点菜服务PPT(1)

员工的核心素质分析
*“客我关系”新理念 *优质服务 *微笑服务 *个性化服务
案例分析：
酒店餐厅午餐开餐的高峰，服务员小于负 责四张餐桌的看台服务，很快就来了三批客人
，小案于一例一分为析他：们送茶、上香巾、递菜单，三
批客人几乎同时落座，小于拿起订餐本，开始 为客人点菜，当一桌客人点了三种菜单上没有 的菜后，小于有些沉不住气了，他反问道：“菜 单 上的菜你们不点，为什么专点菜单上没有的 菜呢？”你认为小于的做法对吗？如果是你，应 怎样处理？
三、点菜程序
解答问询
总步骤
1、呈递菜单 2、接受点菜 3、填写点菜单 4、复述确认
5、下单
推荐菜肴
1、把菜单打开至
2、 拿着，递给客人。
3、使菜单 正向 面对客人。
4、面带 。
5、伴以
：
先生/小姐，您好，
这是我们的菜单。
6、向客人推销、推荐餐厅
的时令菜、特色菜、畅销菜。
二、接受点菜
（1）、思考：点菜的位置和姿势 ？
接受点菜位置：主人与主宾之间稍后
（2）、点菜语言技巧
1、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语 言不能使用命令或强制性语言
n A 先生，您要饮料吗？ n B 先生，您要什么饮料？ n C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一
种饮料？（） 2、及时向宾客建议漏点的菜 3、客人点菜过多或重复时要提醒
楚，请顾客下次订，并请顾客谅解。
（3）酌情向客人推荐一些口感或风味相近的 菜肴。
三、填写点菜单
点餐单一式二联、三联、四联都有，配合 点菜板和夹子使用。
除了填写客人所点的菜品、酒水，还要填 写哪些信息？
四、复述确认
总菜单的确认要区分情况而有所区别： 1、豪华类菜单要高声朗诵出来，让所有客人
都听到； 2、普通类则拿给做东者或点菜者审阅即可； 3、确认时除了确认品种之外，还要确认数量
（1）服务员若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起” ，并请顾客稍等一下。
（2）然后请教同事或厨师，及时地向顾客解答。 （3）不可回答顾客说“不知道”。
2、客人点菜过多或重复是怎么处理 ？
3、客人点的菜肴没有是怎么办？
（菜单上没有或者有，但已销售完）
（1）向厨师长了解该菜能够马上制作。 （2）如果厨房暂时无原料，要向顾客解释清
运用八字方针：主动、耐心、细致、周到
案例分析：李经理欠账了
李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙 教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点 了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大 了，想要些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。 服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没 有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一 碗共十碗。
。
五、下单
按照酒店服务标准，分 别把客人菜单账单送到 厨房、收银、传菜部等 相关部门。
总结：总步骤
解答问询
1、呈递菜单 2、接受点菜 3、填写点菜单
推荐菜肴
4、复述确认
5、下单
四 、
五、案例分析
服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？ 客人：可以（好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾， 就这些吧！ 服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我 马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？ 客人：谢谢！（几分钟后） 服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意！（
点菜服务PPT(1)
2020/8/4
学习目标：
知识目标：掌握点菜的程序和技巧 技能目标：能熟练而规范的进行
点菜服务操作
素质目标：提升专业素质，能为客
人提供“个性化”服务
课程安排
1、点菜前准备 2、点菜类型
3、点菜程序（重点） 4、行业新看点
5、实例
一、点菜前的准备
（1）熟悉菜单
1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品 种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗 作用
本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制Baidu Nhomakorabea的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口
不同就餐目的
填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的
本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口
4、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴 时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需 要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近 的菜肴，以激发宾客新的消费需求。
点菜常见问题
1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 2、客人点菜过多或重复是怎么处理？ 3、客人点的菜肴没有是怎么办？
1、顾客问的菜式，服务员不懂时， 怎么办？
结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000 元。
这次“欠账”真是孙教授的错误吗？
案例分析
1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的 高档菜
—应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场 ；
2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据 他们的需求和条件推荐厨师特色菜。
您再来的时候，提前预定好吗？）客人：好的！
服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双 脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，是下酒的好菜，您要不 要尝一尝？ 客人：好的，那就来一份吧！ 服务员：小姐（先生），我可以重复一下您的点菜吗？ 客人：可以！ 服务员：您要的是鱼香肉丝、辣白菜、宫保鸡丁、芫爆双脆，是这样吗？ 客人：是的！ 服务员：请问您需要什么样的酒水呢？ 客人：你们这里有什么酒水？ 服务员：有可乐、蒲公酒、惠泉啤酒、三蕉叶酒，请问您要哪一种？ 客人：来两瓶惠泉啤酒吧！ 服务员：好的，请稍等！
（2）了解客人的口味
（南甜北咸、东辣西酸）
二、点菜的三种类型和方法
主动介绍
为客点菜 适当推销
提供针对性服务
代客点菜
看：年龄、性别、着装、
举止、情绪 听：听口音 问：询问宾客的具体要求
脱销：及时告知请其更换
客人自点 同味：征询是否换菜，推荐类
似菜式 人多菜少：当好参谋
不同就餐目的
填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的