服务体系建设推广计划表

根据《服务体系评审管理办法》由控股全国客户服务中心牵头组织实施，并反馈试运行结果。
项目
内容
周期 时间 工作计划 评价标准 监控措施 奖惩办法
召开启动会 1天
召开启动会
服务组织调 整
2周
学习交流 编写手册
控股学习
企业管理交 企业业流务交
流 企业编写服 务体系手册 、流程与制 总监指导企 业进行手册 审核并修订
控股报备
1周 2周 1周
2个月
2周 2周
5-6月
内部培训宣 贯
2个月
服务体系试
服务体系试 运行
3-6个月
运行
பைடு நூலகம்
服务体系试 运行评审
1周
验收标准 验收方法 支持需求
服务体系建设启动 会方案.doc
成员企业服务体系 手册编制指引.ppt
具体要求与参考资料
服务体系建设启动 会方案.doc
1、成员企业根据服务体系建设要求，建立客户导向型组织架构，成立服务管理委员会，并根据自身实 际情况设立专业服务管理部门或在委员会下设置服务管理办公室（挂靠企业综合办管理）作为日常办 公机构，负责企业客户服务体系建设及客户服务总体管理工作，组织、协调、推动各部门开展服务改 2、成员企业服务管理机构确定后，将原服务监督专员调整至该机构内，更名为服务管理专员。企业根 据服务管理工作需求确定服务管理人员编制。 3、成员企业其它业务和职能部门负责人为部门服务管理第一责任人，负责履行本部门服务体系建设工 作，负责部门服务业务的管理与改进，负责与其它部门的服务协同；部门内设置兼职服务管理员，在 部门领导下负责部门服务管理与改进工作、同时接受服务管理专员的职能管理和考核。 1、服务管理专员到控股客服中心各部门进行学习，主要了解各岗位工作内容及工作思路。 2、需制定明确学习目标及计划。 服务管理专员到区域内其它企业学习交流，主要了解交流企业对服务管理工作的开展方式及内容。 1、服务业务部门主管到区域内其它企业学习交流，主要了解交流企业在运行服务体系前后变化点及差 异 2、。需明确交流人员、学习目标及计划
成员企业服务体系 新奥燃气服务体系 手册编制指引.ppt 手册内容要点简介.ppt
1、由总经理牵头，体系建设项目组和各部门主任共同组成评审组，采用评审会或会签的形式完成审 批 2、；审批内容包括企业服务体系手册正文、员工服务规范手册、服务流程手册和服务制度汇编； 3、按企业内制度管理办法操作，纳入标准文件管理范围。 控股组织专家对企业上报服务体系手册进行审核，并提出改进建议。 1、手册文件培训与服务意识、服务技能培训结合进行； 2、培训完成后企业需组织进行培训效果评估； 3、培训工作的开展应结合内部宣传推广同步进行。 4、需制定详细的培训计划，并明确培训目标及所要达成的效果。 1、根据企业服务手册内容，在管理制度、服务管理和服务实施流程上以及相关人员的职责和部门间的 协同方式上进行调整； 2、试运行期间，从前端的服务效率和后台的管理效率方面选择相应指标，进行日常体系运作的效果监 控，同时项目组应收集一线服务人员和支持管理岗位人员的意见，进行体系局部调整； 3、试运行结束后，项目组应向企业总经理进行体系建设工作的阶段性汇报，固化服务体系手册。