管理与沟通

第一章沟通概论第一节沟通与管理沟通一、沟通（一）沟通的含义1、定义2、含义（二）沟通的类型1、机——机沟通2、人——机沟通3、人——人沟通（三）沟通的作用1、激励2、创新3、交流4、联系（四）沟通的重要性1、良好的沟通使人走向成功2、成功的沟通有利于人的健康成长（五）失败沟通的危害1、造成各种关系恶化2、产生一系列冲突与矛盾3、使士气下降4、业绩和绩效不断降低5、导致错误与低效6、让企业与个人名誉受损二、管理沟通（一）含义（二）意义1、管理离不开沟通2、管理就是沟通3、沟通是管理成功的金钥匙4、沟通是组织的生命线（三）特征1、沟通的主体是人或社会组织2、沟通发生在管理和商务活动中3、有沟通媒介的沟通行为4、以文字或信息的方式实现5、心理因素发挥重要作用6、一个相互作用的过程第二节管理沟通的功能与作用一、管理沟通的功能1、组织创新的功能2、资源调配功能3、目标保障功能4、关系协调功能二、管理沟通的作用1、实现管理目标的基础2、实现企业发展战略的核心3、企业文化建设的粘合剂4、优化组织环境的保障5、提高企业凝聚力的工具➢第三节管理沟通的过程➢一、管理沟通的基本过程➢二、管理沟通的构成要素➢1、主题与客体➢2、信息➢3、渠道➢4、反馈➢5、环境➢6、噪音（二）影响信息传递的噪音1、信息的遗失2、外界的干扰3、物质条件的限制4、媒介的不合理选择（三）影响信息接收和理解的噪音1、个人判断标准2、选择性知觉3、信息的过滤和过量4、信息接受者的译码和理解偏差（四）其他噪音1、封闭的沟通环境2、竞争引起的不道德行为3、权力与地位不平衡二、影响有效沟通的因素（一）主体因素1、组织形象2、载体选择与代言人3、领导风格4、心理态度与行为（二）客体因素1、选择性因素2、功能性因素3、结构性因素（三）环境因素1、噪声2、空间距离3、气味4、温湿度5、光线色彩三、有效沟通的特征1、准确2、清晰3、简洁4、生动四、有效沟通的原则与步骤➢第二章自我沟通第一节自我沟通基础一、自我沟通的相关概念（一）自我概念1、含义2、构成（1）反映评价（2）社会比较（3）自我感觉3、改进（1）确定要改进的方面（2）分析改进过程的阻力（3）善于利用相应的机会（4）确定合理的目标（5）采取一种约束自己的方法（6）争取相关人员的支持与帮助（二）自我认知1、自我动机认知2、自我态度认知3、自我可信度认知（三）自我定位1、自我价值定位2、自我角色定位3、自我程度定位二、自我沟通的特点与意义（一）特点1、主体与客体的统一性2、目的在于说服自己3、反馈来自于自身4、媒介的多样性（二）意义1、改善心智模式2、认同自身价值3、解决个人困惑与矛盾➢第二节自我沟通技巧一、自我沟通技巧的培养（一）管理者基本素质的自我修炼1、思维修炼2、信誉修炼3、胸怀修炼4、道德修炼（二）管理者行为的自我提升1、否定自我行为的修炼2、自我学习行为的修炼（三）自我超越的修炼1、建立个人愿景2、保持创造性张力3、看清结构冲突4、诚实面对现实5、运用潜意识（四）管理者时间管理的修炼1、留出自我思考的时间与空间2、经常地进行自我反省二、自我沟通的具体技巧1、控制好情绪2、学好自我对话3、克服忧虑4、心跟地位一起走5、不要埋怨不公平6、当有人嫉妒你时，你要开心7、不追求十全十美➢第三章客体与人际沟通技巧第一节客体沟通一、确定客体范畴1、初始客体2、主要客体3、次要客体4、掌门人5、意见领袖6、关键决策者二、分析客体（一）分析方式1、客观分析法2、主观分析法（二）分析内容1、个体分析2、整体分析三、激发客体兴趣（一）通过明确的利益激发客体1、客体利益的类型（1）具体的物质利益（2）事业发展与完成任务过程中的利益（3）自我利益（4）团体利益2、如何明确客体利益（1）客体的需求动机是有区别的（2）客体的期望利益是不同的3、如何传递给客体信息（1）找出满足客体信息的理由（2）根据客体的要求安排不同的沟通信息（二）通过可信度激发客体1、通过确立共同价值观的可信度激发客体2、以传递良好意愿与互惠技巧激发