宜家新员工培训销售技能版资料
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说在前面
关闭随身携带的通讯工具，以免打扰其他 人听讲 有问题请随时提问，我们会为您解答 请还没有在培训记录表上签到的员工在讲 解完毕后到培训记录表上签到
2018/10/21
宜家（IKEA）公司
新员工入职培训
公司概况介绍
工作礼仪培训 销售技能培训
2018/10/21
公司简介
宜家品牌（IKEA）于1943年起源于瑞典，秉承 “为尽可能多的顾客提供他们能够负担的，设计精良
2018/10/21
2018/10/21
工作礼仪
江明钰 沈雅琼
个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容光焕发、仪 表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、 素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为：整洁清 爽、端庄大方。
一、仪表仪态礼仪(坐姿 站姿 走姿)
二、交谈礼仪 三、服饰礼仪（男士 女士 饰物）
无处不宜家
2018/10/21
当我们为数以百万计的人们提供大家买得起且功 能齐全的产品时，我们还要确保妥善利用原材料 ，水和能源，减少浪费。 我们竭力以负责任的方式采购产品, 并大力投资 可再生能源和能效技术以帮助减缓气候变化和减 少对环境的影响。 我们希望开创全新的业务模式，既有益于人类， 又有益于环境，创造更美好的生活。
经定型产品的窘况。
● 个性化环节
一是家居产品无限种组合的可能性为消费者提供了广阔的尝试
性创造的可能，使得彼此间相同的概率大大降低。其二是厂家 在宜家店内销售的产品不仅仅是限量而且是独供的产品。这两
点保证了消费者在宜家内采购的产品极少能有彼此“撞车” 的
情况发生，真真切切使得消费者感受到了心理的满足。
织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10,000各产品。
全球34个国家和地区拥有240个商场，其中有11家在中国，分别 在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、沈阳、大连。采用全球化的
采购模式，是全球最大的采购商，目前在全球设立了16个采购贸易区
域，其中三个在中国，分别为：华南区、华中区和华北区，目前宜家在 中国的采购量已占到总量的18％，在宜家采购国家中排名第一。
成一个最大的正方形，并且所有队员都要均分在四条边上。
2.坐地起身
游戏规则： 1、要求四个人一组，围成一圈，背对背的坐在地上； 2、在不用手撑地站起来； 3、随后依次增加人数，每次增加2个直至10人。 在此过程中，工作人员要引导同学坚持，坚持，再坚 持，因为成功往往就是再坚持一下。
培训效果评估
1.微笑式服务
● 恰当的微笑要表 现出友好真诚，并 且要适时，不要过 度表达。
25
• 微笑与眼睛的结合：当你在微笑时，你的眼睛也要
“微笑”，否则则会给人感觉是“皮笑肉不笑”。
• 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情境。这是你的眼睛周围的肌肉也 在自然微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部 肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，
2018/10/21
2018/10/21
梦想
单身女生的春天
为大众创造更美好的日常生活!
