物业服务中心作业指导书
精编物业部作业指导书
精编物业部作业指导书1. 引言本指导书主要用于物业部门的日常工作指导，旨在提高物业工作效率并规范工作流程。
以下内容将详细说明物业部门的职责、工作流程、常见问题和解决方法等。
2. 物业部门职责物业部门是负责管理和维护物业设施的重要组成部分。
其主要职责如下：•日常维护和保养物业设施；•管理物业的保洁、绿化、消防安全等工作；•处理住户报修请求；•监督物业秩序和安全；•协调业主委员会的事务；•收集和整理物业数据，提供相关报告。
3. 工作流程3.1 报修处理流程•住户提交报修请求；•物业部门收到报修请求后，及时安排维修人员前往处理；•维修人员检查和修复问题，并记录维修过程和结果；•物业部门通知住户维修完成，并确认满意度。
3.2 安全巡检流程•物业部门按照制定的巡检计划进行安全巡检；•巡检人员记录巡检过程中发现的问题，并及时上报给相关部门；•相关部门进行问题处理并跟进解决；•物业部门定期复查以确认问题是否得到妥善解决。
3.3 保洁管理流程•物业部门制定保洁计划，并安排清洁人员进行保洁工作；•清洁人员按照保洁计划进行清洁工作，保持物业环境整洁；•物业部门定期进行保洁质量的评估，并对清洁人员进行培训提升。
4. 常见问题和解决方法4.1 住户报修问题解决•快速响应住户报修请求，并及时派遣维修人员进行处理；•维修人员需具备相应的维修技能和知识，以便能够快速解决不同类型的问题；•物业部门需建立问题解决的记录和反馈机制，以便能够及时跟进和改进工作。
4.2 安全隐患处理•物业部门需定期进行安全检查和隐患排查，及时发现并处理隐患；•相关部门需建立隐患排查和处理的责任制度，确保问题得到妥善解决；•物业部门和相关部门需进行沟通和协调，共同努力解决安全隐患问题。
4.3 保洁质量问题解决•物业部门需建立保洁质量检查机制，定期对保洁工作进行评估；•对于保洁质量不达标的问题，物业部门需及时与清洁人员进行沟通和培训，提升保洁质量；•同时，物业部门需要与业主进行沟通和反馈，以便及时解决保洁质量问题。
物业sop标准作业指导书
物业sop标准作业指导书一、概述本指导书旨在为物业管理人员提供一套标准化的作业程序，以确保物业管理工作的高效、有序和规范。
本指导书适用于各类物业项目，包括住宅、商业、办公和工业物业。
二、作业流程1.物业检查：每天上班后，管理人员应对物业区域进行全面检查，包括设施设备、环境卫生、安全防范等方面。
发现问题应及时记录并通知维修人员处理。
2.日常维护：维修人员应按照规定的工作程序，对物业区域内的设施设备进行定期维护和保养，确保其正常运行。
如遇突发事件，应及时处理并上报管理人员。
3.环境卫生：保洁人员应按照规定的清洁标准，对物业区域进行定期清扫，保持环境整洁。
同时，应定期对垃圾进行分类收集和处理。
4.安全防范：安保人员应按照规定的安全制度，对物业区域进行24小时安全监控和巡查。
发现问题应及时处理，并记录在案。
5.客户服务：客服人员应热情接待客户，提供咨询和帮助，及时处理客户投诉和建议。
同时，应定期对客户进行满意度调查，收集反馈信息，改进服务质量。
三、标准操作步骤1.物业检查步骤：确认检查时间→巡查物业区域→记录发现问题→通知维修人员→确认维修结果并记录。
2.日常维护步骤：确认维护项目→准备维护工具和材料→进行维护作业→检查维护效果→记录维护过程和结果。
3.环境卫生步骤：确定清扫区域→分配保洁人员→监督清扫过程→检查清扫效果→清理垃圾分类收集。
4.安全防范步骤：确认安全事项→开启安全设备→监控安全状况→处理突发情况→关闭安全设备→记录安全事件。
5.客户服务步骤：热情接待客户→了解客户需求→提供帮助和咨询→记录客户反馈→跟进处理结果→评价服务质量。
四、注意事项1.管理人员应确保物业区域的设施设备处于良好状态，保证正常运转。
2.维修人员应具备相应的技能和知识，确保维护和保养工作的质量。
3.保洁人员应按照规定的清洁标准进行清扫，保持环境整洁。
4.安保人员应具备相应的安全知识和技能，确保物业区域的安全。
5.客服人员应具备良好的沟通能力和服务态度，及时处理客户投诉和建议。
物业服务中心维修作业指导书
工程维修作业指导书1.0目的为规范管理，提高工作效率，提升服务品质，保证优质服务，以满足业主的要求，制定本工作规范与服务流程。
2.0适用范围大连远洋基业物业管理有限公司时代城物业服务中心。
3.0术语无4.0职责4.1维修部主管工作职责4.1.1在项目总经理的直接领导下，负责维修部的日常综合管理工作。
4.1.2负责所辖物业公共设施设备（包括机电、消防、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全检查。
遇到突发事件立即组织力量抢修，确保各种设备能正常使用。
4.1.3负责制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施。
4.1.4负责所辖物业的各类工程图纸、机电设备技术资料的使用、整理、存档、更新。
4.1.5负责整理编制辖区内设备、设施的台账、标识工作。
4.1.6负责维修员的专业技术培训，提高机电维修人员的专业技能和服务水平。
4.1.7负责所辖区域各种设备、设施的正常运行，积极实施技术改造，节约成本，控制费用开支。
4.1.8负责维修部常用工具、配件的领用和保管。
4.1.9负责业主装修申请的核查、装修过程的检查、监督管理.4.1.10负责维修工上门维修服务所收费用的审核和电话回访。
4.1.11协助办公室做好设备、设施管理制度的建立。
4.1.12协调、解决、接管物业的遗留工程问题。
4.1.13办理接管物业的验收、移交工作。
4.1.14完成上级领导和公司交办的其他工作。
4.2维修员工作职责4.2.1负责所辖物业各类供水、供电设备和公共设施的维修与保养。
