龙湖物业讲义管理的文化手册
重庆新龙湖物业质量管理手册
质量管理手册重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。
0.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。
原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。
目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。
龙湖集团工程管理手册
龙湖集团工程管理手册一、前言1、手册目标与用途1、手册目标与用途本手册的目标是提供一个全面且实用的工程管理指南，为龙湖集团内部及外部相关人员提供清晰、一致的工程管理流程和实践。
本手册旨在确保工程管理的有效性和高效性，同时确保项目的顺利进行和最终的成功实施。
本手册的用途是为龙湖集团的所有工程管理人员、项目负责人和相关工作人员提供一个参考指南。
通过本手册，您可以找到关于工程管理的各个方面，包括项目规划、设计、采购、施工、监控、验收等环节的详细说明和指导。
无论您是新手还是经验丰富的专业人士，本手册都将成为您工程管理实践的重要参考。
本手册的另一个重要用途是提供给外部合作伙伴、供应商和承包商，以帮助他们更好地理解龙湖集团的工程管理标准和要求。
通过共享本手册，我们可以确保所有参与项目的人员都遵循相同的标准和流程，从而提高项目整体的成功率。
总之，本手册的目标是提高工程管理的质量和效率，为龙湖集团的所有相关人员提供一个全面且实用的参考指南。
2、集团工程管理价值观与文化2、集团工程管理价值观与文化龙湖集团始终坚持“质量第一，用户至上”的工程管理价值观，认为工程质量管理是企业持续发展的基石，用户体验是检验工程质量的最终标准。
在此基础之上，我们倡导“精细化管理，人性化服务”的文化理念，力求在每一个细节中追求卓越，为用户创造舒适、宜居的生活环境。
首先，龙湖集团注重工程质量的持续改进和提升。
我们深知，产品质量是企业的生命线，任何环节的疏忽都可能导致严重的质量问题。
因此，我们在工程管理过程中严格执行质量检查与评估，通过数据化、标准化、专业化手段，确保每一个工程项目的质量达到或超过行业标准。
其次，我们始终坚持以用户为中心，将用户需求放在首位。
在工程管理过程中，我们深入了解用户需求，倾听用户反馈，及时改进和优化产品设计和服务质量。
我们相信，只有满足用户需求的产品和服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
此外，龙湖集团倡导精细化管理，力求在工程管理的每一个细节中追求卓越。
重庆龙湖物业企业文化手册(第一版)
倡导开放、包容的团队协作精神 ，相互支持，共同进步，实现企
业与个人的共同成长。
企业精神
创新精神
鼓励员工敢于尝试、勇于创新，不断探索新的 服务模式和管理方法。
奋斗精神
倡导员工保持积极进取、奋发向上的精神状态 ，为实现企业目标而努力奋斗。
服务精神
强调员工要具备高度的服务意识和职业素养， 为客户提供专业、周到的服务。
团队协作
强化团队合作意识，促进 不同部门、不同岗位之间 的协作与配合，形成高效 的工作机制。
创新发展
激发员工的创新意识和创 造力，鼓励员工提出新思 路、新方法，推动企业不 断创新发展。
社会责任
积极履行社会责任，关注 环保、公益等事业，提升 企业社会形象和品牌价值 。
THANKS
关注员工成长，提供广阔的发展空间和丰富的培训机会，培 养行业精英。
核心价值观
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的 需求和满意度为工作的出发点和
落脚点。
诚信为本
坚守诚信原则，坦诚沟通，信守 承诺，赢得客户和合作伙伴的信
任和尊重。
追求卓越
不断挑战自我，追求卓越的服务 品质和管理水平，推动企业持续
发展。
运用物联网、大数据等技术提高物业服务效率和 质量。
内部管理信息化