经营理念
创意广告
提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品 。
宜家员工的美好生活
人才理念
我们要为那些脚踏实地、诚实正直的人们提供发 展机会，不仅是职业的发展，还有个人能力的发展。 由此，我们将矢志不渝地共同创造更美好的日常生活 ，为我们的顾客，也为我们自己。
● 在所负责的区域里积极地运用重点销售产品，利用Top产品和
3A&1K来指导销售 ● 了解本地市场的竞争对手，明确宜家的优势、劣势以及潜力 ● 确保产品有足够的库存，在销售楼面方便顾客取走
学会创造销售机会
基于顾客的反馈和商场的日常运营，向部门 经理提出合理的改进建议
拓展培训
1.盲人方阵
规则：让所有队员被蒙上眼睛，在四十分钟内，将一根绳子拉
● 运输环节
宜家所有的产品都是标准构件，宜家是不承担运输费用的， 所有的运输费用和运输过程都由消费者独自承担，这和国内 大多数家居市场的即使送货到门消费者仍不买账情况大相径 庭，反而消费者俱都兴高采烈，甚是满意，个中的滋味真是 颇令人深思。因为有了这种标准化组合式的平板构建，使得
消费者整体打包，运输也相当的方便。
一、问候礼仪 二、称呼礼仪 三、介绍礼仪（介绍他人 被介绍 自我介绍） 四、握手礼仪（先尊后卑，先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级 ，先女士后男士） 五、名片礼仪 （递 接 存） 六、电话礼仪 （打 接 手机）
2018/10/21
工作礼仪
工作礼仪是日常工作中必须遵守的基本礼仪规范 。同时也是素质涵养的体现，具体而言，从服饰、强 调语言、交际、行为等方面应遵守的工作礼仪的基本 内容。
企业logo 企业文化 企业制度
员工守则(详见新员工手册)
2018/10/21
宜家（IKEA）这一名字就是创始人英格瓦·坎普拉德名字的首写字母（ IK）和他所在的农场（Elmtaryd）以及村庄（Agunnaryd）的第一个字 母组合而成的。蓝色和黄色的宜家标识并非偶然。蓝色和黄色是瑞典国旗 的颜色。 在瑞典，自然和家庭在人们的生活中均扮演着一个重要的角色。事实 上，描述瑞典家居用品风格最好的方式之一就是描述自然——充满阳光和 新鲜的空气，却又不失内敛与本真。
● 感受环节
在每一个宜家店中，消费者都可以亲身到床、沙发等物品 上体验，希望通过消费者亲身的感受来影响消费者 。
● 设计环节
消费者在具体决定自己家内所要购买的家居产品时，既可以向 卖方提出明确的需求，同时也可以自己将现有的产品不同部件 进行创意性的组合，形成自己喜欢的产品，让消费者感觉到这
是自己亲自设计的感觉，摆脱了以往消费者不得不被动接受已
这就是“眼神笑”的境界。
体验式销售
对于宜家而言，在消费者体验流程中存在五个关键环节点
● 参与环节 ● 感受环节 ● 设计环节 ● 个性化环节 ● 运输环节
● 参与环节
每一个宜家店都是一个消费者亲身体验的现场和展示的 空间，在这里从入门开始宜家就为消费者配发了尺子、 铅笔、纸张等物，该意图很明显，让消费者参与到个人 家居的设计和规划的过程中 。
，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。创
造以客户和社会利益为中心的经营方式，一直致力于 为顾客提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家 居用品，以及环保和社会责任问题。
2018/10/21
今天我们宜家集团已成为全球最大的家居用品零售商，销售主要包
括，座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺
我们喜爱木材
木材既硬、又软。它具有天然的耐用特性 。是一种富有生命力、让人感觉温暖并伴 随岁月而优雅成熟的优质材料——既可再 生， 亦可回收利用。 因此，我们对木材以及生长木材的森林情 有独钟！
20Leabharlann Baidu8/10/21
宜家通过 UTZ认证让每 位到宜家的人成为赢家
我们认为好的食物和饮品还应能为 生产它们的农民带来益处。因此， 我们支持对咖啡、茶及可可豆生产 的 UTZ 认证。
宜家目前简单地把他们的典型目标消费者定义为
“平均每月挣3300元，每次来宜家消费300元的人”。
•为什么宜家在商场内没有亦步亦趋的销售员？
在宜家购物您会感觉不同。我们的想法是为您提供轻 松的购物环境，尽量不受他人打扰。我们在商场内的 导购信息、说明、价签以及我们的目录等可以为您提 供所需的大多数信息。当然如果需要，我们的服务人 员会很乐意为您提供服务。
UTZ认证 优质咖啡认证 UTZ机构是一家独立组织，认 证世界上的各种优质咖啡，认证范 围涵盖了从咖啡种植到烘焙的每个 生产步骤。
我们的瑞典食品屋中可提供果酱、咖啡、面食及其他等共 15种有机产品。我们还在宜家餐厅内供应有机食品。
2018/10/21
拉克系列 边桌 茶几
克利帕系列 沙发
莫马特系列 儿童产品
2018/10/21
2018/10/21
2018/10/21
社交礼仪