4.2.2熟悉所辖物业的供水、供电、供气、消防、弱电通信系统等的管线路的控制位置、性能、走向和使用情况，确保各种机电设备的正常运作。
4.2.3负责每天巡查设备仪表的运行情况，认真做好记录，发现问题及时处理，保证正常的水、电供应和公共照明。
4.2.4负责每周两次对各类设备房进行清洁，保持室内和设备的清洁，并按照有关规定对设备进行日常保养工作。
4.2.5负责按时做好住户及公共场所的水表、电表的抄表工作，做好水、电费用的收支平衡，并协助做好水、电表维护工作。
服务中心物业管理员作业指导书
服务中心物业管理员作业指导书一、目的规范客户服务工作二、范围适用于万家物业客户服务工作三、服务内容1、入伙服务（见前期运作）2、装修管理（见前期运作）3、客户接待4、权籍资料管理5、收费管理6、维修基金管理7、档案管理8、征询业主评议9、VIP服务10、社区活动11、衍生服务四、基本要求1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。
2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。
3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。
4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。
5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。
6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。
7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。
8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。
如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。
五、仪容仪表与服务规范（一）仪容仪表要求每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。
干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。
1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。
4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。
5、勤剪指甲勤洗手。
女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。
6、保持皮鞋的整洁和光亮。
7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。
不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。
8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。
（二）行为举止要求塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。
物业公司物业部作业指导书
物业公司物业部作业指导书第一部分物业部一、修改页 (6)二、物业部组织架构图 (7)三、物业主管岗位职责 (8)四、物业治理员岗位职责 (9)五、社区文化专员岗位职责 (10)六、泳池治理员岗位职责 (11)七、泳池治理规定 (12)八、物品放行治理规定 (13)九、前台工作职责 (14)十、报修服务治理规程 (16)十一、儿童游乐场治理规定 (18)十二、儿童游乐中心游乐治理规定 (19)十三、私家花园及阳台摆花治理规定 (21)十四、小区饲养宠物治理规定 (22)十五、物业部巡搂制度 (23)十六、建筑物巡视质量标准 (24)十七、用户意见征询工作打算书 (28)十八、顾客意见调查表 (29)十九、顾客意见征询调查表统计分析报告 (30)二十、投诉处理程规 (31)二十一、业主投诉处理流程 (33)二十二、社区文化活动治理规程 (34)二十三、停车场租赁、停租手续治理 (36)二十四、智能卡治理、办理规程 (37)二十五、物业入（退）住治理规程 (39)二十六、环保措施 (43)二十七、安全措施 (44)第二部分清洁治理一、清洁组织架构图 (45)二、清洁卫生治理程序 (46)三、清洁部主管职责 (48)四、分管清洁（主任）职责 (48)五、清洁班长职责 (49)六、清洁工职责 (50)七、清洁职员纪律 (50)八、地面清洁操作规程 (51)九、标准层清洁操作规程 (51)十、地下室清洁操作规程 (52)十一、通道地面砖清洁程序及标准 (53)十二、通道墙面砖清洁程序及标准 (53)十三、大堂大理石地面的保养及标准 (54)十四、大堂大理石墙面保养及标准 (55)十五、楼层公共设施的清洁保养 (55)十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准 (56)十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁 (57)十八、公共洗手间的清洁及标准 (57)十九、不锈钢表面的保养标准 (58)二十、地面的清洁保养 (59)二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准 (59)二十二、地面垃圾箱的保养及清洁 (60)二十三、地面喷水池的清洁 (60)二十四、地面警示牌清洁保养 (61)二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 (61)二十六、泳池、清洁保养及标准 (62)二十七、化粪池清理程序及标准 (62)二十八、网球场地面的保洁 (63)二十九、挡雨棚的清理 (63)三十、地下室管线的清洁 (64)三十一、地下室水沟的清理 (64)三十二、地下室污水井的清理 (64)三十三、地下室公共设施清洁保养 (65)三十四、楼宇清洁外包评审程序 (65)三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的操纵 (66)三十六、清洁服务过程的检验 (68)三十七、洗地机操作规程 (68)三十八、高压冲洗机的使用 (69)三十九、吸尘吸水机的使用 (69)四十、抛光机的使用 (70)四十一、消杀操纵规程 (70)四十二、清洁应急治理 (72)第三部分绿化治理一、绿化治理规定 (75)二、绿化组织架构图 (77)三、园林绿化验收工作规定 (78)四、园林绿化验收工作的检验 (79)五、花工职责 (80)六、绿地花木养护治理制度 (81)七、花卉植物摆设 (82)八、花草植物的浇水治理方式 (83)九、草坪的施工与保养 (83)十、花木移植 (84)十一、园林植物造型 (85)十二、植物的修剪方式 (86)十三、花卉植物繁育方式 (88)十四、花卉植物虫害防治 (89)十五、植物病害防治 (90)十六、自然破坏防护措施 (91)十七、农药的使用 (92)十八、除草的操作方式 (93)十九、植物保洁 (94)二十、植物施肥方式 (95)二十一、机械设备的使用及保养 (96)二十二、安全环保措施 (97)二十三、绿化工作检验标准 (98)第四部分化学危险品治理规程一、天那水 (99)二、汽油 (100)三、柴油 (101)四、煤油（火水） (102)五、酒精 (103)六、重铬酸钾 (104)七、硫酸 (105)八、硝酸 (106)九、盐酸 (107)十、润滑油 (108)十一、乙炔(电石气) (109)十二、氧气 (110)十三、丁烷 (111)十四、高锰酸钾 (112)十五、胶粘剂 (113)十六、印刷油墨 (114)十七、煤气（液化石油气） (115)十八、4.5%高效氯氰菊酯（乳油） (116)十九、爱威鼠克 (117)二十、拜力坦20%乳油 (118)二十一、氢氧化钠 (119)二十二、聚合氯化铝 (120)二十三、硫酸铜 (121)二十四、三氯异氰尿酸 (122)二十五、化学危险品治理操作规程 (123)第五部分泳池治理一、机房注意事项 (124)二、人工游泳池水质卫生标准 (124)三、泳池水循环处理流程 (125)四、泳池水处理 (125)五、药剂的投加 (127)六、设备保养 (129)修改页物业部组织架构图物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直截了当领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施治理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地点性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
物业公司标准化作业指导书
物业公司标准化作业指导书一、背景介绍物业公司作为管理和运营物业的专业机构，承担着维护物业价值、提供优质服务的重要职责。
为了提高物业公司的管理水平和工作效率，制定一份标准化作业指导书是至关重要的。
本文将详细介绍物业公司标准化作业指导书的编写和实施。
二、作业指导书的意义标准化作业指导书是规范物业公司日常运营的重要工具。
它可以帮助物业公司建立一套统一的操作规程，提高工作质量和效率，降低管理风险，提升服务品质。
2.1 提高工作质量和效率通过制定标准化作业指导书，物业公司可以明确每个岗位的职责和工作流程，减少工作中的混乱和随意性，提高工作的准确性和效率。
2.2 降低管理风险标准化作业指导书可以规范各项作业活动，并引入标准化的检查机制，及时发现和纠正工作中的问题和风险，减少潜在的安全隐患。
2.3 提升服务品质通过标准化作业指导书，物业公司可以明确服务的标准和要求，统一员工的服务态度和行为规范，提高服务的一致性和专业性，提升客户满意度。
三、作业指导书的编写步骤3.1 任务分析首先，物业公司需要对自身的运营模式和工作流程进行全面分析。
了解各个岗位的职责和工作内容，梳理作业流程，明确每个作业环节的要求。
3.2 制定标准化流程根据任务分析的结果，物业公司可以制定标准化的工作流程和操作规程。
每个环节都应该有详细的操作步骤和相关的表单和报告要求。
3.3 审核和修订编写完成后，应组织相关人员对作业指导书进行审核。
审核过程中需要仔细检查每个部分的逻辑性和准确性，并及时提出修改建议。
3.4 培训和交流完成修订后，物业公司应组织培训并向员工推广作业指导书。
通过培训和交流会议，确保每个员工都理解和掌握了作业指导书的内容。
四、作业指导书的实施和监督4.1 配置资源为了保证作业指导书的有效实施，物业公司需要配置相应的人力和物力资源。
确保每个岗位都有专人负责执行和监督作业指导书中规定的工作。
4.2 监督和检查物业公司应建立定期的监督和检查机制，对各个环节和岗位的工作进行抽查和评估。
物业服务企业服务规范作业指导书
物业服务企业服务规范作业指导书第1章物业服务企业基本要求 (6)1.1 组织架构与人员配置 (6)1.1.1 物业服务企业应具备完善的组织架构，包括决策层、管理层、执行层等，保证企业高效运营。
(6)1.1.2 企业应按照服务项目规模和服务内容，合理配置专业技术人员、管理人员和操作人员，保证服务质量。
(6)1.1.3 企业员工应具备相应的职业资格证书，定期接受培训，提高业务素质和服务水平。
