宜家客户关系管理.
宜家在华客户关系管理现状调查研究
商务营销Һ㊀宜家在华客户关系管理现状调查研究①戴嘉月ꎬ曹蕴娴摘㊀要:如今ꎬ我国零售行业受电商冲击销售额整体下滑ꎬ为了提升客户价值ꎬ许多企业已在进行客户关系管理上进行一些尝试ꎮ宜家也面临着这样的整体经营环境危机ꎬ但其零售销售总额持续增长ꎬ因此ꎬ本文认为宜家成功背后的方法与思想可以给零售业同行提供借鉴ꎮ本文选择了宜家为研究案例ꎬ从售前㊁售中㊁售后三个角度对其客户关系管理满意度进行了问卷研究ꎬ分析其现阶段存在的主要问题ꎬ最后提出一些改善措施ꎬ以提升客户关系管理水平ꎮ关键词:宜家家居ꎻ客户关系管理ꎻ问卷调查法中图分类号:Ｆ２７２㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:Ａ㊀㊀㊀㊀㊀㊀文章编号:１００８－４４２８(２０１９)０８－００５５－０２一㊁研究背景改革开放以来ꎬ中国零售业蓬勃发展ꎬ已成为促进经济发展的热门产业ꎬ而且对经济发展产生了积极影响ꎬ国内零售市场已成为各大企业认为最具潜力的市场ꎮ但近年来随着互联网的发展ꎬ出现了电商这种新兴的销售方式ꎬ对于消费者而言ꎬ电商企业产品比实体零售店可挑选性强ꎬ在产品类型㊁等级和价格方面ꎬ它们比实体零售店更具优势ꎬ且消费方式更为便捷ꎮ电子商务的迅速发展和大数据技术在电商行业的广泛应用ꎬ给传统零售行业带来了巨大的打击ꎮ面对这样的外部环境ꎬ实体零售企业在挑战中发展ꎬ而其中抓住顾客心理显得尤其重要ꎬ为了实现更好的发展ꎬ企业必须从内到外坚定创新管理技术以提升顾客价值ꎮ这意味着ꎬ精准定位以及客户关系管理(ＣＲＭ)的发展将成为企业进步的核心ꎮ宜家是目前世界上最大的家居用品供应商ꎬ其总部在瑞典ꎬ但在多个国家有自己的商场ꎬ是世界知名企业ꎬ也是零售行业的一个典型代表ꎮ宜家在面临这种危机时ꎬ能保持零售销售总额的持续增长ꎬ得益于它强大的会员系统ꎮ因此ꎬ本文认为宜家的成功背后的客户关系管理可以给零售业同行提供借鉴ꎮ二㊁顾客满意度问卷设计通过专家咨询法ꎬ我们得到了该问卷的指标ꎬ如表１所示ꎮ为了研究顾客对宜家目前的精准营销和客户关系管理措施的满意程度ꎬ从售前㊁售中㊁售后客户关系管理的满意度三个方面进行了问卷调查ꎮ本问卷通过问卷星发放ꎬ发放范围为各年龄段人群ꎬ回收问卷１００份ꎬ其中有效问卷８６份ꎬ问卷有效回收率８６％ꎮ表１㊀问卷指标体系一级二级售前ＣＲＭ顾客满意度信息及时性宣传有效性销售渠道多样性售中ＣＲＭ顾客满意度空气质量区块划分合理程度商品信息更新及时程度售后ＣＲＭ顾客满意度个性化服务问题反馈注:评分标准①选择选项百分比＝选择此选项的次数/有效答卷数ˑ１００％ꎻ②表示在填写的所有人数中选择此选项的人数的比例ꎮ三㊁问卷分析(一)基本情况分析在问卷调查中ꎬ我们发现有８５％的调查对象知道宜家家居ꎬ剩下的则没有听过ꎬ他们多数来自三线及三线以下城市ꎬ说明宜家在中小型城市的宣传不够到位ꎮ宜家的目标客户群体为追求设计感同时又追求性价比的年轻人ꎬ这部分群体在中国三线及以下城市占有不小的比例ꎬ但是由于宜家宣传不到位ꎬ且这些城市普遍没有宜家实体店ꎬ因此宜家丢失了中小型城市的市场ꎮ大部分顾客去宜家是为了休闲娱乐㊁寻找装修灵感㊁购物㊁去宜家用餐和陪同家人朋友ꎮ在知道宜家的人群中ꎬ５６.４７％的是宜家会员ꎬ说明宜家会员并没有非常普及ꎬ而宜家目前的营销和客户关系管理都主要针对会员ꎬ对于潜在顾客的宣传较弱ꎬ由上一问题可看出有７０％的人群去宜家是为了购物ꎬ但没有成为会员的顾客就大大减少了他成为宜家品牌忠实客户的机会ꎮ除了宜家现有的宣传外ꎬ调查对象认为体验商品的直播ꎬ与其他品牌的联动设计和微博转发抽奖都能吸引他们去购买相关商品ꎬ尤其是与其他品牌的联动设计ꎮ(二)售前ＣＲＭ顾客满意度分析在调查中发现ꎬ大部分调查用户通过微博和公众号来获取宜家的相关信息ꎬ电视或报纸则宣传的较少ꎬ４０％的人对会员手册的满意度最高ꎬ可以说明会员手册这一实体宣传有较好的效果ꎬ而反观线上的信息服务ꎬ无论是公众号还是微博ꎬ顾客满意度都不高ꎬ甚至有小部分顾客对实体宣传和线上信息服务都不满意ꎬ由此可见宜家的新媒体信息宣传还存在缺陷ꎮ而对于满意度最高的宜家购物手册ꎬ顾客们认为手册的作用主要体现在当自己需要购买有关产品时ꎬ能够从手册上获取需要的信息ꎮ(三)售中ＣＲＭ满意度分析调查中可以看出ꎬ８８.２４％的顾客对宜家目前的购物环境是相对满意的ꎬ但是大部分顾客希望宜家能够加速馆内的空气流通ꎬ增大餐厅面积ꎬ同时开放休息区ꎬ可见宜家的购物环境还有提高的空间ꎮ目前宜家并未与中国的电商平台进行合作ꎬ其中国的数字化进程比较保守ꎬ宜家中国的各大门店的地理位置都较为偏远ꎬ并且在很多二线以下城市未设置门店ꎬ所以这些潜在顾客会通过网络了解购买宜家产品ꎬ但宜家官网的使用感并不能适应不同国家顾客的需要ꎬ且中国消费者比起在各品牌的官网购买都更愿意在电商平台上购买ꎮ在问卷调查中ꎬ如５５①基金项目:本文系南京邮电大学大学生创业创新计划项目的阶段性成果(项目编号:ＸＹＢ２０１８３６３)ꎮ果宜家在淘宝上增设了旗舰店ꎬ大部分人非常愿意通过电商平台来购买宜家的产品ꎮ７１.