第六章旅游景区的游客管理

景区安全表现形态
1、犯罪。由于给旅游者带来创伤的严重性和影响的社会性，犯罪成为
最为引人注目的旅游安全表现形态之一。在旅游景区中存在的犯罪行 为，具有特定的规律和特点，可分为侵犯公私财产类犯罪，危害人身 安全犯罪，性犯罪及与毒品、赌博、淫秽有关的犯罪三大类。 2、火灾与爆炸。往往造成严重的后果如人员伤亡、基础设施遭到破 坏、财产遭受损失等，甚至造成整个旅游景区设施系统的紊乱。 3、游乐设施安全。如机械注销设施安全事故、航空热气球事故、水
遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
2006年10月2日
（2）旅游景区游客安全的管理
一， 旅游景区安全管理的重要性
• “没有安全就没有旅游”。 • 旅游者出行安全影响到潜在旅游者的出游动机的 形成或取消。 • 旅游安全事故不仅给旅游者带来伤害，还给旅游 地、旅游企业带来损失。破坏旅游景区的形象， 从而给旅游业造成致命的打击。 • 1994年3月发生的浙江“千岛湖事件”曾经严重 损害了我国的旅游业形象，300多个预定到杭州 或千岛湖的旅游团队因“千岛湖事件”而取消、 减员或改道，一度造成浙江旅游业的衰退。
改善维护(或不改善维护)通入道路 有选择地封闭道路 新建道路 改进停车设施 改变游径，或仍保留为无游径的区域 改进通往水域的道路 增加鱼类或野生动物种群量，或不增加 开辟水体 扩大视野 设置较多方向标志，或很少设置 利用宣传工具作旅游景区和游憩机会的广告 向游客介绍活动类型，特别是介绍开放的场所和时间 教育游客遵守规则 号召游客予以协助 收取固定入场费 根据场所和季节收取不同的费用
三、游客管理应遵循的原则
• • • • 系统性原则 利润最大化原则 针对性原则 公平性原则
第二节 旅游景区游客行为分析
• 一、对游客决策行为的管理 • 解决信息不对称现象 • 解决非理性决策行为（劣币驱逐良币的 “柠檬化现象”）
• 信息不对称理论是指在市场经济活动中，各类人 员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较 充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息 贫乏的人员，则处于比较不利的地位。该理论认 为：市场中卖方比买方更了解有关商品的各种信 息；掌握更多信息的一方可以通过向信息贫乏的 一方传递可靠信息而在市场中获益；买卖双方中 拥有信息较少的一方会努力从另一方获取信息； 市场信号显示在一定程度上可以弥补信息不对称 的问题。
• 二、对游客游览行为的管理 • 道德松弛现象出现 • 推出文明旅游公约
• 三、对游客交往行为的管理 • 游客之间的交往：宣传教育、专门提示、 制定游客行为规范 • 游客与景区居民的交往：帮助游客了解风 土人情、生活禁忌，形成良好的主——客 关系 • 游客与亲有的交往：提高游客的感知质量， 形成良好的口碑。
第六章 旅游景区游客管理
目
录
一、景区游客管理概述 二、景区游客行为分析 三、景区游客关系管理方法
第一节 旅游景区游客管理概述
• • • • • 一、游客管理的必要性 减少游客对目的地的负面影响 确保游客体验最优化 避免或解决游客矛盾 协调与周边社区的关系
二、景区游客管理的概念
游客管理是指旅游管理部门或机构通过 运用科技、教育、经济、行政、法律等各 种手段组织和管理游客的行为过程。通过 对游客容量、行为、体验、安全等的调控 和管理来强化旅游资源和环境的吸引力， 提高游客体验质量，实现旅游资源的永续 利用和旅游目的地经济效益的最大化。
三、景区游客管理存在的问题
1、旅游安全管理机构已逐步建立，但尚待健全
根据国家有关政策和法规，除国家旅游局外， 旅游业正常动作尚有其他主管机构，例如，饭店 的主管机构有旅游局、工商局、税务局、技术监 督局、烟草专卖局、外汇管理局、文化厅、劳动 厅、环保局、消防队、卫生防疫站、公安局、物 价委员会等；旅游景区的主管机构有：旅游局、 建委、林业厅、环保局、消防队等。这些部门形 成了旅游安全管理的外围机构群体，从专业化角 度对旅游安全加以管控，能比较有效地抑制安全 问题的发生。但由于主管机构多而分散，往往容 易给旅游安全管理带来“三不管”地带，造成旅 游安全管理的低效。
