万科物业质量事故即时处罚管理办法
万科物业员工奖罚管理制度
第一章总则第一条为加强万科物业员工的纪律性，提高工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性，确保公司各项管理目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于万科物业全体员工，包括正式员工、试用员工及临时工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对员工的行为进行奖罚，以激励先进，鞭策后进，营造积极向上的工作氛围。
第二章奖励制度第四条奖励分为精神奖励和物质奖励两种形式。
第五条精神奖励包括：1. 表彰先进工作者，授予荣誉称号；2. 发放优秀员工证书；3. 在公司内部通报表扬；4. 优先晋升、培训等。
第六条物质奖励包括：1. 发放奖金；2. 提供加班费、误餐费等福利；3. 提供旅游、体检等福利；4. 提供晋升、转正等机会。
第七条奖励条件：1. 工作表现优异，成绩突出；2. 积极参与公司组织的各项活动，表现突出；3. 在工作中主动承担责任，为公司创造效益；4. 遵守公司规章制度，具有良好的职业道德。
第三章罚则第八条罚则分为警告、记过、降职、辞退等。
第九条警告适用于以下情况：1. 迟到、早退、旷工等轻微违纪行为；2. 工作失误，未造成严重后果；3. 违反公司规章制度，但情节轻微。
第十条记过适用于以下情况：1. 违反公司规章制度，造成一定后果；2. 工作失误，造成一定损失；3. 两次警告后，再次违纪。
第十一条降职适用于以下情况：1. 违反公司规章制度，造成重大损失；2. 工作能力不足，无法胜任本职工作；3. 严重违反职业道德，损害公司形象。
第十二条辞退适用于以下情况：1. 严重违反公司规章制度，造成重大损失；2. 严重违反职业道德，损害公司形象；3. 因个人原因无法胜任工作，经培训后仍无法改善；4. 试用期员工严重违纪。
第四章考核与实施第十三条奖罚制度的实施由人力资源部负责，各部门配合。
第十四条奖罚的评定依据员工的绩效考核结果、工作表现、违纪情况等。
第十五条奖罚决定需经公司领导批准后执行。
第五章附则第十六条本制度由人力资源部负责解释。
万科物业公司各项管理制度
万科物业公司各项管理制度物业公司管理制度日常工作管理制度为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。
一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。
二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行）三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。
四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。
月底汇总，于次月1 日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。
五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。
杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。
六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）七、严禁打架斗殴，聚众闹事。
违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。
八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。
九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。
十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。
十一、工作时间定为每天8 小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。
十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。
禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。
十三、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。
万科物业管理文件 不合格的识别与处理程序
深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.3-Z01名称不合格的识别与处理程序版本C/1 第 1 页共 1 页编制蒋俊更改李寅峰审核张跃敏批准冯霞生效期2005 年 9 月 15 日1.目的识别不合格并及时有效处理。
2.范围适用于公司各部门。