(6)1.1.4 企业应建立员工激励机制，提高员工工作积极性，促进服务质量的提升。
(6)1.2 服务范围与标准 (6)1.2.1 物业服务企业应明确服务范围，包括物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保卫等方面。
(6)1.2.2 企业应制定详细的服务标准，保证服务内容、服务质量、服务时效等方面满足业主需求。
(6)1.2.3 企业应定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场变化和业主需求。
(6)1.2.4 企业应积极采用现代化管理手段，提高服务效率，降低服务成本。
(6)1.3 物业服务合同管理 (6)1.3.1 物业服务企业应与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利和义务。
(6)1.3.2 合同内容应包括服务范围、服务标准、服务费用、违约责任等方面。
(7)1.3.3 企业应按照合同约定，提供符合约定的服务，保证业主权益得到保障。
(7)1.3.4 企业应建立健全合同管理制度，对合同履行情况进行监督和评估。
(7)1.4 质量管理体系建立与运行 (7)1.4.1 物业服务企业应建立质量管理体系，保证服务过程和服务质量得到有效控制。
71.4.2 质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等。
(7)1.4.3 企业应定期进行内部审核、管理评审和外部审核，保证质量管理体系的有效运行。
(7)1.4.4 企业应持续改进质量管理体系，提高服务质量，满足业主需求。
(7)第2章物业服务前期筹备 (7)2.1 项目接管 (7)2.1.1 确定接管范围：明确物业服务企业接管项目的具体范围，包括建筑物、附属设施、公共区域等。
物业服务作业指导书
物业服务作业指导书第1章物业服务概述 (4)1.1 物业服务的基本概念 (4)1.2 物业服务的法律法规 (5)第2章物业服务组织架构与人员配置 (5)2.1 物业服务组织架构 (5)2.1.1 总经理室 (5)2.1.2 财务部 (5)2.1.3 客户服务部 (5)2.1.4 工程部 (6)2.1.5 安保部 (6)2.1.6 环境管理部 (6)2.2 人员配置与职责 (6)2.2.1 总经理 (6)2.2.2 财务经理 (6)2.2.3 客户服务经理 (6)2.2.4 工程经理 (6)2.2.5 安保经理 (6)2.2.6 环境管理经理 (6)2.3 员工培训与发展 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 发展机会 (7)第3章物业服务内容与标准 (7)3.1 公共区域清洁服务 (7)3.1.1 服务内容 (7)3.1.2 服务标准 (7)3.2 公共区域绿化服务 (7)3.2.1 服务内容 (7)3.2.2 服务标准 (8)3.3 设施设备运维服务 (8)3.3.1 服务内容 (8)3.3.2 服务标准 (8)3.4 安全防范服务 (8)3.4.1 服务内容 (8)3.4.2 服务标准 (8)第4章物业服务质量管理 (8)4.1 质量管理体系建立 (8)4.1.1 确立质量管理目标 (8)4.1.2 制定质量管理规章制度 (8)4.1.3 质量管理体系文件编写 (9)4.1.4 质量培训与考核 (9)4.2 质量监督与检查 (9)4.2.1 质量巡查 (9)4.2.2 业主满意度调查 (9)4.2.3 质量考核 (9)4.3 质量问题处理与改进 (9)4.3.1 质量问题识别与报告 (9)4.3.2 质量问题分析与处理 (9)4.3.3 整改措施落实与跟踪 (9)4.3.4 持续改进 (9)第5章物业服务费用管理 (10)5.1 物业服务费用的构成 (10)5.1.1 管理服务费：包括物业服务企业为物业提供日常管理、维修、养护、清洁、绿化等服务所发生的费用。
物业服务中心作业指导书
物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。
本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。
2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。
•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。
•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。
2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。
•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。
3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。
•仔细倾听用户需求并进行记录。
•根据用户需求提供相应的解答和帮助。
3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。
•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。
•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。
3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。
•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。