社交礼仪是社会交往中使用频率较高的日常礼节。 一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学 会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和 谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。社交礼仪 的基本原则为尊重、遵守、适度、自律。
2.销售岗位要求
销售员工的职责
通过对家居生活的热爱和宜家产品系列的了解
来实现商场每天的销售。
如何建立销售基础？
● 确保责任区域的商场整洁如新 ● 确保产品的基本维护 ● 通过丰富的产品知识为顾客提供轻松、愉快地购物体验 ● 通过产品组合来为顾客日常生活中的需求和困惑提供经 济实用的家居解决方案
怎样指导销售 ？
不是一种独立的直复营销媒介，它只是直邮营销的一种特有形式。 对家居巨头宜家而言，向锁定的消费群散发目录手册，远比铺天 盖地的广告廉价和有效得多。宜家的目录手册制作精美，融家居时尚 、家居艺术为一体，可以说是宜家自我包装的巅峰之作；而对于无暇 上街购物的忙碌人群来说也十分适合，他们不用往商店去挤，可供选 择的范围广泛，能以最低的价格购物，受到很多新中产阶层的喜爱。 宜家将每年在中国市场推出5本新品手册。《美好家居指南》五 本分册亮点各有侧重，风格也颇为鲜明。宜家不仅通过目录营销促进 销售，更重要的是，通过这一精美的目录册进一步巩固品牌形象，提 升品牌美誉度和顾客忠诚度。
一、接待礼仪 接待来访 引荐介绍 二、同事礼仪 下属对领导 同级之间 三、会务礼仪 会场安排 与会者礼仪
要让礼仪为我们加分，而不是成为行为的枷锁。
2018/10/21
销售技能
目录营销
指运用目录作为传播信息载体，并通过直邮渠道向目标市场成员
发布，从而获得对方直接反映的营销活动。严格意义上说，目录并
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2018/10/21
宜家（IKEA）公司
新员工入职培训
公司概况介绍
工作礼仪培训 销售技能培训
2018/10/21
公司简介
宜家品牌（IKEA）于1943年起源于瑞典，秉承 “为尽可能多的顾客提供他们能够负担的，设计精良
2018/10/21
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工作礼仪
江明钰 沈雅琼
个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容光焕发、仪 表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、 素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为：整洁清 爽、端庄大方。
一、仪表仪态礼仪(坐姿 站姿 走姿)
二、交谈礼仪 三、服饰礼仪（男士 女士 饰物）
无处不宜家
2018/10/21
当我们为数以百万计的人们提供大家买得起且功 能齐全的产品时，我们还要确保妥善利用原材料 ，水和能源，减少浪费。 我们竭力以负责任的方式采购产品, 并大力投资 可再生能源和能效技术以帮助减缓气候变化和减 少对环境的影响。 我们希望开创全新的业务模式，既有益于人类， 又有益于环境，创造更美好的生活。
经定型产品的窘况。
● 个性化环节
一是家居产品无限种组合的可能性为消费者提供了广阔的尝试
性创造的可能，使得彼此间相同的概率大大降低。其二是厂家 在宜家店内销售的产品不仅仅是限量而且是独供的产品。这两
点保证了消费者在宜家内采购的产品极少能有彼此“撞车” 的
情况发生，真真切切使得消费者感受到了心理的满足。
织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10,000各产品。
全球34个国家和地区拥有240个商场，其中有11家在中国，分别 在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、沈阳、大连。采用全球化的
采购模式，是全球最大的采购商，目前在全球设立了16个采购贸易区
域，其中三个在中国，分别为：华南区、华中区和华北区，目前宜家在 中国的采购量已占到总量的18％，在宜家采购国家中排名第一。
成一个最大的正方形，并且所有队员都要均分在四条边上。
2.坐地起身
游戏规则： 1、要求四个人一组，围成一圈，背对背的坐在地上； 2、在不用手撑地站起来； 3、随后依次增加人数，每次增加2个直至10人。 在此过程中，工作人员要引导同学坚持，坚持，再坚 持，因为成功往往就是再坚持一下。
培训效果评估
1.微笑式服务
● 恰当的微笑要表 现出友好真诚，并 且要适时，不要过 度表达。
25
• 微笑与眼睛的结合：当你在微笑时，你的眼睛也要
“微笑”，否则则会给人感觉是“皮笑肉不笑”。
• 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情境。这是你的眼睛周围的肌肉也 在自然微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部 肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，
2018/10/21
2018/10/21
梦想
单身女生的春天
为大众创造更美好的日常生活!