客体3、运用地位可信度与惩罚技巧激发客体（三）通过信息结构激发客体1、通过开场白激发客体2、通过内容主题激发客体3、通过信息结尾激发客体➢第二节人际沟通概述一、人际沟通的意义（一）人际沟通的动机1、归属动机2、实用动机3、探索动机（二）人际沟通的特点1、沟通双方都要有共同的沟通动机2、沟通双方都是积极的参与者3、沟通过程会使沟通双方产生相互影响4、沟通双方要有相通的沟通能力5、信息传播者和信息受传者都是确定的个人（三）人际沟通的类型1、功利型人际沟通2、情感型人际沟通（四）人际沟通的意义1、对自己有一个正确的评价2、有利于建立良好的人际环境3、有利于提高工作和学习效率4、对双方行为的改变有重要作用二、人际沟通的障碍及影响因素（一）障碍表现1、语言障碍2、习俗障碍3、观念障碍4、角色障碍5、个性障碍6、心理障碍7、情绪障碍（二）影响因素1、双方了解程度2、文化背景3、社会地位差别4、性别差异➢第三节人际沟通技巧一、人际沟通对象类型1、分析型2、和蔼性3、表达型4、支配型二、人际沟通的一般技巧1、分析型2、和蔼性3、表达型4、支配型➢第四章内部沟通技巧第一节内部沟通及其重要性一、组织内部沟通（一）含义（二）重要性1、有利于提高组织决策的正确性2、有利于提高员工的归属感3、有利于及时化解组织的危机4、有利于实现组织的目标5、有利于创造良好的组织内部工作环境二、内部沟通的要素与障碍（一）内部沟通中的要素分析1、组织结构2、组织文化3、技术环境4、组织成员（二）内部沟通中的障碍分析1、内部沟通中的障碍来源（1）客观障碍（2）主观障碍（3）联络方式障碍2、内部沟通障碍的表现形式（1）缺乏明确的沟通政策（2）管理者命令式的领导风格（3）权责划分不当（4）管理层次过多（5）沟通技能的欠缺三、实现有效内部沟通的方法1、高层管理者必须树立正确的理念2、管理者必须言行一致3、保证双向沟通4、重视面对面沟通5、管理者与员工共同承担沟通责任6、根据听众调整信息7、视沟通为一个持续的过程8、不强迫员工对信息作出反应➢第二节与上司沟通一、与上司沟通的重要性1、自身工作得到上司支持很重要2、上司拥有丰富的资源3、消除上司对自己的误解4、自身的能力和努力得到上司的肯定5、寻求自身更快的发展速度和更快的发展空间二、与上司沟通的四大法则1、坦诚相待主动沟通2、了解内心适度赞美3、注意场合选择时机4、尊重权威维护尊严三、与上司沟通的态度1、尊重而不吹捧2、请示而不依赖3、主动而不越权4、自信而不自负四、与上司沟通的策略1、就事论事，对事不对人2、在信息结构安排上，从客观情况描述入手3、在语言表达上，言辞不能过激五、与上司沟通的技巧（一）一般技巧1、支持上司工作并恪尽职守2、执行命令3、严格自我管理4、理解上司勇担重任5、提供信息及时反馈（二）具体技巧1、创新型上司2、实干型上司3、官僚型上司4、整合型上司➢第三节与下属沟通一、与下属沟通的基本方法1、关心下属2、支持下属3、指导下属4、重视下属5、清楚的指令，健全的沟通渠道6、及时反馈7、给予协调二、与下属沟通应注意的问题1、命令过多索取他们的意见很少2、下达的命令难以理解3、部分内容与管理工作密切相关而与工人无关4、员工沟通中宣传过多5、缺乏坦诚精神6、不能反应变化情况三、对下属的心态1、不责人小过2、不发人阴私3、不念人旧恶四、对下属的赞美1、欣赏就立刻说出来2、使用具体的语言3、公开4、炫耀五、对下属的批评（一）原则1、批评内容对事不对人2、勿滥用一般化词语3、批评四部曲4、建设性批评（二）注意的问题1、尊重事实2、批评要诚恳3、不人身攻击4、适可而止5、切忌讽刺挖苦（三）批评的艺术1、批评前（1）首先做好自己的工作更有说服力（2）批评的行为可纠正（3）考虑对方的感觉（4）定准目标2、批评中（1）保持平静心和语调（2）不用威胁责备语（3）不过分（4）不当众（5）批评性意见评语准确（6）表示愿意协助其改变3、批评后（1）批评后再说赞美的话（2）公开表示欢迎被批评的人改过六、与下属沟通技巧（一）