首问负责制实施办法

首问负责制实施办法

第一条为加强服务质量管理，及时、妥善地受理和解决客户的咨询、投诉及障碍申告，提高客户满意度和投诉处理及时率，缩短障碍历时，特制定本办法。

第二条本办法适用于公司营业部和装拆移修外包部。

第三条首问负责制的首问负责人，即公司首次接到客户咨询、投诉或申告的人员。

第四条首问负责人无论在何种岗位、从事何种工作都应当热情受理客户的咨询、投诉及障碍申告，不得推诿。对有能力解决的问题，应立即解决。对无法解决的问题详细记录（记录的内容：客户姓名、联系电话、咨询、投诉或障碍申告的内容、受理时间、受理人），并及时转送相关单位处理。

第五条对首问负责人受理的问题，按照咨询、投诉和障碍申告进行分类，处理流程如下：

（一）咨询

对于客户的咨询，首问负责人应做好耐心细致的解释工作，对不清楚的问题，可向相关部门咨询后回复客户；对复杂的问题，可先将问题记录下来，提请相关部门回复客户。

（二）投诉

首问负责人将受理的投诉转送到本单位的服务管理部门，对属于本单位职责范围内的投诉，应给予及时、妥善的答复或解决。对于投诉到网通10060及以上的投诉,权利配合网通相关部门及时、妥善处理。

（三）障碍申告

对于客户直接申告到维护部门的障碍，属本部门的问题应立即解

决。本部门不能处理的障碍，应代客户申告，按正常障碍申告流程处理。

第六条对于重大问题的投诉或障碍申告，在解决问题的同时还应按照《北京网通重大服务质量问题报告制度》的要求向上级主管部门报告。

第七条公司任何单位或个人在接到首问负责人受理的投诉或障碍申告后，都应按照投诉处理时限或障碍处理时限妥善解决，处理完毕后，及时回复客户。

第八条服务管理部门应安排对客户的回访，掌握问题的解决情况，并以此作为对部门服务工作考评的依据。

第九条任何单位或个人，凡出现借故推辞、拒绝受理或拖延处理、以及由于处理不当等原因引起客户投诉或被新闻媒体曝光，一经查实，将追究相应单位和个人的责任。

第十条各单位“首问负责制”的职责按照《中国网通（集团）有限公司北京市分公司客户投诉管理办法》中主处理部门的职责划分执行。

本办法自2008年1月1日开始执行