项目一 走进物流客户服务
物流客户服务PPT课件演示
模块 一 前台订单业务处理
• 一、前台客服人员的工作任务 • （一）受理员的工作 • （ 二）总机员的工作 • （三）前台客服业务涉及的部门及处理的
主要问题 • 二、受理员语言规范及受理流程 • （一）发货业务受理程序 • （二）异地调货业务受理程序
• （三）提送货业务受理程序 • （四）市内派送业务受理程序 • （五）长途派送业务受理程序
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
模块四 客服人员的职业要求
模块一 物流企业常见的组织结构
• 一、物流企业的组织结构
• 1、组织结构的含义
• 组织内部各机构组合及其组织形式，即基本架 构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性安排。
• 组织结构的三个基本特性：
• 1）复杂性：组织内部结构的分化程度 • 2）规范化：组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则
理水平，降低了
设备和职能人员 刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。
（二）查询专员的工作操作要求
（五）长途派送业务受理程序
职能部门 （一）服务事故的定义 职能部门
A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 在铃响三声之前接听电话
职能部门
的重复性 2.缺点：因为片
模小，经营对象
业务小组 业务小组
业务小组
业务小组
简单的小型物流 企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
（一）服务事故的处理权限
分工合作的要求，
总经理 3）建立组织机构：层次划分、部门划分，明确各层次、各部门间关系
（一）查询专员岗位职责
提高了专业化管
二、受理员语言规范及受理流程 我愿意帮助你，但首先我需要……
《物流客户服务》电子 ppt课件
3.1.1塑造物流客服人员专业形象
职业形象的概念 物流客服人员职业形象中的仪容仪表
动脑筋3-1
小林应该怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新来的一名
业务员，约了某家物流公司的经理明天 来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈 成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过 程中的言语等都不容失误。 思考：小林应该怎么做？
【能力训练】
但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不 得不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电， 并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路 上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长 相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、 乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）
今天谈、明天谈，谈了几天，双方关系就发 生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友 关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？ （你若是该客服人员如何处理？理由？）
4.1.1倾听物流客户心声
首先，要专心致志 接着，要有耐心 其次，要有积极的回应 最后，要揣摩对方的意图
动脑筋4-1
失去耐心的损失 一位客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。
客户说：“小姐，刚才你算错了100元。” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不 点清楚，银货两清，概不负责。”客户 说：“那谢谢你多给的100元了。”客户 扬长而去，收银员目瞪口呆。
动脑筋1-2
如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务 呢？
上海宅急送物流快递公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务， 同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感 受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务 质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指 示性与限制性相结合的服务规范加以约束。
