美容师礼仪培训PPT课件
合集下载
美容院美容师礼仪培训PPT课件
装束发型 季节、气候 兴趣、爱好 新闻 旅行 天气 家庭 健康 工作
发型 服饰 鞋 流行色 四季 寒暑 音乐 跳舞 麻将 收藏等 热门话题 过内国外 晴天 下鱼等 孩子上学情况 发胖，减肥，皮肤 工作的辛苦，休假
接待的技巧
• 用声调、眼神说话 • 会话技巧 • 询问技巧
会话技巧
• “YES” & “NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”
手势
手势的活动范围大体有三个区域： • 肩部以上为上区，表达理想、希望等积
极肯定的思想感情； • 肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和
说明等比较平静的思想。 • 腰部以下为下区，多表示消极否定的意
思。
如何握手
• 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 • 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后
• 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对 着客人),另一只手实指优雅的指向产品。
• 指引的手势：需要用手指引某样物品 或接引顾客和客人时，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
鞠躬
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。 • 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
服务礼仪
• 接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程
男的原则。 • 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 • 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 • 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过
大。 • 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握
手和紧握手。 • 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
美容院常用的手势
• 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌 心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
或抱小腿，或放于臀部下面 • 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 • 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅
美容院礼仪标准ppt课件
面部表情
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
第一节：站 姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美
的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和 风度，并给他人留下美好的印象。
于脚掌、脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩
部、上体与下肢应 在一条垂直线上。
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
（二）手位
站立时，双手可取下列之一手位：
（1）双手置于身体两侧，中指贴于裤线 。
（2）右手搭在左手上，拇指内拢叠放于 体前。
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式 （3）重叠式 （5）前交叉式
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
职业形象——清洁要求
1、无异味
口腔的清洁{ 2、无异物
3、无异响 1、勤洗澡
身体的清洁{ 2、无异味
3、不擦刺鼻香水 1、手指干净
手的清洁{2、不留指甲不涂甲油
3、不带戒指ຫໍສະໝຸດ 在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
美容院服务礼仪ppt课件
4、走姿
行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步 流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不 可擦着地板走。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
5、蹲姿
站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下 屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力 支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍 向前倾。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
1、入座奉茶：
老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护 理；新顾客来了就一定要让她先座下来， 再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、 有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来 和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务 的机会。
3、预约服务流程
缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡） 介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾 客后所享受特别待遇。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
帮别人做好留言。 9、在挂断电话前要确定谈话已经结
束。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
三、美容院全套服务流程理论及实操
