护理工作中的沟通
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相互作用的关系 护患双方特定的相互作用。在这种相 互关系中，不可避免地回出现对事物的不同认知程度， 并且影响着双方的关系，并且在相当程度上与双方各 自的阅历有着直接关系
满足需要的关系 护士职责包括满足患者的护理需要， 他掌握着帮助患者恢复健康的技能，患者患病住进医 院，有治疗护理的需求
护患关系的特点
患者的心理变化
认知活动的变化
- 患者感知觉方面表现为反应迟钝，有的则过于敏感，与
疾病的信息异常敏感、多疑。
- 记忆方面表现为患者程度不等的记忆减退，不能准确地回 忆病史、不能记住医嘱。
- 思维判断力也下降，对医疗、护理中的不太重要的抉择往 往瞻前顾后，犹豫不决，或干脆不愿意思考，请医师或家属 代为抉择
患者的心理变化
情绪活动的变化
-常被负性反应所主导，其中最常见、突出的是焦虑、 抑郁、恐惧或愤怒等，尤其是疾病的早期、危重期、难 以治愈的慢性疾病中更突出。
-患者对消极情绪刺激的反应强度大于正常人，微弱的 刺激可以引起惊恐不安。有的情绪反常，看到他人高兴， 自己反更痛苦，看什么不顺眼，好生闷气，好发脾气， 给人不近人情的感觉。病情越重、病程越长、这种异常 情绪相应越严重。
正确认识护患关系 - 是一种专业性的互动关系，是平等的而非支配性关
系 养成良好的职业态度 增加患者对护士的信任 增强护士人际吸引力 提高沟通技巧与水平
护士与患者沟通的技巧
认同 （接受性反应或认同性反应） 共情（同理心） 支持 分享
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.11. 19Thur sday, November 19, 2020
患者角Βιβλιοθήκη Baidu的变化
护理人员在护理时 注意观察病人的心理变化； 疾病之初，帮助患者尽早进入患者角色，安心养病； 治疗期间，使患者正确认识疾病和治疗；正确看待疾
病的进展和变化；
病情好转体力恢复时，尽力消除对方角色的行为模式， 以便于康复时恢复社会常态角色
患者的心理需求
需要接纳和关心 需要尊重 需要提供诊疗信息 需要安全 需要良好的休养环境
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 1:47:171 1:47:17 11:4711/19/202 0 11:47:17 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1911: 47:1711: 47Nov- 2019-N ov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。11:47: 1711:47: 1711:47 Thursd ay, November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.11. 1911:47: 1711:47 :17Nov ember 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 上午11时 47分20.11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 上午11时 47分17 秒11:47: 1720.11 .19
角色行为缺失
角色行为缺乏（医生确诊有病，患者否认或患者承认 有病，却未意识到病情的严重性，未能采取与严重程 度相适应的求医行为 ）
角色行为消退
角色行为消退 指病人在适应病人角色后，由于某种 原因，又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃 病人角色。
角色行为强化
角色行为强化 把疾病看得过分严重，对自我能力产 生怀疑，终日沉溺在对疾病的惶恐之中产生退缩和依 赖心理。
内容
护患关系模式 护患关系特点 护士与患者沟通技巧
护士与患者的沟通
护士角色 是指社会所期望的适用于护士的行为模式。
传统护士的角色功能
母亲形象
宗教形象
仆人形象
（二） 现 代 护 士 的 角 色 功 能 ◎
1. 照顾者 2. 计划者 3. 管理者 4. 教育者 5. 协调者 6. 研究者
护患关系不良的根结？？
临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的 情绪采用不同的沟通技巧 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要 求应不加理睬 77.78％的患者希望每天与护士交谈1次
✓一项对护理人员所做的调查表明，37％的护 士直接认同自己的“情绪调节能力不足”，50 ％的护士“经常有抑郁感、郁闷感，由于太忙 太累，想笑而笑不出来”。
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午11时47 分20.11 .1911:47Nove mber 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四11时 47分17 秒11:47: 1719 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 1时47 分17秒 上午11时 47分11: 47:1720.11.19
良好的护患关系能明显提高护患之间的合作程度
良好的护患关系能为患者提供有效的心理支持和社会 支持，能使患者尽快恢复或保持良好的心态，最大限 度地调动患者的主观能动性