通过ERP、OA等系统面的数字化转型规划，推动企业向数字化、 智能化方向发展。
06
企业社会责任与可持续发展 战略
环境保护政策及实施情况
环境保护政策
公司积极倡导绿色、低碳、环保理念，严格遵守国家和地方环保法规，致力于通 过技术创新和管理优化，降低运营过程中的资源消耗和环境污染。
用语礼貌
遵守公司规章制度和公共秩序，不干 扰他人正常工作和生活。
【物业类】龙湖物业质量管理手册范本
质量管理手册word完美整理版重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华0.0 目录word完美整理版word完美整理版0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
word完美整理版0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。
word完美整理版0.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。
原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。
目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。
龙湖物业企业文化
共同的企业价值观和行为准则能够将员工 紧密团结在一起，形成强大的团队凝聚力 和战斗力。
提升企业形象和品牌价值
促进企业可持续发展
良好的企业文化能够提升企业的形象和品 牌价值，增强客户对企业的信任和忠诚度 。
优秀的企业文化是企业在激烈的市场竞争 中立于不败之地的关键因素之一，能够为 企业可持续发展提供有力保障。
龙湖物业企业文化
汇报人： 2023-12-23
目录
• 龙湖物业企业文化概述 • 龙湖物业企业文化的核心价值
观 • 龙湖物业企业文化的实践与应
用 • 龙湖物业企业文化的挑战与未
来发展 • 龙湖物业企业文化案例分享
01
龙湖物业企业文化概述
龙湖物业企业文化的定义与特点
定义
龙湖物业企业文化是指企业在 长期发展过程中形成的共同价 值观、行为准则和道德规范的
培训发展
提供系统的培训和发展 机会，提升员工的专业 素质和服务水平。
激励机制
建立完善的激励机制， 激发员工的积极性和创 造力。
探索新的发展模式和机遇
多元化服务
拓展服务领域，提供多元化服务，满足客户不同需求。
创新业务模式
创新业务模式，提升企业盈利能力。
合作共赢
寻求与其他企业的合作机会，实现资源共享、互利共赢。
激励机制
龙湖物业建立了完善的激励机制，包括薪酬福利、奖金激励、员工 持股计划等，激发员工的工作积极性和创造力。
服务质量保障
1 2 3
服务标准
龙湖物业制定了严格的服务标准，包括客户服务 、设施维护、安全管理等方面，确保服务质量和 水平的稳定。
质量监控
龙湖物业建立了完善的质量监控体系，通过定期 检查、客户反馈等方式对服务质量进行监控和改 进。
龙湖地产企业文化手册--服务亮点故事库2004
关键词：2003年4月4日西苑户内水管破裂团队抢修团队行动，从紧急报事时开始2003年4月4日下午二点半，西苑客户中心接到巡逻队员紧急报事，嘉晖阁二单元一户业主户内出现严重漫水，已经漫延到楼道间，水很快就会流到电梯轿厢内。
情况紧急，全体行动。
客户中心立即通知工程部人员火速赶到现场关闭此单元水阀，同时安排人电话联系业主赶回家。
不到4分钟，同时得到巡逻队员通知的工程部已经赶到现场关闭了此单元的总水阀；同时，为了避免电梯受损，在现场的工程人员果断的把电梯运行到顶楼。
不久，保洁部赶到，立即全力以赴清扫流水，保安部仍然维持着现场次序。
户内的水还在不断的往外流，但业主不能马上赶回来，总水阀关闭太久肯定会影响该单元其他业主的正常用水，必须控制整个局面和减少业主家的损失。
工程部立马向客户中心做出请示，希望采取非常行动，从隔壁阳台翻入业主家的生活阳台关上水阀。
在场所有的人都捏了一把汗，谁都清楚这样的行为是公司所禁止的，因为对于非专业人士，翻越的行为隐藏着巨大的风险，尽管这只是二楼。
面对员工的生命危险和客户的财产，客户中心难以取舍。
员工再次向客户中心申请：请放心，我们一定能安全完成任务。
征得业主同意和客户中心的批准后，员工来到隔壁阳台准备翻越。
协助的员工紧紧的拉住准备翻越同事的手，神情关切，他们知道必须得牢牢的抓住同事的安全，在楼下的人都屏声静气，生怕有一点闪失。
每个人都在担心，但是每个人都没敢把这种焦虑表露出来，因为在这个时候，大家知道彼此更需要的是一种理智冷静的配合，一种内心精神的鼓励。
安全的进入阳台后，大家悬着的心终于落了下来，有人轻轻的舒了口气。
关闭了阳台的水阀，业主也赶到了。
原来是由于阳台自动洗衣机的高压软管安装时未接好产生破裂而漏水。
很深的积水完全浸泡了屋内的地板，几名保洁部的员工用桶、拖把，快速的清理着积水；因为是木地板，考虑到还会有水渗漏在夹层，工程部员工就主动帮助业主，用小铁锤小心翼翼的敲开几块地板，清干净里面的水。
04 龙湖物业员工手册
第一章公司历程1.1 公司名称及股东方1.1 公司名称重庆新龙湖物业管理有限公司曾用名：重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司， 2003 年 11 月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。
第二章企业总则2.1 企业目标为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为2.2 企业精神志存高远坚韧踏实2.3 企业宗旨2.3.1 寓效益于服务，寓服务于管理；管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。
2.3.2 为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。
在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人（股东、客户、员工、社会）利益。
企业的长远利益高于企业的短期利益；重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没有赚钱的资格。
罗马帝国不是一天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。
2.4 质量方针善待你一生2.4.1“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：公司所管理的楼盘（项目），以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。
2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
2. 4.3“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。
以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的，我们尽力做到，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
2.5企业作风2.5.1团队原则好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。
龙湖物业企业文化
员工应积极参与团队合作，与同事保持良好 沟通，共同为公司发展做出贡献。
诚实守信
员工应始终坚守诚信原则，对公司、同事和 客户保持真诚和透明。
追求卓越
员工应不断追求进步和完美，提高自身素质 和能力，以更好地满足客户需求。
管理层行为准则
领导力
管理层应具备优秀的领导力，引导员 工共同实现公司的战略目标。
公司应始终坚持诚信经营原则，遵守法律 法规和道德规范，维护公司的声誉和形象 。
创新发展
社会责任
公司应注重创新和发展，不断投入研发和 技术创新，保持行业领先地位。
公司应积极承担社会责任，致力于可持续 发展和公益事业，为社会做出积极贡献。
03
龙湖物业企业文化的实践 与应用
企业文化在招聘中的应用
选拔符合企业文化的人才
在招聘过程中，龙湖物业注重选拔符合企业价值观、具备团队协作精神和创新 意识的人才，通过面试、笔试等环节评估应聘者的个人品质和职业素养，确保 新员工能够融入企业文化，共同推动企业的发展。
强调企业文化的重要性
在招聘宣传中，龙湖物业积极宣传企业的核心价值观和经营理念，让应聘者充 分了解企业文化，从而在选择工作时更加明确自己的职业发展方向。
龙湖物业企业文化
汇报人： 日期:
目 录
• 龙湖物业企业文化概述 • 龙湖物业的行为准则 • 龙湖物业企业文化的实践与应用 • 龙湖物业企业文化的评估与展望
01
龙湖物业企业文化概述
企业文化的定义与重要性
定义
企业文化是指企业在长期发展过程中形成的，被全体员工共 同遵循的价值观、信仰、行为习惯、经营理念等方面的总和 。
，成为企业发展的内在动力。
成熟阶段
经过多年的沉淀和积累，龙湖物 业的企业文化已经相当成熟和稳 定，不仅深得员工的认同和遵循 ，也得到了客户和市场的认可和
【物业类】龙湖物业质量管理手册范本
质量管理手册word完美整理版重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华0.0 目录word完美整理版word完美整理版0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
word完美整理版0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。
word完美整理版0.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。
原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。
目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。
龙湖物业全国首发物业标准手册
龙湖物业全国首发物业标准手册一、引言本手册旨在为龙湖物业全国各地的物业工作提供统一、规范的标准和指导。
通过全面梳理、总结龙湖物业在物业管理方面的经验和最佳实践，进一步提升物业管理服务的质量和水平，满足客户不断增长的需求。
二、背景与目标龙湖物业作为中国知名的物业管理企业，凭借多年积累的经验和良好的口碑，已在全国范围内建立了广泛而可靠的物业服务网络。
为了更好地满足客户的需求并进一步提升企业的竞争力，龙湖物业决定编写《龙湖物业全国首发物业标准手册》，以规范公司各地物业管理工作，确保服务质量的一致性。
本手册的目标是提供一个统一的物业管理标准体系，以便指导各地物业工作，并确保所有物业管理人员具备相应的基本素质和业务能力，使龙湖物业能够提供稳定、高效、规范的物业服务。
三、手册内容1. 公司简介：包括公司背景、使命与愿景、核心价值观等内容，以便物业管理人员了解公司的发展战略和核心价值观，并将其贯彻到实际工作中。
2. 组织架构：介绍公司的组织架构，包括总部、分支机构、职能部门和各地物业管理团队等，以便物业工作人员了解公司内部各个岗位的职责和工作流程，实现协作和配合。
3. 工作流程：详细介绍物业管理的各个环节和流程，包括社区维护、设施管理、安全管控、客户服务等内容，以便物业管理人员掌握全面的工作流程和操作规范。
4. 服务标准：明确规定物业服务的标准和要求，包括服务态度、响应时间、服务内容等，以便物业管理人员根据标准进行工作，提升服务质量。
5. 风险控制：介绍物业管理工作中可能遇到的风险和应对措施，包括突发事件处理、应急预案等，以便物业管理人员能够及时、有效地应对各种风险。
6. 技能培训：制定培训计划，提供物业管理人员必要的技能培训，包括工作技巧、团队管理等，以提高物业管理人员的综合素质和专业能力。
7. 考核评估：建立考核评估机制，对物业管理人员的工作进行评估和激励，以促进工作责任心和积极性。
结论《龙湖物业全国首发物业标准手册》是龙湖物业为统一各地物业管理工作编写的标准指南。
龙湖地产企业文化手册--服务亮点故事库2009
“坚守”是一种习惯故事一：一天，枫香庭E2602业主户内报警器响了，客户中心及时电话通知业主请他回家查看，但由于其工作非常繁忙，没时间抽空回家，同时又认为户内肯定没有安全问题所以业主并未将此事放在心上。
直至晚上八九点钟，早已忘记户内报警的业主回到家，却在家门口发现巡逻岗队员一直守候在他们家门外！直到业主打开门，队员到户内确认了没有异常情况才离开。
业主不住的赞扬：自己认为很小的一次户内报警，因队员的坚守，变得格外的印象深刻。
故事二：4月24日紫都城小区短暂停水。
下午，10栋的保洁大姐打扫清洁时发现2单元601门口有水往外流，随即通知中控室联系客户中心人员与业主取得了联系，原来业主早上因出门较急，忘记了关闭水龙头。
当业主迅速赶回家后，惊奇地发现两位保洁大姐已守在房门口多时，主动要求帮业主把家中积水处理干净。
还没等业主反应过来，两位保洁大姐已经卷起裤脚开始清理积水了。
就这样，两位保洁大姐一直忙到晚上7点多，清理完毕才离开。
27日早上，紫都城管理处刚刚打开门，就看见业主笑盈盈地捧来一面锦旗，锦旗上写有“天下大业，惟有龙湖物业”几个大字。
无论是守在业主忘记关的车窗旁、家门外，还是守在发生危险情况的现场，龙湖物业人已习惯“坚守”，不为感谢的话语，只因这是龙湖物业人的工作职责。
关键词：蓝湖郡客服员工感受团队的温暖爱无所不在感冒了，一直自视身体棒棒的我终于在变幻莫测的天气面前败下阵来，开始了流鼻涕、打喷嚏的痛苦过程，恰逢值夜班，“好在平时没怎么生病，值夜班也用不着和同事调换吧！”心里默默地给自己打气，嗯！一定没问题的！可是明天下午小红经理会对我们所有员工进行摸底考试，值夜后再等到下午考试多半考的很糟……我怯怯地用QQ告诉了小红我的顾虑，“没关系，不要对自己没信心啊，不过你感冒了又值夜班，明天早上开完早会我单独给你考试吧！”看到小红发来的信息，好开心！同时信心大增！原来“善待你一生”的理念不仅仅是我们龙湖对业主的承诺，也是企业对我们员工的承诺啊！黑夜来临了，刚准备出发值夜，手机响了，同事彭连星的声音从那头传来：“你感冒几天了，今天还值夜班，撑得住吗？干脆我过来和你一起值班吧？多个人照应好点！”挂断电话心里暖暖的，彭连星是我们同一片区的师兄，平时很多时候都看他对业主很贴心，原来对同事也是一样的。
龙湖物业企业文化
xx年xx月xx日
目 录
• 龙湖物业企业文化概述 • 龙湖物业企业文化的核心价值观 • 龙湖物业企业文化的具体表现 • 龙湖物业企业文化的优势分析 • 龙湖物业企业文化的未来发展 • 龙湖物业企业文化经典案例
01
龙湖物业企业文化概述
企业文化的定义与内涵
企业文化定义
企业文化是一种以价值观为核心，以知识、信仰、习惯、行为等为主要内容，以企业精神为灵魂，以企业目标 为指南，以企业制度为保证，以企业环境为载体的经济文化形态。它包括企业的使命、愿景、核心价值观、行 为规范、习惯和风气等，是企业的精神和灵魂。
团队合作紧密
在龙湖物业，员工之间的合作非常紧密，形成了互相支持、共同进步的良好 氛围。
高效的企业执行力
强调工作效率
龙湖物业注重工作效率，强调快速响应和执行能力，使企业能够迅速应对各种突 发情况。
注重细节与质量
龙湖物业在执行任务时，注重细节与质量，确保工作的高效完成。
良好的企业形象
专业素养高
龙湖物业的员工具备高度的专业素养，能够为客户提供优质 的服务。
品牌理念：塑造品质，传递价值
品质塑造
龙湖物业注重品质管理，通过提供高品质的服务和产品来获 得客户的认可和信任。
传递价值
龙湖物业通过传递企业价值和社会责任，以树立企业形象和 品牌影响力，实现可持续发展。
04
龙湖物业企业文化的优势分析
强大的企业凝聚力
员工认可度高
龙湖物业一直以来注重员工关怀，形成了强大的企业文化凝聚力。员工对企 业的满意度高，对企业的认同感强。
专注客户需求
龙湖物业始终关注客户需求，倾听客户的声音，以提供贴心 、个性化、专业化的服务。
诚信服务
龙湖销售中心(物业服务)管理手册课件
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
目录CONTENTS
• 龙湖销售中心概述 • 物业服务标准 • 安全管理制度 • 客户服务与沟通 • 培训与考核 • 应急预案与处理
01
龙湖销售中心概述
龙湖销售中心简介
成立时间
龙湖销售中心成立于XXXX年，是 龙湖集团旗下的销售服务机构。
回访反馈
对已解决的投诉进行回访，了解客户 满意度和意见反馈。
01
培训与考核
培训制度
培训目标
培训内容
提高员工的专业技能和服务水平，增强团 队协作能力，提升整体服务质量和客户满 意度。
包括物业服务基础知识、客户服务技巧、 应急处理、安全防范等方面的培训课程。
培训形式
培训时间安排
采用线上和线下相结合的方式，包括内部 培训、外部培训和自主学习等。
演练组织与实施
制定详细的演练计划，确定参与人员和部门，明 确演练流程和规则。
ABCD
演练类型
根据演练的目的和形式，可分为桌面演练、功能 演练和全面演练等类型。
预案更新
根据演练结果和实际情况，对应急预案进行修订 和完善，确保预案的针对性和实用性。
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
业务咨询
为客户提供业务咨询，解答客 户问题。
业务办理
根据客户需求，协助客户办理 相关业务。
客户回访
对已办理业务的客户进行回访 ，了解客户需求和意见。源自客户沟通技巧倾听技巧
耐心倾听客户诉求，不打断客户讲话，充分 理解客户需求。
提问技巧
善于提问，了解客户的真实需求和关注点， 引导客户思考和表达。
龙湖地产企业文化手册--服务亮点故事库2007(DOC)
关键词：龙湖北城天街商区工程部通过改造实现节约“全自动”空调一直以来，商区开空调时间是根据合同约定为早上10：00－22：00，天街商区工程部蔡家庆通过平时的观察和了解，发现商区大部分商家一般在11：30左右开空调，晚22：00左右关闭空调，这样平均每天会有1-1.5小时的时间的能源浪费。
为此，蔡家庆开始考虑怎样通过调整循环水泵的运行的开启时间来节能，因商区中央空调系统组成比较特殊，各系统相对独立，如商区4A和3A的空调就是独立的系统，一直采用手动控制。
蔡家庆找来空调控制系统的图纸资料，通过研究，制定了可行的改造方案，将空调主机控制系统改为自动，当商铺开启空调时，中央空调循环水泵才启动，商铺关闭空调时，循环水泵自动停止，这样就节约了循环水泵多余的运行时间从而达到节能。
07年4月，商区工程部对4A 和3A的2台水泵（功率为45KW、22KW）进行了改造，通过比较同期用电记录，发现节电效果非常明显，在气温相差不大的情况下，两个多月节约用电约2万度，近1.7万元，而改造成本只用了不到3千元。
不求回报的张志强天街商区3B15玛花纤体是商运公司重点引进商家，近三百平米的大商家，装修期却不到两个月，不仅时间紧且工作量大。
商家如期完工与工程部张志强为其提供的帮助分不开。
特别是在施工期间地面找平时，因需湿水施工，水不慎漏到楼下杰克琼斯商家，而且漏水点位多，如不及时处理将直接影响正常营业。
张志强主动及时协调，帮助楼下处理滴水，帮助楼上想办法进行吸水，从接到报事协调到处理完毕仅用了两天时间，在相邻商家未产生矛盾之前就顺利达成谅解。
如此快速的解决了问题，避免了装修方的赔偿损失，装修方负责人想请张志强吃顿饭以示感谢，却被张志强当场谢绝。
装修方负责人特写感谢信表示感谢，其中一句这样写道：“我在全国工地施工中，第一次见到这么高素质守纪律且不求回报的服务人员。
”另一次天街一个商家装修验收时，被张志强发现多处不合格项，要求施工方整改，因多为隐蔽工程，施工单位的负责人想说服张志强放宽验收标准，四下无人时硬是塞给张志强红包，张志强礼貌而坚决地谢绝：“你这样做是对商家不负责，而且也是在害我，希望你按照要求进行整改。
工程管理手册