经营理念
创意广告
提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品 。
宜家员工的美好生活
人才理念
我们要为那些脚踏实地、诚实正直的人们提供发 展机会，不仅是职业的发展，还有个人能力的发展。 由此，我们将矢志不渝地共同创造更美好的日常生活 ，为我们的顾客，也为我们自己。
● 在所负责的区域里积极地运用重点销售产品，利用Top产品和
3A&1K来指导销售 ● 了解本地市场的竞争对手，明确宜家的优势、劣势以及潜力 ● 确保产品有足够的库存，在销售楼面方便顾客取走
学会创造销售机会
基于顾客的反馈和商场的日常运营，向部门 经理提出合理的改进建议
拓展培训
1.盲人方阵
规则：让所有队员被蒙上眼睛，在四十分钟内，将一根绳子拉
● 运输环节
宜家所有的产品都是标准构件，宜家是不承担运输费用的， 所有的运输费用和运输过程都由消费者独自承担，这和国内 大多数家居市场的即使送货到门消费者仍不买账情况大相径 庭，反而消费者俱都兴高采烈，甚是满意，个中的滋味真是 颇令人深思。因为有了这种标准化组合式的平板构建，使得
消费者整体打包，运输也相当的方便。
一、问候礼仪 二、称呼礼仪 三、介绍礼仪（介绍他人 被介绍 自我介绍） 四、握手礼仪（先尊后卑，先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级 ，先女士后男士） 五、名片礼仪 （递 接 存） 六、电话礼仪 （打 接 手机）
2018/10/21
工作礼仪
工作礼仪是日常工作中必须遵守的基本礼仪规范 。同时也是素质涵养的体现，具体而言，从服饰、强 调语言、交际、行为等方面应遵守的工作礼仪的基本 内容。
企业logo 企业文化 企业制度
员工守则(详见新员工手册)
2018/10/21
宜家（IKEA）这一名字就是创始人英格瓦·坎普拉德名字的首写字母（ IK）和他所在的农场（Elmtaryd）以及村庄（Agunnaryd）的第一个字 母组合而成的。蓝色和黄色的宜家标识并非偶然。蓝色和黄色是瑞典国旗 的颜色。 在瑞典，自然和家庭在人们的生活中均扮演着一个重要的角色。事实 上，描述瑞典家居用品风格最好的方式之一就是描述自然——充满阳光和 新鲜的空气，却又不失内敛与本真。
● 感受环节
在每一个宜家店中，消费者都可以亲身到床、沙发等物品 上体验，希望通过消费者亲身的感受来影响消费者 。
● 设计环节
消费者在具体决定自己家内所要购买的家居产品时，既可以向 卖方提出明确的需求，同时也可以自己将现有的产品不同部件 进行创意性的组合，形成自己喜欢的产品，让消费者感觉到这
是自己亲自设计的感觉，摆脱了以往消费者不得不被动接受已
这就是“眼神笑”的境界。
体验式销售
对于宜家而言，在消费者体验流程中存在五个关键环节点
● 参与环节 ● 感受环节 ● 设计环节 ● 个性化环节 ● 运输环节
● 参与环节
每一个宜家店都是一个消费者亲身体验的现场和展示的 空间，在这里从入门开始宜家就为消费者配发了尺子、 铅笔、纸张等物，该意图很明显，让消费者参与到个人 家居的设计和规划的过程中 。
，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。创
造以客户和社会利益为中心的经营方式，一直致力于 为顾客提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家 居用品，以及环保和社会责任问题。
2018/10/21
