优质服务评比检查表

24
3
A B / 杯具 大小调 果盘碗
25 前 期 开 26 市 检 查 27
杯具、大/小调：干净、无破损、无污迹，光亮，卡座备杯8个
5
A B
3
A B
2
A B
28 舞台：干净、靠近台位区域每日擦拭，无明显破损
2
A B A B A B A B
29
3
30
1
31
2
32
2
A B / 服前客洁后 吧 全存
33
10 A B
34
2
A B A B
35
1
第三页，检查人：
检查日期：
营运时间：前期
中期 / A B
后期 前 中 后
存包操作：热情礼貌，戴双白手套、细心护理客人的财物，摆放整齐，存包2分钟内 36 2 完成，取包1分钟内完成
37 档案保密：前厅电脑要有密码、顾客档案要有密码、总台相关文件有密码
1
A B
前 期 38 前厅站位：保证每个客人进场都有人询问带位 开 市 检 查 39 带位：人员带位要细心、热情、周到，带位前询问客人是否存包，侧身使用指引手
一项执行不到位扣3分。
79
送客语：客人离开时致送客语：“请慢走，明天见！”（评分标准：送客语规范8 分；有送客语但不规范4分；无送客语0分） A区最低分值算法得分率:
得 分
A区平均分值算法得分率: B区最低分值算法得分率: B区平均分值算法得分率:
主 要 发 现 问 题
备注：（A区、B区）总分=实际得分/区域总分 * 100%
找零速度：必须在下单后5分钟内找零；（评分标准：达标得5分，超过５分钟得０ 分，检查对象写台号） 存取酒：存酒需在3分钟内完成，取酒需在3分钟内完成。按标准得2分，不达标0分 。 歌手在演出的时间段，服务员必须背对歌手演出的那个舞台进行服务。歌手换舞 台，服务员也要自觉的换方向服务。有执行2分，未执行0分。
71
前
中
后
A 5 B 2 3 A B A B 5 A B A B
客人生日环节：送香槟或礼物时需有经理和员工一起（最少三人）列队出品和祝福 。（评分办法：互动环节突出得3分，一般得1分，差或无互动环节0分） 拿杯、冰桶标准：任何时候手不能碰到干净杯的杯口；拿冰桶时必须握桶环，手不 能握桶口内壁，并冰桶不能装空瓶等杂物，每项执行不到位扣2分。 报空台:客人消费完离开台位，服务员询问客人是否还需要这张台位时，如客人不需
42 客户部电话号码管理：统一使用公司提供号码
43
如有客人提出服务要求时，客人两米内保全员须礼貌的了解顾客的需求，知会服务 人员或提供及时点烟、打冰、拿杯服务，带领客人上洗手间服务，
2
44 自来客：要求100%认识（查表和抽查）、无台客人有客户经理发名片、休息厅等位
2
客人有客户经理认识和登记
45
2 保持中场与客互动，中场不得少于5种游戏与客互动 客户服务：客户经理所在的台位上必须协助做服务工作，要求：桌面干净、干爽、 摆放整齐、大小调有调好酒水 客户部、楼面部与节目部配合默契，并带领本桌客人在歌手和DJ表演时鼓掌，未鼓
72
73 要，马上报订台中心，由订台中心统一安排。如不确认客人是否离场时，应留下记
1
录，5分钟后方可撤台。（评分标准：有执行得2分，无执行得0分）
第五页，检查人：
检查日期：
营运时间：前期
中期 2 3 A B A B A B A B A B 8 A B
后期
74 收市盘点：需要有值班经理一起监督盘点，有执行得2分，无执行得0分。 75
24K优质服务评比检查表
第一页 分值350分，权重占70% 检查人：
部 序号 具体要求 门
检查日期：
前期
中期
后期
考核对象及得分
分 区 1 2 3 4 5 值 域 区 域
考 核 人 次 平均 得分
6 7 8 9 洁 后
着装标准：按标准、整齐、无破损、脏、乱、臭现象、穿深色鞋袜、名牌正平、徽 1 标、饰品只戴婚戒、手表、耳钉、对讲机线不可外露，里衣外露，及不穿制服。
A 4 B 10 A B / 前 中 后 2 A B A B A B A B A B A B A B A B A B A B A B A B A B A B A B
势为客人带位，到达时要有介绍或语言提示
