管理角色认知与能力提升
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4、某种要因可同时归属两种或以上因素，以关联性较强为准； 5、用特殊符号标识重要因素， （原则重要因素不超过7项）
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管理角色认知与能力提升
鱼骨图
◆绘制鱼骨图
提示步骤： 1、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨； 2、画出大骨，填写大要因； 3、画出中、小骨； 4、用特殊符号标识重要因素， （原则重要因素不超过7项） 5、可按时间段（顾客投诉）
•2 •自由讨论原因
•3 •删除不相关原因
•4 •把原因逻辑化、 系统化
•5• 把原因按轻重缓急 排队
•6 •把原因转化为子 目标
•7• 自由讨论解决方 案
•8• 对解决问题的过程 进行系统反思
•9 •评估并确定解决 方案
•1
0 •制订行动计划
管理角色认知与能力提升
总结：
积累知识和经验 ＋
积极开放的心态 ＋
• 每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进 第二次PDCA循环，使工作水平不断提高。
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管理角色认知与能力提升
鱼骨图
解决问题的方法(新问题或项目) ◆分析问题原因和结构
提示步骤： 1、针对问题点，选择层别方法（人机料法环测等）； 2、找出所有可能的原因（因素）；头脑风暴法 3、找出的各要素进行归类、整理、明确其从属关系； 4、选取重要因素； 5、检查各要素的描述方法，语法简明、意思明确。
管理角色认知与能力提升
• 管理者
•团队管理
•有效沟通
•问题解决
•管理者
•压力管理
•时间管理
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管理角色认知与能力提升
传统管理者与有效管理者
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管理角色认知与能力提升
管理者层次
•高层
•概念技能
•中层
•人际技能
•基层 •技术技能 •必备的技巧
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管理角色认知与能力提升
科学的工作方法 ＝
充实、快乐、成Fra Baidu bibliotek感
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管理角色认知与能力提升
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/29
管理角色认知与能力提升
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管理角色认知与能力提升
方法
心态方面：
职业发展规划 个人阶段性目标达成 工作成就感 模范 思考，坚持，执着
能力方面：
目标导向 客户市场敏感度 沟通协作 领导力
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管理角色认知与能力提升
•How many manage tool do you know?
•你所了解的管理工具有哪些？
• manager 管理者
• manage role 管理角色
• manage tool 管理工具 高效做事——PDCA
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管理角色认知与能力提升
•what is manage? •什么是管理？
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•团队讨论 •team discuss
管理角色认知与能力提升
•管理
•协调人力、物力、财力及信息以达到组织的目标 •计划、组织、领导、控制的总和
管理观
• 管理只对绩效负责
功劳与苦劳 能力与态度 才干与品德
• 管理是一种分配（权力，责任，利益）
• 管理始终为经营服务
经营能力就是选择正确的事做，管理能力就是把事做正确
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管理角色认知与能力提升
•what is manager? •什么是管理者？
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•团队讨论 •team discuss
管理类问题“人事、程序、政策、设施等层别”
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管理角色认知与能力提升
鱼骨图
◆分析应注意要点
1、确定大要因（大骨），管理类问题一般从“人事、程序、 政策、设施”层别；也可按照时间段（顾客投诉）
2、大要因必须用中性词描述（不说明坏），中小要因必须使 用价值判断；
3、头脑风暴时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，不仅 仅限于自己能掌控的内容，对人的原因宜从行动而非思想 态度着手分析；参与人员：问题相关人，营业员、同事、 供应商等；
•VIP顾客少 •力度小
•客流少
•渠道不足
•VIP管理不够
•促销
•宣传
•顾客
•商 场 销 售 未 达 标
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管理角色认知与能力提升
案例 • 提高创业天虹粮油副食品类的毛利率？
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管理角色认知与能力提升
•解决问题十步法的结构化过程
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•1•摆症状，明确问题 并确定目标
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管理角色认知与能力提升
• 案例：店庆 或周末促销？
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管理角色认知与能力提升
总结
• PDCA---P是最重要的 制定合理的目标和计划
目标：目标如何确定？与员工或供货商是否达成共识？商
品卖给谁？资源有什么？
计划：员工和管理人员如何分工？气氛如何渲染？管理人
员的角色？选择哪些柜台？对哪些顾客进行宣传？竞争对 手变化如何？柜台货源如何把握？如柜台货源活动中出现 问题有何措施补救？天气预测？
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•团队讨论 •team discuss
管理角色认知与能力提升
管理工具
• 常规工具：规章制度，目标，绩效，职业规划等；
• 个性工具： BSC 长尾理论 管理方格图 行动学习法 4P营销组合 六西格玛 六顶思考帽 头脑风暴 CRM 品类管理 ISO9000 知识管理
......