3.职责部门/岗位工作内容品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各部门对不合格的识别、纠正部门负责人识别服务过程不合格并监督、指导本部门对不合格的识别、纠正所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。
4.方法和过程控制4.1不合格包括：内部/外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量/环境事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。
4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施（必要时向上级报告），消除已发现的不合格。
4.3部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录，并由责任部门或人员制定、落实纠正措施，4.4如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。
4.5在下列情况下，可以适当降低服务收费:A.因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。
B.因家政服务或户内维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。
4.6 在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿：A.因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。
B.损坏顾客物品。
A. 对顾客声誉造成影响。
C. 公开顾客隐私。
D. 因管理责任导致顾客直接经济损失。
5.相关文件VKWY7.4-Z01 《采购管理程序》 VKWY7.6-S01 《检测仪器设备管理程序》 VKWY8.2.2-Z01 《内部审核程序》 VKWY8.3-G01 《顾客投诉处理程序》 VKWY8.3-A02 《突发事件处理程序》 VKWY8.5.2-Z01 《纠正措施实施程序》。
《万科集团工程质量事故管理办法》
《万科集团工程质量事故管理办法》为确保质量底线，落实工程质量事故责任追究制度，根据《生产安全事故报告和调查处理条例》和《建设工程质量管理条例》，现就规范、做好项目质量事故报告与调查处理工作制定如下办法：一、工程质量事故，是指违反工程质量有关法律法规和工程建设标准，使工程产生结构安全、重要使用功能等方面的质量缺陷，造成重大经济损失的事故。
二、事故等级划分1、一般质量事故：凡具备下列条件之一者为一般质量事故a.影响使用功能和工程结构安全，造成永久质量缺陷的。
b.违反强制性条文或其他生效中的技术法规，经重新鉴定质量安全后可投入使用的。
2、严重质量事故：凡具备下列条件之一者为严重质量事故a.严重影响使用功能或工程结构安全，存在重大质量隐患的。
b.违反强制性条文或其他生效中的技术法规，需要采取结构加固措施，经重新鉴定质量安全后可投入使用的。
3、重大质量事故：凡具备下类条件之一者为重大质量事故a.建设过程中工程局部或部分倒塌、坍塌或因质量问题报废。
b.违反强制性条文或其他生效中的技术法规，导致验收不合格，经重新鉴定质量安全后仍不具备使用条件的。
三、事故报告1、工程质量事故发生后，项目负责人应当立即向所属公司第一负责人和分管负责人报告。
2、一线公司第一负责人接到事故报告后，应当安排相关部门在2个工作日内上报至集团、区域工程管理责任部门。
3、事故报告应包括下列内容：（1）事故发生的时间、地点、工程项目名称、施工、监理单位名称；（2）事故发生的简要经过和初步估计的直接经济损失；（3）事故的初步原因；（4）事故发生后采取的措施及事故控制情况；（5）事故报告单位、联系人及联系方式；（6）其它应当报告的情况。
四、事故调查1、集团工程管理责任部门、设计管理责任部门、审计管理责任部门、集团人力资源部负责组织对重大质量事故进行调查，区域工程管理责任部门负责对严重质量事故进行调查，一线公司工程管理责任部门负责对一般质量事故进行调查，并履行下列职责：a.核实事故基本情况，包括事故发生的经过及直接经济损失；b.核查事故项目基本情况，包括施工证照获取情况、工程各参建单位履行职责的情况；c.依据国家有关法律法规和工程建设标准分析事故的直接原因和间接原因，必要时组织对第1页共2页事故项目进行检测鉴定和专家技术论证；d.认定事故的性质和事故责任；e.依照本制度提出对事故责任人员的处理建议；f.总结事故教训，提出防范和整改措施；g.提交事故调查报告。
物业公司事故事件处理规程
物业公司事故事件处理规程质量/环境/安全管理体系作业指导书--物业公司事故事件处理规程1.0总则1.1事件、事故的分类（参见GB6441-86《企业职工伤亡事故分类》、GB6442-86《企业职工伤亡事故调查分析规则》）：1.1.1未遂过失：没有造成职业病、死亡、伤害、财产损失或其他损失的事件。
