酒店运营体系搭建方案

品牌核心竞争力--发展战略
发展战略
2015年发展进驻一线城市及省 会城市。 严格按照发展战略进驻商圈 项目位置要求金边银角 签约前科学系统的调研
品牌核心竞争力--高科技的引进
智能化一卡通消费管理已经走进了酒店，适 应信息的时代需要，作为新的消费管理模式 。
感应式IC卡又叫集成电路卡 ，能够分配多个 功能扇区，每个扇区能够保护各自保密的内 容
运营管理中心职能--高级运营管理
运营战略的制定与执行工作 保障项目预算完成工作 区域经理的管理工作 保障项目的良性运转工作 项目总经理平衡积分卡的数据支持工作
运营管理中心职能--质量管理部
质量管理体系的搭建与执行工作 质量管理体系的改良工作 保证项目质量管理体系的执行工作 项目总经理平衡积分卡的数据支持工作
2015年主要以北京项目开发为主。预计直营项目在10家左右，加盟项目在15家左右！
直营项目主要进驻商圈如下：王府井、望京、西单、西直门、燕莎、CBD（建国门外大街以 北、东大桥路以东、西大望路以西、朝阳路以南）中关村、工体、亚运村、奥运村。
加盟项目主要商圈如下：包含直营项目商圈之外增加北京西站、北京南站、崇文门、公主坟 丽泽桥、后海、劲松潘家园、上地、亦庄、国展、天竺。
运营体系搭建--客户管理系统
全方位 客户管理系统
个性化 信息系统
预订管理
会员管理
客史管理
常旅客管理
积分管理
目录
品牌核心竞争力
品牌核心竞争力--业主论坛
公司每半年举行一次业主论坛 1）邀请国内外知名经济学讲师讲座 2）业主内部资源交换与整合的平台（包含信息、资源、资金等） 3）为业主提供有偿的资金中介服务
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如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永 远只能 是死水 一潭。 。22:41: 4822:4 1:4822: 413/22/ 2022 10:41:48 PM
会员管理 中心
培训管理 中心
风控中心
设计部
市场部
高级运营 管理
质量管理
会员部
培训部
投资控制 部
预算部
销来自百度文库部
区域
呼叫中心
经营预算 部
运营工程 部
门店
直营开发
加盟开发
目录
相关职能
运营管理中心职能--设计部
设计部主要职能如下： 项目立项前初排房工作 项目立项后相关设计工作 项目开工后施工监督工作 各项目VI系统标示的监督与支持工作
品牌核心竞争力--三产主项平台
公司总部层面前期以异业联盟方式整合酒店、餐饮、旅行社、相关娱乐场所形成资源互换， 互换资源如下：
1）折扣类互换 2）会员互换 3）产品互换 4）广告位互换 以互换的形式整合联盟企业会员为统一会员。
汇报完毕，期待加入贵团队
---刘声宇
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只有刚强的人，才有神圣的意志，凡 是战斗 的人， 才能取 得胜利 。。22. 3.2222. 3.22Tue sday, March 22, 2022
目录
运营体系搭建
运营体系搭建--区域管理
在北京规划成立东北、东南、西北、西南四大区域。以长安街划分南北、中轴路划分东西， 按照签约项目方位及数量前后成立，由区域经理直接管理。
规划区域成立一个大区由区域经理直接管理 后续根据发展按照行政区域陆续成立华北、华南、华东、西南、西北、东北等大区，大区内
品牌核心竞争力--高科技的引进
网络入住
客人从入住到退房都无需到前台，更好的保障了客人的隐私性。
品牌核心竞争力--产品优势
差 异 化
产
品
定 位
亲 切 服
务
品牌核心竞争力--产品优势-共享空间
品牌核心竞争力--产品优势-商务社交
品牌核心竞争力--产品优势-贴心服务
首问负责制 一站式服务 小管家服务 女士楼层
运营管理中心职能--加盟开发部
加盟项目开发工作 加盟项目加盟费催缴工作 公司与加盟项目业主的协调工作
运营管理中心职能--市场部
公共关系的开发与维护工作 品牌建设与推广工作 品牌合作工作 业主俱乐部搭建与维护工作
