的
售后服务的目的是更好 地维系顾客的热情与满 意度，提升客户服务掌 握率，建立长期的业务 关系。
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+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
新车交付后 24 小时内致关 怀电话 交车后 3 日内电话致谢，询 问车辆使用情况 回访员在一周内电话回访
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
1.预约管理
（1）主动预约客户 主动预约客户的时间设置在 客户车辆到达保养时间的前 一个星期，对通话内容做好 记录，认真倾听顾客的反应 ，说话的声音要明快清楚。
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
7.费用结算
制作结账单交财务人员审核 ，通知、引领客户交款，并 向客户说明费用情况，尽量 做到精确、迅速、清楚，收 费后对顾客表示感谢。
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
8.交车/送客
向顾客说明维修作业状况； 旧件出示，说明维修费用构 成。提示下次保养时间，里 程数，交车；目送客户离开 服务站。
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
9.跟踪服务
交车一周后打电话给客户， 感谢客户并询问车况、维修 时间、费用等是否满意。
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任务二 客户关系的维护
客户关系的维护
汽车售后服务
汽车售后服务的真正目 的是汽车客户关系的维 系。
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探寻一
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目录
探寻一 汽车售后服务
任务1 汽车售后服务的作用和流程 任务2 客户关系的维持 任务3 售后服务的目的及内容
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
汽车售后服务的流程
汽车售后服务的主要作用： 在汽车的整个使用过程中， 维护客户所期待的商品价值 （性能及功能），得到车主 的满意和信赖，并提高车主 对本汽车企业的喜爱。
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
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+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
客服部门每 3 个月做一次售 后跟踪联系 不定期关怀客户车辆使用情 况 定期给顾客邮寄资料
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+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
打电话给每一位顾客的时间 间隔不超过 3 个月 逢年过节时，打电话或寄贺 卡给顾客表示祝贺与关心