1.1.2一般事故：a)发生了轻微的局部环境污染b)发生了轻伤事故（损失工作日低于105日的失能伤害）c)发生了重伤事故(损失工作日等于或大于105日的失能伤害；永久性部分失能伤害)d)发生了三人以下的急性中毒事件e)发生的事故导致的财产损失在50万人民币以下。
1.1.3严重事故：a)发生了大面积的环境污染b)发生了死亡事故c)发生了三人以上的集体急性中毒事件d)发生的事故导致的财产损失在50万人民币以上。
2.0事件、事故的报告：2.1事件、事故发生后，现场有关人员应保护好现场，并立即通知管理者代表及安全委员会。
2.2对于严重事故，管理者代表应立即通知总经理，并将事故情况向深圳市劳动部门（或环境部门）、公安部门、工会、检察院汇报，最迟报告的时间不得超过发生事故后的二十四小时。
3.0事故现场的保护：对于严重事故，在事故调查组未进行事故现场前，公司应派专人看护现场，任何人不得擅自移动和取走现场物件。
如因抢救人员和国家财产，防止事故扩大而需移动现场部分物件时，必须作出明确标志，绘制事故现场图，摄影或录像并详细说明。
清理事故现场，要经事故调查组同意后方可进行。
4.0事故调查：4.1发生了未遂过失、一般事故，由公司管理者代表组织安全、技术人员以及工会成员参加的事故调查组，进行调查。
4.2发生了严重事故，由公司会同深圳市劳动部门（或环境部门）、公安部门、工会组成事故调查组，并邀请检察院参加，进行调查。
4.3如果严重事故为重大死亡事故（三人或三人以上），则应由公司会同劳动部门（或环境部门）、工会组成事故事故调查组，并邀请检察院参加，进行调查.4.4事故调查组成员应具备有调查事故所需要的某一方面的专长，并与所发生事故没有直接利害关系。
万科城市花园项目施工管理处罚制度
万科城市花园工程施工质量管理处罚制度为加强现场全面质量的管理，使日常管理工作能严格按程序有效、有序地进行，使项目最终能达到业主对质量、工期、安全方面的要求，特制定本制度。
一、严格按设计图纸和经审批后的方案施工，各分项工程施工之前必须先编制施工方案，并报监理和甲方审批，报审方案应及时，内容应真实、合理可行，方案一经审批，现场施工必须严格按方案实施。
对不能在规定时间内申报方案的，每次罚款500元，并限期申报，如再次拖延加倍处罚。
对无方案即擅自进行分项工程施工的，一经发现，罚款1000元，并视情况对此分项实施停工，由此延误的工期损失由施工单位负责，对现场施工不按方案执行的，每发现一处罚款1000 元，对擅自变更图纸设计进行施工的，每发现一次罚款2000元，并限期整改，再次发现的加倍处罚。
二、严格技术和安全交底制度，每一个分项在施工之前均应对施工班组进行技术和安全交底，现场检查正在施工的分项，无交底的每次罚款1000元。
三、严格隐蔽工程和工序的报检、报验程序。
施工单位应积极主动的在完成隐蔽工程和上道工序并经自检合格后，报监理和甲方验收，未经验收即擅自进行隐蔽或进入下道工序施工的，每发现一次罚款 2000元，并有权要求返工整改，施工单位应加强自检工作，报验应在自检合格的基础上进行，如在现场验收过程中发现存在较普遍或明显的质量问题，监理和甲方有权拒绝验收，第一次出现的提出警告并限时整改，第二次再出现类似情况罚款1000元。
四、突出过程控制手段。
对在施工过程中监理或甲方提出的问题应积极进行整改，避免成活后返工，对现场提出的问题拒不整改，形成质量隐患的，每出现一次罚款1000元，并要有消除隐患的整改措施。
五、严格材料进场报验制度。
对进场的各种材料、半成品、设备等应立即组织验收，并通知监理和甲方参与，按规定进行见证取样和抽检、送检，要禁止材料进场未经验收或按规定应检测而未检测就使用的情况发生，如现场检查每发现一次罚款1000元，（无质保质资料或和质保资料内容与材料不符、复试不合格的材料视为不合格材料。
万科物业打人
万科物业打人篇一：讲述真实的万科物业讲述真实的万科物业”系列之二---人力资源篇(上)发布时间: 2022-5-15 13:31:13“讲述真实的万科物业”系列之二——人力资源篇（上）文/曾阿牛“人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚”。
“德才兼备，以德为先”“没有满意的员工，就没有满意的客户”“简单的人际关系”“培训是我们赖以生存的基石”鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。
坚持以人为本，尊重员工个性，鼓励坦诚友善地沟通，强调规范透明，实现参与式管理，注重团队建设，为员工创造一个和谐、富有激情的职业环境，是万科物业人力资源管理的理念基石与精神之源。
万科物业人力资源规划一、操作流程图示二、编制人力资源规划的步骤步骤1：制定职务编写计划。
根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。
编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。