工程部目录第一分册：文化与体系第一章企业及工程文化第二章组织架构第三章龙湖工程管理体系第四章龙湖工程职能核心能力第二分册：项目工程管理指引第一章计划管理第二章合约管理第三章技术管理第四章质量管理第五章信息文档管理第六章安全文明管理第七章风险管理第一分册：文化与体系第一章企业及工程文化第二章组织架构第三章龙湖工程管理体系第四章龙湖工程职能核心能力一、龙湖企业文化龙湖企业文化有纪律的投入型文化龙湖的核心价值观一、龙湖企业文化龙湖的气质：志存高远、坚韧踏实，这种气质由五项核心价值观支撑龙湖企业文化有纪律的投入型文化龙湖的核心价值观二、龙湖工程文化龙湖工程文化匠人文化甲方能力工程师精神龙湖工程气质龙湖工程师七大工作原则匠人文化行活到位，靠谱很重要既算大帐，也算小账，心中有数交圈，系统性思考二、龙湖工程文化龙湖工程文化匠人文化甲方能力工程师精神龙湖工程气质龙湖工程师七大工作原则甲方能力统筹项目计划，合理组织利用资源管理项目识别、暴露、预控项目风险甄别、吸附、培养分供方资源尊重分供方，坚持同路人、合作共赢原则具有甲方服务意识，有效利用合同管理分供方达成既定目标二、龙湖工程文化龙湖工程文化匠人文化甲方能力工程师精神龙湖工程气质龙湖工程师七大工作原则工程师精神对专业技术保持高度的敬畏心，严谨务实系统思考，注重前控责任心强，敢担当爱钻研，善于总结沉淀具有客户视角二、龙湖工程文化龙湖工程文化匠人文化甲方能力工程师精神龙湖工程气质龙湖工程师七大工作原则二、龙湖工程文化龙湖工程文化匠人文化甲方能力工程师精神龙湖工程气质龙湖工程师七大工作原则一、集团工程部组织架构集团工程部总结构师专家组工程管理中心工程技术中心精装工程中心部门内业二、地区公司工程部组织架构注：xx工程中心包括精装工程中心，景观工程中心，市政配套中心。
三、工程部工作职责1、集团工程部主要工作职责以工程质量客户满意度为导向，依托地区公司，深化、完善工程管理相关规则（强制性规范、指引、参考知识），培训并推广使用；组织集团工程检查及地区公司工程管理经验交流，统一工程管理行为（技术管理行为、质量管理行为），提升工程职能四大核心能力（资源管理、组织管理、风险管理、精益建造）。
龙湖物业企业文化
四、公司十大原则
（四）改进和创新原则
没有最好的服务，只有更好的服务：
更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更 安全……
四、公司十大原则
（五）科学决策原则 每个人在工作中都会遇到或大或小的决定或决策
每个员工都有责任把最准确、最充分的信息及时地传递
给需要做决策的同事或上级，以确保我们的决策是在信息 完备的基础上做出的。
你怎么处理？ 8、当你遇到一位吃东西的客人正准备将手里吃剩的东西扔到地上时，你怎
么处理？
3、善待客户 周到体贴、细致入微、优质高效 营造并保持高品质的生活环境
二、公司理念
4、善待同路人 帮助与你同路的每一个人 善待同路人是一种共赢的理念
二、公司理念
对外
企 业 形 象
善待你一生
对内
企业文化
对外
企
业
形
象
三、公司核心价值观
三、公司核心价值观
龙湖物业事业发展的动力
对客户 价值的承诺
龙湖物业的事业目标
鼓励创新：
说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获
共同进步：
和同事一起进步、和公司一起发展
发挥员工的智慧： 工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧
人人都是教练： 把的好的方法在最短时间内教会给更多的人
持续不断的改进： 我们要做行业的领先、行业的标杆！
管理出效益：
千方百计寻找简单、快捷、高效的工作方法
四、公司十大原则
（六）注重过程原则
保证过程才能保证结果。
制定目标→信息收集→制定计划→执行→反馈→定期检讨 →回顾→报告。这才是一个完整的过程。
四、公司十大原则
（七）重塑原则
需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己， 吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、 提高，达到重塑自我。