运营管理中心职能--销售部
大客户的开发与维护工作 OTA渠道商开发与维护工作 销售策略制定与执行监督工作
“首问责任制”是指酒店在岗员工，凡是第一个接受客人询问或要求的人就是 “首问责任人”，首问责任人必须尽自己所能，给宾客明确的答复或者将问题 最终解决。它体现的是酒店“一步到位”的服务，快捷高效的服务。最理想的 服务效果是酒店每位员工均能就宾客提出的任何问题给予一次性答复和满足
独创将前台与客服中心有机合并客人电话可以一键到前 台，前台将调动酒店所有资源来满足客人的需求
运营管理中心职能--投资控制部
项目立项前运营调研工作 项目立项前风险投资测算工作 项目运营期数据支持与监督工作
运营管理中心职能--经营预算部
项目经营预算的制定工作 项目经营预算执行监督工作 项目经营预算调整工作 项目经营预算相关数据的采集工作 项目总经理平衡积分卡数据支持工作
目录
设立内部管理论坛--鼓励所有人通过这个渠道发布与反馈信息，以此缓解由于新增管理层而造成的信息 不畅。 同是可以很好的观察基层管理者。他们的参与度、逻辑性、合作能力都能通过平台上的互动表 现出来”。 将论坛中的活跃分子组成观察团，在推行一项新规定前让他们发表意见甚至开会讨论，将 基层的实际情况与决策面更好地结合。同时观察团中的“优良品种”也极有可能成为储备干部。
运营管理中心职能--预算部
项目立项前投资概算工作 项目立项后工程预算的制定工作
运营管理中心职能--运营工程部
项目工程部员工的技术支持与监督工作 项目维保期后大型维修计划的制定与审批工作 项目工程危机管理工作
运营管理中心职能--直营开发部
公司直营项目开发工作 公司直营项目合同谈判工作 项目签约后与业主的协调工作
暗访侧重点：服务流程、卫生情况 神秘宾客侧重点：服务流程、卫生情况 CRS满意度调查及OTA满意度调查主要是针对客人投诉及网评汇总。 员工满意度调查主要侧重点：项目总经理日常工作情况
运营体系搭建--制度与流程的梳理
针对公司现有的制度与流程进行梳理与完善。 制定公司完成的SOP及PNP 建立运营管理文件发放制度，根据公司需要不定期修订现行SOP及PNP并按年度汇总。 优化并完善运营管理体系。
运营体系搭建--商学院
利用公司现有资源筹建商学院 每月开展一次新入职店长班 每季度开展一次在职店长培训 每半年开展一次公司部门经理级别以上的培训及拓展工作 与公司年会配合每年开展一次公司全员内部培训工作 建立完整的公司内部人才培养计划 建立内部人才晋升评估与晋升实施系统 建立内部人才招聘系统
品牌核心竞争力--高科技的引进
为客人提供多种服务，方便客人使用 减少前台工作压力，从而为客人提供更好的服务
品牌核心竞争力--高科技的引进
移动前台
更贴近客人提供服务，让客人感觉更舒适、更方便。即使客人在车 上一样可以办理入住登记。
运营体系搭建--产品模型及结构
利用电话交换机与PMS系统做接口当在住客人打电话到前台时可直呼出客人名字并使用合适的 语言与客人打招呼从而提高客人对酒店的好感度
开发战略
发展战略
初期通过直营与加盟形式以北京为主辐射周边城市，打造“行进青年”酒店品牌形象。 通过整合现有酒店项目不断提高酒店服务、管理及盈利水平的基础上发挥品牌影响力。中期 以管理输出轻资产方式迅速向国内主要一、二、三线城市扩张并整合酒店相关业态资源打造 三产主项业务平台。
发展战略--开发战略
运营体系搭建--产品模型及结构
根据公司现有酒店“行进青年”连锁酒店完善酒店产品结构。 根据公司现有酒店“行进青年”连锁酒店优化酒店产品模型。 根据公司现有VI识别系统进行再次优化与完善 确定公司产品设计风格
运营体系搭建--产品模型及结构
以下为目前经济型酒店的常见现象，针对该问题进行相关调整
仅存在于五星级以上酒店服务体系中的贴身管家概念，供 “家人”尊享的贴身管家增值服务，让您尽享服务的真谛
国外关于"女性专属"的概念已经深入人心。但在国内,职业女性 消费市场的引导和细分还处于萌芽阶段,女士楼层给女性消费 者更加私密的空间
品牌核心竞争力--产品优势-贴心服务
暖床服务
在寒冷的冬季给客人带来真心的温暖。
淋浴冷热水不均，流量小，残 水嘀嗒的噪声
房间通风不好，味道较重
房间隔音效果不好
设施设备维修保养状况较差
卫生状况 整洁度较差
房间的光照度不够 早餐过于简单，不注重营养和品质
安全度，私密度差 床上用品，如枕头、棉制品的舒适度、柔软度等不够
工程质量粗糙，细节关注度不够
运营体系搭建--营销管理
每半年开展一次加盟业主论坛 每季度进行性一次线下大型推广活动 每月开展一次大型线上推广活动 每年组织一次酒店行业巅峰论坛 以总部形式组织实施参加政府采购工作 以总部形式开展异业联盟工作 销售部开展大客户开发工作
行业青年酒店运营体系搭建方案
---刘声宇
目录
运营管理中心组织架构 运营管理中心相关职能 发展战略 运营体系搭建 品牌核心竞争力
目录
组织架构
管理公司组织架构
总经理
运营管理 中心
财务管理 中心
行政管理 中心
营建管理 中心
运营管理中心架构
运营管理 中心
产品研发 中心
营销管理 中心
分店管理 中心
质量管理 中心
根据项目发展可以省份为单位成立区域。
运营体系搭建--质量管理体系
质量管理体系包含公司总查、区域总查、门店自查，公司暗访、区域暗访、门店 互访，神秘宾客，CRS满意度调查、OTA满意度反馈、员工满意度调查等
总查侧重点：门店内部管理（包含前厅管理、客房管理、餐厅管理、销售管理、财务管理、 培训管理、等）、卫生情况、硬件标准、服务流程等
DVD租借服务
免费的DVD及影碟租借服务给宾客带来更大的方便
书吧、影吧
书吧及影吧的开放让宾客在休闲的时间内更好的享受酒店的 良好氛围。
以上定位及差异化的服务对酒店的定价及品质的提升空间会有很大的帮助在酒店收益上也会 高于同行业酒店20%—30%
品牌核心竞争力--先进的运营管理体系
设立迷你总部--先在每 15 家店的范围上增设一个资深店长。这个店长不直接管理单店而是以教练的形 式通过指导使 15 家店的运营水平尽量统一。每 50 家店的层面再加设一层区域管理团队这个团队负责 区域的销售 、 运营 、 人事培训等并对所管区域的情况进行分析。“通过分析区域经理会发现每家店的典 型问题在哪儿 然 后 在区域中调配人手并进行相关培训。区域中的新店开张时决定派哪个店长去接管新 店。每三四个区域可以合并成一个“大区”。大区就类似于“迷你”(mini)总部所有的运营都集中到这 一层面上。 拿锦江之星举例当前的近千家店来看其实只有几个大区的概念。总部还是很容易控制的同 时在有效管理的情况下不增加管理成本。”
辐射天津、石家庄、济南，前述三个城市主要做加盟项目。
天津主要进驻商圈如下：南京路商圈、滨江道商圈、金街商圈、花苑商圈、望海楼商圈、小 白楼商圈、老成厢商圈、经开区商圈、滨海开发区商圈、南市食品街商圈。
石家庄主要进驻商圈：桥西商圈、火车站商圈、桥东商圈、东南怀特商圈、南部商圈、CBD 商圈
济南市主要进驻商圈：泉城广场商圈、花园路商圈、天桥（火车站）商圈、经四路商圈、英 雄山商圈、北园大街商圈、西市场商圈、高新区商圈、舜耕国际会展中心商圈。
科学的建制与中央集权及授权模式。
完善的员工意见反馈系统
品牌核心竞争力--完善的宾客管理系统
建立OTA渠道宾客意见回馈体系 完善宾客满意度调查体系 完整的宾客档案管理系统 建立宾客消费行为习惯分析系统 建立宾客投诉反馈系统 建立会员俱乐部
品牌核心竞争力--完整的人才培养体系
公司内全体员工建立培训档案 完善的360绩效考核制度，实现绩效考核与培训档案完美关联。 每季度举行酒店层面员工晋升评估. 所有晋升员工实现持证上岗。 完善的店长培训体系，实行理论与实操相结合。
运营管理中心职能--会员部
会员档案管理工作 会员维护工作 会员相关数据的整合与维护工作
运营管理中心职能--呼叫中心
呼叫中心的电话预订工作 微信预订数据统筹与整合工作 短信预订平台数据统筹与整合工作 APP预订平台数据统筹与整合工作 日常投诉处理工作
运营管理中心职能--培训部
商学院的搭建与管理工作 商学院培训班的开展工作 区域培训师的培训工作 区域与项目培训档案的建立与完善 区域人才培养计划的执行与监督工作