制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。
步骤2：根据企业发展规划，结合企业人力资源盘点报告制定人员盘点计划。
人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。
制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。
步骤3、预测人员需求。
根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。
人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。
最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。
步骤4、确定员工供给计划。
人员供给计划是人员需求的对策性计划。
主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。
通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。
预测结果勾画出组织现有人力资源状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。
万科物业质量事故即时处罚管理办法
1．目的规范各公司对一、二类质量事故责任人的即时处罚，完善即时奖惩机制，保障安全安心的社区居住环境。
2．范围适用于物业事业部3．职责3.1 品质部物业事业本部负责文件的编写、修订、发布及判定事件性质。
3.2 一线物业公司负责具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
3.2 一线物业公司可参照本办法，编制完善本公司的质量事故管理办法。
4．定义4．1重大质量事故：损失金额达到20万以上（因管理责任造成人员伤亡，财产损失等）4．2一类质量事故：负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务的过程中发生的1万元以上赔偿责任或经济损失，员工盗窃客户财产，小区发生汽车被盗案、被集团通报批评等。
4．3二类质量事故：小区发生盗窃案（以户为单位计算）、员工与客户发生肢体冲突、员工发生违法犯罪行为对公司造成负面影响、被集团专业部门通报批评等。
5．方法与过程控制5.1处理流程5.2 处理要求;.备注：1、凡涉及经济处罚的必须在公司范围内通报批评，并报事业本部备案。
2、扣罚工资需在符合国家和当地劳动政策要求的前提下操作。
3、直接责任人（员工）及部门负责人以下相关人员的经济处罚标准、降薪与具体幅度，部门负责人及相关人员降/免职由各公司自行决定。
4、对于同时被盗3户以上的二类质量事故，经评估确实存在管理疏漏的，各公司可参照一类质量事故处罚标准，处罚至业务分管领导（无业务分管领导的，由公司总经理承担）。
5、对于同一项目连续发生同时被盗3户以上的二类质量事故，经评估确实存在管理疏漏或造成重大的损失或负面影响的，集团、事业本部可参照重大质量事故处罚标准进行处理。
6、直接责任人的行为如涉及BI红线标准、严重违反劳动纪律要求等符合解除劳动合同条件的，应作即时解除劳动合同处理。
7、对于瞒报质量事故的，将对公司总经理予以降/免职或解除劳动合同处理。
;.。
万科工程奖罚制度
万科工程奖罚制度一、总则1. 本制度旨在规范万科工程管理，确保工程质量和进度，提高工作效率，奖励优秀团队和个人，惩罚违规行为。
2. 本制度适用于万科集团所有参与工程项目的员工和承包商。
二、奖励制度1. 质量奖励：对于工程质量达到或超过国家标准的团队，给予一次性奖励，并在年度评比中予以表彰。
2. 进度奖励：对于提前完成工程进度的团队，根据提前天数给予相应的奖励。
3. 安全奖励：对于全年无安全事故的团队，给予安全奖励，并作为优秀团队的评选条件之一。
4. 创新奖励：鼓励技术创新和管理创新，对于提出并实施有效创新措施的团队或个人，给予奖励。
三、惩罚制度1. 质量惩罚：工程质量未达到国家标准或出现重大质量问题的，根据情节轻重，对相关责任人和团队进行罚款或其他纪律处分。
2. 进度惩罚：未按计划完成工程进度的，根据延期天数和影响程度，对相关责任人和团队进行罚款。
3. 安全惩罚：发生安全事故的，根据事故等级和责任划分，对相关责任人和团队进行罚款、记过或其他纪律处分。
4. 违规惩罚：违反公司规章制度、工程管理规定或有其他不当行为的，根据情节轻重，给予警告、罚款、记过、降职、解除劳动合同等处分。
四、奖罚程序1. 奖罚决定由工程管理部门提出，经公司管理层审批后执行。
2. 奖罚结果应公开透明，确保公平公正。
五、附则1. 本制度自发布之日起生效，由工程管理部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。
