接听电话的礼仪与技巧培训

：询问客户的需求不是简单的问“喂，你要
买什么车”


而是问一些诸如“您买车的用途是什么，您买车之后 实际驾驶者是谁，平时会有几个人坐这部车，您的预 算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求。 站在客户的立场上为他选车，做到真正的顾问式服务；
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通过电话达到的目的

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四 邀请对方来展厅


目的：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就 意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣，而展厅 和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的 集体智慧，有利于成交。 1、邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目， 如：赠送小礼品、试乘试驾
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一 问候
1、问候语要简洁、明快，采用统一的问候语 2、声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像 对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微 笑； 3、销售人员要认真对待每一个咨询电话，不 管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈， 都要当成有希望成交的潜在客户 4、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿 意提供帮助的意愿
接听电话的礼仪与技巧
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源自文库
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前
言
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顾客与经销商最常用的联系 方式就是电话。因此，顾客通 过电话形成他对经销商的第一 印象。第一印象不论好坏，都 会保留很长时间。因此，我们 应该清楚：我们接听电话的方 式就如同把经销商的名片给顾 客一样影响深刻。 为了确保在电话中给顾客留 下良好的印象，我们在此总结 以下处理电话的最重要的基本 原则。 接听电话的礼仪与技巧培训


2、用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间；
3、 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进 一步提供服务的意愿
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五 告诉客户本公司和本人的地址、 联系方式

目的：在邀请客户来展厅的同时，告诉客户公司和本 人的联系方式。让客户记住你和你的公司
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六 留下客户的联系方式

目的：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的 需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展 厅洽谈


1、让客户认识到留下联系信息对他有益
2、在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的 联系信息

3、如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后
1、与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息 2、了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客

户对车辆的真实需求

3、重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍
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三 解答客户关心的问题
1、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确 2、问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答 客户的问题 3、 针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不 是所有的车型都适合客户的需求 4重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加 利益） 5、不要随意夸大产品的性能和服务承诺； 6、对一时难解答的问题，要告知客户确认后再给予解答或 邀请客户来展厅 7、注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全 了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地

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一 问候语
正确的做法：
—您好！-----------，很高兴为您服务。 —请问您怎麽称呼？能把您的联系方式告诉 我吗?(最后留下客户信息)
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二 通过电话了解客户需求

通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑 如何解答 ： 具体标准

步骤 问候；
了解客户需求；
注意事项 认真作好记录； 使用礼貌语言； 讲话简洁、明了； 注意听取重要信息； 讲话语速不宜过快； 等对方放下电话后再 轻轻放回电话机。


解答客户关心的问题；；
邀约来公司 留下客户联系方式； 告之联系方式； 致谢；

完善信息表。
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什么是礼仪
“礼” “仪”
敬 意 的 通 称
仪 式
社道 会德 准规 则范
礼 物
法准 度则
典表 范率
形程 式序
容风 貌度
礼 物
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什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在语言、行为方面的
尊重为本
一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要 求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 2、是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习 惯性的生活规范。


1、地址要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，
如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止 2、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不 买车也愿意向他提供帮助
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范例


销售顾问：“张先生，您感兴趣的6376五座车已经到 货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来展 厅。” 张 先 生：“近期比较忙，以后再说吧。” 销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！” 张 先 生：“好，一定（来）！” 销售顾问：“我们公司展厅在***路***（标志性建筑） 附近。我叫***，电话是***。”
要向客户说明
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七 电话致谢


目的：进一步加深客户印象，力求让他能够记住经销 店和销售顾问 1、不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢 客户致电，并道再见，表达希望在展厅再为其提供更 好服务的愿望 2、不要忽视电话结束后的感谢来电这句话，它能充分 体现出上汽通用五菱销售服务的专业性和人性化，给 客户留下真实一刻的好印象，从而使客户在潜移默化 中建立起对我们的信心； 3、应在客户放下话筒后再挂断电话
3、 礼仪的本质：不是妨碍或打扰对方，而是
多站在对方的立场考虑问题， 为对方提供 方便
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接听电话的四个基本原则
在铃响三声之内接起 标准电话用语 准备好记录工具 确认记录重要事项
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接听电话的步骤和注意事项