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
美容院美容师礼仪培训PPT课件
服务态度
专业技能
使用礼貌用语，保持微 笑，与客户建立良好的
沟通。
积极主动，关注客户需 求，提供个性化的服务。
熟练掌握美容技能，不 断提升自己的专业水平。
02 美容师形象礼仪
着装要求
整洁大方
着装应保持整洁，无污渍、无破 损，款式应大方得体，不追求过
分花哨或奇异的款式。
符合场合
根据不同的场合选择合适的着装， 例如正式场合应选择套装、职业装， 休闲场合可以选择便装、休闲装。
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露顾客个人信息，保护顾 客的隐私权益。
诚信守时
遵守承诺，守时守约，树立良好的职业形象。
持续学习与提升
专业知识更新
不断学习新的美容知识 和技能，保持专业领先 地位。
技术创新
关注行业发展趋势，勇 于尝试新的美容技术和 产品。
沟通技巧提升
提高与顾客的沟通技巧， 增强顾客满意度。
美容院美容师礼仪培训
目录
• 美容师礼仪概述 • 美容师形象礼仪 • 沟通与服务礼仪 • 客户体验与关系维护 • 美容师个人素养与职业发展
01 美容师礼仪概述
礼仪的定义与重要性
定义
礼仪是指在特定文化背景下，人 们在社交活动中所遵循的行为准 则和规范。
重要性
良好的礼仪能够展现个人的修养 和素质，促进人际关系的和谐， 提升个人和企业的形象。
团队协作与沟通
团队协作
积极参与团队工作，与其他美容师保持良好的合作关系。
有效沟通
准确传达信息，倾听顾客和同事的意见和建议，促进团队和谐。
分享交流
分享自己的经验和技巧，与其他美容师共同成长。
THANKS FOR WATCHING
国际美容师职业礼仪培训教材实用PPT(61页)
美容院服务礼仪
服务礼仪包括的内容
• 手 势与眼神：身体的语言 • 电话礼仪 • 接待礼仪
接待的原则 接待的流程
• 投诉处理 • 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼
节
一、眼神
• 眼神可以反映服务行业水准的高低
如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯 视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中 看出她的需求，并为她服务。
• 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、 趴扶依靠、手位失当。
• 更不要下意识的作小动作（如摆动手机 链）
二、坐姿
• 一）．优雅漂亮的坐姿
坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体
应该是：上体正直，头部端正， 双目平视，两肩齐平， 下颌微收，双手自然搭放。
平时男性和女性的坐姿：
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅 背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。
• 男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、 强壮、英武、潇洒的风采。
• 女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、 妩媚、娴静、典雅的韵味。
女性怎样的站姿最美？
女性的主要站姿为前腹式，双 腿要基本并拢，呈“v”状或 “y”状（即丁字补） 穿礼服或旗袍，可双脚微分。
不雅的站立姿势：
• 不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、 含胸、撅臀
办步再后蹲下 • 膝盖弯曲并拢蹲下 • 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸 • 臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上 • 蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、
斜视。
四：行姿
• 什么是规范行姿呢？ • 上身挺直，头正目平， • 收复立腰，摆臀自然， • 步态优美，步伐稳健，
美容师形象礼仪培训PPT课件
80%
保护客户隐私
在服务过程中，保护客户的隐私 和个人信息，不泄露客户的私人 信息。
沟通礼仪
用语规范
使用规范的语言和措辞，避免 使用不当的言语和俚语，以保 持专业形象。
表达清晰
在与客户沟通时，应表达清晰 明了，避免产生歧义和误解。
倾听反馈
积极倾听客户的反馈和建议， 以改进服务质量和提升客户满 意度。
美容师应尊重团队成员， 相互支持与合作，共同完 成工作任务。
分工合作
在团队工作中，美容师应 根据个人专长进行合理分 工，提高工作效率。
积极沟通
团队成员之间应保持积极 有效的沟通，及时解决问 题和化解矛盾。
04
美容师职业发展
职业规划与目标
短期目标
在美容行业稳定下来，掌握基本 技能，积累工作经验。
中期目标
THANK YOU
感谢聆听
服装
选择舒适、得体的制服或工作服，保 持整洁、干净。
配饰
适当使用一些小配饰，如耳环、项链 、手链等，但要注意不要过度。
仪态与气质
仪态
保持优雅、端庄的姿态，避免不良姿势和动作。
气质
展现自信、专业的气质，保持良好的精神状态和态度。
02
美容师礼仪规范
接待礼仪
热情友好
美容师在接待客户时应保持热情友好的态度，微笑 问候，主动与客户沟通交流。
培训心得交流
组织美容师交流培训心得，促进相互学习和成长。
培训照片/视频展示
将培训中的照片和视频进行整理展示，让未参加培训的美容师了解 培训内容。
下一步行动计划
制定提升计划
根据培训效果评估，为美容师制定个性化的提升 计划。
定期复训
定期组织复训，巩固和提升美容师的形象和礼仪 技能。
国际美容师职业礼仪培训教材(PPT61页)
国际美容师职业礼仪培训教材(PPT61页)
朗斯国际美容师职业礼仪培训 课程
初级
国际美容师职业礼仪培训教材(PPT61页)
朗斯国际美容师礼仪培训课程 目录
• 第一部分：职业形象 • 第二部分：举止礼仪 • 第三部分：服务礼仪 • 第四部分：生活礼仪
美容从业人员的职业形象
职业形象
1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红
美容院服务礼仪
服务礼仪包括的内容
• 手 势与眼神：身体的语言 • 电话礼仪 • 接待礼仪
接待的原则 接待的流程
• 投诉处理 • 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼
节
一、眼神
• 眼神可以反映服务行业水准的高低