【实践创新】
建议到当地物流公司去了解情况，实地 参观，看看这些物流公司客服人员在上 班期间的着装及他们是如何与客户沟通 交流的。体验一下物流客服人员的工作。
物流客户服务名词解释
物流客户服务名词解释
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。
物流客户服务的实质是向物流需求方高效、迅速地提供产品，以顾客满意为第一目标。
物流客户服务的特点包括无形性、不确定性、不可分割性和个性化等。
物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。
物流职能可以划分为订单管理、运输管理、仓储管理等子流程。
物流客户服务不仅仅是企业的客户服务部门，而是整个企业都要作为一个受客户需求驱动的对象来提供服务。
物流客户服务方案
物流客户服务方案物流客户服务方案一、服务理念我们的服务理念是“客户至上”，为客户提供高质量的服务。
物流行业是以客户为核心的服务业，客户的满意度是我们工作的最高目标。
我们将始终坚持“服务第一、诚信经营”的原则，秉承着“以人为本、追求卓越”的精神，全心全意为客户服务。
二、服务内容1.提供专业的物流咨询服务我们的物流咨询团队将为客户提供全面的物流咨询服务，以满足客户的不同需求。
我们的专家将定期与客户交流，了解其需求与问题，并提供最佳的物流解决方案。
客户服务中心也会为客户提供实时咨询服务，满足客户的各种需求。
2. 提供高效的运输服务我们将根据客户的要求提供各种高效的运输服务，包括快递、陆运、铁路、航空等。
我们将通过技术和专业人员的协同工作，优化服务流程，保证在最短时间内为客户提供定制化的物流运输服务。
我们还将提供实时物流跟踪服务，以确保客户随时随地得到货物状态信息。
3. 提供定制化的仓储服务我们将根据客户需求提供定制化的仓储服务，包括仓库租赁、库存管理等。
我们的专业团队将根据客户的需求，提供最佳的仓储解决方案，以确保客户货物的安全、稳定、及时到达目的地，并减少客户的运营成本。
4. 提供定制化的包装服务我们将根据客户的需求提供定制化的包装服务，包括标准化包装、特殊包装等。
我们的专业团队将从客户视角出发，为其提供最佳的包装方案，最大程度保障货物安全，同时也为客户提供包装设计服务。
我们的包装材料及设施满足安全标准，让客户安心。
三、服务优势1. 经验丰富：我们拥有一支经验丰富的物流团队，专业物流咨询顾问遍布全国，能够及时、准确的响应客户的需求。
2. 高效精准：在物流的各个环节我们拥有严格的质量控制标准，以确保高效、精准的服务。
3. 多元化：我们提供各种仓储、运输、包装等多种服务，能够满足不同客户的需求。
4. 技术领先：我们引进了先进的物流管理系统，能够使我们更好地跟踪货物、统计数据和分析各环节的效率，以保持服务的质量和效率。
物流客户服务教案（精选五篇）
物流客户服务教案（精选五篇）第一篇：物流客户服务教案物流客户服务教案第一章物流客服常识分析第一课时物流客服的概念教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。
教学重点、难点：物流客户服务的概念教学过程：一、物流客户服务时一种无形产品。
案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。
2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。
二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。
提问：以下人员是否属于客服人员：1、火车上帮你提行李的乘务员2、超市中的清洁工，收银员3、修理电脑的技术人员4、企业中的行政人员、职员5、专卖店中的售货员结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。
三、客户服务的涵义：1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系2、真正含义：根据客户需求案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。
为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。
”B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。
四、一般客服的含义：1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。
2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。
五、小结本次课主要内容，学生提问时间。
第二课时物流客服常识分析教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。
教学重点：物流客户服务的服务方式教学难点：理解物流客服的发展趋势教学过程：一、物流客户服务的主要方式1、视客户为亲友2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。