请注意，以上内容是一个示例性的奖罚制度框架，具体实施时需要根据公司的实际情况和法律法规进行详细制定和调整。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1．内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
物业公司安全和质量事故处理规定
《物业公司安全和质量事故处理规定》第一章总则为杜绝安全和质量事故的迟报、漏报、瞒报现象，保证公司及时了解、调查和正确处理各类事故，顺利做好事故善后工作，尽最大可能降低安全和质量事故造成的损害，并进一步增强全员的质量安全意识，防范管理区域内安全和质量事故的发生，特制定本办法。
第二章事故分类及等级第一条本办法适用于公司管理范围内发生的安全和质量事故。
事故分为以下四类：（1）甲类特大安全和质量事故；（2）甲类重大大安全和质量事故；（3）乙类重大安全和质量事故；（4）一般事故；第二条事故类型（一）安全事故：因责任人工作上未尽到应尽的责任而发生的人身、财产的损失；（二）质量事故：因责任人工作上未尽到应尽的责任而导致恶性事件的发生及对公司声誉、信誉的损毁。
第三条事故的界定（一）下列事故属于甲类特大安全和质量事故：（1）发生我司员工重伤或死亡的事故；（2）在公共区域发生人员重伤或死亡的事故。
（二）下列事故属于甲类重大安全和质量事故：（1）发生刑事案件的；（2）发生交通事故，造成人员伤亡或直接经济损失达1万元以上的；（3）发生盗窃，财物损失达1万元以上的；（4）发生火灾，造成直接经济损失5万元以上的；（5）由于我司员工的各种故意或疏忽过失行为，造成财物损失达5000元以上的；（6）市级及以上的政府主管部门向我司下达整改或违反法律法规书面通知的；（7）在市级媒体出现不利于公司声誉的报道事件；（8）发生5%及以上的业主或物业使用人集体上访或联名向有关主管部门投诉我司的；（9）发生供水、供电、供气、供冷、通讯等中断停止事故，中断停止时间达8小时且受影响用户达15%（按面积统计）以上，或事故无人处理达4小时以上；（10）电梯中断运行事故，中断运行时间达40分钟，或事故无人处理达20分钟以上；（11）其他可能给公司带来严重不良影响或造成的直接经济损失1万元以上的事故。
（三）下列事故属于乙类重大安全和质量事故：（1）发生交通事故，造成直接经济损失达1000元以上且不足1万元的；（2）发生盗窃，财物损失达2000元以上且不足1万元的；（3）发生火灾，造成直接经济损失1万元以上且不足5万元的；（4）由于我司员工的各种故意或疏忽过失行为，造成财物损失达2000元以上且不足5000元的；（5）区县级政府主管部门向我司下达整改或违反法律法规书面通知的；（6）发生3%-5%（不含5％）的业主或物业使用人集体上访或联名向有关主管部门投诉我司的；（7）发生供水、供电、供气、供冷、通讯等中断停止事故，中断停止时间达4小时以上不足8小时，且受影响用户达15%（按面积统计）以上的，或事故无人处理达2小时以上不足4小时的；（8）电梯中断运行事故，中断运行时间达20分钟以上不足40分钟，或事故无人处理达10分钟以上；（9）其他可能给公司带来不良影响或造成的直接经济损失3000元以上不足10000元的事故。
万科项目质量问题处惩制度
在XXX工程施工进程中，项目部按期组织每一个月进行质量考核，在考核中假设显现以下质量问题，本项目部将进行针对性的罚款。
（1）发生重大质量事故，总公司将对项目部罚款20000元/次；发生一样性质量事故罚款5000元/次。
项目部将按公司“质量治理制度”要求落实到人。
（2）工程由于施工错误或其它缘故造成大面积返工，给予责任人500元/次的罚款。
（3）分部份项工程一次性验收不合格，对负责本项目的施工人员30元/次的罚款。
（4）质量记录不齐全或填写不符合要求，从而造成工程不能及时验收的，对责任人20元/次的罚款。
（5）质量整改不及时，通知单不答复或整改未达到要求，对责任人罚款50元/次。
（6）在施工中由于不按作业指导书进行操作而造成返工现象对责任人罚款100元/次。
（7）对关键重要项目的施工，未进行技术交底，在施工技术上不能知足质量要求，对负责本项目的技术人员罚款30元/次。
（8）分部、分项工程未严格实行“三级检查制”，验收时因未检查出的重要问题而不通过验收的，对证检员罚款50元/次。
（9）混凝土浇筑施工未办理开盘通知单，而擅自浇筑，对责任人除对造成的后果负责外，还进行罚款50元/次。
（10）混凝土浇筑完后应按要求及时养护，发觉没有进行养护的，对施工队（班组）罚款50~200元/次。
（11）实验人员取样不及时或不按标准要求制作试模，取回的报告不标准，对实验员罚款50元/次。
（12）物资治理人员对材料的采购`进场验收和发放把关不严，跟踪治理不及时到位，事后填写回忆录，不按“质量治理体系程序”要求进行操作，对责任人罚款30~60元/次。
（13）混凝土结构达不到内实外光、缺棱掉角罚款200元/处。
（14）现浇混凝土上显现蜂窝、狗洞视其严峻性罚款50元~400元/处。
（15）混凝土显现不正常的裂痕或墙体显现裂痕，视其严峻性罚款100元~800元/条。
（16）砌墙时显现干砖上墙或砂浆饱满度未达到规定要求罚款100元/次。
万科地产物业管理文件 突发事件处理程序.
