汽车售后服务PPT课件
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《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
《汽车售后服务》课件
预约服务
预约方式：电话、网络、门店 预约
预约时间：根据客户需求，选 择合适的时间
预约内容：维修项目、维修时 间、维修费用等
预约确认：确认预约信息，发 送预约确认短信或邮件
接待与诊断
接待流程：客 户接待、信息 登记、预约服
务等
诊断流程：车 辆检查、故障 诊断、维修方
案制定等
客户沟通：了 解客户需求、 解答客户疑问、 提供维修建议
汽车售后服务市场现状
市场规模：全球汽车售后服务市场规模庞大，预计未来几年将持续增长 竞争格局：市场竞争激烈，各大汽车品牌纷纷推出各种售后服务政策 消费者需求：消费者对售后服务的需求日益增长，对服务质量和价格敏感度提高 技术发展：随着科技的发展，汽车售后服务逐渐向智能化、数字化方向发展
维修保养服务
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
实践教学方式：理论与实践相结合， 注重实际操作能力的培养
实践教学评价：建立科学的评价体 系，注重实践操作能力的考核
职业素质与能力培养
职业道德：诚 信、敬业、尊
重客户
专业技能：汽 车维修、保养、
诊断等
沟通能力：与 客户、同事、 供应商等有效
沟通
团队协作：与 团队成员共同 完成任务，提
车辆交付：客户支付维修费 用，服务顾问将车辆交付给 客户，并提供售后服务指导
检查项目：包括外观、内饰、发动 机、底盘等
质量检查与试车
试车程序：按照规定路线进行试车， 检查车辆性能
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
检查方法：使用专业工具和设备进 行检查
试车结果：记录试车过程中的问题， 并反馈给客户
结算与交车
汽车售后服务包括售 前、售中和售后三个 阶段，涵盖了汽车的 整个生命周期。
汽车售后服务(198页PPT课件)全
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
17
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍 采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件 供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城 市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各 种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、 每种车型有较大的保有量等特点。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配 件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这 种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资 源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上， 提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一 条龙服务，车主问题可以一站式解决。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的 电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网 络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断 数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修 企业在获取技术信息方面的差异。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息 资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时 地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售 后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品 的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车售后服务管理课件第5-6章
五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节 保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负 责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、 行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧 固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清 器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、 漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测 评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基 本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁， 起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求， 转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度 适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售 服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住 宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站 进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围