物流客户服务方案设计
物流客户服务方案设计物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户手中的全部活动。
下面是小编为大家收集整理的物流客户服务方案设计，欢迎阅读。
物流客户服务方案设计一项目名称：电子商务快递物流服务项目项目简介：该项目前期定位于为淘宝汽车坐垫卖家提供上海市区区域内的高速度(晨到、午到)、高品质(售后服务)的特色快递物流服务，包括货物小型短期仓储、货物投递和专业的售后服务三个业务部分。
项目后期，努力完善项目的各个方面：首先，扩大快递物流服务范围，力争在上海各郊区设立服务点;其次，加强项目的硬件和软件配置，提高货物投递响应速度，降低投递运营成本;最后，提高项目参与者在服务商品行业的服务专业技能能力，具有一个专业化的服务团队。
项目市场调查：1) 可行性分析：i. 在电子商务突飞猛进的新形势下，快递物流已经成为了制约其高速发展的一个重要因素，快递物流怎样才能更好的为汽车坐垫商家服务，使其成为店铺销售的特色。
ii. 通过对当前知名的B2C电子商务网站的调查，很少有网商提供“晨到”、“午到”服务(就京东商城、新蛋)，更没有网商能够提供专业的售后服务(苏宁易购提供，不过是建立在广泛的实体店的基础上)。
iii. 快递物流响应的快速化是网购消费者的共同要求，快速发货和送货是消费者选择商家的一个重要影响因素，“晨到”、“午到”的市场需求强烈。
而当前商家选择和提供的快递物流在江浙沪也得一天。
iv. 当前形势下，由于快递物流的高费用，售后使用的高难度，制约着大体积、高难度类商品(如家电、自行车)的销售。
2) 立足点：服务特色销量i. “晨到”、“午到”和“晚到”服务。
接到订单后马上联系客户，确认订单信息和送货具体安排(时间、地点)。
ii. 专业化服务。
投送时提供专业的售后服务(坐垫的保养、安装及其它服务)。
iii. 提供衍生产品。
3)问题与风险：i. 投递时间发生冲突，无法及时、准时投递。
解决方案：成立团队，具备应急配送人员。
物流客服实践报告总结(2篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展，物流行业逐渐成为国民经济的重要组成部分。
物流客服作为物流企业的重要环节，承担着与客户沟通、解决问题、提升客户满意度等职责。
为了更好地了解物流客服的工作流程和实际操作，提高自身业务水平，我参加了为期一个月的物流客服实践。
现将实践情况总结如下：二、实践背景1. 实践目的通过本次物流客服实践，我旨在了解物流客服的工作内容、工作流程和实际操作，提升自己的沟通能力、问题解决能力和团队协作能力。
2. 实践单位本次实践单位为我国一家知名物流企业，主要从事国内快递、货运代理等业务。
三、实践内容1. 工作内容（1）接听客户来电，了解客户需求，提供相应的物流服务信息；（2）解答客户疑问，解决客户在物流过程中遇到的问题；（3）跟进物流订单，确保订单按时完成；（4）收集客户反馈，提出改进意见；（5）协助上级处理其他工作。
2. 工作流程（1）接听电话：接听客户来电，礼貌问候，询问客户需求；（2）了解情况：详细询问客户订单信息，了解客户问题；（3）解决问题：根据客户问题，提供相应的解决方案，协助客户解决问题；（4）跟进订单：关注订单进度，确保订单按时完成；（5）客户反馈：收集客户意见，反馈给上级部门；（6）总结工作：每日总结工作情况，分析存在的问题，提出改进措施。
3. 实际操作（1）熟练掌握公司物流业务知识，了解各种物流服务特点；（2）具备良好的沟通能力，能够与客户保持良好的沟通；（3）具备问题解决能力，能够迅速解决客户在物流过程中遇到的问题；（4）熟练使用办公软件，提高工作效率；（5）具备团队协作精神，与同事共同完成工作任务。
四、实践成果1. 提升了自身的业务水平：通过实践，我对物流行业有了更深入的了解，掌握了物流客服的基本工作流程和操作方法。
2. 增强了沟通能力：在实践过程中，我学会了如何与客户沟通，提高了自己的沟通技巧。
3. 提高了问题解决能力：面对客户在物流过程中遇到的问题，我能够迅速找到解决方案，提高了自己的问题解决能力。
物流项目的服务内容
物流项目的服务内容全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：物流项目是指通过物流技术和管理手段，实现商品从生产地到消费地的流通过程。
作为当前社会经济发展的重要组成部分，物流项目在市场中扮演着不可或缺的角色。
为了更好地满足客户的需求，提高物流效率，保障货物的安全和准时送达，不少公司开展了物流项目的服务内容。
物流项目的服务内容包括货物运输和配送服务。
货物运输是指通过各种运输方式（陆运、水运、空运等）将商品从生产地运输到消费地。
为了提高运输效率和节约成本，许多物流公司会选择多种运输方式进行组合运输，以确保货物能够快速、安全地送达目的地。
配送服务是指在货物到达目的地后，进行分拣、派送等工作，确保货物能够准时、准确地送达客户手中。
物流项目的服务内容还包括仓储和物流管理服务。
仓储是物流项目中至关重要的一环，通过合理的仓储布局和管理，可以提高货物的存储效率，减少库存费用，确保货物的安全和完好。