正/预防措施，填写《突发事件处理记录表》及时发送片区运营组/品质管理部。 5.7 可能涉及到承担法律风险、人身伤害和保险理赔的突发事件，须及时征询公
司法律专员意见。 5.8 片区运营组应对片区内管理处的突发事件纠正预防措施的落实情况进行跟进
和验证，并及时报品质部备案。 5.9 若事件移交相关政府部门处理，事发部门应跟进事件的处理进度及结果，无
现场员工
落实纠正预防措施并申请验证 及时上报突发事件，现场处理、控制
及时 及时
4.定义及分类
4.1 突发事件：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成
人
身伤害或财产损失的事件。
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
VKWY7.7-A01
名称
突发事件处理程序
版本
C/1
第 2 页共 3 页
4.3 质量事故的分类与认定： 质量事故分为：A、B、C 三类
A 类质量事故： 指负有管理责任公共媒体负面报道、火灾、客户群诉、员工集体脱岗等。
B 类质量事故： 指 5000 元以上的赔偿责任与经济损失，严重内部管理事故，如员工群诉、 员工未经允许动用公司财产、员工盗窃、员工与他人发生肢体冲突等。
2024年全新万科物业管理制度汇编
引言概述：2024年全新万科物业管理制度汇编（二）是万科集团在不断发展和创新的基础上，针对物业管理领域的最新需求和挑战所制定的一系列规章制度。
本文将从五个大点分析新制度的具体内容，包括绩效管理、社区服务、危机处理、绿色环保以及技术创新。
通过详细的阐述，读者能够全面了解2024年万科物业管理制度的核心要点和相关措施，为物业管理人员提供指导和借鉴。
正文内容：一、绩效管理1.建立明确的岗位职责和任务目标：物业管理人员应根据具体职位要求和工作内容，制定明确的工作目标，并制定相应的工作计划和时间表。
2.定期考核和评估：通过定期考核和评估，对物业管理人员的工作表现进行全面评价，并及时给予肯定和指导，以激发员工的工作积极性和创造力。
3.员工培训和发展：为了提升员工素质和能力，万科将加强培训计划，通过内部培训和外部教育机构合作，提供员工专业知识和技能的培训，确保物业管理团队的整体水平。
二、社区服务1.提升服务质量：万科将投入更多资源和人力，提升服务质量和效率，通过建立客户服务、增加在线服务平台等方式，为业主提供更便捷的服务和解决方案。
2.增加社区活动和文化建设：为了增加居民的幸福感和归属感，万科将组织多样化的社区活动，如健身瑜伽、亲子游戏等，提供居民交流和娱乐的场所。
3.建立居民自治组织：为了增强居民自治和参与度，万科将鼓励居民成立业委会、社区合作组织等，加强居民的组织管理和社区治理。
三、危机处理1.建立危机管理机构和流程：为了应对各类突发事件和危机，万科将建立专门的危机管理机构和应急响应流程，确保能够及时、有效地处理各类危机情况。
2.加强安全措施和防范意识：通过加强安全设施和技术装备的投入，提高员工的安全意识和应急处理能力，降低各类事故和安全事件的发生率。
3.建立危机应对培训和演练机制：万科将定期组织危机应对演练和培训，提高员工对危机的应对能力和处理技巧，并及时进行危机应对方案的修订和改进。
四、绿色环保1.推行节能减排政策：万科将积极倡导员工和业主的节能减排行为，通过推广绿色建筑、使用节能设备等方式，减少资源的浪费和环境的污染。
物业现场品质处罚制度范本
物业现场品质处罚制度范本第一条总则为确保物业管理服务质量，提高物业服务品质，维护业主和物业使用人的合法权益，根据国家相关法律法规和物业管理服务合同的约定，制定本处罚制度。
第二条处罚对象本处罚制度适用于物业管理公司及物业服务人员。
第三条处罚内容物业服务人员在服务过程中，如有违反法律法规、物业管理服务合同约定及公司规章制度的行为，将按照本制度的规定进行处罚。
第四条处罚方式1. 口头警告；2. 书面警告；3. 记过；4. 降级或撤职；5. 罚款；6. 其他法律允许的处罚方式。
第五条处罚情形1. 服务态度恶劣，对待业主和使用人态度粗暴，造成不良影响的，给予口头警告或书面警告。
2. 迟到、早退、擅自离岗的，给予口头警告或书面警告。
3. 不按照规定着装，仪容不整的，给予口头警告或书面警告。
4. 不按照规定执行工作流程，导致业主和使用人投诉的，给予记过。
5. 违反安全规定，导致安全事故的，给予降级或撤职。
6. 侵占、损坏业主财物，或者利用职务之便谋取私利的，给予罚款，并依法承担赔偿责任。
7. 泄露业主个人信息，造成不良影响的，给予降级或撤职。
8. 其他违反法律法规、物业管理服务合同约定及公司规章制度的行为，视情节轻重给予相应的处罚。
第六条处罚程序1. 发现违规行为，立即进行调查核实。
2. 确认违规行为后，依据本制度给予相应的处罚。
3. 处罚决定应当书面通知被处罚人，并告知其申诉途径。
4. 被处罚人对处罚决定不服的，可以在收到处罚决定书之日起3个工作日内向公司上级部门提出申诉。
5. 上级部门应当在收到申诉之日起5个工作日内作出答复。
第七条申诉程序1. 申诉人应当向公司上级部门提出书面申诉，并提供相关证据。
2. 上级部门收到申诉后，应当立即进行调查核实。
3. 确认申诉理由成立的，应当及时撤销或变更原处罚决定。
4. 确认申诉理由不成立的，应当向申诉人说明理由。
第八条附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归物业管理公司所有。
物业管理质量事故管理制度
物业管理质量事故管理制度一、目的为了提高物业管理服务质量，预防和减少物业管理过程中的事故，确保业主和使用人的合法权益，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于本物业管理公司所管理的所有物业项目。
三、事故分类物业管理质量事故分为以下几类：1. 轻微事故：未造成人员伤亡，但对物业设施或环境造成一定损害。
2. 一般事故：造成人员轻伤或物业设施较大损害。
3. 重大事故：造成人员较重伤害或死亡，或物业设施严重损害。
四、事故预防1. 定期对物业设施进行检查和维护，确保其正常运行。
2. 对员工进行安全教育和培训，提高其安全意识和应急处理能力。
3. 制定应急预案，包括火灾、水灾、地震等自然灾害以及人为事故的应急措施。
五、事故报告1. 事故发生后，现场人员应立即向物业管理处报告，并采取必要的应急措施。
2. 物业管理处接到报告后，应立即启动应急预案，并报告公司管理层。
六、事故处理1. 对事故现场进行保护，防止事故扩大。
2. 对事故原因进行调查，找出责任人，并采取相应措施防止类似事故再次发生。
3. 对受损的物业设施进行修复，对受伤人员进行救治。
七、事故记录1. 对每一起事故都应详细记录，包括事故发生的时间、地点、原因、处理过程和结果。
2. 事故记录应由专人负责，并定期进行汇总分析。
八、事故责任1. 根据事故调查结果，对责任人进行处理，包括但不限于警告、罚款、解雇等。
2. 对于因管理不善导致的事故，物业管理公司应承担相应的法律责任。
九、培训与教育1. 定期对员工进行物业管理质量事故管理制度的培训。
2. 通过案例分析等方式，提高员工对事故预防和处理的认识。
十、制度修订本制度由物业管理公司负责解释，并根据实际情况进行适时修订。
十一、生效日期本制度自发布之日起生效，原有相关制度同时废止。
物业管理公司名称：发布日期：（此处加盖物业管理公司公章）。
万科物业突发事件处理程序范本
工作行为规范系列万科物业突发事件处理程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-51189万科物业突发事件处理程序Vanke property emergency procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业管理有限程序文件――突发事件处理程序1.目的对突发事件的处理提供指引，降低经营风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。
2.范围适用公司各部门。
3.职责3.1管理者代表负责组织对重大质量事故的调查和处理。
3.2品质管理部负责突发事件、质量事故的跟进、调查和处理。
3.3部门经理负责突发事件、质量事故的处理及纠正措施的落实。
3.4所有员工负有及时向上级汇报，处理事件、事故的责任。
4.定义及分类4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.2突发事件的分类:安全类:治安、消防、交通类突发事件设备类:房屋、设施、设备类突发事件其他类:服务缺陷、公共传媒类突发事件4.3质量事故:因管理服务疏漏引起的以下任何一种突发事件均视为质量事故:4.3.1发生500元以上的经济损失4.3.2人身伤害(伤势须送医院)4.3.3在管理服务区域发生的刑事案件(公安机关已立案)4.3.4在管理服务区域发生的火灾4.3.5受到公共传媒(指报纸、电台、电视台)的正确批评4.4重大质量事故:发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。
5.方法和过程控制5.1突发事件发生后，应按照《突发事件处理作业指导书》进行处理。
5.2事发部门经理接到信息后，应第一时间赶赴现场进行协调处理。
5.3事发部门经理根据事件性质及严重程度，报公司相关领导及相关执法部门联系，并积极提供协助。
5.4在处理完事故现场，部门经理应了解事故发生的全过程，并追查事故原因，根据事故原因落实相应的纠正措施及责任人。
万科物业QMS、EMS、OHSMS管理管理守则
0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，2002年3GB/T28001邮政编码：电话：传真：E-mail：0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：解释：12312395％。
公司的环境方针为：提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。
解释：1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。
2、加强员工培训，逐步提高员工的环保意识。
3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和相关的规定与要求。
4、节能降耗，实现资源的充分利用。
公司的环境目标为：1、按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故0起/年；2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放的生活污水、垃圾和噪声；3、每年选择一个重点环境因素进行整治，营造自然舒适的万科花园。
