客户关系管理系统理论

客户关系管理系统理论

—CRM知识点概要概述

一，CRM系统的概念

二，CRM系统的一般模型

三，CRM系统的组成

四，CRM系统的分类

五，CRM系统的发展趋势

一，CRM系统的概念

1.1，CRM系统的产生理论演变：来源于西方的市场营销理论，以产品为中心向以客户为中心转变，交易行销向关系行销转变。CRM系统的产生：

拥有现代管理信息技术的支撑。CRM系统的发展：3个阶段，从主机/终端（H/T）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器( B/S)体系结构。

1.2，CRM系统的定义：CRM 系统是以对客户数据的管理为核心，客户

数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。通俗的说，CRM系统就是利用软件、硬件、和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

1.3，CRM系统的主要特征

综合性、集成性、智能化和精简性、高技术特征。

1.4，CRM系统的创新与应用

（1），功能的创新：销售管理创新，营销管理创新，客户服务创新，呼叫中心创新

（2），技术的创新：引入了数据挖掘技术。

（3），CRM系统的作用：为客户提供更好的满足，实现企业承诺；提高企业长期经济效益；提高企业的市场竞争力；开发利用客户资源。

二，CRM系统的一般模型

2.1，CRM系统的一般模型：

2.2，CRM系统的基本功能：一套CRM系统大都具备销售管理、营销管理、客户服务、呼叫中心等功能

三，CRM系统的组成

根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库功能三个组成部分。

（1）接触活动CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的

方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。

（2）业务功能获得信息。

市场营销——科学的制定出市场和产品策略。销售管理——使销售人员通过各种销售工具方便及时的

服务支持——通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个

性化服务。

（3）数据仓库功能保留客户、降低管理成本、分析利润的增长、增强竞争优势、性能评估

（4）技术功能·对客户互动渠道进行集成的能力·支持网络应用的能力·建设集中的客户信息仓库的能力·对工作流进行集成的能力

四，CRM系统的分类

客户关系管理系统可划分成呼叫中心、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM

《一》运营型CRM的定义

运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。

（1）运营型CRM的现状

目前市场上的大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运

营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额

（2）运营型CRM的功能

运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面（3）运营型CRM的应用

案例：保险公司

《二》分析型CRM

分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

（1）分析型CRM 的功能：六大支柱性功能

客户分户·客户建模·客户沟通·个性化·优化·接触管理

（2）分析型CRM的四个阶段

客户分析·市场区段·一对一的市场·事件模型

（3）分析型CRM的应用

留住现有客户·争取新客户·发展新业务·信用评价·欺诈检测一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点和分析型CRM的数据仓库相结合

《三》协作型CRM

(1), 协作型CRM的定义：协作型CRM是指企业直接与客户互动（通常

通过网络）的一种状态，他能实现全方位的为客户交互服务和收集客户信

息，形成与多种客户交流的渠道。

（2）协作型CRM的组成

协作型CRM主要有呼叫中心，客户多渠道联系中心，帮助平台以及自助服务帮助导航功能组成。

（3），协作型CRM的功能

电话接口·电子邮件和传真接口·网上互动交流·呼出功能

《四》，呼叫中心

（1）定义：呼叫中心是一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。

（2）类型有以下几种：基于internet的呼叫中心（电子邮件、文字交谈、业务代表回复、互联网电话、网页同步）多媒体呼叫中心

可视化多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心

（3）呼叫中心的作用：

提高客户服务水平·获取客户信息·改善内部管理·创造利润

（4）构建一个呼叫中心的具体步骤：

确定有关目标—制定有关技术方案—完成有关的详细设计—系统计划于实现—系统测试—系统追踪—系统维护

（5）呼叫中心的应用：

呼叫中心应用的典型是电信客户服务中心

呼叫中心还广泛应用与银行业

呼叫中心还应用与证券公司

五，CRM系统的发展趋势

采用先进的软件技术架构·采用分布式技术·采用参数化的设定理念·提供方便的工作流程与监控·融入现代呼叫中心和门户技术·采用商业智能（BI）技术