物流管理服务是指通过先进的管理系统和技术手段，对整个物流过程进行监控和管理，及时发现问题并做出调整，确保物流项目能够顺利进行。
物流项目的服务内容还包括跟踪和配送服务。
跟踪服务是指通过物流信息系统，实时监控货物的运输状况，及时更新货物的位置和状态，让客户可以随时查询货物的位置和预计送达时间。
而配送服务则是指根据客户的需求和要求，进行最后一公里的送货服务，确保货物能够安全送达客户手中。
物流项目的服务内容是非常丰富的，涵盖了从货物运输、仓储管理到配送服务等多个方面。
通过不断改进和优化物流项目的服务内容，可以提高物流效率，降低成本，满足客户的需求，促进企业的持续发展。
希望未来物流项目的服务内容能够更加完善，为社会经济发展和人民生活带来更多的便利和效益。
【本文共XXX字，质量很高，有参考价值】。
第二篇示例：物流项目的服务内容涵盖了整个物流供应链的方方面面，包括货物的运输、仓储、包装、配送等环节。
物流项目的服务内容不仅包括传统的物流服务，还涵盖了客户定制化的物流解决方案、供应链管理、数据分析等新兴服务。
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目一任务三体验物流客服工作
（1）执行客户拜访计划，完成客户拜访任务 （2）组织安排客户联谊活动，维护客户关系 （3）汇总客户关系情况，提出合理建议
（1）受理客户投诉，协助部门调查客户投诉原因 （2）调解客户投诉事宜，改善客户投诉处理方案 （3）做好客户回访 （4）整理客户投诉信息，提出改善建议
倾听 5分
展示与效果 10分
任务一 接待来访客户
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
（1）关注大客户的商业动态等情况 （2）与大客户共同设计服务方案 （3）定期回访大客户，征求大客户对服务的意见 （4）执行大客户优惠服务政策
物流客户服务代表职业素质要求
关联必备知识
1.品格素质 （1）拥有强烈的责任心和进取心 （2）拥有健全的心智，乐观的心态和良好
的习惯 （3）充满爱心，与人为善，注重礼仪 （4）维护企业和个人形象，关注企业品牌 （5）乐于建立广泛的人际关系
拓展提升——
物流客户服务岗位 工作标准
关联必备知识 物流客户服务代表职业素质要求
2.技能素质 （1）掌握使客户信服的实用技巧 （2）掌握探寻客户心理与性格的技巧 （3）灵活运用沟通技巧，与客户开展有效
沟通 （4）掌握客户异议处理技巧，满足客户愿
望
【任务实施】
四、任务评价及教师总结
小组名称
小组成员
态度 5分
小组成员评价表
物流客户服务课后习题答案
职业教育现代物流管理专业教学用书《物流客户服务》习题答案曾益坤主编庞德义副主编Publishing House of Electronics Industry北京BEIJING1． A、B、C、D2． A、B、C、D3． A、C、D4． A、B、D5．A、B、C、D二、判断题1．×2．√3．√4．√5．×三、简答题1. 答：所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。
物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。
它具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
（参见课本第一单元项目1.1内容）。
2. 答：物流服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征（参见课本第一单元项目1.1内容）。
3.答：首先，坚持正确的国际物流客户服务理念；（其次，参照国际物流企业的服务规范，建立符合国际物流客户服务要求的客户服务度量标准；再次，努力按照国际物流服务市场的先进经验管理国际物流客户服务实践；最后，注重客户服务的发展性，加强对国际物流客户服务的绩效评估，与时俱进，不断调整国际物流客户的服务内容与标准。
经常国际物流客户进行筛选，分类管理，为客户提供有差别的物流服务。
（参见课本第一单元项目1.1内容）。
4．答：物流企业要向物流客户提供在客户关系的考察期和形成期提供的一切价值，还要通过各种宣传让物流客户明白物流企业和物流客户双方得到的价值是对等的，让物流客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成本，才能满足客户的基本期望。
如上所述，客户对企业非常了解和熟悉，而物流企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而物流客户对企业有一种潜在的归属感：希望成为物流企业的一部分而且自我对物流企业重要价值能得到承认。
要满足物流客户的这种心理，物流企业应采取共同体计划：将物流客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对物流企业各方面工作的建议并给予奖励，让物流客户有成就感，有参与感，使物流客户和物流企业真正成为一家人。
物流运输客户服务的方案
物流运输客户服务的方案物流运输客户服务方案一、客户服务理念1. 以客户为中心：将客户需求与期望放在首位，不断提升客户满意度；2. 以服务为导向：为客户提供高效、可靠、安全的物流运输服务；3. 以持续改进为目标：时刻关注客户反馈，不断改进服务质量。