深圳万科物业公司作业指导文件(全套) 突发事件处理办法
1.目的为现场服务人员提供各类突发事件的处理指引,减少或避免事故的损失或影响。
2.范围适用公司各部门对突发事件的现场处理。
3.方法和过程控制3.1安全类突发事件处理3.1.1治安类突发事件处理3.1.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理A.任何职员发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。
B.控制中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门当值安全负责人到场，必要时通知部门负责人或相关授权人。
C.现场处理人将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。
D.控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门负责人和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。
E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。
F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。
G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。
H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其它报复行为发生和进一步恶化邻里关系。
I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。
3.1.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理A.现场任何人员发现或接报后应首先报告控制中心,由控制中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。
B.第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处控制中心（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣着、饰物等特征）,控制中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施:①. 作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法擒拿作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口（尤其楼宇的各个出入口，包括天台、地下室）、阻止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。
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1．目的
规范各公司对一、二类质量事故责任人的即时处罚，完善即时奖惩机制，保障安全安心的社区居住环境。
2．范围
适用于物业事业部
3．职责
品质部物业事业本部负责文件的编写、修订、发布及判定事件性质。
一线物业公司负责具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
一线物业公司可参照本办法，编制完善本公司的质量事故管理办法。
4．定义
4．1重大质量事故：损失金额达到20万以上（因管理责任造成人员伤亡，财产损失等）
4．2一类质量事故：负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务的过程中发生的1万元以上赔偿责任或经济损失，员工盗窃客户财产，小区发生汽车被盗案、被集团通报批评等。
4．3二类质量事故：小区发生盗窃案（以户为单位计算）、员工与客户发生肢体冲突、员工发生违法犯罪行为对公司造成负面影响、被集团专业部门通报批评等。
5．方法与过程控制
处理流程
处理要求
备注：
1、凡涉及经济处罚的必须在公司范围内通报批评，并报事业本部备案。
2、扣罚工资需在符合国家和当地劳动政策要求的前提下操作。
3、直接责任人（员工）及部门负责人以下相关人员的经济处罚标准、
降薪与具体幅度，部门负责人及相关人员降/免职由各公司自行决定。
4、对于同时被盗3户以上的二类质量事故，经评估确实存在管理疏漏
的，各公司可参照一类质量事故处罚标准，处罚至业务分管领导（无业务分管领导的，由公司总经理承担）。
5、对于同一项目连续发生同时被盗3户以上的二类质量事故，经评估
确实存在管理疏漏或造成重大的损失或负面影响的，集团、事业本部可参照重大质量事故处罚标准进行处理。
6、直接责任人的行为如涉及BI红线标准、严重违反劳动纪律要求等符
合解除劳动合同条件的，应作即时解除劳动合同处理。
7、对于瞒报质量事故的，将对公司总经理予以降/免职或解除劳动合同
处理。