如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯 视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中 看出她的需求，并为她服务。
的香水。
8、美容师需要注意的三口：领口、袖口、 兜口。
美容从业人员的举止礼仪
举止礼仪
• 站 姿：是人们平时的一种静态的造
型
• 坐 姿：是展现气质和修养的重要
形式。
• 蹲 姿：细节最多的动作 • 行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。
一Байду номын сангаас站姿
• 站姿的规范要求： • 上体正直，头正目平， • 收颌更颈，挺胸收腹， • 双臀下垂，立腰收臀， • 嘴唇微闭，表情自然。
办步再后蹲下 • 膝盖弯曲并拢蹲下 • 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸 • 臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上 • 蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、
斜视。
四：行姿
• 什么是规范行姿呢？ • 上身挺直，头正目平， • 收复立腰，摆臀自然， • 步态优美，步伐稳健，
朗斯国际美容师职业礼仪培训 课程
初级
国际美容师职业礼仪培训教材(PPT61页)
朗斯国际美容师礼仪培训课程 目录
• 第一部分：职业形象 • 第二部分：举止礼仪 • 第三部分：服务礼仪 • 第四部分：生活礼仪
美容从业人员的职业形象
职业形象
1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红
美容院服务礼仪
服务礼仪包括的内容
• 手 势与眼神：身体的语言 • 电话礼仪 • 接待礼仪
接待的原则 接待的流程
• 投诉处理 • 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼
节
一、眼神
• 眼神可以反映服务行业水准的高低
如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯 视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中 看出她的需求，并为她服务。
的香水。
8、美容师需要注意的三口：领口、袖口、 兜口。
美容从业人员的举止礼仪
举止礼仪
• 站 姿：是人们平时的一种静态的造
型
• 坐 姿：是展现气质和修养的重要
形式。
• 蹲 姿：细节最多的动作 • 行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。
一Байду номын сангаас站姿
• 站姿的规范要求： • 上体正直，头正目平， • 收颌更颈，挺胸收腹， • 双臀下垂，立腰收臀， • 嘴唇微闭，表情自然。
办步再后蹲下 • 膝盖弯曲并拢蹲下 • 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸 • 臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上 • 蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、
斜视。
四：行姿
• 什么是规范行姿呢？ • 上身挺直，头正目平， • 收复立腰，摆臀自然， • 步态优美，步伐稳健，
美容师形象礼仪培训教材(PPT 29页)
• 发型要适合面型特点，留长发者，工作 时要束起；
• 美容师的面部皮肤状况是最有说服力的 广告，应加强日常的面部皮肤的护理；
• 工作时要化淡妆，最忌脱妆或浓妆艳抹； • 双手应随时保持清洁，指甲必须修剪，
不能留长指甲，工作时不能戴戒指，不 能涂指甲油。随时保养双手。 • 使用香水宜清馨淡雅。
美容师的整体要求
美容师仪表礼仪
美容师的形象
仪容仪表 礼仪 仪态
美容师的个人卫生要求
• 头发要保持清洁，经常洗发； • 保持手部清洁，工作前后、厕后要
洗手；保持口腔的清洁，工作前不 吃葱、姜、蒜、韭菜等带有刺激味 的食物； • 服装要整洁、没有油渍、污渍； • 保持鞋袜的清洁、无异味； • 经常沐浴，保持清洁；
美容师的装饰要求
用力；
• 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提； • 两肩放松而下沉，气沉胸胃之间，自然呼吸； • 两手臂放松，自然下垂于体侧； • 脖颈挺直，头顶上悬； • 下颌微收，双目平视前方，面带微笑。
正 确 的 站 姿
不良站姿
二、坐姿
坐姿 是人际交往中 最重要的人体 姿势，它反映 的信息也非常 丰富。
优雅的坐姿
• 展示：姿态美，
•
行为美。
• 要求：文明、
•
优雅。
基本坐姿的要点：
• 入座轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，后入座； • 入座后，面带微笑，双目平视，嘴微闭，微收下颌
；
• 双肩平正放松，两臂自然弯曲放腿上、椅子或扶手 上；
• 立腰、挺胸上体自然挺直； • 女士双膝自然并拢，男士双膝微开； • 双腿正放或侧放； • 至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背； • 起立时，右脚向后收半步而后起立； • 谈话时，可以侧坐，上体与腿同时转向一侧；
• 美容师的面部皮肤状况是最有说服力的 广告，应加强日常的面部皮肤的护理；
• 工作时要化淡妆，最忌脱妆或浓妆艳抹； • 双手应随时保持清洁，指甲必须修剪，
不能留长指甲，工作时不能戴戒指，不 能涂指甲油。随时保养双手。 • 使用香水宜清馨淡雅。
美容师的整体要求
美容师仪表礼仪
美容师的形象
仪容仪表 礼仪 仪态
美容师的个人卫生要求
• 头发要保持清洁，经常洗发； • 保持手部清洁，工作前后、厕后要
洗手；保持口腔的清洁，工作前不 吃葱、姜、蒜、韭菜等带有刺激味 的食物； • 服装要整洁、没有油渍、污渍； • 保持鞋袜的清洁、无异味； • 经常沐浴，保持清洁；
美容师的装饰要求
用力；
• 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提； • 两肩放松而下沉，气沉胸胃之间，自然呼吸； • 两手臂放松，自然下垂于体侧； • 脖颈挺直，头顶上悬； • 下颌微收，双目平视前方，面带微笑。
正 确 的 站 姿
不良站姿
二、坐姿
坐姿 是人际交往中 最重要的人体 姿势，它反映 的信息也非常 丰富。
优雅的坐姿
• 展示：姿态美，
•
行为美。
• 要求：文明、
•
优雅。
基本坐姿的要点：
• 入座轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，后入座； • 入座后，面带微笑，双目平视，嘴微闭，微收下颌
；
• 双肩平正放松，两臂自然弯曲放腿上、椅子或扶手 上；
• 立腰、挺胸上体自然挺直； • 女士双膝自然并拢，男士双膝微开； • 双腿正放或侧放； • 至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背； • 起立时，右脚向后收半步而后起立； • 谈话时，可以侧坐，上体与腿同时转向一侧；
美容师礼仪培训课件
一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心
市越秀区领美美容院
一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人
他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装; 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客
市越秀区领美美容院
让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型
市越秀区领美美容院
客户服务8项基本原则
原则七
时刻保持良好的工作状态
如果我是客户;你这样做好吗
当客户在你旁边坐着的时候;你却在一起 嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你 却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮 的用老家话交流；你却在用发着信息；
我们每做一件事情要想，如果客人看到 了,是什么感受是觉得我们专业呢还是业 余 甚至觉得一点服务水准都没有
市越秀区领美美容院
5 我们倡导的三米观望、两米微笑、一米问候 • 客人迎面走来;服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，
市越秀区领美美容院
五 递送茶饮 • 客人落座后;接待人员要立即送上茶水 • 递杯子时要以右手为主，左手随上 • 递杯子时切记手不能碰到杯口
市越秀区领美美容院
六 介绍
• 介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节
• 介绍通常是把：男士介绍给女士;年轻者介绍 给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给 客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍 给官方人士，本国同事介绍给外国同事
市越秀区领美美容院
饰物 尽量不戴项链或其他饰物;如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜， 不要在裤子上挂钥匙扣
指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油
香水 男士：男士宜使用高质的香水 女士：不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水，以气味芬芳， 清新淡雅为宜。
市越秀区领美美容院
一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人
他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装; 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客
市越秀区领美美容院
让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型
市越秀区领美美容院
客户服务8项基本原则
原则七
时刻保持良好的工作状态
如果我是客户;你这样做好吗
当客户在你旁边坐着的时候;你却在一起 嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你 却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮 的用老家话交流；你却在用发着信息；
我们每做一件事情要想，如果客人看到 了,是什么感受是觉得我们专业呢还是业 余 甚至觉得一点服务水准都没有
市越秀区领美美容院
5 我们倡导的三米观望、两米微笑、一米问候 • 客人迎面走来;服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，
市越秀区领美美容院
五 递送茶饮 • 客人落座后;接待人员要立即送上茶水 • 递杯子时要以右手为主，左手随上 • 递杯子时切记手不能碰到杯口
市越秀区领美美容院
六 介绍
• 介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节
• 介绍通常是把：男士介绍给女士;年轻者介绍 给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给 客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍 给官方人士，本国同事介绍给外国同事
市越秀区领美美容院
饰物 尽量不戴项链或其他饰物;如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜， 不要在裤子上挂钥匙扣
指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油
香水 男士：男士宜使用高质的香水 女士：不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水，以气味芬芳， 清新淡雅为宜。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务8项基本原则 原则八 提供个性化的服务
每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务 和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一 些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。
思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？
服务礼仪基本知识
客户服务8项基本原则 原则四 迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求，对于服务工作来说，当你 的客户对你表达了他的需求后，你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应： 好的，小姐！请稍等！
客户服务8项基本原则
原则五
始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受，如： 快速的为客户倒上一杯茶水；真诚 的向客户表示歉意；了解常来客户 的喜好；在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候；在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等
不同品质的服务的对比（一）
不同品质的服务的对比（二）
不同品质的服务的对比（三）
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司
首
要
•让客户感到生气
效 •客户去其他地方消费 应
损失业务
对个人 下岗\罚款
不良服务的反应
产生的影响
对客户
对公司
对个人
连 锁 客户很少进行投诉 效 他们会告诉别人 应
利润减少； 口碑不好。
帮助客户解决问题
客人问你问题，最根本 的目的就是要你帮助他 解决问题，而不是告诉 他不知道
客户服务8项基本原则
原则二
对客户表示热情、尊重
客人是给你送钱的人，我们有理由 见到送钱的人来不开心吗、不尊重 吗？只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求，并以热情的工作态 度去关注你的客户，客户才有可能 对你的服务感到满意，这样才能在 竞争中占到有利的位置，达到我们 优质服务的要求
领美美容师礼仪
LOREM IPSUM DOLOR LOREM
什么是服务？ 服务礼仪基本知识
首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客：
我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？
你作为客户的经验
您的亲身体验，在一家饭\酒店， 在被服务过程中最能让你留下深刻 印象或回忆的什么？
客户服务8项基本原则
原则六
持续提供优质服务
对人来说，做一件好事很容易，难的是 做一辈子的好事。对服务来说也是如此， 我们可以在心情好的时候见到客人微笑、 为客户提供优质的服务，难的是在任何 时候、任何心情都会这样做。如果做到 了，那我们就可以很自豪的说，我们的 服务在任何时候都非常的棒，随意考查！
五
礼貌（真 诚待人的 态度）
六
多尽一点 力（额外 的工作）
什么是金牌服务？
不同品质的服务
• 不好的服务：
•
劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户
• 普普通通的服务：
•
依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”
• 好的服务：
•
不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦
• 金牌服务： • 超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激
礼仪的定义：
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系
仪态美：
我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、 动作的美感
仪态美主要表现在站、立、行等方面
一、仪容仪表
头发 整洁、无头屑 前不过眉头 后不过肩 长发应该盘起
一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心
一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客
让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型
客户服务8项基本原则 原则一
客户服务8项基本原则
原则七
时刻保持良好的工作状态
如果我是客户，你这样做好吗
当客户在你旁边坐着的时候，你却在一 起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着； 你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌 惮的用老家话交流；你却在用手机发着 信息；
我们每做一件事情要想，如果客人看到 了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业 余、甚至觉得一点服务水准都没有？
客户服务8项基本原则
原则三
积极主动、有惊喜感
客人进门有人迎，客人走时有人送。 快速贴心的服务，可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落，他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问：“小姐，你好！请问有什么 能帮到您？
一位客人来售楼处看房时 已感冒了，我们的员工看 到后，经过批准很快的给 客人上了杯姜丝可乐，使 客人很受感动。
把他/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户
有可能发展成 11个感到不满意的客户
工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢？
1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
2、我是最专业的......
3、我为客户提供贴心的服务
4、我是最上进的……
5、我是最认真的.....
6、我的微笑是最美的
印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够
什么是服务？
服务 Service 就是创造感觉
is a feeling....
服务的六个要点 ：
一
能力
二ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三
知识
自重（工 作时表现 的态度）
四
形象（注 意自己的 仪表）
·与客户之间的关系 很糟糕； ·要对更多的以前没 有处理好的问题、 查询和投诉进行处 理。
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司
潜 在 效 应
•一传十，十传百 •潜在客户就没机会经 历你们的服务
•工资下调 •信誉扫地 •成本增多 •人员流失
对个人
•整个团队都受 到负面影响 •心情沮丧 •士气低下
1:11规则 每一个感到不满意的客户
7、我们的动作是最标准的
8、我的心跟我一起工作
客户 是谁
客户（顾客）是…
来到营销中心最重要的人
最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工
一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基 人 Dale Carnegie（戴尔·卡耐基）说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论