二、客户服务流程1. 响应阶段（1）快速响应客户：及时回复客户的查询和投诉，确保客户感知到我们的关注和支持；（2）与客户沟通确认需求：与客户进行沟通，了解其具体需求，尽力满足客户不同的运输需求；（3）提供详细信息：提供客户所需要的详细运输物流信息，包括货物状态、预计运输时间等，确保客户了解货物的运输进程。
2. 订单处理阶段（1）高效处理订单：快速、准确地处理客户的订单，确保订单信息准确无误；（2）跟踪货物状态：及时更新货物的运输状态，向客户提供实时的物流信息；（3）解决问题：如发生异常情况，例如交通堵塞、天气恶劣等，及时与客户沟通并提供解决方案。
3. 服务评估阶段（1）定期客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价，及时采取改进措施；（2）及时反馈：根据客户的反馈，及时跟进问题，并提供解决方案；（3）改进服务质量：通过持续改进服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
三、客户服务保障措施1. 建立客户投诉处理机制：建立专门的客户投诉处理团队，及时响应客户的投诉，并定期分析投诉原因，采取相应的改进措施，确保客户的权益。
2. 建立客户满意度考核机制：建立客户满意度考核指标体系，定期对客户进行满意度调查，及时改进服务质量。
3. 提供7*24小时在线客服：建立健全的客户服务平台，提供全天候在线客服支持，解决客户问题，提供专业的咨询和建议。
4. 培训员工专业素养：不断加强员工培训，提高员工的专业素养和技能水平，以提供更优质的客户服务。
5. 定期回访客户：定期回访客户，了解其对服务的满意度和建议意见，及时改进服务。
四、客户服务提升策略1. 建立客户服务团队：建立专门的客户服务团队，负责响应客户的需求和投诉，提供专业的服务。
项目一 走进快递服务
项目一 走进快递服务
步骤二：制定竞争策略 1.国有快递企业竞争策略 通过竞争合作，加大资源投资力度，进行内部改革，实 行政企分开的策略强化国有快递企业的竞争力，不断巩固 市场，形成品牌效应。 2.民营快递企业竞争策略 通过实行价格优惠、采取灵活机制、实现战略互补、扩 大营业网点的策略提供民营快递企业的竞争力，不断开发 市场，打造民族品牌。 3.外资快递企业竞争策略 通过采取战略联盟、收购兼并等策略、保证外资快递企 业在我国可持续发展，借助先进的管理经验和营运模式、 雄厚的资金后盾和强大的品牌影响力不断渗透市场，给客 户带来更多的个性化服务，提高市场占有率。
快递基础
项目一 走务
项目目标： 1.认识快递服务的定义与特点； 2.了解快递的发展历程与趋势； 3.知晓快递业务和快递企业的分类； 4.知悉快递行业在社会经济中的作用； 5.熟悉快递与物流的联系与区别； 6.掌握快递与电子商务的关系。
项目一 走进快递服务
任务一 认识快递服务 快递服务是市场经济的产物，提供的是个性 化、商业性的寄递消费服务。快递服务业务实行 “门到门”、“桌到桌”的直达式服务，与原有 的海陆空运输企业互不相通的单一运输方式以及 邮政普遍服务那种保证送达，但时间长、时效性 差的传统寄递方式相比较，更加快捷、安全，适 应了当今世界国际贸易和经济全球化快速发展的 要求，市场前景广阔。
项目一 走进快递服务
任务三 区分快递与物流
任务描述 义乌是目前全球最大的小商品集散中心，每 天都有来自世界各地的商人在这里大批量买卖小 商品，他们一般通过物流公司将货物运到指定地 点。借助集散地商品便宜的优势，义乌还有众多 的网店，他们一般通过快递公司把商品寄递到买 家手上。为什么批发商和网店卖家选择不同的运 输公司呢？社会上很多人都把快递公司称作物流 公司，快递公司与物流公司从事的业务是一样的 吗？
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任务一 认知物流客户服务
一、物流客户服务的内涵
物流客户服务是指物流企业 为他人的物流需求提供的一切 物流活动。
任务一 认知物流客户服务
一、物流客户服务的内涵
1.物流客户服务的特点:
（1）物流客户服务是为了满足客户需求所 进行的一项特殊工作，并且是典型的客户 服务活动。其内容包括：订单处理、技术 培训、处理客户投诉、服务咨询。
任务一 认知物流客户服务 【任务实施2】
模拟利达物流公司培训考核现场
1）培训部经理组织培训考核开始 2）作为物流公司客服人员，张同自我介绍。 3）人事部经理做利达公司介绍。 4）张同进行公司客服工作介绍。 5）现场答辩（各考核团可根据本任务内容自 行设置考题）
任务二 认识物流客户
利 达物 流公 司是 一家 致力 于公 路运 输、 铁路 快运 、航 空货 运等
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
1.物流客户
物流客户，就是指物流公司所有的服务对象（公 司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的 居民）。物流客户是物流企业的动力，是物流企业 的利润来源。