１％的调查对象又希望宜家根据他的需求和喜好来提供商品信息ꎬ当他在官网上浏览完一种商品后会向其推荐相关产品ꎬ因此宜家可以适当通过中国的电商平台来为顾客提供个性化信息服务ꎬ借用电商平台来弥补自己官网的不足之处ꎮ(四)售后ＣＲＭ满意度分析宜家在售后服务方面相对薄弱ꎬ有相当一部分顾客对售后服务不太满意ꎬ宜家提倡自提自取ꎬ但是当顾客购买大件商品时搬运工作就会遇到困难ꎮ事实上ꎬ宜家家具在北欧与其他企业比ꎬ它包装方便ꎬ顾客取货方便ꎬ因此具有很大的竞争优势ꎮ但这种模式适用于地区人口稀少㊁劳动力昂贵㊁居民收入高的环境ꎮ在中国ꎬ送货上门安装比这种模式贵不了多少ꎬ很多在淘宝开设家居旗舰店的品牌都是免费送货上门并进行安装的ꎬ而且国内白领们自己动手能力基本为零ꎬ这种售后的运输模式对中国消费者并不适用ꎬ因此宜家在这方面的顾客满意度并不高ꎮ除了物流问题外ꎬ产品反馈方面也有需要改进的地方ꎬ大部分调查对象表明希望增加公众号后台以及及时回复客户消息ꎬ及时妥善处理问题ꎮ四㊁对策与建议通过上述的现状和原因分析ꎬ本文将为宜家提出具有可行性的解决方案ꎬ这些方案对其他零售企业也有借鉴意义ꎬ方案可分为售前㊁售中㊁售后三个板块ꎬ具体建议如下ꎮ(一)销售前期１.充分发挥新媒体作用更好地利用新媒体技术ꎬ使精准营销能够在客户关系管理中发挥作用ꎮ使用大数据分析ꎬ在新产品发布之前ꎬ宜家可以充分利用微信公众号㊁运营微博等方式进行宣传ꎬ并对这些平台的受众制订有针对性的广告方案ꎮ同时宜家可以使用针对特定行为的广告来吸引一部分人群ꎬ在营销方案中增加匹配广告的预算比例ꎬ以增大经济效益ꎻ当宜家希望广告对目标消费者更有效时ꎬ它可以增加行为导向的广告预算比例ꎬ以提高电子商务广告的准确性ꎮ２.精准定位营销目标宜家应该认识到媒体和渠道的不同属性ꎬ并有效地考虑消费者对广告的看法ꎮ宜家营销服务目前更注重其产品和服务ꎬ缺乏足够的市场研究ꎬ缺乏深入分析和动态跟踪消费者需求ꎮ营销目标定位还不够精准ꎬ宜家目标消费群体主要是追求品位的年轻人ꎬ但各国国情的不同导致这部分消费群体的特征也有所不同ꎬ比如在中国这部分群体在二线以下城市占比很大ꎬ但宜家却未在相应城市开设门店ꎮ此外ꎬ宜家的种种措施ꎬ比如送货ꎬ都适用在发达国家或地区如美国㊁北欧等ꎬ但在中国这种类型的措施已经无形地提高了消费的门槛ꎬ因此ꎬ宜家应根据中国国情适当调整商店的分销结构ꎬ改进消费者数据库ꎮ技术部门可以通过对用户数据的深度挖掘分析ꎬ为公司建立精确的用户模型ꎮ宜家要重视线上销售ꎬ在电子消费过程中ꎬ其实是包含了大量的消费者信息的ꎬ宜家的精准营销应该基于消费者的数字消费信息ꎬ建立更贴近中国市场的消费者数据库ꎮ(二)销售中期１.提升客户关怀服务没有客户在购买产品或服务时不关注可获取的信息ꎬ价格㊁功能㊁售后服务㊁公司资质等信息对于消费者都十分重要ꎮ在这个时候ꎬ宜家要善于使用更准确地营销技术ꎬ根据客户需求提供相关信息ꎮ根据客户的需求ꎬ积极提供相关的个性化建议将会得到消费者的青睐ꎮ当客户决定购买商品时ꎬ还有许多客户关怀工作需要企业注意ꎬ包括解决客户关于产品性能㊁安装㊁使用㊁售后服务保证㊁优惠计划等方面的问题ꎮ宜家可以在商品旁边摆放二维码ꎬ顾客可以通过扫描二维码了解该商品ꎬ并通过扫描二维码结账ꎬ如果商场的样品没有库存ꎬ在下一次采购时ꎬ公司可以根据顾客的购买倾向规划采购数量ꎮ同时要重视顾客的购物体验ꎬ并选择途径来获取顾客购物过程中的反馈ꎬ若购物过程中的消费者体验较差ꎬ该顾客有较大可能性会选择其他购物体验较好的品牌购买自己需要的产品ꎮ２.尽力满足顾客个性化需求宜家应将标准化生产与个性定制相结合ꎬ尤其是个性定制方面ꎬ宜家做的还有所不足ꎬ目前宜家家居的尺寸是固定的ꎬ如果尺寸不符合ꎬ即使顾客对其商品其他方面非常满意也无法购买ꎬ对此宜家可以通过个性化定制ꎬ根据顾客需要的尺寸来改变家具的大小ꎬ这意味着需要加强供应链管理ꎬ宜家可以通过适当增加定制费来降低这方面的成本ꎬ同时满足客户的个性化需求ꎬ提高客户满意度ꎮ(三)销售后期１.通过信息媒介进行调查在顾客成为宜家会员后ꎬ宜家可以对顾客通过公众号等信息媒介进行调查ꎬ例如通过产品评分以及对未来购物的预期ꎬ从而了解他们的喜好以及商品和服务的满意度ꎬ建立数据库ꎬ构建顾客画像ꎮ宜家数据库中的信息应包括客户的地理位置ꎬ客户访问的数量还应包括客户的购买倾向ꎬ以及消费者的售后需求ꎮ宜家所有部门都应关注消费者数据库ꎬ特别是精准的营销部门ꎮ它要能使公司对每个客户的购买历史数据进行详细的了解ꎬ并根据客户的不同情况为他们提供首选的渠道互动方法ꎬ提高顾客忠诚度ꎬ增强企业的吸引力ꎮ同时宜家的精准营销人员不仅要分析消费者的爱好ꎬ还要分析潜在消费者的规模ꎬ以扩大宜家营销产品的目标市场ꎮ２.重视售后客户反馈意见分析客户成交后ꎬ销售人员还可以利用ＣＲＭ系统ꎬ关注售后的服务问题ꎬ建立有效的反馈机制ꎬ客户服务人员可以定期回访ꎬ记录产品售后使用的情况ꎮ要特别关注顾客的投诉ꎬ并对顾客的投诉采取适当的方法解决ꎬ以保留这部分顾客ꎬ也使这部分顾客能够对公司增强信任感ꎬ改善与客户的关系ꎮ此外ꎬ通过ＣＲＭ系统ꎬ宜家可以和会员保持双向信息交流ꎬ每当宜家推出新产品ꎬ营销部门就可以将购买信息推送给用户ꎬ为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知ꎮ例如有的顾客购买记录有关母婴产品ꎬ当母婴产品出新后ꎬ宜家可根据数据分析提示ꎬ有针对性地将新系列产品推荐给该部分客户ꎮ参考文献:[１]衷培圆.信息时代下企业中的客户关系管理[Ｊ].中国集体经济ꎬ２０１９(１１):８４－８５.[２]李晓楠.网络营销环境下客户关系管理的对策分析[Ｊ].武汉冶金管理干部学院学报ꎬ２０１９ꎬ２９(１):１８－２０. [３]陈星.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[Ｊ].现代营销(信息版)ꎬ２０１９(３):２３１.[４]柳叶萍.电子商务环境下的客户关系管理研究[Ｊ].湖北开放职业学院学报ꎬ２０１９ꎬ３２(４):１０４－１０６.[５]孙海哨.企业客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究[Ｊ].企业改革与管理ꎬ２０１９(５):６０ꎬ１１２.[６]张洋.浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[Ｊ].现代商业ꎬ２０１９(２):１９－２０.[７]马娟.浅析电子商务精准营销策略[Ｊ].中国集体经济ꎬ２０１６(１９):５２－５３.作者简介:戴嘉月ꎬ女ꎬ广西玉林人ꎬ南京邮电大学学生ꎬ研究方向:工商管理ꎻ曹蕴娴ꎬ女ꎬ贵州兴义人ꎬ南京邮电大学学生ꎬ研究方向:工商管理ꎮ６５。