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管理角色认知与能力提升
管理的通俗理解
• 管理就是让下属明白什么是最重要的 • 管理不谈对错，只是面对事实，解决问题 • 管理是"管事"，而不是"管人" • 衡量管理水平的唯一标准时能否让个人目标与组织目标合
二为一 • 管理是让一线员工得到并可以使用资源
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管理角色认知与能力提升
管理角色
角色定位——管理者和被管理者
• 绩效责任人 • 上级领导交给的任务执行者 • 基层员工直接管理者 • 分部经理助手 • 独立负责项目的初步决策者
• 上级——好的助手 • 下级——优秀教练 • 平级——默契的合作伙伴
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管理角色认知与能力提升
管理角色
管理角色转换的认识——营业员和柜长之间区别
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管理角色认知与能力提升
•what is your role pazzle? •你的管理困惑有哪些？
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•团队讨论 •team discuss
管理角色认知与能力提升
角色困惑
如何看成就感?
• 每天忙，乱，烦，感觉一天 收获不大
计划性加强
• 前一天已做了计划，但突发 事件打乱计划完成质量或时 间
管理角色认知与能力提 升
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2020/11/29
管理角色认知与能力提升
这里称做地平线，船只在按各自方向行驶，有的在休息，有的在改航，有的
在旁观，只是行程而已，走对它，莫错过，为了明天继续的归航方向------
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管理角色认知与能力提升
Content 目录
• manage 管理
时间管理及计划有序和有度
• 工作越多越出错，怕领导批 评
更高的挑战
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管理角色认知与能力提升
角色困惑
不会做——
• 工作繁杂、琐碎，每天重复一类的 工作，但每件事情细节不同
• 怕处理顾客投诉等未做过的事 • 有时想问但不知如何问，做事不知
从何下手 • 不知如何管理团队，如何管理下属
或员工 • 如何与员工保持合适的距离 • 员工违纪时不敢扣分 ......
管理角色认知与能力提升
实用工具介绍
•PDCA循环
•PLAN——确定目标和行动计 划，包括现状、原因分析、确 定要因和制定计划四个步骤。
•DO——执行，实在地去做， 实现计划内容。
•CHECK——计划执行中效果 检查，找出问题。
•ACTION——改善，对总结检 查的结果进行处理，采取相应 的措施。
•八大步骤
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管理角色认知与能力提升
鱼骨图
•环境
•商品
•人员
•停车场标识不清晰 •洗手间有异味
•货源 •品类组合
•管理人员专业性不强
•交通不便 •品牌档次
•陈列 •品种少
•营业员流失率高
•配套不齐全
•商圈氛围 •品类少
•接待技巧欠缺
•力度不足 •供货商支持小
•知名度低
•针对性不强
•引导性不强
•方式单一
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管理角色认知与能力提升
鱼骨图
◆绘制鱼骨图
提示步骤： 1、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨； 2、画出大骨，填写大要因； 3、画出中、小骨； 4、用特殊符号标识重要因素， （原则重要因素不超过7项） 5、可按时间段（顾客投诉）
•2 •自由讨论原因
•3 •删除不相关原因
•4 •把原因逻辑化、 系统化
•5• 把原因按轻重缓急 排队
•6 •把原因转化为子 目标
•7• 自由讨论解决方 案
•8• 对解决问题的过程 进行系统反思
•9 •评估并确定解决 方案
•1
0 •制订行动计划
管理角色认知与能力提升
总结：
积累知识和经验 ＋
积极开放的心态 ＋
• 每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进 第二次PDCA循环，使工作水平不断提高。
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管理角色认知与能力提升
鱼骨图
解决问题的方法(新问题或项目) ◆分析问题原因和结构
提示步骤： 1、针对问题点，选择层别方法（人机料法环测等）； 2、找出所有可能的原因（因素）；头脑风暴法 3、找出的各要素进行归类、整理、明确其从属关系； 4、选取重要因素； 5、检查各要素的描述方法，语法简明、意思明确。
管理角色认知与能力提升
• 管理者
•团队管理
•有效沟通
•问题解决
•管理者
•压力管理
•时间管理
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管理角色认知与能力提升
传统管理者与有效管理者
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管理角色认知与能力提升
管理者层次
•高层
•概念技能
•中层
•人际技能
•基层 •技术技能 •必备的技巧
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科学的工作方法 ＝
充实、快乐、成Fra Baidu bibliotek感
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管理角色认知与能力提升
方法
心态方面：
职业发展规划 个人阶段性目标达成 工作成就感 模范 思考，坚持，执着
能力方面：
目标导向 客户市场敏感度 沟通协作 领导力
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管理角色认知与能力提升
•How many manage tool do you know?