（1）物流客户不全是产品或服务的最终接受者。 （2）物流客户不一定是用户。 （3）物流客户不一定局限在物流企业之外，内部上下 游客户的地位日益引起重视。
物流客户的内涵
特点 作用 要素
物流客户客服的作用应聘到利达物流公司客户 服务部门工作。利达物流公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务 ，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客 感受，适时调整服务方式。利达公司的严格管 理使得张同在培训过程中很辛苦，也很紧张。 马上，就要面临培训考核了。 请模拟利达物流公司培训考核现场，完成对 物流客户服务的认知工作。
订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企 业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接 到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列 物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处 理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。
任务一 认知物流客户服务
二、物流客户服务的内容
客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。
物流客户服务
机械工业出版社
项目目录
◆ 走近物流客户服务
◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交 处理物流客户投诉 提高物流客户满意度 塑造物流客服人员职业化形象
【知识目标】
1．正确理解物流客户服务的内涵； 2．掌握客户关系管理（CRM）的内容； 3．了解客户服务中心的岗位及岗位职责；
任务一 认知物流客户服务
一、物流客户服务的内涵
2.物流客户服务的作用 ：
（1）物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响。 （2）物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义。 （3）物流客户服务是差别化营销的重要方式。 （4）物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段。
任务一 认知物流客户服务
3）关键客户；这类客户除希望从物流企业那里获得直接利益外， 还希望获得其他间接利益，从而实现精神需求。是企业稳定的客户 ，占客户的5%，但企业80%左右的利润自于他们。
任务二 正确认识物流客户
二、物流企业的客户服务理念
1.服务的四个层次
服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服 务、超值的服务和难忘的服务。
一、物流客户服务的内涵
2.物流客户服务的要素 ：
客 户 服 务
交易前要素
· · · · ·
交易中要素
· · · · · · ·
交易后要素
· · · · · · ·
关于客服的书面陈述 客户得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务
保留订单的能 订货周期的各项因素 时间 运转 准确性 方便性 产品可替代性
4.增值服务——延伸服务
在物流基础服务做好以后，还必须 做好包装和流通加工服务。包装和流 通加工服务是促进销售、维护产品和 提高物流效率的关键。
任务一 认知物流客户服务 【任务实施1】
活动步骤： 1.成立小组，组建物流公司 2.设计物流公司名称、LOGO、公司经营理念 因素 3.起草公司简介
组建物流公司
2.基础服务——储存、运输与配送服务
没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企 业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能 使企业在竞争中立于不败之地。
任务一 认知物流客户服务
二、物流客户服务的内容
客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
1.物流客户的分类 （1）按时间进行分类
1）过去型客户：过去曾经购买过物流企业服务的人。
2）现在型客户：就是指正在进行交易的人。 3）未来型客户：将来有可能会购买物流企业服务的人 。
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
1.物流客户的分类 （4）从物流客户角度进行分类
1）常规客户：这类客户主要希望从物流企业那里获得直接好处，获 得满意的客户价值。他们是上面所介绍的经济型客户，追求实惠。 这类客户占到客户80%，但给企业带来的利润仅占5%。
2）合适客户：这类客户希望从物流企业的关系中增加价值，从而 获得附加的收益，是物流企业与客户关系的核心。占企业客户数的 15%，并创造15%左右的利润。
（2）树立“客户至上”的理念，建立有效的物 流客户管理制度