宜家家居客户关系管理分析示例
4、生产商
经营理念
1、美好生活：宜家商业理念是 提供种类繁多、美观实用、 老百姓买得起的家居用品。
2、产品系列：宜家产品系列种 类繁多。
3、价格低廉：以低价格制造好 产品。
瑞典传统：瑞典设计方法是宜 家产品系列的基础。
客户识别
1、主要瞄准消费群体为 25—35岁的“新中产阶 级”。
2、追求时尚，设计要求强烈， 有自己的思想，以及能够 体现流行的不同组合。
宜家管理模式组织结构
宜家集团注册于荷兰的 斯地廷英格卡 基金会所。 与在世界各地的每一所宜 家商场签署授权经营协议。 宜家集团是宜家国际系统 有限公司的最大的授权经 营者。
宜家集团控股有限公司 宜家支持结构 宜家支持系统 宜家内务系统
宜家的整个供应链
1、商店
5、物流公司 6、仓储中心
2、产品设计研发机构 3、贸易机构
降低购买时间成本）
2、鼓励顾客体验：
在宜家，除了床所有能坐的 商品顾客都可以坐上去试一试， 从而向你销售一种消费观念： 一定要体验过做出决策才是最
好的。
CRM管理策略
会员策略 1、周一到周五，会员到宜
家能够享受免费的咖啡。 2、周一到周四，会员可以
带着家里的照片图纸来门店 找宜家设计师进行免费的家 装咨询。
“参与环节”
为客户配发了尺子、铅笔、
针对客户的个性化服务
纸张等物品，让客户参与到个 人家具的设计和规划的过程中。
宜家专门配备了一整套
依靠CRM系统实现的业务流 程，所有的会员数据都存放 在瑞典总部，以此对客户进 行评估。
“感受环节” 每个宜家店，客户可以在
沙发等物品上体验，亲身感受。
“设计环节”
消费流程注重“参与环 节”、感受环节“、设计环 节”、个性化环节“、运输
宜家家居营销策划方案
宜家家居营销策划方案第一部分：市场分析1.1 市场背景宜家家居是世界上最大的家具零售商之一，其产品涵盖家具、家居装饰和厨房用品等多个品类，目标客户群体广泛。
2019年，全球家具市场规模超过5000亿美元，预计到2025年年底将达到7000亿美元。
然而，宜家在中国市场的份额相对较小，市场潜力仍然很大。
1.2 市场状况尽管宜家在中国市场存在竞争，但其独特的产品设计、高品质和合理的价格为其带来了一定的竞争优势。
然而，宜家在中国的品牌知名度相对较低，并且在一线城市的市场份额相对较小。
目前，宜家主要面对三大竞争对手：苏宁家居、居然之家和欧派家居。
1.3 目标市场宜家家居的目标市场是中国的大中城市，主要包括一线城市和部分二线城市。
这些城市拥有较高的消费能力和消费意愿，适合宜家提供的高品质家具和家居产品。
此外，宜家还将重点关注年轻人群体，他们对时尚、个性化的家居产品有较高的需求。
第二部分：营销策略2.1 品牌定位宜家家居将以“创造美好生活”的品牌定位，传递“简单、实用、可持续”的理念。
宜家将致力于为消费者提供高品质的家具和家居产品，同时注重环保和可持续发展。
品牌定位将突出宜家的独特设计和创新思维，吸引年轻人群体。
2.2 产品策略宜家将不断推出新产品，并加强与设计师、厂商合作，提供个性化定制服务。
宜家将致力于提供多样化的产品选择，满足不同客户的需求。
此外，宜家还将加强家居装饰和家庭用品等次要产品的开发和销售，以增加客户的购买频次。
2.3 价格策略宜家将保持合理的价格策略，并提供丰富的销售促销活动，如折扣、买赠等。
宜家还将推出会员制度，为会员提供额外的购物折扣和特别优惠。
此外，宜家还将提供可持续发展产品的价格优惠，以鼓励消费者选择环保产品。
2.4 渠道策略宜家将加强线上和线下渠道的互动，并在一线城市开设更多的实体店。
宜家将优化线上购物体验，提供更便捷的配送服务和售后服务。
同时，宜家将加强与各大电商平台的合作，扩大线上销售的渠道。
宜家成功营销的策略是什么
宜家成功营销的策略是什么？宜家(IKEA)原是瑞典一个普通的家具企业，2003年进入“全球100个最有价值品牌”排行榜;2004年，宜家以128亿欧元的销售额位居世界家具用品销售企业之首。
同年，宜家公司创始人英格瓦·坎普拉德曾超过比尔·盖茨，一跃成为世界首富。
自1943年成立以来，经过60多年的发展，宜家现已成为全球最具影响力的家居用品零售商。
如今，宜家在很多国家和地区都拥有分店。
每年印刷量高达一亿本的IKEA商品目录，收录有大约1万多件商品，号称是除了《圣经》之外发布最广的书籍。
喜欢到宜家购物的不只是瑞典人，还有德国人、阿拉伯人、以色列人、澳大利亚人、俄罗斯人和中国人等。
德国人尤爱宜家。
1974年，宜家在德国慕尼黑开设了第一家分店，大获成功。
随着经营规模的日益扩大和销量的不断增加，在普通德国人心目中，宜家已经成为德国自己的家具品牌，成为德国人生活方式的重要组成部分。
宜家的德国分店达到30多家，市场占有率高达20%，销售额占到了集团销售总额的30%。
德国实际上已成为宜家最大的市场。
宜家成功营销的策略主要有七：之一：巧妙命名。
IKEA这个名字，是由创始人英格瓦·坎普拉德名字的首写字母(IK)和他所在农场(Elmtaryd)以及村庄(Agunnaryd)的第一个字母组合而成的。
