服务礼仪培训1

㈤、客户临时有事出门，征求客户意见是否在此等候， 如果客户不同意则与客户改约时间并留下联系方式。
㈥、客户正在吃饭则等客户吃完饭再上门，如果坚决说 不用时也可按客户的意见办。
㈦、穿鞋套时先穿一只鞋套，踏进客户家，再穿另一只鞋套，踏进客 户家门。（进门前当着客户的面擦干净鞋套，不管鞋套是否干净）
㈧、客户说不用穿鞋套时，向客户解释为工作纪律，原则上必须穿； 如果客户坚持的情况下可按客户的意见办理。
3、进门 ㈠、迟到或未按时到达
A、迟到时间小于5分钟：首先向客户道歉，可以以交 通受阻为理由向客户解释，争取得到客户谅解； B、迟到时间超过5分钟（或更长）首先向客户真诚道 歉，虚心接受客户指责，不可用过激语言或强词夺理 地回敬客户，若道歉不接受，马上通知公司门店，最 好让店长或经理致歉。
㈡、见到客户要先自报家门，（你好：我们是虎牌电务公司的电 务员/工程师，是接到XX先生或女士的服务要求电话后、前来 进行维修服务的，这是我们的证件，请您过目。）
㈨、找到一个靠近维修的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提 下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。 安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物体上。
㈩、先向客户询问故障原因，耐心听取客户意见、消除客户烦恼；服 务语言规范、语言文明、礼貌得体，吐字清晰，服务热情。
(十一)、服务过程 A、服务工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应 事先向客户打招呼.
(十五)、在客户家服务时接到另一服务信息，需马上上门处理时： A、向客户解释需打个电话（不准用客户家电话） B、通知门店，并说明情况，请门店安排其它人员。 C、向客户说明情况，如：现在正在外服务，暂时不能为你服务， 公司已安排其他人员为你服务，请你稍候。
(十六)、维修过程中遇客户家吃饭而服务不能一时完成的。原则上在 征得客户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与客户 约定等客户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在客户家吃 饭）；
服务礼仪培训1
一、开工前准备工作：
1、检查仪容仪表 • A、头发（干净无异味、男员工不得齐肩） • B、着装（工作时要求着休闲服，衣服要保持干净） • C、手（要勤洗，指甲不允超过三毫米） • D、 鞋（要求保持干净、无灰尘） • E、 男士不许留胡须
2、工具准备 A、工装器具（当日工作需要和常规用具） B、鞋套（要求干净） C、工牌证（要求挂在左胸前） D、名片（放在衬衣口袋，便于拿取） E、干净的抹布和垫布 F、相关表格、宣传资料等文
二、出 发
1、按要求准备完毕、弄清行程路线应立即出发。出发时间 要提前（根据约定时间及路程所需时间确定），以确保到 达时间比约定时间提前。
2、如果因路上发生其他意外而耽误了时间。 A、电话及时告诉客户并向客户道歉，在客户同意的前提 下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员 B、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到客户
㈢、客户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门时： A、自我介绍，“对不起，打扰了，我是虎牌电务公司的维修 人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。请问您是XX先生/女士吗？”确 认客户，并出示工作证； B、把公司的值班、投诉或监督电话告诉客户；通过规范的咨 询语言，熟练的维修技术来赢得客户的信任；
㈣、客户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门 时：出示自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马 上联系客户确认，特殊情况下改约。
三、服 务
☆ 服务对象是家庭
1、到达客户住址后 A、再次检查仪容仪表 B、检查是否佩带好工作牌
2、敲门 A、敲门时连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按 门铃（不允许连续敲不停或敲的力量过大，长按门铃不放）。 B、每隔20秒钟重复1次；3分钟后再不开门则电话联系；电话 接通时说：“XX先生/女士，您好！我们是虎牌电务公司的维 修电务员，特来为您提供电务服务的，我们现在在你家门口， 请问你现在在家吗？” C、若确定客户不在家又联系不上，则给客户留下留言条并贴 在门上显眼的位置，并留下电话，希望客户看到与我们联系。 并将经过及时报告店长。
(十二)、客户热情要求电务员休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为 时： A、委婉拒绝客户。 B、同客户解释，这些有违公司的服务宗旨及服务纪律，争取取得客 户理解
(十三)、故障诊断 A、准确判断故障原因及所需更换的零部件。 B、如故障超出自身能力时，要及时与门店或公司总部联系
(十四)、在客户家言行一定要规范： A、工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫 布上； B、尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意 C、如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意 D、要踩客户家的凳子或其它物品时，必须事先征得客户同意，踩时必须用垫布 防护 E、绝对禁止在客户家抽烟，喝水、吃饭、留宿 F、绝对禁止使用客户家的洗手间和毛巾、电话等Байду номын сангаасG、进行产品或家具搬动时，不允许在地板或地毯上推来拖去 H、给客户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意 J、绝对不允许收受客户赠送的礼物或其它财物。
(十七)、客户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣 押服务人员工具时： A、不要同客户发生正面冲突，应电话通知门店，由门店出面处 理。
(十八)、服务完成后进行产品清擦及现场清理：将产品恢复原位，用 自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。
(十九)、如果不是包年或包月服务的，需要现场收费的： A、给客户出示收费标准并出示相关服务政策。 B、收费并给客户开具发票或收据。
(二十)、出据《服务登记表》，请客户确认并签署意见；
(二十一)、同客户道别时，走出房间，步子要轻，走到门口时先脱 下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向 客户道别并说“今后有问题，请随时联系，再见。”
(二十二)、服务信息反馈 将客户填写的《服务登记表》当天反馈至 门店归档；
(二十三)、客户回访 对已经完成的服务进行回访（正常情况下由电话回访，或由公司 总部客服务中心回访客户） 回访不满意 ，将责令服务门店择日 重新上门服务直至客户满意为止；