物流企业要获得客户，首先要树立“客户至上”的理念， 并为此制定完善的物流服务管理制度，建立一套行之有效的 物流客服体系。如海川物流公司的“顾客至上,锐意进取”、 德邦物流公司“品质第一,服务至上”的经营理念等，都体现 了物流企业对客户服务的理解与认识。
任务二 正确认识物流客户
二、物流企业的客户服务理念
1.以客户需求为导向
产品 产品
厂商
批发零售环节
服务
最终顾客
服务
物流企业
服务
物流客户的需求主要包括：对经济的需求、对价格的参与 需求、对物流信息的需求、对速度、准确、质量等要素的需 求、对情感上获得理解和认同的需求。
任务二 正确认识物流客户
二、树立以客户为中心的物流服务理念
任务一 认知物流客户服务
一、物流客户服务的内涵
1.物流客户服务的特点:
（2）物流客户服务具有一整套业绩评价。它 包含以下内容：
产品可得性评价、存货的百分比、无货损 百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货 到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订 单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订 货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系 统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能 性、订货的方便和灵活性等。
3.辅助服务——包装与流通加工服务
在物流基础服务做好以后，还必须 做好包装和流通加工服务。包装和流 通加工服务是促进销售、维护产品和 提高物流效率的关键。
任务一 认知物流客户服务
二、物流客户服务的内容
客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。
1.物流客户的分类 （2）按所处地理位置进行分类
1）内部客户：指物流企业或整个供应链系统的上下游客户。
2）外部客户：物流企业之外的客户。
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
1.物流客户的分类 （3）按市场营销角度进行分类
1）经济型客户：图“便宜”，这样的客户只关心物流公司提 供服务的价格。 2）道德型客户：社会责任感强的企业，客户忠诚度高。一 旦取得这样的客户，就能建立起长期的合作关系，但要求物 流企业必须管理正规，运作有效。 3）个性化客户：这类客户一般要求物流企业可以提供个性化 的服务。 4）方便型客户：这类客户选择的重要标准是“方便”，物流 企业在与这类客户沟通过程中，尽量一次性要求客户提供相 关资料，切忌频繁与客户沟通，引起客户反感。
任务三 了解客户关系管理系统CRM
二、物流客户关系管理的内容
调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而 发展新客户所需费用是维持老客户的6~8倍。最 有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进 一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这 些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客 户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系 管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群 分类，二是所有员工工作标准化、程序化。
承诺、运输、安装 产品包装 更换 零部件供应 维修 产品跟踪 客户索赔、投诉
任务一 认知物流客户服务
二、物流客户服务的内容
客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。
物流客户服务的内容
核心物流服务
任务三 了解客户关系管理系统CRM
一、客户关系管理
（1）客户：挖掘最有价值的客户 （2）关系：与之形成满意的、忠诚的、 战略型的伙伴关系 （3）管理：实现客户价值与企业利润最 大化的体现
任务三 了解客户关系管理系统CRM
二、物流客户关系管理的内容
调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而 发展新客户所需费用是维持老客户的6~8倍。最 有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进 一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这 些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客 户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系 管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群 分类，二是所有员工工作标准化、程序化。