更为巧妙的是，中文的“宜家”既与IKEA谐音，又有了成语“宜室宜家”的美好寓意。
夫妻和顺，家庭美满，是每一个人的梦想。
再加上宜家的种种经营优势，宜家产品在中国，尤其是年轻人心目中已经成为时尚生活的标志。
之二：独特设计。
宜家产品充分体现了为大众设计的理念———价廉、耐用、简单、自然，不能成为生活的束缚，还要能够满足全球化生产的需要。
宜家将塑料、层板和松木作为基本的家具材料，通过对颜色和材料的精心选择搭配，使其产品既现代、美观，又实用、环保既以人为本，又凸显地域特色，很好地表现出了那种源自瑞典南部斯莫兰自然、清新、健康的生活方式。
宜家家居客户关系管理分析(下)
客户忠诚度的重要性
客户忠诚度是企业的核心竞争力，能 够带来稳定的客源和市场份额，降低 获客成本，提高品牌口碑和影响力。
客户忠诚度的影响因素
01
02
03
04
产品品质
高品质的产品是建立客户忠诚 度的基石，能够赢得客户的信
任和满意。
份额下降。
教训二
宜家的售后服务和客户支持有 待加强，特别是在处理投诉和 纠纷方面。
建议一
宜家应加强对市场趋势和客户 需求的研究，以便更准确地定 位产品和营销策略。
建议二
宜家应提高售后服务和客户支 持的质量和效率，建立完善的 投诉处理机制和客户关怀体系。Biblioteka 感谢您的观看THANKS
成功案例分析
案例一
宜家通过与某大型电商平台合作，实现了线上线下的融合，提高 了销售额和客户满意度。
案例二
宜家在某国家推出了一项会员积分奖励计划，成功吸引了大量新 客户并提高了老客户的复购率。
案例三
宜家通过在社交媒体上开展互动营销活动，提高了品牌知名度和 客户参与度。
经验教训与改进建议
教训一
宜家在某些地区的市场定位不 够准确，导致客户流失和市场
02
宜家家居客户细分与定位
客户细分的方法与标准
人口统计特征
购买行为和偏好
根据客户的年龄、性别、家庭状况、 收入水平等标准进行细分。
根据客户的购买历史、偏好、品牌忠 诚度等标准进行细分。
生活方式和价值观
根据客户的生活方式、价值观、消费 习惯等标准进行细分。
不同类型客户的特征与需求
年轻家庭
注重时尚、实用和性价比，对家 具的款式和设计有较高要求，需
《客户关系的建立与维护第2版》宜家家居的顾客满意
持续改进
宜家将客户反馈作为持续改进的 动力，不断追求卓越的产品和服 务质量，以满足客户需求和提高 客户满意度。
04
宜家家居的实践
宜家家居的客户关系建立策略
客户细分
宜家家居将客户细分成不同的群体，根据不 同群体的需求和偏好制定相应的营销策略， 提高客户满意度和忠诚度。
定制化服务
宜家家居提供定制化服务，满足客户的个性化需求 ，提高客户满意度和忠诚度。
3
个性化服务
基于客户识别和细分的结果，宜家提供个性化的 服务和产品，以满足不同客户的需求。
客户需求理解
深入了解客户需求
01
宜家通过调查问卷、在线评价、社交媒体反馈等方式，深入了
解客户的具体需求和期望。
客户需求分析
02
对收集到的客户需求信息进行整理和分析，挖掘客户的潜在需
求和痛点。
持续改进
03
根据客户需求的变化和反馈，宜家不断优化产品和服务，以满
宜家家居采用合理的价格策略， 提供高性价比的产品和服务，提 高客户满意度和忠诚度。
宜家家居的客户关系维护方法
定期回访
宜家家居定期回访客户，了解客户Fra bibliotek求和意见，及时解决 客户问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
01
会员活动
宜家家居组织会员活动，增强会员归属 感和互动性，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
足客户的最新需求。
客户沟通与互动
多渠道沟通
宜家通过多种渠道与客户进行沟通，如实体店、官方网站、社交 媒体等，确保客户可以方便地表达自己的意见和建议。
互动活动
宜家定期举办各类互动活动，如设计大赛、家居装饰讲座等，以增 强与客户的互动和参与感。
宜家家居客户关系管理分析示例
宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
4D顾客依赖营销理论以宜家为例
4D顾客依赖营销理论一．4D顾客依赖营销理论的提出背景1.关于4P理论4P理论是由美国密西根大学教授杰罗姆•麦卡锡（Mccarthy）1960年提出，4P理论：即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）；经典的4P理论被人们称之为营销界圣经“它的伟大在于它把营销简化并便于记忆和传播”。
2.关于4C理论90年代，随着消费者个性化日益突出，媒体分化，信息过载，传统4P理论逐渐被4C理论所接替4C理论即：顾客需求（Consumer’s Needs）、成本（Cost）、沟通（Communication）、便利性（Convenience），4C理论的核心是顾客战略。
而顾客战略也是许多成功企业的基本战略原则。
3.关于4I理论直到随着时代的发展，当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。
4C理论也也逐渐表现其局限性。
于是2001年，美国的唐•E•舒尔茨（Don E Schultz）又提出了4I理论“侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系”。
即趣味原则(Interesting)、利益原(Interests)、互动原则(Interaction)、个性原则(Individuality)。