4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。
•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。
4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。
•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。
5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。
•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。
•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。
5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。
•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。
•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。
物业服务中心工程管理作业指导书
物业服务中心工程管理作业指导书1.目的为进一步规范公司工程实施管理工作，提高对工程实施的管理水平，根据相关法规和条例，结合当前公司的实际状况，制定本管理实施程序确保工程项目依照既定程序、要求进行，规范工程项目的实施和管理，并使之处于受控状态。
2.适用范围本程序适用于物业服务中心范围内工程项目实施管理的全过程。
3.词语解释3.1工程项目：指土木工程、建筑工程、线管管道工程、设备安装工程、装修等工程类项目。
3.2工程项目管理的全过程：指项目的立项、设计、商务竞争性谈判、施工、验收、保修的全过程。
3.3发包部门：综合管理部、各服务中心。
3.4需求部门：指工程项目的直接使用部门。
4.程序4.1工程管理的意义：为了保证工程质量，加强对工程质量的规范化管理，对工程项目的所有活动实施决策与计划、组织与指挥、控制、协调；为了保护物业公司、业主的利益不被侵犯，本着对所有参与方公平、公正、公开的原则，增加工程发包的透明度，需要制定行之有效的管理办法。
4.2工程管理流程图：5千元<总款≤5万元总款>5万元工程管理作业指导书 编 号: 版本号: A1.0 批准日期: 2020年2月28日4.3工程项目的立项：4.3.1需求： 4.3.1.1为了满足公司对小区管理的需求、提高业主生活水平，完善相关的配套设施，所需要进行的工程。
4.3.1.2为了小区范围的设施、设备能够正常、安全的运行而进行的维修、保养、改造工程。
4.3.1.3需求部门原则上应该在年、月计划中提出对工程的需求，以便公司统一进行与此项目工程相配套的协调（如工程资金、施工时间）；但紧急、突发项目则不在此要求内。
4.3.2项目立项审批：4.3.2.1审批由服务中心负责人、项目负责人、综合管理部、财务管理部、总经理完成。
4.3.2.2搜集工程相关信息：针对需求部门提出的要求，联系相关专业厂商，征求对此工程的相关的建议和方案，以及对工程可行性、合理性的评价。
物业管理_服务中心作业指导书
服务中心作业指导书目录服务中心架构图工作职责一、服务中心职责二、服务中心经理职责三、服务中心接待员职责四、服务中心收费员职责工作流程一、来访客户接待流程二、办理入伙手续流程三、搬出物品放行办理规程四、装修申报登记流程五、受理预约服务工作流程六、受理投诉工作流程七、通知流程八、特色服务操作规程九、与业主沟通办法十、回访业主工作流程十一、社区文化工作制度十二、社区文化活动组织程序十三、收费管理规程十四、服务中心催收工作规程十五、财务收费语言流程十六、年度社区文化活动计划表十七、社区文化活动记录表服务中心架构服务中心职责1.0业主（用户）接待及办理有关手续1.1接待来访业主（用户）及外来人员。
1.2为业主办理入伙手续。
1.3为业主（用户）办理物品放行手续。
1.4为业主（用户）办理装修申报审批手续。
1.5业主（用户）办理车位等物业租赁手续。
2.0业主（用户）需求信息的处理2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。
2.2 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。
2.3搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息。
3.0业主（用户）沟通工作3.1定期对业主（用户）进行电话或上门回访。
3.2通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与业主（用户）进行沟通。
3.3定期对业主（用户）进行物业管理工作的满意度调查。
3.4制订、组织实施社区文化活动计划。
4.0费用结算工作4.1收取物业管理费及公共分摊费用。
4.2暖气费及其他各项费用的收取。
4.3负责管理处账务、台账、财务报表的处理工作。
4.4收取其它业主（用户）应缴纳的费用。
5.0配合开发公司做好售中服务5.1协助业主（用户）办理户口迁移手续。
5.2协助业主（用户）解决子女入学问题。
5.3协助开发公司满足业主（用户）提出的其它服务要求。
6.0业主（用户）档案管理工作6.1收集、整理、保管业主（用户）档案。
6.2及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性。
（物业管理）物业部作业指导书（非常重要）