护患关系的特点
一般人际关系的特点
•以共同的活动为中介 •以一定的目的为基础 •在特定的背景下形成 •具有双向性
护患关系的特点
帮助与被帮助的关系 是两个系统之间的关系，即帮助 系统和被帮助系统之间的关系
共同参与型 （自护型）
护患一起做 （平等合作）
急性病患者 慢性病患者
模式 原型 父母—婴儿
父母—儿童
成人—成人
护患关系的 发展过程
工作期
初始期 结束期
初始期
取得信任 了解患者
自我介绍 环境介绍
工作期
满足需要
专业知识 专业技能 专业态度
巩固关系
病人的满意度
健康教育方法
运用护理程序
和技巧
对病人进回行顾工作 身心整体征护求理意见 结束期
患者方面 -患者及家属缺乏医学知识 -疾病导致患者心理变化 -对护理人员持有的态度 （护士的贡献未被社会认可， 等不到重视，工资及待遇也偏低）
你如何看待目前的护/医患关系状况？
据中华医院管理学会调查显示
目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国270 家各级医院的调查统计的数据：
◆全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例 左右，到法院诉讼的有20-30例左右； ◆二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的5例左右； ◆赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右； ◆全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员。
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.192020年11 月19日 星期四11 时47分 17秒20.11.19
谢谢大家！
治疗性关系 是护士职业的要求， 带有一定的强制性。 不管护士是否愿意，也不管患者的身份、职业和素质 如何，护士作为一名帮助者，有责任使护理工作起到 积极的治疗作用。
护患关系模式
护士的 作用
主动—被动型 为患者做 （纯护理型）
患者的 作用
被动接受
临床
应用
意识不清 严重外伤 精神病患者
指导—合作型 教患者做 主动配合 （指引型）
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.11. 1911:47 11:47:17 11:47:17 Nov-2 0
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19日星期 四11时47 分17秒 Thursd ay, November 19, 2020
护患关系影响因素
护理人员方面
1、工作压力
-工作负担过重 工作疲惫感，导致工作效率降低，情绪差，易引起护 患纠纷
-休假少，不能有正常规律的休假 -经常面临细菌、病毒各种传染病的威胁 2、心理压力
高风险科室和高级别医院护士的心理问题突出 3、自身素质 4、本职工作不到位：工作责任心、专业技能
护患关系影响因素
患者角色
患者不对其所患疾病承担责任，并能暂时免除正常义 务，但在免除正常义务的同时必须以努力寻求痊愈为 条件
患者角色的变化
角色行为冲突 角色行为缺失 角色行为适应 角色行为减退 角色行为强化
角色行为冲突
角色冲突 进入病人角色却不能从社会角色中解脱， 既担心身体健康又担心原任工作延误，与其病前的各 种角色发生心理冲突,引起矛盾的心理现象。
患者的心理变化
意志行为的改变 最显著的变化是患者的主动性降低，顺从、依赖。一
遇到困难，就动摇、妥协，失去治疗的信心。
个性特征的变化 疾病可以改变人原有的反应和行为模式。特别是慢性
迁延性疾病，如冠心病、高血压病患者易紧张、急躁， 甚至对人怀有敌意；传染病病人的性格由外向转变为 内向；癌症晚期病人，压抑严重，可出现性格固执， 敏感、多疑。
缺乏沟通引发不信任
良好的 护患关系
和谐
构建和谐社会，怎么理解“和谐”？ 和＝禾＋口 （人人有饭吃） 諧＝言＋皆 （人人可说话）
和谐的护患关系
护患双方相互尊重、相互依赖、相互理解、能满足双 方的心理需要，对心理健康有促进作用。
护患双方密切配合，能充分发挥双方的积极性。
建立良好护患关系的方法
患者角色
含义 又称患者身份。是指社会对患者所期望的行为模 式。
患者指患有各种躯体疾病、身心疾病或心理障碍、神 经精神性疾病的人
患者的角色特征
• 原有社会角色能力的 ↓ • 自制能力 ↓ • 寻求他人帮助的愿望 ↑ • 康复愿望 ↑
病人的权利
1. 免除一定的社会责任和义务的权利 2. 享受平等的医疗、护理、保健、健康教育的权利 3. 知情、同意的权利 4. 隐私保密的权利 5. 投诉的权利 6. 自由选择的权利 7. 获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利
主次之别的关系 护士是决定这一关系的主要方面， 是决定关系好坏的主要责任者。患者由于有病痛，来 到医院接受治疗，处于被动地位。而护士的责任是帮 助患者，要承担更多的责任。在多数情况下，护患关 系出现扭曲，护士负有主要责任。
护患关系的特点
平等而不对等的关系 应该是平等的人际关系。但因为 专业、职业的特殊原因，表现为不对等的相互关系。
护患关系的性质
含义 是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理 等活动与患者建立起一种工作性的人际关系。
这种关系一方面是促进患者身心康复的重要条件。另 一方面也影响护理人员的行为、态度和护理工作的效 果