4.4D顾客依赖理论的提出人类进入二十一世纪以来，随着互联网的广泛应用，科学技术的飞速发展，人们的购物观念，购物方式都发生了翻天覆地的变化，人们消费不再只是满足新奇好玩的心理需求，更多的是结合高科技帮助人们健康时尚的轻奢生活。
高校授课的万钧凭借自己在多个领域多个行业的工作经验总结并提出了4D理论。
4D营销理论实质上是定位、到位和出位的过程，故又称为4D三位一体理论。
二．4D顾客依赖理论的核心观点4D顾客依赖理论的核心观点是将顾客隐形需求显性化，激发顾客购物欲望，通过各种推广方法灌输给顾客产品或者品牌特性，顾客在心理认同的基础上对产品或者品牌产生依赖，达到高度忠诚。
客户关系管理教案1
客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
宜家家居客户关系管理
事实上，拥有宜家俱乐部的会员卡不难，走进宜家的会员 店，想用会员价格买到会员产品，你在填好一张宜家俱乐部会员 登记表格之后，就会得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEA FAMILY”，有长达15位的会员卡号，然后你去收银台刷卡买单。 你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。并且，这 样的申领过程是完全免费的，所以，很多人马上就会申请办一张。 习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家领 会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来 店里买大额东西的临时顾客更有价值。 宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员 生活中重要的组成部分。 一个品牌经营者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方 法就是通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾 客在类别商品中的首选，而宜家恰恰是如此！
宜家家居的客户关系管理
WE ARE SEEING THE WORLD IN COLOR
黄有察
目录
一、企业背景 二、客户满意或忠诚计划 三、客户识别 四、客户区分
一、企业背景
家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加 美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方 向。是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居 企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级 品牌100强之一。宜家品牌始终和提高人们的生活质量 联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负 担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经 营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的 家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心 的经营方式,致力于环保及社会责任问题。
《宜家供应链》课件
2023 WORK SUMMARY
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REPORTING
库存控制问题
总结词
库存控制问题主要表现在库存过高、缺货、库存积压等方面。
详细描述
宜家的产品种类繁多，库存管理难度较大。如果库存过高，会增加库存成本和资金占用；如果缺货， 会影响销售和客户满意度；如果库存积压，会导致产品过时和价值减损。
物流效率问题
总结词
物流效率问题主要表现在运输成本、运 输时间、运输质量等方面。
级。
物流环节
物流网络建设
宜家在全球范围内建立了高效的物流 网络，包括配送中心、运输团队和仓 储设施，确保产品能够快速、准确地 送达目的地。
物流成本控制
可持续物流
宜家致力于实现可持续物流，通过环 保包装、绿色运输等措施降低物流环 节的环境影响。
通过合理的物流规划、仓储管理和运 输优化，降低物流成本，提高物流效 率，为企业的盈利提供支持。
VS
详细描述
宜家的全球业务需要高效的物流网络支持 ，但运输成本高、运输时间长、运输质量 不稳定等问题一直困扰着宜家。这些问题 不仅增加了物流成本，还影响了产品的及 时交付和客户满意度。
信息共享问题
总结词
信息共享问题主要表现在供应链信息 不透明、信息传递延迟等方面。
详细描述
宜家的供应链信息共享存在一定的问 题，如信息不透明、传递延迟等。这 些问题可能导致供应链的协同运作效 率低下，影响整体供应链的运作效果 。
PART 05
宜家供应链的未来展望
绿色供应链的发展趋势
可持续发展
随着环保意识的提高，绿色供应链的发展趋势日益明显。企业需要关注环保法规和标准， 减少对环境的负面影响，并采取可持续的生产方式。
宜家的市场营销策划方案
宜家的市场营销策划方案一、市场概况宜家（IKEA）是全球知名的家居零售公司，创建于1943年，总部位于瑞典。