40 带位岗不可空岗,界定时限为1分钟
41
存酒到期：客人存酒到期前，提前7天电话或短信通知客人，由客户经理打电话（在 2 前厅拿到上周过期酒卡客人电话，打电话给客人询问。） 2
服
前
客
5
A B
/
仪容仪表：美观、得体、不戴眼镜、按标准、干净整洁无头皮屑、打啫喱、无胡 2 须，鼻毛不外露；女员工不遮眼、不披肩、以部门为单位统一（唇彩、眼影等要同 色）化淡妆 员工个人卫生：①手上无污垢，不留长指甲，不涂有色指甲油；②口气清新、无体 3 臭；
服
前
客
洁
后
5
A B
/
服
前
客
洁
后
2
A B
/ 服前客洁后 厨 吧存全
14 正常使用、沙发无破损、地毯无发霉发黑现象；酒柜玻璃与镜面：干净无尘、无水
4
迹、无破损、无透明胶粘贴、、装饰酒水美观封口、无张贴胶印桌子摆位：桌面平 整、无歪斜、无摇晃、无挡道，与沙发距离均匀，桌子：干净无尘、摆放整齐、不 礼品展示柜：必须有礼品展示，灯光正常、干净无尘、无破损。发现一项不合格扣 15 0.5分，无礼品展示直接0分。
56 求4分钟内上桌,高峰期不得超过5分钟，达标得30分，用时每超出1分钟扣10分，直
B 至0分。 小吃传送速度：厨部小吃要求6分钟内上桌，高峰期不得超过7分钟，同时小吃不可 A 57 堆积超过2份，达标得30分，用时每超出1分钟扣10分，直至0分。每时间段检查看见 30 B 一次堆积扣5分。
58
30
前
中
后
16
各种照明灯、提示灯：干净无尘、整齐、不刺眼、无歪扭、明亮、无破损，包厢和 大厅视频：干净无尘、正常使用、播放公司规定内容、清晰度好、
10 A B
第二页，检查人：
17 18
检查日期：
营运时间：前期
中期 3 3 A B A B A
后期
19
3 B A B
20
2
21
2
A B
22
2
A B
23
3
A B
5
A B A B A B A B A B A B / A B / A B A B 前 中 后 前 中 后 前 中 后
59
2
60
2
61
加酒调酒：小调酒壶酒量少于８分满，大调少于１／８时，要在3分钟内主动加酒、 5 调酒；（评分标准：3分钟内完成得5分，超出3分钟没调酒得0分） 开酒调酒：酒水上桌后必须在1分钟内帮客人调酒；客人特别要求除外，每超过时间 5 1分钟扣2分，直至0分。 分酒、量酒标准：分酒姿势按BI系统标准统一操作。大厅吧不列为检查对象。（评 分标准：符合标准得5分，不符合标准得0分） 5
4
精神面貌：眼睛炯炯有神、气色好、节奏感强、行动迅速、不可：目光呆滞、脸色 灰暗、动作迟缓。员工站位不档路、员工主动让路。
4
A B
5
按规定可以不穿制服的高管：着时尚、大方、得体的衬衣或西装（职业装）；以上 全部在精神面貌一项内扣10分每人次 门口：干净、整齐、霓虹灯管正常、灯光正常、物品不可乱放和堆积、，下雨天接 送客人上下车必须热情为顾客提供雨伞服务，代驾形象良好
臭现象、穿 深色鞋袜、 名牌正平、 徽标、饰品 只戴婚戒、
果盘制作：剩余在15桌以内客人时，果盘必须实行现做，不能在有提前准备现象。 有执行得3分，无执行直接0分。
后 76 每天填写客户新老档案，VIP有拍照存档，必须有客人电话号码、消费记录、姓名、 2 期 喜号。发现一项不合格扣0.5分。 营 维系后场客人：关注和维护场内后场的客人，保证后场的台有客户经理维护，巡场 业 77 过程中，关注中场客人的酒水消耗情况、客人状态及愉悦度，主动积极维护可能会 5 中 离场的客人。（评分标准：有执行得5分，无执行得0分） 检 查 送客：客户经理需在客走时送至停车位或帮忙叫出租车。离场半小时后短信问候。 78 5
10 休息厅：干净无尘、整齐、温度适宜、及时提供服务（免费饮品，杂志等）
11 收银台：干净、整齐美观、有隔栏保护、保险柜固定
/ 10 A B A 2 B / 5 A B 1 A B A B 2 A B /
前
中
后
香水味：前厅、大门进口处、各区域，进卫生间门口处、包厢、卫生间要保持香水 12 味
13