护患关系的作用
护患关系的作用
良好的护患关系能创造一个有利于患者康复的和谐、 安全、支持性的治疗环境
满足需要的关系 护士职责包括满足患者的护理需要， 他掌握着帮助患者恢复健康的技能，患者患病住进医 院，有治疗护理的需求
护患关系的特点
患者的心理变化
认知活动的变化
- 患者感知觉方面表现为反应迟钝，有的则过于敏感，与
疾病的信息异常敏感、多疑。
- 记忆方面表现为患者程度不等的记忆减退，不能准确地回 忆病史、不能记住医嘱。
- 思维判断力也下降，对医疗、护理中的不太重要的抉择往 往瞻前顾后，犹豫不决，或干脆不愿意思考，请医师或家属 代为抉择
患者的心理变化
情绪活动的变化
-常被负性反应所主导，其中最常见、突出的是焦虑、 抑郁、恐惧或愤怒等，尤其是疾病的早期、危重期、难 以治愈的慢性疾病中更突出。
-患者对消极情绪刺激的反应强度大于正常人，微弱的 刺激可以引起惊恐不安。有的情绪反常，看到他人高兴， 自己反更痛苦，看什么不顺眼，好生闷气，好发脾气， 给人不近人情的感觉。病情越重、病程越长、这种异常 情绪相应越严重。
正确认识护患关系 - 是一种专业性的互动关系，是平等的而非支配性关
系 养成良好的职业态度 增加患者对护士的信任 增强护士人际吸引力 提高沟通技巧与水平
护士与患者沟通的技巧
认同 （接受性反应或认同性反应） 共情（同理心） 支持 分享
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.11. 19Thur sday, November 19, 2020
患者角Βιβλιοθήκη Baidu的变化
护理人员在护理时 注意观察病人的心理变化； 疾病之初，帮助患者尽早进入患者角色，安心养病； 治疗期间，使患者正确认识疾病和治疗；正确看待疾
病的进展和变化；
病情好转体力恢复时，尽力消除对方角色的行为模式， 以便于康复时恢复社会常态角色
患者的心理需求
需要接纳和关心 需要尊重 需要提供诊疗信息 需要安全 需要良好的休养环境
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 1:47:171 1:47:17 11:4711/19/202 0 11:47:17 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1911: 47:1711: 47Nov- 2019-N ov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。11:47: 1711:47: 1711:47 Thursd ay, November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.11. 1911:47: 1711:47 :17Nov ember 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 上午11时 47分20.11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 上午11时 47分17 秒11:47: 1720.11 .19
角色行为缺失
角色行为缺乏（医生确诊有病，患者否认或患者承认 有病，却未意识到病情的严重性，未能采取与严重程 度相适应的求医行为 ）
角色行为消退
角色行为消退 指病人在适应病人角色后，由于某种 原因，又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃 病人角色。
角色行为强化
角色行为强化 把疾病看得过分严重，对自我能力产 生怀疑，终日沉溺在对疾病的惶恐之中产生退缩和依 赖心理。
内容
护患关系模式 护患关系特点 护士与患者沟通技巧
护士与患者的沟通
护士角色 是指社会所期望的适用于护士的行为模式。
传统护士的角色功能
母亲形象
宗教形象
仆人形象
（二） 现 代 护 士 的 角 色 功 能 ◎
1. 照顾者 2. 计划者 3. 管理者 4. 教育者 5. 协调者 6. 研究者
护患关系不良的根结？？
临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的 情绪采用不同的沟通技巧 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要 求应不加理睬 77.78％的患者希望每天与护士交谈1次
✓一项对护理人员所做的调查表明，37％的护 士直接认同自己的“情绪调节能力不足”，50 ％的护士“经常有抑郁感、郁闷感，由于太忙 太累，想笑而笑不出来”。
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午11时47 分20.11 .1911:47Nove mber 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四11时 47分17 秒11:47: 1719 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 1时47 分17秒 上午11时 47分11: 47:1720.11.19
良好的护患关系能明显提高护患之间的合作程度
良好的护患关系能为患者提供有效的心理支持和社会 支持，能使患者尽快恢复或保持良好的心态，最大限 度地调动患者的主观能动性
护患关系的特点
一般人际关系的特点
•以共同的活动为中介 •以一定的目的为基础 •在特定的背景下形成 •具有双向性
