客户异议分类及处理4-1

技能训练4-1分析客户异议的类型

根据客户异议性质的不同，可以将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议3种类型；根据异议内容的不同，可以将异议分为需求异议、价格异议、产品异议、购买时间异议、客服人员异议、服务异议和支付能力异议7种类型。请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。

表4-1客户异议分类及处理

客户异议所属类别（根所属类别（根

据性质划分）据内容划分）

客户：“这种鞋设计虚假异议价格异议可以从产品的质量、得太古板，颜色也不和适合度等方面来好看。”给客户介绍，也可以稍稍降低价格。

客户：“算了，连你真实异议客服人员异推荐更为专业的客（推销员）自己都不议服人员来为客户进明白，我不买了。”行解答。

客户：“给我10%隐藏异议价格异议从产品的质量，数量的折扣，我今天就给方面适当的减价。当你下订单。”然要从服务方面来提高附加值，说服客户接受，购买。

客户（一中年妇虚假异议需求异议从更深处挖掘，高档女）：“我这把年纪高质量的产品才更买这么高档的化妆加有保障，能为客户品干什么，一般的护带来更多有利的价肤品就可以了。”值。

客户：“××公司是我真实异议需求异议应从产品质量，价格们的老关系户，我们等方面和其他品牌没有理由中断和他相同类产品进行对们的购销关系，转而比，凸显出自家产品向你们公司购买这的优势，和为客户带种产品。”来的最大价值。

客户：“嗯，听起来隐藏异议价格异议通过对产品的功效，不错，但我店里现在质量，市场销售热度有7个品牌21种型来打动客户。为客户号的牙膏，没地方放带来更多的利益。

你的××牙膏了。”

在分析客户所存在的异议时，客服人员要及时作出反应，找对方向，给出良好的建议。

分析结论客服人员在面对客户的时候要认真专注的为客户排忧解难，及时处理。要学会聆听，分析客户的要求，然后提供满意的服务。处理建议