各区域开市卫生：大厅摆台：烟缸干净无异味、有2粒冰块，色盅无破损、内有5颗 色子，并大小统一，。烛台干净光泽，电量足，酒水牌干净整洁、无皱痕 包厢、卡座或高台：干净、整齐、美观、视频正常使用、有香味、壁画平整、灯光
46
2
2 中 47 掌扣5分 期 营 自来客维护：每一桌客人有1次以上维护，每次10－15分钟有相关记录表格，每项执 业 48 5 行不到位扣20分 中 检 查 49 vip，会员，股东客人的维护：客人到来时主动出门迎接，提醒代存包，热情带至相 5 应的台位，协助点单，维护次数不少于3次。执行不到位扣10分。 蹲拾服务：卡座、包厢、拾物统一使用蹲式服务，地面纸巾、果皮、色子、烟头、 空瓶等，能看到及时蹲拾，每项执行不到位扣0.5分 回应客人：客人举物或召唤服务时，必须在举手8秒内跟进服务，８秒内跟进得5 分，超过８秒０分。
53
54 应摆放垫布），传送完小吃时要按要求拿托盘，没有佩戴手套扣0分，手套脏或其它 5
相关事项不合格扣2分。
第四页，检查人：
55
检查日期：
营运时间：前期
中期 10 A B A
后期
“请慢用”示意：上小吃或倒酒后等要打手势示意客人慢用（评分标准：有示意10 分，无示意０分） 酒水果盘传送速度：出品时要求做到快速准确，客人点完单后酒水、饮料、果盘要
62
63
温度：夏天按24-26度，冬天按22-24度，至少有6个温度计，温度计正常，分三个时 中 期 64 间段，每个时间段检查2个区域，每项执行不到位扣2分，温度合格得5分，不合格得 5 0分。 营 业 中 空气质量：空气不闷、不熏眼睛、空气烟味和酒味不浓，每项执行不到位扣2分（备 5 检 65 注：生日环节及酒水套餐时所发烟花不算该项检查内容） 查
2
A B
/
前
中
后
6
3
A B A B A B A B 前 中 后
2 前 7 主动问好或点头示意、面带微笑、亲切友善、带客上洗手间 期 卫生间：干净、有香味、物品摆放整齐、物品无破损、电视正常播放；卷纸、面纸 开 市 8 、纸巾叠三角形；每个蹲位有2个卷纸盒；自动冲水正常、门后广告宣传属于公司提 5 检 供、男尿槽放冰块、水迹垃圾清理及时、无灯泡坏损现象、保洁礼貌主动 查 9 总台：干净、整齐、摆放物品有序、标识明显、有便民提示牌 5
50
2
51
5
52
投诉处理：要在3分钟内妥善处理客人的投诉；（评分标准：3分钟内处理得2分，超 2 过3分钟得０分,检查对象写台号） 小吃、果盘标准：小吃份量合适、配备正确、样式美观，中果盘、小吃配6根果签， 5 大果盘配12支果签，符合标准得5分，不美观得2分，不符合标准0分。 传送标准：传送小吃、果盘时必须佩戴白手套，并传送小吃时要求使用托盘（盘面
66
工作柜：物品配备充足、物品摆放整齐、回收物品在5分钟内撤走，每项执行不到位 2 扣0.5分。
/ 地面卫生：地面保持干净干爽，及时清理地面垃圾、水渍、异物、烟头、纸巾、色 子等（时间不得超过2分钟），每个区域不能同时超过5颗色子，烟头不超过3个，纸 67 10 A 巾不超过2团，水迹遗留ห้องสมุดไป่ตู้超过1分钟，评分标准： 好10分，一般3分，较差1分，很 B 差0分；评分方法：分3个时间段评分两个区域） 台面卫生（包括大厅吧）：酒水摆放整齐干净，台面无水迹、无垃圾、无多余空杯 / 、空瓶；烟盅内垃圾不超过2/3、两个干净备用杯重叠放于台面、调酒后一个量酒扣 68 10 A 于酒瓶上（评分方法：分３个时间段，每个时间段检查１０张连号台；若１分钟内 清理、准备完毕的不扣分；评分标准：好10分，一般3分，较差1分，很差0分） B 换杯标准：00：00及01：00必须专人专职配带白手套进行全场换杯，杯具必须有余 69 温。（评分标准：全部区域换杯完毕并符合标准得5分；不带手套扣2分；干净杯子 与脏杯子同一托盘扣2分，没换杯0分）（备注：店内换杯时间可根据营业时间变 动，不少于一次换杯） 大厅吧表演：周五、六，节假日晚上需进行最少一次花式调酒表演，表演时间保持 70 在10-15分钟（评分办法：吧台气氛活跃得2分，一般得1分，差或无表演0分）