酒店贵宾VIP各部门接待服务程序教材

酒店贵宾(VIP)各部门接待服务程序

以下资料,仅供参考,请根据酒店实际情况作出调整.

一、目的

为做好酒店贵宾接待服务工作,树立酒店品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序.

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响人人士.

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士.

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对酒店经营与发展有较重要影响的人士.

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后,根据贵宾条件,由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理.

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时

间及特殊喜好与要求,提同贵宾等级意见要求.

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复,确定贵宾等级后转销售部.

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后,承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收.

2.对于A、B级贵宾的接待服务,由总经理本人或指定部门、人员负责.

3.对于特级贵宾的接待服务,由总经理组织临时接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实.

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后,须立即在部门内传达,关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作.

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时,有关部门立即反馈接待部门,接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知,详细记录通知时间及接电人姓名).

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时),工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕.特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查.

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时),客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备,并检查整改完毕.特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查.

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时),大堂副理须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成).特级、A级贵宾,B级贵宾由客房经理检查；检查完毕后须填写检查表.

4.贵宾抵店前半小时,总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查.

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复,确定贵宾等级和接特规格、标准.

(2)详细审批或拟定接待方案.

(3)客人抵店时,带领部门经理到大堂迎接.

(4)客人离店时,到大堂送行.

2. 销售部

(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查,并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》,《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解贵宾住店期间的宴请,会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求.

(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作.

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作.酒店大堂根据需要放欢迎牌,前台放《贵宾题词薄》.

(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好.

3.前厅部

接到通知单后,在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号,做好各项准备工作.

(1)贵宾抵达前,将住房卡和房间钥匙,并装入贵宾信封,.(房卡上加盖VIP印章).

(2)贵宾抵店时不需在总台登记,请贵宾在《住店登记表》上签字即可.贵宾资料应精确地输入电脑.

(3)贵宾房号必须保密.贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发.

(4)贵宾钥匙要仔细核对,经常检查.

(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求.

(6)重要客人的行李由前厅部礼宾领班亲自运送或亲自指挥运送.

(7)如须到车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达.行李装车后,马上返回酒店.

(8)酒店部门迎候的礼宾员应戴白手套,并根据情况提前将旋转门打开,方便贵宾进入.

(9)贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房.

(10)宾外出前,调好车辆在门口恭候.

(11)客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派行李员在客房门口等候.运送行李要及时,要严格清点有无遗忘和破损.

(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名.接贵宾电话时,应称呼其头衔.贵宾的外线电话,须询问客人同意后方可转接,贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次.

4.大堂副理

核对贵宾通知单上的详细内容,与客房部经理或放宽检查贵宾客房,并做好以下工作.

(1)贵宾抵店前,检查大厅欢迎（指示）牌,各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况.在贵宾抵达前1小时,大堂副理必须查房.

(2)贵宾抵达时,在大厅迎接立即通知楼层房门,同时与总经理一起向贵宾致欢迎词,并献上花束.

(3)引导贵宾进房间,酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置,请贵宾休息.

(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程,特别注意贵宾外出、归来的时间.

(5)了解贵宾陪同人员的联系方式,注意活动日程的变更,并随时配合他们的工作.

(6)贵宾离店前,注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导.

(7)贵宾启程时,通知贵宾车辆、行李保卫人员.并与总经理一起在大厅欢送.

5.客房部

(1)根据《贵宾通知单》与接待方面联系,尽早确定房号.

(2)在贵宾抵店前准备好房间,特级贵宾须全部使用新布草,确保设备安全正常.

(3)与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系,把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品,在规定时间内准备完毕,严格按规格摆放整齐,并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：

A.果篮：摆放在茶几上.特级果篮成本价100元以内,水果6种；A级果篮成本核算价20—50元,水果4种以上；B级果篮成本价25元以内,水果3种以上.果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅,茶几上摆放总经理欢迎卡.

B.酒水(特级贵宾提供酒水,A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR 内.红酒配红酒篮,2只红酒杯,适量干果；白葡萄酒配冰桶,1块白口布(折叠成长条状),2只白酒杯.同时,酒水要配备开瓶器,配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉).