万科客户服务

与客户交谈的技巧
正确使用称呼，忌直 呼其名 热情主动，忌不冷不 热 态度谦和诚恳，忌呆 板生硬 言简意赅，忌模棱两 可
客户服务过程中的接待技巧（下）
客户异议处理技 巧
迅速处理，牢记： 有效果比对错更 重要 安抚客户情绪， 满足客户的情感 需求 避免过度承诺， 实事求是
拘谨型 客户
真诚对待，对客户存在的任何异 议都应做出合理解释，争取对方的 理解。
对待客户的傲慢甚至无礼，应学 会控制自己的情绪，以礼相待。对 自己的过失应及时真诚地道歉。一 旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽 容的心去理解他，这是最重要的。
傲慢型 客户
客户服务过程中的接待技巧（上）
认识客户的技巧
主动热情地接近 客户 记住客户的姓名， 尊重每一位客户 了解客户的需要
热情亲切的服务
主动周到的服务
灵活机智的服务
尊重得体的服务
客户服务公式
以往的经验＋亲友的口碑＋服务承诺＋客户 需要＝客户期望 高品质的服务＋服务承诺＋规范化作业＝实 际服务 实际提供的服务<客户的期望——客户不满 意 实际提供的服务＝客户的期望——客户基本 满意 实际提供的服务>客户的期望——客户很满 意
基层员工 （生产一线）
基层员工 （服务一线）
客户
客户
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉 快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续 接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
优秀客服人员的职业素养
同理 心 感恩 心 博爱 心 责任 心 表达 力 沟通 力 倾听 力 注意 力 业务精 通 助人为 乐 积极热 情 情感饱 满 谦虚诚 实 宽容大 度 处变不 惊 思维敏 捷
万科物业通用行为规范
部位
整体 头发
男性
“五步一法”创新服务体系
第一步：认识客户 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 第二步：了解客户 更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服 务。 第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触 情绪。 第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户 除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么 事情。 重要法则：成就客户
如何进行客户服务
——从“万科物业” 看物业管理客户服务
20世纪的盈利模式：
21世纪的盈利模式：
促进销售 扩大份额
彼 得 德 鲁 克 （ 美 ） ·
满意服务 忠诚客户
创造并留住客户， 利润只是副产品。
20世纪:以生产为导向
21世纪:以服务为
导向
高层 领导 高层 领导
中层 管理（二线）
中层 管理（二线）
女性
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕 奕充满活力，整齐清洁。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标 新立异。
前发不过眉，侧发 不盖耳，后发不触后 衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束 起或使用发髻。
发型
面容
身体
脸、颈及耳朵绝对干净，上 脸、颈及耳朵绝对 班要化淡妆，但不得浓妆艳抹 干净，每日剃刮胡须。 和在办公室内化妆。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗 澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，
客户的性格与服务策略
客户类 型
活跃型 客户
特点
服务策略
这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求， 提供良好的服务，不因为对方的 具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠 宽容和理解而放松对自己的要求。 诚客户。 这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻 辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。 这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考 虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的 报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务 容易往往很难应对。
真正的销售是在销售之后！
—— 土光敏夫
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉 快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续 接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
整 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳， 体 尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两 站 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 姿 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等 不良行为。 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至 坐 90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯 姿 后仰、腿不搭座椅扶手。 走 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不 姿 摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 行 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先

第四内外处处保洁到，干净整洁 垃圾勤清扫； 第五安防设备很重要，门磁路灯 道闸兼车道； 第六遇到长假如春节，全力要把 安全秩序保； 第七业主若有疑难事，力所能及 帮助或报告； 第八员工相互要团结，团队和谐 事事能搞好； 遵守规章人人要自觉，互相监督 切莫违反了； 劳动纪律条条要记牢，奖罚分明 公平无霸道； 优质服务热情又周到，业主员工 和睦又协调。
客户的心理需要与服务
1. 受欢迎的需要 2. 及时服务的需要 3. 感觉舒适的需要 4. 有序服务的需要 5. 被理解的需要 6. 被帮助的需要 7. 受重视的需要 8. 被称赞的需要 9. 被识别或记住的需要 10.受尊重的需要 11.被信任的需要 12.安全及隐私要需要
清洁卫生的服务
安静舒适的服务
客户关系处理技巧
协调客户关系的基本 原则——“和”为贵 化解客户矛盾的“良 方”——真诚地道歉 处理“两难”客户关 系的技巧——学会委 婉拒绝 融洽客户关系的润滑 剂——学会赞美
物业客户服务还需要具备什么？
职业素质要求
从心开始——与客户的有效沟通
wenku.baidu.com
职业形象要求
礼多“客”不怪——服务礼仪和服务用语规范
职业道德要求
态度决定一切——服务素养修炼和服务技巧运 用
职业技能要求
化干戈为玉帛——客户投诉服务和有效处理的 方法


物业员工个个要牢记，三大纪律、 八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌 不争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤 不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序 随时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意 切莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患 发现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接 巡查有实效； 第三生命财产须确保，防灾防盗 时刻警惕高；
万科物业通用行为规范
部位 男性 女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时 不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形 式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣 袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
裤子 手 鞋
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无 破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边 应穿黑色或深蓝色、 通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在 不透明的短中筒袜。 外。
袜
万科物业通用行为规范
项 目
规范礼仪礼节
客户服务原则：第一条 客户永远是对的； 第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行
客户是什么？
客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％ 的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。