宜家以其时尚、实用、环保的产品和独特的设计风格而著称，是全球家居零售行业的领导者。
截至2021年，宜家已在全球拥有367家门店，覆盖了多个国家和地区。
在中国市场，宜家进入已有20多年的历史，目前拥有超过40家门店，已成为中国家居零售市场的重要参与者。
然而，随着中国市场家居消费升级和竞争的加剧，宜家面临着新的挑战和机遇。
二、目标市场1. 地理市场：中国大陆各省市，特别是三四线城市。
2. 潜在消费群体：年轻家庭和80、90后群体，他们对时尚、环保、多样化的家居产品有更高的需求，并且愿意为优质产品买单。
3. 传统家居消费者：传统家庭消费者是宜家的重要市场，他们对产品质量和实用性有更高的要求，他们也有升级和改造家居的需求。
三、市场分析1. 市场趋势：a) 中国市场家居消费升级：随着中国经济发展和年轻人生活水平的提高，中国市场对家居产品的需求不仅仅是满足基本居住需求，更倾向于追求时尚、品质和个性化。
b) 绿色消费：在环境保护意识日益增强的背景下，消费者对家居产品的环保性能要求越来越高。
c) 电商渠道的崛起：随着电商的发展，越来越多的消费者倾向于在线购买家居产品，特别是年轻一代。
2. 竞争对手分析：a) 国内竞争对手：在中国，宜家的竞争对手主要有居然之家、欧派家居等大型家居企业，以及一些本地中小品牌。
b) 国际竞争对手：宜家在中国面临来自其他国际家居企业的竞争，例如华氏、Home Depot等。
3. SWOT分析：宜家在中国家居市场具有良好的品牌知名度和产品质量口碑。
然而，也存在一些挑战和机遇：a) 优势（Strengths）：良好的品牌知名度、丰富的产品线、独特的设计风格、高质量的产品。
b) 劣势（Weaknesses）：价格相对较高、品牌定位较高端、门店分布不均。
c) 机会（Opportunities）：中国市场家居消费升级、三四线城市的潜在市场、电商渠道的发展。
宜家家居客户关系管理分析(下)
成都宜家家居 之 意见与建议
邱慧媚
顾客回馈の意见篇
送货上门 服务贴切
一站式服务方便、快捷Fra bibliotek购物模式
容易满足大家需求
风格多样
新型家居空间的引领者
顾客回馈の意见篇
不足：
不同层次客户需求不同意见也不相同。
客户类别1：高端客户（某酒窖创始人董事长陈女士、某富二代）
a.大型家居性价比不高。
b.缺少高端商品，不适时宜装潢较好的房屋。
c.现场有些地方感觉比较乱。
顾客回馈の意见篇
客户类别2：中端客户（中国国际航空公司某工作人员、 某酒类销售人员 ）即现在的白领阶级
a.家居性价比不高，某些商品质量存在问题。 b.拥有会员卡，但是除了知道会员卡能够打某些商品的折扣之外不知道会员卡
的其他作用。
c.宜家楼上玩具区，玩具上的价格标签位置摆放比较混乱，且没有工作人员在 无法正确知道其价格。
d.沙发座椅、床之类的家居区现场经常有逛累了的客户在上面睡觉。
e.消防标志不够明显。存在安全隐患。
顾客回馈の意见篇
客户类别3：中低端客户（中青年消费者）
a.质量不好。
b.网上购买了不能快递，必须去宜家自提。 c.价格与货物还是不成正比。
顾客回馈の建议篇
◆实现真正的一体化服务。 ◆商品质量保证。
4、IKEA的顾客服务 多少年来，客户满意度总是成功的商业目标。IKEA 意识到当客户对他们的产品和服务感到满意时，客 户才会返回并且给他们（IKEA）带来持续的销售额 和利润。 公司知道如果能重视并且保证客户满意度， 就是一个成功循环的开始。因此顾客服务一直是 IKEA最重要的行动之一。
宜家家居的顾客服务有以下几种： （1）顾客服务的高标准 （2）雇用合适的员工 （3）提供导向和训练 （4）给客户服务设定标准 （5）电话系统 （6）ACD ( 自动呼叫器分配) （7）IVR ( 交互式声音反应)
宜家家居客户关系管理分析
宜家客户区分过程
确定区分客户基础 区分不同客户 分析不同客户特征
潜在客户：与企业没有直接的联系，但是对企
业产品或服务 需求或有欲望、并没有购买动机 和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群 。
◆案例：这是一个没有安排的周日。吴遥从他家出发开一个半
小时车，而后与他的女友在位于北京望京的宜家商场里度过了 一天。“我们来这里只是为了好玩。”这种“体验”是如此直观和易 于感受。可以看看家具设计、房屋布局，或者干脆躺在松软的 沙发上打盹、去宜家餐厅享受经济实惠的瑞典食物和免费续杯 的咖啡。懒洋洋享受所有这些的整个过程中，你大可放心—不 会有商场服务员喋喋不休的促销和粗暴的驱赶。
宜家家居客户识别
高莹
◆进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为 25－35岁的“新中产阶级” ，因为年轻和时尚， 并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调， 以及能够体现流行的不同组合。
◆宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的 需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又 付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐 意牺牲服务来换取成本的降低。
宜家创始人
宜家的创始人英格瓦·坎普拉德1926年出生在瑞典南部的斯马兰。
基本简介