一般技巧1、明确沟通目标2、建立良好氛围3、充分交换信息4、整理沟通初步结果5、协助决策最佳方案（二）下达命令的技巧1、态度和善用词礼貌2、让下属明白对工作的重要性3、给下属更大的自主权4、共同探讨状况提出对策5、让下属提出疑问（三）具体技巧1、对于高能力高意愿的下属2、对于高能力低意愿的下属3、对于低能力高意愿的下属4、对于低能力低意愿的下属➢第四节与同事沟通一、与同事沟通要领1、彼此尊重，从我做起2、平等互惠，不让对方吃亏3、把握尺度，避免不当伤害4、积极乐观，宽容对待二、与同事沟通注意的问题1、勿将问题推给他人2、勿背后议论人3、勿满腹牢骚4、勿趋炎附势5、勿拉帮结派6、勿过分表现自己三、与同事沟通技巧1、有协作意识2、善用微笑与幽默3、与同事分享快乐4、主动让利5、正确应对异议与分歧，融洽相处➢第五节团队沟通一、团队沟通概述（一）概念（二）产生背景1、企业面临的外部环境发生了深刻的变化2、知识型员工管理的要求3、信息传递日益重要4、增强企业凝聚力的需要（三）团队的特征1、不大的规模2、技能互补3、共同的愿景和目标4、高素质的队员5、高效成熟的领导6、高效的沟通（四）团队分类1、按成员组成和权力分2、按职能目标任务分（五）团队沟通的作用1、可以提升团队精神2、可以激励成员振奋士气，提升工作效率3、可以建立良好的人际关系和氛围二、团队沟通的要素与内容（一）要素1、成员角色2、规范惯例3、个人风格（二）内容1、建立共识2、确定角色3、有效引导与激励4、鼓励团队创新三、团队沟通的技巧与策略（一）技巧1、积极的心态2、建立共同的愿景与目标3、团队领袖的个人魅力4、规范的管理制度和完善的分配制度5、上下畅通的沟通机制（二）组建高效团队1、团队成员互补2、明确团队目标3、团队维持小规模4、维持团队高门槛高标准5、内部开放建设性信息交流氛围6、从外部引入挑战（三）团队领导如何选择搭档1、选拔标准2、选拔原则3、领导与成员如何互补➢第五章外部沟通技巧第一节外部沟通概述一、外部沟通的必要性1、经济全球化一体化的要求2、伦理经营的高度关注3、创新精神的广泛推行二、外部沟通的主要对象1、顾客2、供应商与分销商3、竞争者4、金融团体5、社区公众6、媒介公众7、政府公众8、其他公众三、外部沟通的障碍分析1、沟通目标不一致2、利益不对等3、行为方式不一致4、信息不对称➢第二节外部沟通技巧一、与顾客沟通1、高度重视消费者及其评价2、进行消费调整3、进行消费教育，引导消费4、开展丰富多彩的营销广告展览活动5、与消费者保持经常联系二、与政府沟通1、加强与政府及其相关部门的信息沟通2、加强与政府往来3、与政府的直接沟通与间接沟通三、与新闻媒体沟通1、与新闻媒体保持经常联系2、对新闻机构一视同仁3、主动向新闻媒体提供有价值的新闻稿件和信息资料4、适时举办新闻发布会和记者招待会5、不失时机制造新闻➢第三节跨文化沟通一、跨文化沟通的含义和类型1、必要性（1）经济一体化全球化的要求（2）经济社会全面发展的需要（3）消除文化冲突的选择（4）提高企业竞争力的要求（5）提升管理者能力的需要2、含义3、类型（1）政治角度划分（2）人类学角度划分（3）主体角度划分二、跨文化沟通的特点和原则1、特点（1）沟通双方的文化共享性差（2）不同文化的差异不同（3）不同的文化背景会导致无意识的先入为主（4）沟通成本高于传统成本且成功率低（5）矛盾冲突增多2、原则（1）因地制宜原则（2）平等互惠原则（3）互相尊重原则（4）互相信任原则（5）互相了解原则三、跨文化沟通的障碍与消除1、障碍（1）文化对接难度大（2）民族优越感（3）定型观念与偏见（4）沟通风格差异（5）文化冲击2、消除（1）建立有效的沟通原则（2）制订有效的沟通策略（3）强化文化的敏感性四、影响跨文化沟通的因素1、感知差异2、思维方式差异3、价值观差异4、行为动机差异5、社会规范差异6、物质文化差异7、语言差异五、跨文化沟通的策略与技巧1、策略（1）正视差异，求同存异（2）取长补短，兼收并蓄（3）兼顾多元，差别管理（4）借助外力，化解纷争2、技巧（1）树立共同的价值观（2）推行竞争性的人力资源管理体制（3）严格执行规章制度（4）重视员工培训（5）辅以娱乐交谊活动➢第六章危机沟通第一节危机沟通概述一、危机的概念及特征（一）危机概念（二）危机的特征1、突发性2、破坏性3、不可预见性4、紧迫性5、信息不充分性6、资源严重缺乏7、情绪失控性8、舆论关注性二、危机的征兆和类型（一）征兆1、企业领导人成为热点新闻人物2、企业被媒体频繁地负面报道3、企业高管人员大量流失4、企业扩张超过销售增长速度5、企业负债过高，长期依赖银行贷款6、企业连续三个月发不出工资7、企业销售额迅速下降8、企业连续5年以上亏损9、企业受大客户倒闭的牵连（二）危机种类1、内部经营引发的危机2、市场竞争引发的危机3、自然和不可抗力引发的危机（三）企业重大危机1、经济方面2、信息方面3、物质因素4、人力资源5、声誉危机6、行为危机三、危机沟通及障碍（一）危机沟通定义（二）障碍1、缺乏危机的沟通意识2、封闭式组织文化3、缺乏预警系统4、不善倾听5、提供虚假信息6、缺乏应变能力➢第二节危机沟通的过程与技巧一、危机沟通的过程（一）危机前的沟通1、调查研究2、危机预测（二）危机中的沟通1、控制局势2、界定问题3、收集信息4、设立应急中心5、与媒体保持经常的沟通（三）危机后的沟通1、与危机方进行沟通2、保持正常的营运状态3、制订计划，避免危机重来二、危机沟通的原则1、未雨绸缪原则2、快速反应原则3、真诚坦率原则4、顾客至上原则5、维护企业形象原则三、危机沟通策略1、加强培训2、建立危机预警系统3、诚信至上4、创建开放式组织文化四、危机管理过程（一）危机预防1、加强危机教育2、强化危机管理意识3、风险评估4、建立恰当的保险机制（二）危机的准备1、建立组织机构2、制订应急计划3、进行模拟训练（三）危机的确认1、界定危机标准2、启动应急预案（四）危机的处理1、处理方式2、处理对策五、危机沟通中与媒体沟通技巧1、提前做好准备2、与新闻记者建立良好关系3、妥善应答4、掌握好时间5、非语言沟通6、保持克制➢第七章求职面试沟通第一节求职一、个人简历（一）评估你的实力与兴趣回答问题：1、你有什么样的技能和优势2、你喜欢什么样的工作环境3、你喜欢什么样的工作和工作组合4、你期望晋升有多快分析职场形势（二）制作个人简历原则1、长度2、重点3、版面设计（三）个人简历的内容1、姓名联系方式2、职业目标3、任职资格4、教育背景5、荣誉和奖励6、工作经历7、其他技能二、求职信（一）求职信与个人简历的区别1、对资格的进一步展示2、从积极的角度对材料进行解释3、要求句子完整，段落清楚（二）求职信内容1、符合应聘职位的主要任职资格2、区别于其他求职者的能力3、反映对公司有所了解的信息➢第二节面试沟通一、面试准备（一）面试前的准备1、对招聘公司的了解2、简短演讲，自我介绍准备3、时间安排4、着装准备5、专业材料准备（二）面试惯例1、行为举止2、做好笔记3、面试环节（三）面试的种类1、行为面试2、情景面试3、压力面试二、单独面试的沟通1、见面握手不可缺少2、比较流畅的自我介绍3、有问必答，听完提问再回答三、集体面试的沟通（一）如何应对一群面试官1、记住各位主持人姓名职务2、把目光投向提问者3多人同时发言的处理3、各人根据特定角色与背景资料讨论（二）多位求职者集体面试（三）集体面试考察1、独特思考能力2、语言表达能力3、人际关系处理能力4、领导协调能力（四）如何在面试中表现突出1、大胆开头发言2、避免与他人发生争执3、有效发表自己的见解（五）面试失败的情况1、重复已说过的话，没新意2、诽谤贬低他人或单位3、面试时表情太阴沉忧郁4、着装外表打扮不合适5、对自己没有准确的定位6、太过分推销自己四、面试中常问的问题1、自我介绍或概述简历2、你为什么感觉胜任该公司工作3、你满意的两三项成就是什么4、你为什么想为我们工作五、面试后事务1、后续电话和后续信函，写感谢信2、协商薪水和津贴3、决定接受哪份录用通知。