酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪
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从零开始学起
培训人:
目录
一 为什么培训? 二 为什么去尊重别人。 三 酒店服务礼貌用语汇总。 四 电话接听礼仪。
一、培训
培训是一种有组织的知识传递、技能传递、 标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫 行为。目前国内培训以技能传递为主，时间 在侧重上岗前。 为了达到统一的科学技术 规范、标准化作业，通过目标规划设定、知 识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评 测、结果交流公告等现代信息化的流程，让 员工通过一定的教育训练技术手段，达到预 期的水平提高目标。
片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗
2）敬语服务基本要求：
①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好 普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
基本服务用语： 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的
4）情景对话礼貌用语：
节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把… 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等
培训给我增加了什么？
在这次培训我学到了什么？ 还有哪里不明白？ 希望得到什么样的培训？
二、为什么去尊重别人。
凡事都是有利于我们自己。叫做利他教 育。
中国日本和泰国同时微笑你认为谁笑的 最好？
案例：食堂阿姨、用心尊重别人你才能 做最好的服务。
酒店服务礼貌用语汇总
酒店常见服务用语 1）礼貌的基本要求 2）敬语服务基本要求 3）酒店基本礼貌用语 4）情景对话礼貌用语 5）服务顾客灵活运用 6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时
源自文库
5）服务顾客灵活运用“附加”语言（什么情况下可用）
人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时， 服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店 方的诚意“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单 您感觉如何？”顾客要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有 东西忘了拿？”
态度说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉
意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起、实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而
有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
3）酒店基本礼貌用语：
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您
切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事 力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 服务用语 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。 以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成 习惯。
喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、
您好 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用
餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲
别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，
客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，
道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
会着力强调礼貌服务用语 7）日常服务用语
1）礼貌的基本要求
①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转 热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲 话要注意举止表情。
三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个
培训人:
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一 为什么培训? 二 为什么去尊重别人。 三 酒店服务礼貌用语汇总。 四 电话接听礼仪。
一、培训
培训是一种有组织的知识传递、技能传递、 标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫 行为。目前国内培训以技能传递为主，时间 在侧重上岗前。 为了达到统一的科学技术 规范、标准化作业，通过目标规划设定、知 识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评 测、结果交流公告等现代信息化的流程，让 员工通过一定的教育训练技术手段，达到预 期的水平提高目标。
片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗
2）敬语服务基本要求：
①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好 普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
基本服务用语： 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的
4）情景对话礼貌用语：
节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把… 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等
培训给我增加了什么？
在这次培训我学到了什么？ 还有哪里不明白？ 希望得到什么样的培训？
二、为什么去尊重别人。
凡事都是有利于我们自己。叫做利他教 育。
中国日本和泰国同时微笑你认为谁笑的 最好？
案例：食堂阿姨、用心尊重别人你才能 做最好的服务。
酒店服务礼貌用语汇总
酒店常见服务用语 1）礼貌的基本要求 2）敬语服务基本要求 3）酒店基本礼貌用语 4）情景对话礼貌用语 5）服务顾客灵活运用 6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时
源自文库
5）服务顾客灵活运用“附加”语言（什么情况下可用）
人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时， 服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店 方的诚意“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单 您感觉如何？”顾客要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有 东西忘了拿？”
态度说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉
意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起、实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而
有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
3）酒店基本礼貌用语：
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您
切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事 力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 服务用语 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。 以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成 习惯。
喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、
您好 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用
餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲
别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，
客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，
道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
会着力强调礼貌服务用语 7）日常服务用语
1）礼貌的基本要求
①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转 热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲 话要注意举止表情。
三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个