• IKEA（宜家）是二十世纪中少数几个令人 眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一 点“可怜”的文具邮购业务开始，不到60 年的时间就发展到在全球共有180家连锁商 店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工 的“庞然大物”。
宜的客服电话系统
• 宜家有很多名客户服务人员在 销售部门支持下处理全部情况， 包括询问和投诉。
• 宜家家居的客服系统能够迅速 有效的处理顾客的意见和建议。
宜家的客户互动总结
宜家将家居，讲座，杂志互动，电话 与网络互动相结合，组成了一张大规 模的客户互动网络，使其信息获取更 为便捷，这是宜家处理客户关系如此 成功的不可或缺的因素。同时宜家的 客户关系互动方式非常值得我们中国 的本土企业学习！
宜家集团客户管理
• 会员特价专场和会员店，锁定会员客户 • 不止如此，宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新 款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通 知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾 经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门 或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事 实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以 前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提 示”。 • 宜家更多的优惠还在酝酿中。比如未来你可能会收到这 样的信息，请你某月某日几点到几点前往宜家门店，购 买多少价值的东西，可以直接抵扣多少现金。那么恭喜 你，这是因为你频繁地到宜家门店，已经引起了他们的 注意。
• 3、宜家得到不仅仅是销售收入
• 从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在 对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客， 也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。 • 比如很多顾客基本上要买的商品，布局就非常显眼，对每一 个进入宜家的顾客来说，这不一定是他想买的，但他必须要 花更多时间去找他要买的东西，更有可能第一眼就买下了他 原本不想买的东西，这样销量就上去了。
• 总结
•
宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家 成为会员生活中重要的组成部分。宜家根据会员来店的频 率，而不是购买金额进行奖励。在宜家看来，顾客只要来， 就一定会买东西。宜家相信，和那些不常逛店、只要一来 就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西 的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引 会员经常来宜家逛逛。宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同 时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家 都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。从 会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务； 在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的 顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。习惯 等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家 领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客 比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价一个品牌经营 者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是 通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾 客在类别商品中的首选。
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见宜家（IKEA）作为全球知名的家居零售企业，一直以来以其独特的商业模式和独特的客户体验而受到消费者的喜爱。
然而，任何一家企业都需要不断改进和完善客户关系管理，以适应市场变化和消费者需求的变化。
下面将就宜家的客户关系管理现状进行分析，并提出改进建议。
1.产品和价格优势：宜家通过大规模采购、高效的供应链管理和自主设计的产品，为消费者提供具有竞争力的价格和高质量的产品。
