客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准

为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。

绩效周期为当月26日至下月25日

备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施

一、GS组员绩效考核规则

绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB

组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加

1.基础绩效奖金

基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例

1.1工作量绩效

工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1

※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.2 QC质量加/减成比例

QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

✓如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5

✓如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5

✓其它无加成或减成

※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.3工作量基准&基准奖金

在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。

1.4人员工作量系数标准

为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:

2.贡献度

当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

3.其他附加

3.1帮扶新人

1)新人：入职2个月内的新人；

2)帮扶者：要求绩效排名前30%；

3)帮扶附加：如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>GS组员平均绩效，则超出部分作

为帮扶者的附加。

3.2 优秀员工附加

为了给予排名靠前的员工更多的激励，对排名前30%的员工绩效加成如下：

举例：

[背景] QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

当月个人工作量标准：翻班=1200（80*15天）、奖金基准200

加强班=1540（70*22天）、奖金基准150

二、QC组员绩效考核规则

绩效奖金额度：0~600RMB，平均350RMB

QC组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度+其他附加/减+岗位津贴

1.工作量绩效

工作量绩效=基准奖金-（抽查量基准-当月抽查量）*系数-有效争议量*10

基准奖金:

在合理分配工作的情况下，若QC员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员可获得200RMB绩效，并作为基准奖金。

抽查量基准：

QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，要求员工每个工作日需至少满负荷工作6小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查792例，并以此数值作为抽查量基准。

系数

若员工当月抽查量>抽查量基准，则系数值为0.8

若员工当月抽查量<抽查量基准，则系数值为1

有效争议量

定义：

当月由于QC员工主观工作失误造成的错误评分，GS员工申诉成功的数量。

QC员工有效争议处罚规则：

QC员工当月出现有效争议，则根据数量扣除当月抽查计件量，数量为有效争议量*10

2.团队贡献度

团队贡献=1+贡献度比例

根据团队当月实际抽查总量与期望抽查总量做比较，由此来验收QC团队当月工作完成度，并根据其比例对团队内所有员工进行褒奖/处罚。

计划完成比例=抽查总量/期望抽查总量

期望抽查总量：

QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，期望员工每个工作日需至少满负荷工作6.5小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查858例，并以此数值乘以岗位员工数量作为期望抽查总量。

计划完成比例与贡献度比例换算请参照下表：

2.其他工作事项&其他附加/减

其他工作事项是指QC员工在当月工作中，承担除质量抽查外的工作事务。并对部门运转、提高服务质量有较大贡献，对其给予50~200不等的RMB奖励。计算其他附加/减。

3.岗位绩效

QC团队为部门专项业务人员，拥有专业的客服技巧和技术，需承担提高整个客服部一线团队服务质量的责任，故通过岗位绩效给予奖励。

当月给予岗位绩效100RMB

新任QC人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准

三、个案组员绩效考核规则

绩效奖金额度：0~600RMB，平均350RMB

个案组员绩效奖金= 1.岗位津贴 + 2.工作量绩效 + 3.质量绩效 + 4.贡献度+ 5.其他附加/减

1.岗位津贴

个案团队为部门专项业务人员，拥有专业客服技术，处理修复游戏中用户个案特殊问题，故通过岗位绩效给予奖励。

岗位津贴100RMB

2.工作量绩效

1)工作量绩效=基准奖金-（个人处理系数基准-当月系数）

2)系数=当月个案受理量（由处理时间长短，分为10分钟、20分钟、30分钟，三个档次）

系数换算

3)在合理分配工作的情况下，若个案员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该

人员可获得250RMB绩效，并作为基准奖金。（根据当月实际业务量可进行调整）