汽车售后服务PPT课件
快速、准确地解决客户的问题和 需求，提高客户对服务的满意度。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
汽车售后服务接待流程ppt课件
设计意图：自主探究，发现问题， 团队合作，辨析求解
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
汽车售后服务工作计划PPT
有效沟通
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，及时解决问题和 矛盾。
营造积极氛围
通过团队活动、庆祝成功等方式，营造积极向上、富有活力的团队 氛围。
03
售后服务流程优化
完善服务流程体系
制定标准服务流程
01
包括接待、故障诊断、维修报价、客户确认、维修保
养、质量检查、结算交车等。
强化流程执行力度
提供个性化服务方案
客户需求分析
收集并分析客户的购车偏好、使用习惯等信 息。
制定个性化服务方案
根据客户需求，提供针对性的保养、维修、 保险等建议。
推送优惠活动
定期向客户推送相关优惠活动信息，吸引客 户回店消费。
客户档案管理
建立完善的客户档案，便于了解客户需求和 提供个性化服务。
拓展增值服务项目
01
02
售后服务团队建设
培训与技能提升
制定培训计划
针对不同岗位需求，制定详细的 培训计划，包括产品知识、技术
技能、沟通技巧等方面。
定期培训活动
组织定期的培训活动，如内部培 训、外部培训、在线培训等，提
高团队整体技能水平。
考核与反馈
对培训成果进行考核，收集员工 反馈，持续改进培训内容和方式
。
优化团队激励机制
定期交流信息
与供应商分享销售数据、市场需求，促进信 息共享。
共同解决问题
针对供应中的问题，与供应商共同分析原因 、制定解决方案。
确保备件供应及时性和准确性
优化物流体系
提高物流效率，缩短备 件从供应商到仓库的时 间。
严格入库检验
对入库备件进行质量检 验，确保备件符合标准 。
实时监控库存状态
通过信息系统实时更新 库存数据，确保数据准 确性。
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，及时解决问题和 矛盾。
营造积极氛围
通过团队活动、庆祝成功等方式，营造积极向上、富有活力的团队 氛围。
03
售后服务流程优化
完善服务流程体系
制定标准服务流程
01
包括接待、故障诊断、维修报价、客户确认、维修保
养、质量检查、结算交车等。
强化流程执行力度
提供个性化服务方案
客户需求分析
收集并分析客户的购车偏好、使用习惯等信 息。
制定个性化服务方案
根据客户需求，提供针对性的保养、维修、 保险等建议。
推送优惠活动
定期向客户推送相关优惠活动信息，吸引客 户回店消费。
客户档案管理
建立完善的客户档案，便于了解客户需求和 提供个性化服务。
拓展增值服务项目
01
02
售后服务团队建设
培训与技能提升
制定培训计划
针对不同岗位需求，制定详细的 培训计划，包括产品知识、技术
技能、沟通技巧等方面。
定期培训活动
组织定期的培训活动，如内部培 训、外部培训、在线培训等，提
高团队整体技能水平。
考核与反馈
对培训成果进行考核，收集员工 反馈，持续改进培训内容和方式
。
优化团队激励机制
定期交流信息
与供应商分享销售数据、市场需求，促进信 息共享。
共同解决问题
针对供应中的问题，与供应商共同分析原因 、制定解决方案。
确保备件供应及时性和准确性
优化物流体系
提高物流效率，缩短备 件从供应商到仓库的时 间。
严格入库检验
对入库备件进行质量检 验，确保备件符合标准 。
实时监控库存状态
通过信息系统实时更新 库存数据，确保数据准 确性。
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
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图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
《汽车维修索赔服务》课件
03
汽车维修索赔的流程
提交索赔申请
车主需填写《汽车维修索赔申请表》 ，提供相关证件和资料，如身份证、 驾驶证、行驶证、保险单等。
车主需说明事故发生的时间、地点、 原因、损失情况等，并附上相关照片 和维修发票。
审核索赔申请
保险公司会对车主提交的索赔申请进行审核，核实事故的真 实性、损失情况以及车主的保险情况。
车主可能会认为某些配件损坏 并非由于自身原因，而是由于 维修不当或使用了不合格的配 件。
当车主认为配件更换不合理时 ，可以提出索赔要求，要求维 修店进行赔偿或更换合理的配 件。
其他原因
01
其他原因包括车辆保养不当、人 为损坏、自然灾害等导致车辆损 坏的情况。
02
这些情况下，车主可以向相关责 任方提出索赔要求，以获得合理 的赔偿。
04
汽车维修索赔的注意事项
保留相关证据
保留维修发票、维修记录、配件更换 记录等书面证据，以便在需要时提供 证明。
拍摄车辆损坏照片和维修过程照片， 以便在需要时提供证明。
选择合适的维修机构
选择有资质、有经验的正规维修机构，确保维修质量和售后服务。
了解维修机构的资质、技术实力、服务质量等方面的信息，避免选择不良的维修机构。
提供清晰的服务说明和费 用明细，让客户明白消费 。
客户关怀
提供贴心的客户关怀服务 ，如及时通知、回访等， 增强客户忠诚度。
服务模式的创新
个性化服务
根据客户需求提供定制化的维修 和索赔服务。
线上服务平台
建立线上服务平台，提供24小时在 线咨询和服务预约功能。
跨界合作
与其他相关行业合作，提供更全面 的服务解决方案。
车主或保险公司通常会要求进 行维修索赔以获得合理的赔偿