这种产品和价格优势是宜家客户关系的基础，也是宜家吸引客户的重要因素。
2.独特的购物体验：宜家以独特的购物体验著称，将商场设计成迷宫式的展示区域，让消费者在购物的过程中能够亲身体验到宜家家居产品的功能和设计。
这种独特的购物体验帮助宜家提高了客户满意度和忠诚度。
改进意见：1.加强线上渠道：随着互联网技术的发展，越来越多的消费者倾向于在线购买产品。
因此，宜家可以加强线上渠道的建设，提供方便快捷的线上购物平台，并完善线上支付、配送和售后服务。
此外，宜家可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，推广新产品和优惠活动。
2.提供更个性化的服务：宜家可以通过客户调研和数据分析等方式，了解客户的需求和购物习惯，并针对性地提供个性化的产品和服务。
例如，根据客户的购买历史和喜好，推荐相关的产品或提供定制服务。
3.优化售后服务：在购买家具等大件产品后，客户往往需要配送和安装服务，而且可能需要售后维修等服务。
为了优化售后服务，宜家可以增加服务人员的数量和培训，提高服务速度和质量，并且建立健全的售后服务体系，快速响应客户的投诉和问题。
4.加强客户沟通：宜家可以通过多种渠道与客户进行沟通，了解他们的意见和建议，并及时采取措施解决问题。
例如，可以建立客户反馈系统，定期组织客户满意度调查，开展客户培训等活动，以提高客户满意度和忠诚度。
总之，宜家在客户关系管理方面已经取得了一定的成绩，但仍有提升空间。
通过加强线上渠道、提供个性化的服务、优化售后服务和加强客户沟通，宜家可以进一步提升客户满意度和忠诚度，巩固其在市场的竞争地位。
宜家策划书的目的3篇
宜家策划书的目的3篇篇一《宜家策划书的目的》一、背景随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，对于家居产品的需求日益增长。
宜家作为全球知名的家居品牌，以其独特的设计理念、丰富的产品种类和优质的服务，深受消费者喜爱。
为了进一步提升宜家在市场中的竞争力，扩大市场份额，特制定本策划书。
二、目的1. 提升品牌知名度和美誉度通过各种营销活动和宣传推广，让更多的消费者了解宜家的品牌理念、产品特色和服务优势，提高品牌的知名度和美誉度。
2. 增加销售额和市场份额通过优化产品组合、制定合理的价格策略、加强促销活动等手段，吸引更多的消费者购买宜家的产品，提高销售额和市场份额。
3. 提升客户满意度和忠诚度通过提供优质的产品和服务，加强与客户的沟通和互动，及时解决客户的问题和反馈，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 加强内部管理和团队建设通过完善内部管理制度、加强员工培训和激励机制等手段，提高员工的工作积极性和工作效率，打造一支高素质的团队。
三、策略1. 品牌推广策略（1）利用社交媒体、电视广告、户外广告等多种渠道，进行品牌宣传和推广。
（2）举办各类主题活动，如家居设计大赛、新品发布会等，吸引消费者的关注和参与。
（3）与知名设计师、艺术家合作，推出联名产品，提升品牌的时尚感和艺术感。
2. 产品策略（1）不断优化产品组合，根据市场需求和消费者反馈，及时推出新产品和改进现有产品。
（2）加强产品研发和设计，注重产品的功能性、美观性和环保性，提高产品的竞争力。
（3）提供个性化定制服务，满足消费者的个性化需求。
3. 价格策略（1）根据市场情况和竞争对手的价格，制定合理的价格体系，保持价格的竞争力。
（2）定期推出促销活动，如打折、满减、赠品等，吸引消费者购买。
4. 服务策略（1）提供优质的售前、售中、售后服务，如免费设计咨询、免费送货安装、售后维修等。
（2）加强客户关系管理，建立客户数据库，定期与客户进行沟通和互动，了解客户的需求和反馈。
家具行业市场营销案例分析考核试卷
5.虚拟
6.设计
7.节能
8.品牌推广
9.法律环境
10.客户关系管理
四、判断题
1. ×
2. ×
3. ×
4. √
5. ×
6. √
7. ×
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.家具企业在市场细分时，应考虑消费者需求、购买力、生活习惯等因素。例如，针对年轻消费者，可以推出设计新颖、价格适中的产品。
A.灵活调整产品结构
B.坚持一成不变的产品策略
C.减少市场调研
D.提高生产成本
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.家具行业市场营销中，哪些因素会影响消费者的购买决策？()
A.价格
B.品牌
C.设计风格
D.广告数量
2.家具品牌在制定价格策略时，以下哪些因素需要考虑？()
A.家具品牌与家居品牌合作
B.家具品牌与餐饮品牌合作
C.家具品牌与互联网企业合作
D.家具品牌与家电品牌合作
10.在家具行业市场营销中，以下哪个策略有助于提高品牌知名度？()
A.参加行业展会
B.降低广告投放
C.减少产品研发
D.提高产品价格
11.以下哪个不是影响家具品牌口碑传播的主要因素？()
A.产品质量
A.产品尺寸
B.运输距离
C.季节性波动
D.产品价格
12.家具行业在应对市场变化时，以下哪些策略是有效的？()
A.灵活调整生产线
B.加强市场趋势分析
C.减少产品研发投入
D.与供应商建立良好关系
13.以下哪些是家具品牌建立长期客户关系的方法？()
客户关系管理课后答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。