（物业管理）物业部作业指导书（非常重要）（物业管理）物业部作业指导书(非常重要)第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
物业公司物业部作业指导书
物业公司物业部作业指导书一、作业目的1.了解物业公司的组织结构和职责分工；2.熟悉物业服务的内容和质量标准；3.了解物业管理的关键措施和效果评估方法。
二、作业内容作业要求：1.详细介绍物业公司的组织结构和职责分工，包括公司总部和各个分支机构。
2.列举物业服务的主要内容和质量标准，例如物业维修、保洁、安保等。
3.探讨物业管理的关键措施和效果评估方法。
具体内容可以包括物业管理流程的建立、安全隐患排查、投诉处理和满意度调查等。
4.针对某一具体物业项目，结合要求，分析该项目的物业服务存在的问题，并提出解决措施。
作业步骤：1.收集物业公司组织结构相关资料，了解物业公司的主要细节和职责分工。
2.针对物业服务领域，查找相关资料，熟悉物业服务的定义、内容、标准等。
3.了解物业管理领域的重要措施和评估方法，包括物业管理流程、安全隐患排查、投诉处理和满意度调查等。
4.对特定的物业项目进行分析，对存在的问题进行深入研究，并提出相应的解决方案。
作业要求：1.讲话清晰，内容准确，条理清晰。
2.结合实例进行讲解，形象生动。
3.用简洁明了的语言表述观点。
4.内容必须真实、基于事实，并注重实践。
三、作业提示1.了解物业公司的组织结构及职责分工，需要集中注意物业公司的主要细节，例如公司总部、管理部门、技术部门、保洁部门等等。
2.物业服务的主要内容和质量标准，可以从物业服务规范、客户反馈意见、服务质量评估等方面入手，要全面了解服务内容和标准，为探讨问题提供基础。
3.对于物业管理的关键措施和效果评估方法，需要重点关注重要的管理流程、安全隐患排查、投诉处理和满意度调查等方面，丰富和提高实践结果。
4.在分析某一具体的物业项目服务问题时，要重点关注问题的具体表现、潜在原因和解决措施。
为解决问题提供有力支持。
五、作业总结物业公司的作业指导书涵盖了物业公司的组织结构、职责分工、服务内容和标准，物业管理的关键措施和效果评估方法，一个具体物业项目的服务问题等。
编写物业作业指导书
编写物业作业指导书1. 前言物业作业指导书是指引物业工作人员在日常工作中执行各项具体任务的重要参考材料。
本指导书旨在规范物业工作流程，提高服务质量，确保物业管理工作的高效运行。
2. 工作流程2.1 入职培训新入职的物业工作人员必须接受入职培训，以了解公司的理念、价值观以及各项工作责任和流程。
培训内容包括但不限于以下几个方面： - 公司介绍：包括公司的背景、规模以及发展战略等； - 岗位职责：详细说明每个职位的主要职责和工作要求； - 工作规范：准确解释工作流程和相关规范，如安全操作、客户服务等； - 系统操作：介绍公司的管理系统以及日常办公软件的使用方法； - 与业主的沟通技巧：培养良好的沟通技巧以及解决问题的能力。
2.2 报修管理物业工作人员负责接收业主报修请求并及时处理。
具体流程如下： 1. 接收报修：及时响应业主的报修请求，记录报修内容，包括报修人、报修内容、联系方式等； 2. 评估维修需求：对报修内容进行初步评估，判断是否需要维修； 3. 安排维修人员：根据维修种类、工作负荷等因素，合理安排维修人员进行处理； 4. 维修工作：维修人员按照工作要求进行维修工作； 5. 完成确认：确认维修工作已完成，并通知业主。
2.3 安全巡检物业工作人员需要定期进行安全巡检，确保社区环境的安全和稳定。
具体流程如下： 1. 巡查区域：根据巡检计划，依次巡查社区内的公共区域、设备设施等； 2. 发现隐患：及时发现可能存在的安全隐患，如漏水、电器故障等； 3. 记录信息：记录巡检过程中发现的问题，如位置、问题描述等； 4. 处理问题：根据问题的严重程度，及时通知相关部门进行处理；5. 跟进确认：确保问题已得到解决并记录处理结果。
2.4 客户服务物业工作人员需要提供优质的客户服务，与业主保持良好的沟通和关系。
具体流程如下： 1. 服务需求了解：仔细听取业主的需求和问题，确保完全理解； 2. 服务方案提供：根据业主的需求，提供合适的解决方案，并告知相关的服务费用；3. 服务执行：按照协议执行相应的服务工作，并确保按时完成； 4. 服务结果确认：与业主进行确认，确保服务结果符合预期； 5. 问题解决：及时解决业主投诉和问题，并进行记录和反馈。
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**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。
本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。
**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。
各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。
本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。
目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。
客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。
客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。
如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。
二、各岗位工作职责※岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。
