项目一 走进物流客户服务

任务三 了Байду номын сангаас客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统 客户关系管理是用一套软件来实现企业的 管理思路和管理模式。其本质是面向客户、 关心客户、一切以客户为中心来运作。
任务三 了解客户关系管理系统CRM
一、客户关系管理
客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以 满足顾客的需求的连续的过程。CRM本身是一种管理方 法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种 功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售 自动化、客户服务与支持和营销自动化、呼叫中心、商务 智能等。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经 营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心 。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多 种交流的渠道。
（2）树立“客户至上”的理念，建立有效的物 流客户管理制度
物流企业要获得客户，首先要树立“客户至上”的理念， 并为此制定完善的物流服务管理制度，建立一套行之有效的 物流客服体系。如海川物流公司的“顾客至上,锐意进取”、 德邦物流公司“品质第一,服务至上”的经营理念等，都体现 了物流企业对客户服务的理解与认识。
3）关键客户；这类客户除希望从物流企业那里获得直接利益外， 还希望获得其他间接利益，从而实现精神需求。是企业稳定的客户 ，占客户的5%，但企业80%左右的利润自于他们。
任务二 正确认识物流客户
二、物流企业的客户服务理念
1.服务的四个层次
服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服 务、超值的服务和难忘的服务。
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
1.物流客户的分类 （1）按时间进行分类
1）过去型客户：过去曾经购买过物流企业服务的人。
2）现在型客户：就是指正在进行交易的人。 3）未来型客户：将来有可能会购买物流企业服务的人 。
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
4.增值服务——延伸服务
在物流基础服务做好以后，还必须 做好包装和流通加工服务。包装和流 通加工服务是促进销售、维护产品和 提高物流效率的关键。
任务一 认知物流客户服务 【任务实施1】
活动步骤： 1.成立小组，组建物流公司 2.设计物流公司名称、LOGO、公司经营理念 因素 3.起草公司简介
组建物流公司
任务一 认知物流客户服务
一、物流客户服务的内涵
2.物流客户服务的作用 ：
（1）物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响。 （2）物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义。 （3）物流客户服务是差别化营销的重要方式。 （4）物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段。
任务一 认知物流客户服务
基础物流服务
辅助物流服务
物流增值服务
订单服务
储存、运输与配送服 务
包装与流通加工服务
延伸服务
任务一 认知物流客户服务
二、物流客户服务的内容
客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。
1.核心服务——订单服 务
【能力目标】
1．能表述物流客户的内涵； 2．能正确判断优质服务的表现； 3．能正确理解客户关系管理在物流企业中应用。 4. 熟悉物流客户服务中心工作内容及流程，树立以客户为中心的服务理念。
走近物流客户服务
1.认知物流客户服务
2.认识物流客户
3.了解客户关系管理系统
4.走近物流客户服务中心
认知物流客户服务——学习目标
1.物流客户的分类 （2）按所处地理位置进行分类
1）内部客户：指物流企业或整个供应链系统的上下游客户。
2）外部客户：物流企业之外的客户。
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
1.物流客户的分类 （3）按市场营销角度进行分类
1）经济型客户：图“便宜”，这样的客户只关心物流公司提 供服务的价格。 2）道德型客户：社会责任感强的企业，客户忠诚度高。一 旦取得这样的客户，就能建立起长期的合作关系，但要求物 流企业必须管理正规，运作有效。 3）个性化客户：这类客户一般要求物流企业可以提供个性化 的服务。 4）方便型客户：这类客户选择的重要标准是“方便”，物流 企业在与这类客户沟通过程中，尽量一次性要求客户提供相 关资料，切忌频繁与客户沟通，引起客户反感。
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
1.物流客户
物流客户，就是指物流公司所有的服务对象（公 司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的 居民）。物流客户是物流企业的动力，是物流企业 的利润来源。
（1）物流客户不全是产品或服务的最终接受者。 （2）物流客户不一定是用户。 （3）物流客户不一定局限在物流企业之外，内部上下 游客户的地位日益引起重视。
承诺、运输、安装 产品包装 更换 零部件供应 维修 产品跟踪 客户索赔、投诉
任务一 认知物流客户服务
二、物流客户服务的内容
客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。
物流客户服务的内容
核心物流服务
任务三 了解客户关系管理系统CRM
2012年9月20日，利达物流公司客户服务部 张同接到客户三英医药公司代表李先生的电话 ，称其是利达物流公司的老客户，希望公司能 够紧急配送一批药品型号E3425箱给其老客户 ，话尚未说完，李先生电话就因为没电而挂断 。张同立即启动公司客户关系管理系统，查询 三英医药公司往来业务明细，找到其老客户市 三院地址，并通过该系统记录联系上三英公司 工作人员，确认该批业务。事后，李先生致电 表示感谢。请评价客户关系管理系统的作用。
任务一 认知物流客户服务
一、物流客户服务的内涵
1.物流客户服务的特点:
（2）物流客户服务具有一整套业绩评价。它 包含以下内容：
产品可得性评价、存货的百分比、无货损 百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货 到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订 单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订 货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系 统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能 性、订货的方便和灵活性等。
订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企 业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接 到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列 物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处 理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。
任务一 认知物流客户服务
二、物流客户服务的内容
客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。
一、物流客户服务的内涵
2.物流客户服务的要素 ：
客 户 服 务
交易前要素
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交易中要素
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交易后要素
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关于客服的书面陈述 客户得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务
保留订单的能 订货周期的各项因素 时间 运转 准确性 方便性 产品可替代性
物流客户的内涵
特点 作用 要素
物流客户客服的作用
任务一 认知物流客户服务
2012年9月，张同应聘到利达物流公司客户 服务部门工作。利达物流公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务 ，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客 感受，适时调整服务方式。利达公司的严格管 理使得张同在培训过程中很辛苦，也很紧张。 马上，就要面临培训考核了。 请模拟利达物流公司培训考核现场，完成对 物流客户服务的认知工作。
任务三 了解客户关系管理系统CRM
二、物流客户关系管理的内容
调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而 发展新客户所需费用是维持老客户的6~8倍。最 有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进 一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这 些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客 户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系 管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群 分类，二是所有员工工作标准化、程序化。
任务二 正确认识物流客户
二、物流企业的客户服务理念
1.以客户需求为导向
产品 产品
厂商
批发零售环节
服务
最终顾客
服务
物流企业
服务
物流客户的需求主要包括：对经济的需求、对价格的参与 需求、对物流信息的需求、对速度、准确、质量等要素的需 求、对情感上获得理解和认同的需求。
任务二 正确认识物流客户
二、树立以客户为中心的物流服务理念
任务二 正确认识物流客户
一、正确认识物流客户服务对象——客户
1.物流客户的分类 （4）从物流客户角度进行分类
1）常规客户：这类客户主要希望从物流企业那里获得直接好处，获 得满意的客户价值。他们是上面所介绍的经济型客户，追求实惠。 这类客户占到客户80%，但给企业带来的利润仅占5%。
2）合适客户：这类客户希望从物流企业的关系中增加价值，从而 获得附加的收益，是物流企业与客户关系的核心。占企业客户数的 15%，并创造15%左右的利润。
任务二 认识物流客户 【任务实施1】 客户分类
活动步骤： 1.各小组根据利达物流公司主营业务，对其 客户进行分类； 因素 2.各小组根据自身成立的物流公司业务，对 其客户进行分类； 3.小组展示介绍；
任务二 认识物流客户 【任务实施2】
我的服务理念
活动步骤： 1.各小组分别对各自物流公司客户服务部门 制定服务理念； 因素 2.根据服务理念设计公司客服海报； 3.展示；
3.辅助服务——包装与流通加工服务
在物流基础服务做好以后，还必须 做好包装和流通加工服务。包装和流 通加工服务是促进销售、维护产品和 提高物流效率的关键。
任务一 认知物流客户服务
二、物流客户服务的内容
客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。
2.基础服务——储存、运输与配送服务
没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企 业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能 使企业在竞争中立于不败之地。
任务一 认知物流客户服务
二、物流客户服务的内容
客户服务是物流企业最关键的 业务内容，是企业的赢利来源，必 须积极主动地处理客户各种不同类 型的信息咨询、订单执行查询、投 诉及高质量的现场服务等。
物流客户服务
机械工业出版社
项目目录
◆ 走近物流客户服务
◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交 处理物流客户投诉 提高物流客户满意度 塑造物流客服人员职业化形象
【知识目标】
1．正确理解物流客户服务的内涵； 2．掌握客户关系管理（CRM）的内容； 3．了解客户服务中心的岗位及岗位职责；
任务一 认知物流客户服务
一、物流客户服务的内涵
物流客户服务是指物流企业 为他人的物流需求提供的一切 物流活动。
任务一 认知物流客户服务
一、物流客户服务的内涵
1.物流客户服务的特点:
（1）物流客户服务是为了满足客户需求所 进行的一项特殊工作，并且是典型的客户 服务活动。其内容包括：订单处理、技术 培训、处理客户投诉、服务咨询。
任务三 了解客户关系管理系统CRM
一、客户关系管理
（1）客户：挖掘最有价值的客户 （2）关系：与之形成满意的、忠诚的、 战略型的伙伴关系 （3）管理：实现客户价值与企业利润最 大化的体现
任务三 了解客户关系管理系统CRM
二、物流客户关系管理的内容
调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而 发展新客户所需费用是维持老客户的6~8倍。最 有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进 一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这 些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客 户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系 管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群 分类，二是所有员工工作标准化、程序化。
任务一 认知物流客户服务 【任务实施2】
模拟利达物流公司培训考核现场
1）培训部经理组织培训考核开始 2）作为物流公司客服人员，张同自我介绍。 3）人事部经理做利达公司介绍。 4）张同进行公司客服工作介绍。 5）现场答辩（各考核团可根据本任务内容自 行设置考题）
任务二 认识物流客户
利 达物 流公 司是 一家 致力 于公 路运 输、 铁路 快运 、航 空货 运等