护患关系的特点
帮助与被帮助的关系 是两个系统之间的关系，即帮助 系统和被帮助系统之间的关系
共同参与型 （自护型）
护患一起做 （平等合作）
急性病患者 慢性病患者
模式 原型 父母—婴儿
父母—儿童
成人—成人
护患关系的 发展过程
工作期
初始期 结束期
初始期
取得信任 了解患者
自我介绍 环境介绍
工作期
满足需要
专业知识 专业技能 专业态度
巩固关系
病人的满意度
健康教育方法
运用护理程序
和技巧
对病人进回行顾工作 身心整体征护求理意见 结束期
患者方面 -患者及家属缺乏医学知识 -疾病导致患者心理变化 -对护理人员持有的态度 （护士的贡献未被社会认可， 等不到重视，工资及待遇也偏低）
你如何看待目前的护/医患关系状况？
据中华医院管理学会调查显示
目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国270 家各级医院的调查统计的数据：
◆全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例 左右，到法院诉讼的有20-30例左右； ◆二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的5例左右； ◆赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右； ◆全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员。
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.192020年11 月19日 星期四11 时47分 17秒20.11.19
谢谢大家！
治疗性关系 是护士职业的要求， 带有一定的强制性。 不管护士是否愿意，也不管患者的身份、职业和素质 如何，护士作为一名帮助者，有责任使护理工作起到 积极的治疗作用。
护患关系模式
护士的 作用
主动—被动型 为患者做 （纯护理型）
患者的 作用
被动接受
临床
应用
意识不清 严重外伤 精神病患者
指导—合作型 教患者做 主动配合 （指引型）
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.11. 1911:47 11:47:17 11:47:17 Nov-2 0
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19日星期 四11时47 分17秒 Thursd ay, November 19, 2020
护患关系影响因素
护理人员方面
1、工作压力
-工作负担过重 工作疲惫感，导致工作效率降低，情绪差，易引起护 患纠纷
-休假少，不能有正常规律的休假 -经常面临细菌、病毒各种传染病的威胁 2、心理压力
高风险科室和高级别医院护士的心理问题突出 3、自身素质 4、本职工作不到位：工作责任心、专业技能
护患关系影响因素
患者角色
患者不对其所患疾病承担责任，并能暂时免除正常义 务，但在免除正常义务的同时必须以努力寻求痊愈为 条件
患者角色的变化
角色行为冲突 角色行为缺失 角色行为适应 角色行为减退 角色行为强化
角色行为冲突
角色冲突 进入病人角色却不能从社会角色中解脱， 既担心身体健康又担心原任工作延误，与其病前的各 种角色发生心理冲突,引起矛盾的心理现象。
患者的心理变化
意志行为的改变 最显著的变化是患者的主动性降低，顺从、依赖。一
遇到困难，就动摇、妥协，失去治疗的信心。
个性特征的变化 疾病可以改变人原有的反应和行为模式。特别是慢性
迁延性疾病，如冠心病、高血压病患者易紧张、急躁， 甚至对人怀有敌意；传染病病人的性格由外向转变为 内向；癌症晚期病人，压抑严重，可出现性格固执， 敏感、多疑。
缺乏沟通引发不信任
良好的 护患关系
和谐
构建和谐社会，怎么理解“和谐”？ 和＝禾＋口 （人人有饭吃） 諧＝言＋皆 （人人可说话）
和谐的护患关系
护患双方相互尊重、相互依赖、相互理解、能满足双 方的心理需要，对心理健康有促进作用。
护患双方密切配合，能充分发挥双方的积极性。
建立良好护患关系的方法
患者角色
含义 又称患者身份。是指社会对患者所期望的行为模 式。
患者指患有各种躯体疾病、身心疾病或心理障碍、神 经精神性疾病的人
患者的角色特征
• 原有社会角色能力的 ↓ • 自制能力 ↓ • 寻求他人帮助的愿望 ↑ • 康复愿望 ↑
病人的权利
1. 免除一定的社会责任和义务的权利 2. 享受平等的医疗、护理、保健、健康教育的权利 3. 知情、同意的权利 4. 隐私保密的权利 5. 投诉的权利 6. 自由选择的权利 7. 获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利
主次之别的关系 护士是决定这一关系的主要方面， 是决定关系好坏的主要责任者。患者由于有病痛，来 到医院接受治疗，处于被动地位。而护士的责任是帮 助患者，要承担更多的责任。在多数情况下，护患关 系出现扭曲，护士负有主要责任。
护患关系的特点
平等而不对等的关系 应该是平等的人际关系。但因为 专业、职业的特殊原因，表现为不对等的相互关系。
护患关系的性质
含义 是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理 等活动与患者建立起一种工作性的人际关系。
这种关系一方面是促进患者身心康复的重要条件。另 一方面也影响护理人员的行为、态度和护理工作的效 果
护患关系的作用
护患关系的作用
良好的护患关系能创造一个有利于患者康复的和谐、 安全、支持性的治疗环境