今天我们宜家集团已成为全球最大的家居用品零售商，销售主要包
括，座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺
我们喜爱木材
木材既硬、又软。它具有天然的耐用特性 。是一种富有生命力、让人感觉温暖并伴 随岁月而优雅成熟的优质材料——既可再 生， 亦可回收利用。 因此，我们对木材以及生长木材的森林情 有独钟！
20Leabharlann Baidu8/10/21
宜家通过 UTZ认证让每 位到宜家的人成为赢家
我们认为好的食物和饮品还应能为 生产它们的农民带来益处。因此， 我们支持对咖啡、茶及可可豆生产 的 UTZ 认证。
宜家目前简单地把他们的典型目标消费者定义为
“平均每月挣3300元，每次来宜家消费300元的人”。
•为什么宜家在商场内没有亦步亦趋的销售员？
在宜家购物您会感觉不同。我们的想法是为您提供轻 松的购物环境，尽量不受他人打扰。我们在商场内的 导购信息、说明、价签以及我们的目录等可以为您提 供所需的大多数信息。当然如果需要，我们的服务人 员会很乐意为您提供服务。
UTZ认证 优质咖啡认证 UTZ机构是一家独立组织，认 证世界上的各种优质咖啡，认证范 围涵盖了从咖啡种植到烘焙的每个 生产步骤。
我们的瑞典食品屋中可提供果酱、咖啡、面食及其他等共 15种有机产品。我们还在宜家餐厅内供应有机食品。
2018/10/21
拉克系列 边桌 茶几
克利帕系列 沙发
莫马特系列 儿童产品
2018/10/21
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社交礼仪
社交礼仪是社会交往中使用频率较高的日常礼节。 一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学 会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和 谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。社交礼仪 的基本原则为尊重、遵守、适度、自律。
2.销售岗位要求
销售员工的职责
通过对家居生活的热爱和宜家产品系列的了解
来实现商场每天的销售。
如何建立销售基础？
● 确保责任区域的商场整洁如新 ● 确保产品的基本维护 ● 通过丰富的产品知识为顾客提供轻松、愉快地购物体验 ● 通过产品组合来为顾客日常生活中的需求和困惑提供经 济实用的家居解决方案
怎样指导销售 ？
不是一种独立的直复营销媒介，它只是直邮营销的一种特有形式。 对家居巨头宜家而言，向锁定的消费群散发目录手册，远比铺天 盖地的广告廉价和有效得多。宜家的目录手册制作精美，融家居时尚 、家居艺术为一体，可以说是宜家自我包装的巅峰之作；而对于无暇 上街购物的忙碌人群来说也十分适合，他们不用往商店去挤，可供选 择的范围广泛，能以最低的价格购物，受到很多新中产阶层的喜爱。 宜家将每年在中国市场推出5本新品手册。《美好家居指南》五 本分册亮点各有侧重，风格也颇为鲜明。宜家不仅通过目录营销促进 销售，更重要的是，通过这一精美的目录册进一步巩固品牌形象，提 升品牌美誉度和顾客忠诚度。
一、接待礼仪 接待来访 引荐介绍 二、同事礼仪 下属对领导 同级之间 三、会务礼仪 会场安排 与会者礼仪
要让礼仪为我们加分，而不是成为行为的枷锁。
2018/10/21
销售技能
目录营销
指运用目录作为传播信息载体，并通过直邮渠道向目标市场成员
发布，从而获得对方直接反映的营销活动。严格意义上说，目录并