• 阿克尔洛夫在1970年提出的分析旧车市场的“柠檬?（次 货或二手货）模型，开创了逆向选择理论的先河：在旧车 市场上，只有卖者知道车的真实质量，买者只知道车的平 均质量，因而只愿意根据平均质量支付价格；而在一辆旧 车的任一价格上，那些最差的次品车的主人最急于将他们 的车出手；当买主把这些次品买回家后，才会逐渐发现它 的缺陷；一段时间后，卖主能够接受的旧车的平均价格会 下降，那些持有缺陷最轻的车的车主这时会认为还是将车 留着自己用更为合算；这意味着，那些还留在市场上出售 的汽车的平均质量又进一步降低了。因此说，随着价格的 下降，存在着逆向选择效应：质 量高于平均水平的卖者 会退出交易，只有质量低的卖者才会进入市场。 将该模 型扩展到整个商品市场，逆向选择就说明了假冒伪劣商品 对市场的破坏作用：它们以低价出售，有可能将好产品挤 出市场，并摧毁消费者对市场的信任，导致市场的萎缩， 从而最终降低整个社会的福利水平。
“三三一”事件发生后，千岛湖旅游事 业遭受了最沉重的打击，旅游市场一路跌 入了低谷。但正是这一事件的发生，让千 岛湖人深刻的认识到“没有安全就没有旅 游的道理”。从95年开始，该县加快了千 岛湖旅游安全监管体系的构筑，租用了美 国通讯卫星建造我国第一个水上通讯救助 中心，并推行了统一门票的管理制度。打 造平安千岛湖活动由此拉开了序幕。
政策、法规不完善或执行不力是明显的制约因 素之一。 一方面，旅游政策、法规相对于经营实践的滞 后性。一些颇受旅游者欢迎又对安全需求较高的 特殊旅游项目未能纳入安全管理范畴，至今尚无 相关管理法规。 另一方面，安全管理政策在实际中贯彻得并不 彻底。虽然国家旅游局有相关规定，但尚有为数 不少的旅游景区至今连专门的安全管理人员也没 有。
第三wenku.baidu.com 旅游景区游客关系管理问题 及方法
• 景区游客管理的内容 • 现存的问题 • 解决的方法
一、景区游客管理的内容
• 游客行为管理 • 游客安全管理 • 游客服务管理
（1）游客行为管理
• 游客不文明旅游行为是游客在景区游览 过程中有可能损害景区环境和景观质量 的行为 ，表现为两大类： • 一类是游客在景区游览过程中随意丢弃 各种废气物的主行为，如随手乱扔废纸、 皮、塑料袋、饮料等 一类是游客在游览不遵守旅游景区有关 游览规定的违章活动行为,如乱攀乱爬、 乱涂乱刻、违章拍旅游景区都是很常见。
2、新开发特殊旅游项目尚未纳入安全管理范畴 旅游业发展使得一些颇受旅游者欢迎又 对安全需求较高的参与型、探险型特殊旅游项 目如蹦极、漂流、空中滑翔、热气球观光等迅 速兴起。由于管理法规、措施相对于经营实践 的滞后性，这些新兴项目尚未及时纳入安全管 理范畴。加之地方和企业急功近利的短期行为， 安全事故的发生在所难免。1996年3月，广东 飞图游乐城一热气球失控，导致一香港17岁 女游客坠地死亡；四川成都开展锦江河漂流， 一对母子翻船溺水死亡；1995年4月23日，湖 北省神农溪发生漂流翻船事故，8位台湾游客 和3名船工死亡；1999年10月，上海锦江乐园， 一台湾游客跳蹦极致死；2000年4月16日，天 津两少年跳蹦极严重受伤。
长城刻字
5，旺季时游客拥挤会一系列的带来问题。
由于旅游者骤增，突破景区的承载能力，可能 产生对旅游资源、生态环境、景区设施的破坏性 影响。在几个旅游黄金周期间，许多热点旅游景 区的客流都大大突破了景区的最佳接待量，有些 地区甚至超过了最大接待量。假日旅游时间短、 节奏快、人数多、消费大的现象，导致景区景点 以及旅游线超负荷承载，以致景区管理、配套服 务失控，个别地区出现了对自然生态环境以及公 共设施的人为破坏。旺季旅游客流的集中使旅游 安全问题成为最大的隐患。目前，各地安全生产 形势比较严峻，安全隐患较多。黄金周期间，各 地客流密集，涉及地区和行业广泛；一些旅游设 施经过淡季之后刚刚启用，就面临大客流、长时 间连续运转的考验，也给旅游安全工作提出了更 高要求。
山寨版“兵马俑”
中国公民国内旅游文明行为公约
１、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃 物，不在禁烟场所吸烟。 ２、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并 行挡道，不在公众场所高声交谈。 ３、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实， 不追捉、投打、乱喂动物。 ４、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸 文物，拍照摄像遵守规定。 ５、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施， 不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 ６、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打 喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重 各民族宗教习俗。 ７、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸 赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。 ８、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、 毒。
千岛湖
1994年4月1日清晨8时05分，浙江省淳安 县公安局接到报告，在千岛湖内发现一艘 失火游船，有关部门立即派员赴现场救援 核查。这艘名为“海瑞号”的游船，载有 24名台胞游客、2名导游、6名船员，于3月 31日离开安徽到千岛湖。经过反复勘查后 发现，32名船上人员全被烧死在底舱内。 我国被国际旅游界视为“旅游高危险国 家”，严重影响我国旅游业的发展。
直接管理
加强巡视 罚款 雇用看护员 使用闭路电视或摄影机监视 禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动 关闭某些地域的活动场所 限制游客数量 限制团体数量 限制停留时间 禁止营火晚会 禁止超出道路和游径的旅行 禁止野营 禁止带狗，或者规定必须给狗系上皮带 禁止乱扔废物 禁止游客纵容马匹啃食植物等
间接管理
难事故、景区交通事故（缆车等）。
4、旅游活动安全。如攀岩、探险，走失。 5、疾病（或中毒）。由于异地性、旅途劳累和食品卫生等问题而诱
发的各种疾病。
6、其他意外安全事故。如地质灾害等。
二、游客管理的方法
• 游客管理是旅游景区正常运转的前提之一。游客 管理的方法分为直接管理和间接管理两种。 • 前者是指直接改变旅游者的意志和行为，使旅游 者意识到自己的行为受到一定限制，如旅游客车 内禁止吸烟、林区内不得使用明火、生态旅游景 区内不得采集任何野生的动植物标本等。 • 后者则指不直接改变但能影响游客意志和行为的 一些措施和方法，这些方法不被游客看成是对自 己意志和行为的限制，如节约用水的劝告、环境 解说系统中的善意教育和引导性语言等（吴必虎， 2000）
中国公民出境旅游文明行为
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。
讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。
健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。
参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。
4.游客对旅游资源的潜在破坏
旅游资源对于景区而言，是景区得以存在 的基础。对于碑碣来说，有来自污染的破坏， 交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客 呼气的影响等。在某些特殊情况如喀斯特溶洞 等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素 主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这种情 况是与游人数量是相关的。
3、内部管理不完善、旅游设施设备老化使安 全隐患客观存在 旅游是较早与国际接轨的行为之一， 能够较及时地引进或利用高新技术所创造 的成果。例如现代化的声光电、防盗系统 等。但因折旧年限、资金问题，旅游设施 设备尤其是旅游汽车设施老化较为严重。 加之部分设施设备难以确认安全使用年限， 使得安全性难以保障。
德国青年跳坑扮秦俑被抓
• 2006年9月16日14时左右，陕西省西安市临潼区 秦兵马俑一号坑，一位名叫马林的德国青年游客， 身穿自制秦兵马俑服装，脸抹兵马俑皮肤色，跳 进一号坑修复区秦兵马俑兵阵，上演“人佣秀”。 此现象发生仅仅2分钟，就被值勤的秦兵马俑公安 干警制止请出，移交给西安市公安临潼分局国保 大队。据了解，三个月前，马林从德国来到杭州 一家艺术学校学习行为艺术，并专门研究秦兵马 俑，对秦兵马俑的珍爱程度已经达到痴迷程度， 为了满足能在佣坑中穿戴起自制秦兵马俑服装， 当一回真正的秦佣，贸然进入一号坑修复区秦佣 方阵缺口“圆梦”。