有效的店面管理(尚品宅配)

实施面试
将求职者 与工作相 匹配
将候选人的优 缺点、知识经 验、动机和个 性与工作行为 要求相比较
确定录用 人员
如果暂时没有完 全匹配者，是否 降低标准，录用 候选人？
专卖店人员管理
对员工开展积极有效的培训非常必要 - 有助于员工提高技巧和能力 - 有助于增强员工对于尚品宅配产品特点、卖 点的熟悉程度 - 有助于经验的总结、分享 - 有助于培养员工相同的价值观
- 一名员工可以担任一项以上职责
- 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏
- 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象
- 注意工作协调不同岗位间的工作量
专卖店人员管理
新员工的甄选与录用
确定考察 的具体要 素
根据岗位说明 书的工作职责 和任务，详细 说明要考察的 对候选人的行 为要求，包括 知识经验、动 机、智力、个 性等方面
有效的店面管理
专卖店店长和普通销售员 在角色上有何不同？
普通销售员
（销售专家）
专卖店店长
（销售专家+管理专家）
• 具体销售工作的执行者 • 对具体的“事”负责 • 评价标准为个人业绩 • 团队中的普通成员
• 店面工作的监督者、管理者 • 对店面的“人”和“事”全 面负责 • 评价标准为团队业绩 • 团队中的“领头羊”
老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客
- 当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转 告5个人 - 调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取 相关的产品信息
对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品
- 中国家庭用户平均更换家具的周期为5年 - 开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！
专卖店客户管理
变反应型营销为可靠型营销
反应型营销
销售员出售产品，并 鼓励顾客，如有什么 问题、建议或不满意 就打电话给公司
转 变
可靠型营销
根本目标：提 升用户忠诚度
销售员在售后不久打电话 给客户，以了解产品与客 户期望的吻合情况，并征 集各种有关改进产品和服 务的建议
专卖店客户管理
专卖店客户管理的方法
建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀
专卖店人员管理
专卖店店长在人员管理方面的职责
- 员工行为规范 - 岗位操作规范
- 销售规范
- 对员工展开积极有效的培训
-新员工的甄选与录用
- 加强团队建设，增强团队凝聚力
专卖店人员管理
员工行为规范
一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是 “面对面的影响力”，而这又很大程度地取决 与是否能够留给别人良好的第一印象。
专卖店人员管理
专卖店培训包括的内容 - 新员工入职培训 - 产品相关知识的培训（新品培训/产品培训/ 技术培训） - 相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧/店面 布置技巧）
- 人员素质的培训（沟通/时间管理/礼仪）
- 价值观、团队精神的培训
专卖店人员管理
专卖店培训进行的方式 - 淡季设定每周固定的培训时间 - 专人负责组织或者轮流准备实施
- 形式可以丰富活泼
授课式
讨论交流
演练
实际操作
专卖店人员管理
建立有效的激励机制 - 每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价 - 评价的结果应以书面形式反馈给店员
- 建立与店员就评价结果进行沟通的制度
- 设立当月最佳销售员评选活动
专卖店人员管理
加强团队建设，增强团队凝聚力 店长是团队的领导者，评价店长 的工作是以团队业绩为标准 成功的团队建设将发挥1+1>2的效 果
店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响
消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需 求和“感觉舒适”的需求 日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划 好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内 陈列，广告的功能的影响而改变 在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销 售现场的各种偶然因素
消费者进店是迈向成功销售的第一步！
- 专卖店前一年度的销售状况分析
- 新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测 - 具体竞争环境的变化 - 节假日的影响（如：春节） - 特别事件的影响（如：）
制定详细的店面月度销售计划
Step 1将全年的店面销售任务分解到月度（举例）
2007年业绩合格线计划表如下：
月份 2007年2 2007年3 2007年4 2007年5 2007年6 2007年7 2007年8 2007年9 2007年10 2007年11 2007年12 2008年1 员三 2008年 0 0 40000 90000 130000 150000 150000 160000 190000 220000 220000 90000 员村 2008年 30000 150000 150000 160000 180000 180000 200000 220000 230000 240000 260000 160000 员旗 2008年 90000 300000 300000 350000 400000 520000 550000 550000 620000 700000 700000 320000