2、处理分管责任工作范围内的突发事件以及业主投诉。
3、督导下属执行回访制度，定期了解业主对物业服务中心各项服务的意见和建议。
4、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
5、监督分管责任范围内的服务质量。
6、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
7、负责培训本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。
8、完成领导交办的其他任务。
※岗位名称：物业管理员（外勤）主要职责及权限：1、为业主及时、准确的办理入伙手续。
2、对项目范围每天至少两次巡视，对装修户的卫生、安全、文明施工、用电范围等进行督促检查，检查项目道路、绿化、楼宇内外环境，发现违章和不文明行为及时制止。
3、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。
4、统计水、电、煤气表读数，计算收费，发出收费通知，并按时收缴。
5、负责分发业主信件和各类通知等。
6、完成领导交办的其他任务。
※岗位名称：物业管理员（内勤）主要职责及权限：1、为业主及时、准确的办理入伙手续。
2、清查值班人员领出的票据，及时追回费用。
3、及时收取各类款项，及时交公司或银行，并做好财务登记。
4、完成公司随时需要的各类报表。
5、每月统计水、电表数，计算费用并发出<<收费通知单>>。
6、热情接待业主，详细记录业主的投诉或请求，同时要耐心解释或及时处理。
7、负责保管楼栋门、未入伙业主的房门、防盗门等钥匙。
8、负责物业服务中心工作人员月度考勤统计工作。
9、组织召集周结并负责办公室的内务及清洁。
10、负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作。
11、完成领导交办的其他任务。
※岗位名称：前台接待员主要职责及权限：1、负责每日接待业主的来电、来访，认真倾听，详细记录及时回复。
2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。
3、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司汇报。
负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。
4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。
5、现场接待业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复；负责相关函件的拟写。
6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理，主动跟进维修情况。
7、建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。
8、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真完成领导交办的各类工作，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。
10、完成领导交办的其他任务。
三、工作中应遵守的管理规定1办公环境的布置1.1办公环境是物业管理的一面镜子，办公环境布置与精神文明关系密切，优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。
同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼；空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊，业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度2.1善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁，上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意：站、坐、行姿。
2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪3.1同事之间每天见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，先见到的主动打招呼，一天之内第二次见面，点头示意则可。
3.2下班离开前，要礼貌与同事道别，问候“再见”或“明天见”。
3.3有来宾时应马上站起来接待，做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。
送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。
3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人。
通话要干脆利索，直奔主题，切忌闲谈，一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。
3.5主动为业主让路，不抢电梯；主动帮业主“呼梯”、按“楼层键”。
4各级行为规范4.1下级服从上级：对上级下达的指令（除违反国家法律、法规的部分），下级需无条件服从。
如有不同意见可与上级沟通，但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
，应准备纸和笔记录。
