客户满意度测评方案(doc 29页)

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上 我们要研究的是三级和四级指标。见下表：
顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标
三级指标
顾客期望
顾客对产品或服务的质量的总体期望
顾客对产品或服务满足需求程度的期望
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：
可靠性
顾客对质量 的感知
质量价格比 顾客期望
顾客对价 值的感知
对可靠性 的期望
抱怨或投诉
顾客满意度
顾客抱怨
总体评价
顾客忠诚
重复购买 的可能性
该模型主要由 6 种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、 顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客 期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度， 是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度测评方法和实例
1、 企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 2000 版 ISO9000 族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1 第一步：确定测评指标并量化 2.2.2 第二步：确定被测评对象 2.2.3 第三步：抽样设计 2.2.4 第四步：问卷设计 2.2.5 第五步：实施调查 2.2.6 第六步：调查数据汇总整理 2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9 第九步：改进建议和措施
1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义
据美国《财富》杂志对“全球 500 强企业”的跟踪调查，企业的 顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系： 企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5 年后该企业的平均资 产收益率将提高 11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将 取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客对质 量的感知
产品质量
服务质量
源自文库
产品是否耗电 产品运行时的噪音 产品安全性
安装服务态度 修理服务态度 操作培训服务态度
二级指标
三级指标
四级指标
（二）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特
量表，即分别对 5 级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意” 赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接 在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量 满意程度的实例：
顾客对产品或服务质量可靠性的评价
顾客对价值的感知 给定价格条件下顾客对质量级别的评价
顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚
给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客投诉情况 重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题， 并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著
增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与 2000 版 ISO9000 族的关系
2000 版 ISO9000 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客 为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： ➢ 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续
改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强 顾客满意。 ➢ 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达 满足顾客和法律法规要求的重要性”。 ➢ 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意 为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” ➢ 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾 客的沟通等内容。 ➢ 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）； 组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织 可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进 （8.5.1）的目的。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场 向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为 关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中 显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的 6 大要素—顾客期望、顾客
对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、 企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解 竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱 怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度 测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的 激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
确定测评指 标并量化
确定被测评对象
抽样设计
问卷设计
实施调查
调查数据汇 总整理
计算顾客满意度 指数，分析评价
编写顾客满意度 指数测评报告
改进建议和 措施
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1 第一步：确定测评指标并量化 （一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立