•你所了解的管理工具有哪些？
• manager 管理者
• manage role 管理角色
• manage tool 管理工具 高效做事——PDCA
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管理角色认知与能力提升
•what is manage? •什么是管理？
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•团队讨论 •team discuss
管理角色认知与能力提升
•管理
•协调人力、物力、财力及信息以达到组织的目标 •计划、组织、领导、控制的总和
管理观
• 管理只对绩效负责
功劳与苦劳 能力与态度 才干与品德
• 管理是一种分配（权力，责任，利益）
• 管理始终为经营服务
经营能力就是选择正确的事做，管理能力就是把事做正确
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管理角色认知与能力提升
•what is manager? •什么是管理者？
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•团队讨论 •team discuss
管理类问题“人事、程序、政策、设施等层别”
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管理角色认知与能力提升
鱼骨图
◆分析应注意要点
1、确定大要因（大骨），管理类问题一般从“人事、程序、 政策、设施”层别；也可按照时间段（顾客投诉）
2、大要因必须用中性词描述（不说明坏），中小要因必须使 用价值判断；
3、头脑风暴时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，不仅 仅限于自己能掌控的内容，对人的原因宜从行动而非思想 态度着手分析；参与人员：问题相关人，营业员、同事、 供应商等；
•VIP顾客少 •力度小
•客流少
•渠道不足
•VIP管理不够
•促销
•宣传
•顾客
•商 场 销 售 未 达 标
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管理角色认知与能力提升
案例 • 提高创业天虹粮油副食品类的毛利率？
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管理角色认知与能力提升
•解决问题十步法的结构化过程
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•1•摆症状，明确问题 并确定目标
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管理角色认知与能力提升
• 案例：店庆 或周末促销？
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管理角色认知与能力提升
总结
• PDCA---P是最重要的 制定合理的目标和计划
目标：目标如何确定？与员工或供货商是否达成共识？商
品卖给谁？资源有什么？
计划：员工和管理人员如何分工？气氛如何渲染？管理人
员的角色？选择哪些柜台？对哪些顾客进行宣传？竞争对 手变化如何？柜台货源如何把握？如柜台货源活动中出现 问题有何措施补救？天气预测？
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•团队讨论 •team discuss
管理角色认知与能力提升
管理工具
• 常规工具：规章制度，目标，绩效，职业规划等；
• 个性工具： BSC 长尾理论 管理方格图 行动学习法 4P营销组合 六西格玛 六顶思考帽 头脑风暴 CRM 品类管理 ISO9000 知识管理
......
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管理的通俗理解
• 管理就是让下属明白什么是最重要的 • 管理不谈对错，只是面对事实，解决问题 • 管理是"管事"，而不是"管人" • 衡量管理水平的唯一标准时能否让个人目标与组织目标合
二为一 • 管理是让一线员工得到并可以使用资源
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管理角色
角色定位——管理者和被管理者
• 绩效责任人 • 上级领导交给的任务执行者 • 基层员工直接管理者 • 分部经理助手 • 独立负责项目的初步决策者
• 上级——好的助手 • 下级——优秀教练 • 平级——默契的合作伙伴
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管理角色
管理角色转换的认识——营业员和柜长之间区别
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•what is your role pazzle? •你的管理困惑有哪些？
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•团队讨论 •team discuss
管理角色认知与能力提升
角色困惑
如何看成就感?
• 每天忙，乱，烦，感觉一天 收获不大
计划性加强
• 前一天已做了计划，但突发 事件打乱计划完成质量或时 间
管理角色认知与能力提 升
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管理角色认知与能力提升
这里称做地平线，船只在按各自方向行驶，有的在休息，有的在改航，有的
在旁观，只是行程而已，走对它，莫错过，为了明天继续的归航方向------
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管理角色认知与能力提升
Content 目录
• manage 管理
时间管理及计划有序和有度
• 工作越多越出错，怕领导批 评
更高的挑战
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管理角色认知与能力提升
角色困惑
不会做——
• 工作繁杂、琐碎，每天重复一类的 工作，但每件事情细节不同
• 怕处理顾客投诉等未做过的事 • 有时想问但不知如何问，做事不知
从何下手 • 不知如何管理团队，如何管理下属
或员工 • 如何与员工保持合适的距离 • 员工违纪时不敢扣分 ......
管理角色认知与能力提升
实用工具介绍
•PDCA循环
•PLAN——确定目标和行动计 划，包括现状、原因分析、确 定要因和制定计划四个步骤。
•DO——执行，实在地去做， 实现计划内容。
•CHECK——计划执行中效果 检查，找出问题。
•ACTION——改善，对总结检 查的结果进行处理，采取相应 的措施。
•八大步骤
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管理角色认知与能力提升
鱼骨图
•环境
•商品
•人员
•停车场标识不清晰 •洗手间有异味
•货源 •品类组合
•管理人员专业性不强
•交通不便 •品牌档次
•陈列 •品种少
•营业员流失率高
•配套不齐全
•商圈氛围 •品类少
•接待技巧欠缺
•力度不足 •供货商支持小
•知名度低
•针对性不强
•引导性不强
•方式单一