工作指令中的重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。
，应付诸行动并迅速完成。
，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导精通的部分，汇报要简明扼要。
，以高一级为准；正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。
4.2上级尊重下级，下级同样希望得到上级的尊重；上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。
，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。
，不可随意插手处理；不侵权，不随意越职指挥。
，要体谅、多帮助；不在背后非议下属。
，要鼓励与支持。
，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。
4.3协调，干预其他成员的行政权。
，不推卸责任，领导批评时不要找借口自我开脱。
；在别人需要时，自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责，及时准确派单，追踪处理结果，重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
，服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序5.1 业主服务申请的接收5.1.l 服务申请的接收规定：，统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
，要求热情耐心，并作好必要的解释和说明。
，也按此程序执行。
，首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求，在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
，由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业，后补单。
下列情况属紧急情况，要及时处理：，停电，停空调等情况；；，火情，匪情。
，转物业服务中心负责人确认后，按5.2 工程类安装，维修申请的处理，应尽快赶往现场处理。
对业主委托安装的设施、设备，工程在安装前应进行必要的检查，以确保安装设施、设备完好，如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。
遇有偿服务项目，按《有偿服务价目表》规定计费，并在作业前告知业主应收的费用，方可进行作业处理。
，作业者在《维修单》上签名，并填写作业内容，所用材料名称，数量，作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费，人工费，然后请业主验收签字，及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
，费用情况，并签字后按月送回物业服务中心接待员。
凡《维修单》填写不完整，签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
，三个工作日内不能完成的，报物业服务中心负责人批准签字延期，二周内不能修复的，报主任批准延期。
无法解决的问题，在处置单上注明原因，相关部门负责人签字，退回物业服务中心接待员作退单处理。
同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
，要求在24小时内完成：，便池堵，水管渗漏；若特殊情况24小时内无法完成，由物业服务中心负责人签字延期，同时需取得业主的同意。
，由相关专业部门负责人协商决定完成期限，并作为公司考核依据。
；，清洁等项目；5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理，与业主联系，协商服务的具体时间、要求，实施细节（若涉及有偿服务项目，需协商服务费用，签订书面协议）后实施具体服务。
要求：，要求当天完成，或按与业主协商好的时间完成（一般应在三个工作日内完成，除非业主有另外要求）。
，按与业主签订的协议要求，实施和完成服务。
，必须按时回单，注明服务内容，完成情况，总工时，作业人，主管和物业服务中心负责人（或主管）签字。
规定时间因业主原因无法完成的单，由物业服务中心负责人签字认可延期。
，月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面，并在单上注明服务完成情况，作业人，本部门负责人，物业服务中心负责人签字回单。
若当月完不成的单，由物业服务中心负责人（或主管）签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
，由物业服务中心负责人签字可退单，并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项，且保留相关评审记录。
，办公设备（家俱）的维修，找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后，向业主作电话访问，了解服务项目的完成情况，征求业主意见，并在《业主反映情况记录》作相应记录。
若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时，电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况，待管理汇报情况之后，作适度处理。