大家在日常店面管理中遇到哪些 问题？
- 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其他
本课程的目的
系统介绍专卖店店面管理各部分 的管理知识与技巧，帮助店长在 日常管理中更加专业、高效
内容概要
店面形象管理 店面人员管理 销售营运管理 客户管理
店面形象管理
店面形象为什么重要？
造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，
给顾客以信任感。
专卖店人员管理
员工行为规范
- 仪容仪表：着装等 - 日常行为规范：原则和言、行、举止
- 接打电话规范：5W1H,响应时间；电话要领
- 处理用户投诉规范：原则和注意事项
员工行为规范——检查表
专卖店人员管理 岗位操作规范
合理划分店面人员的岗位和职责
- 在用户购买产品1周、3个月电话回访用户 - 利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户 - 主动邀请用户参加店面的培训活动
评估潜在用户的价值
- 评估有购买意向的顾客价值 - 尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪
总结
专卖店管理的方法和技巧还有很多，有赖与 我们大家一起摸索、探讨、总结和分享。
今日家具市场的竞争已经进入到店面为王的 时代，店面管理的专业化和效率程度直接决 定了专卖店在市场鏖战中的生死存亡！
店面销售营运管理
提高店面销售营运管理的工具
- 填写销售日报表，建立业绩数据库（早 会，周例会） - CRM系统应用（查房，成交率，单客成交 额）
-加强月度销售业绩计划及总结（质询会）
内容概要
店面形象管理 销售营运管理 人员管理 客户管理
专卖店客户管理
加强客户管理，提高客户满意度有助于提高 店面的销售业绩
促销 Promotion
能够吸引顾客购 买的活动 产品 Product 适合市场需求的产品
销售人员 Professional
地点 Place 价格 Price
顾客能够方便选购
具有竞争力的价格
店面销售营运管理
运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现 店面销售目标(举例)
A专卖店5月计划销售30万 任务分解：以全店销量考核店长（30万），店长个人销售 4万，销售员每人6万 主推产品： （根据本地情况和竞争对手产品情况选择） 促销政策：有竞争力理 人员管理 销售营运管理 客户管理
店面销售营运管理
专卖店店长在销售营运管理方面的职责
- 制定详细的店面月度销售计划
- 运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现 店面销售目标
店面销售营运管理
制定详细的店面月度销售计划
Step 1将全年的店面销售任务分解到月度
合理分解年度销售任务可以参考的依据:
谢谢大家！
店面销售营运管理
制定详细的店面月度销售计划
Step 2将销售任务合理分配到店面每一个销售员
需要注意的问题：
- 店长自己承担的销售任务是多少？
- 销售旺期的时候是否需要安排早晚班？ - 销售旺期的人员排班计划
店面销售营运管理
月度销售任务已经明确到日了，而且也分 配到每个员工了，现在店长需要做些什么？ 成功实现销售的五个“P”
促销活动日期：5月1日-7日
促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传 促销活动费用：3000元
店面销售营运管理
及时处理滞销产品及需要注意的问题
要分析清楚造成滞销的原因，再确定处理滞 销产品的策略
与其优柔寡断，不如及时了断！
店面销售营运管理
专卖店店长在店面销售应运管理中的根 本原则与准绳：
专卖店店长在店面销售管理中追求的 应是单位时间内总销售利润的最大化 ，而非片面追求每套产品的利润最大 化
店面形象管理
尚品宅配对于店面形象管理的规范要求 、检查方法和评价标准
- 专卖店管理规范对于店面管理要求的主 要内容 - 检查方法
- 评价标准
店面形象管理
良好的店面形象树立的不仅仅是尚品 宅配的产品品牌，它同时树立的也是 店面的品牌、和销售员自己的个人品 牌！
内容概要
店面形象管理 人员管理 销售营运管理 客户管理
大方有礼的 行为举止 整洁得体的 仪容仪表
良好的第 一印象
明朗清晰 的表达
亲切自然 的表情
自信的态度
专卖店人员管理
员工行为规范
给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要
日常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培 养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。 希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动 作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创
店面形象管理
店面形象包含哪些组成部分？
硬件要素
- 店面门头、灯箱、背板、展台、展柜
软件要素
- 样柜、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁
店面形象管理
之软件要素
巧用软件要素——样柜陈列，满足顾客 视觉、触觉的需求
- 顾客进店时87%的人首先看右侧，所以应把主 打产品、促销类放在右侧
- 介绍产品时开启样柜，让样柜富于生命，成 为塑造形象的一个重要环节
店面形象管理
之软件要素
长 顾 客 在 店 面 的 停 留 时 间
巧用软件要素——以人为本的店面布置， 延 营造舒适、温馨的店面形象
- 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐
- 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客 获得商品信息为原则
- 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其他人性化设计