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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汽车行业售后服务管理课件
详细描述
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
4S店售后服务工作流程.ppt
能保证车间的维修质量和维修效率。
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
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汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
9.跟踪服务
交车一周后打电话给客户， 感谢客户并询问车况、维修 时间、费用等是否满意。 客户关系的维护
客户关系的维护
汽车售后服务
汽车售后服务的真正目 的是汽车客户关系的维 系。
探寻一 汽车售后服务
+
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的目的
售后服务的目的是更好 地维系顾客的热情与满 意度，提升客户服务掌 握率，建立长期的业务 关系。
汽车售后服务
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+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
新车交付后 24 小时内致关 怀电话 交车后 3 日内电话致谢，询 问车辆使用情况 回访员在一周内电话回访
汽车售后服务
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
1.预约管理
（1）主动预约客户 主动预约客户的时间设置在 客户车辆到达保养时间的前 一个星期，对通话内容做好 记录，认真倾听顾客的反应 ，说话的声音要明快清楚。
汽车售后服务
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
探寻一
汽车售后服务
汽车售后服务
目录
探寻一 汽车售后服务
任务1 汽车售后服务的作用和流程 任务2 客户关系的维持 任务3 售后服务的目的及内容
汽车售后服务
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
汽车售后服务的流程
汽车售后服务的主要作用： 在汽车的整个使用过程中， 维护客户所期待的商品价值 （性能及功能），得到车主 的满意和信赖，并提高车主 对本汽车企业的喜爱。
1.预约管理
（2）被动预约客户 被动预约服务是指将电话的 主动权和询问权交由对方掌 握，但电话内容同样要记清 ，同时，重要电话结束前还 应复述要点。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
2.接待服务
规范地按标准服务流程开展 日常业务，正确高效地完成 工作，始终让顾客得到满意 。
汽车售后服务
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
5.制作修理单 / 派工
修理单共 5 联：取车联 — 估 价单— 修理卡 — 请求书 — 结账单。
汽车售后服务
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
6.维修作业
维修作业过程中前台接待员 必须随时对车辆维修作业的 进度进行跟踪，及时调整管 理板的信息，确保在顾客预 定时间内完成维修项目。
汽车售后服务
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+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
客服部门每 3 个月做一次售 后跟踪联系 不定期关怀客户车辆使用情 况 定期给顾客邮寄资料
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
打电话给每一位顾客的时间 间隔不超过 3 个月 逢年过节时，打电话或寄贺 卡给顾客表示祝贺与关心
汽车售后服务
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
3.车辆问诊 / 诊断
仔细聆听用户对故障的描述 ，并将其准确、清晰地记录 在问诊表上，最后确认你的 理解与顾客陈述是否一致， 实车确认，客户签名。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
4.费用估计
向顾客提交报价单，虚心地 向客户解释维修费用的构成 （维修费用 = 所需的零配件 + 油类辅料 + 维修工时费）。
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
21
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟 大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
汽车售后服务
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
7.费用结算
制作结账单交财务人员审核 ，通知、引领客户交款，并 向客户说明费用情况，尽量 做到精确、迅速、清楚，收 费后对顾客表示感谢。
汽车售后服务
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+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
8.交车/送客
向顾客说明维修作业状况； 旧件出示，说明维修费用构 成。提示下次保养时间，里 程数，交车；目送客户离开 服务站。
任务二 客户关系的维护
1.客户关系维系的方法
汽车售后服务
（1）拜访 （2）书信、电话联络 （3）赠送纪念品
探寻一 汽车售后服务
+
任务二 客户关系的维护
2.客户关系维系的目的
汽车售后服务
（1）了解客户背景 找一个共同话题，逐渐拉近 与客户的距离。 （2）实现连锁销售 老客户可以成为销售员的义 务“宣传员”。