护理工作中的语言沟通

（二）共情技巧
• 1.共情的含义 • 设身处地的站在对方的位置并通过认真的倾听和
提问，确切理解对方的感受，并对对方的感情做 出恰当的反映
2.共情在护患交谈中的作用
（1）有助于护患沟通的准确性 （2）有助于患者自我价值的保护 （3）有助于护士走出自我关注，
学会学会关注环境与他人
3.护患交谈中实现共情的方法
口头语言沟通的表达方式
• 述（express）是指复述、陈述，是训练其他 三种口头语言能力的基础
• 说（say）是指一般的口头表达 • 讲（speak）是指一种比较正式的口头语言沟通行为
。 • 谈（talk）是指谈话、对话。是使用频率最高、最能
体现沟通能力的一种重要的表现形式
（二）书面语言沟通 （written language communication）
• （1）学会换位思考 • （2）学会倾听 • （3）学会表达尊重
思考题
• 1.护士交谈中的言语技巧有哪些？ • 2.护士的言语修养包括哪些内容
当患者提出问题需要解答时，护士采用 的一种语言表达方式
（三）劝说性语言
患者行为不当时，采用的语言表达方式
（（四四））鼓鼓励励性性语语言言(e(necnocuoruargaegelalnagnugaugaeg）e） 帮帮助助患患者者增增强强信信心心的的一一种种语语言言表表达达方方式式
（五）疏导性语言（convictive language） 主要用于心理性疾患的患者
暗示的客观条件
4.暗示的作用
有助于改善患者的心理状态、帮助患者树立
战胜疾病的信心，对患者的康复起到意想不到的
效果。
建立信任感，树立权威性
5.暗示的注意事项
了解患者，有的放矢 审时度势，措辞得当
暗示的一致性
思考题：
• 1.比较口头语言与书面语言的优缺点? • 2.什么叫语境？语境对语言有哪些作用？交
信息传递效果较好
信息易受干扰
信息反馈较快
难做详尽准备
口头语言的语体形式
• 日常口语（daily spoken language） 通俗易懂，诙谐幽默
• 正式口语 （formal spoken language） 严谨规范，通俗准确
• 典雅口语（graceful spoken language） 凝练并富有文采
书面语言沟通是用文字符号进行的信息交流 ，是对有声语言符号的标注和记录，是有声语 言沟通由“可听性”向“可视性”的转换。是 人际沟通中较为正式的方式，可以在很大程度 上弥补口头语言沟通的不足。
书面语言沟通的优缺点
优点
缺点
沟通领域扩大 信息较为准确 信息长期存储
交际主体语言文字水平 要求高
交际主体文字的修养 水平
（三）一般性交谈与治疗性交谈
根据交谈的主题和内容进行划分 1.一般性交谈：为了解决一些个人社交或家庭问题 2.治疗性交谈：为了达到解决健康问题、促进康复
、减轻病痛、预防疾病等目的。
（四）面对面交谈与非面对面交谈
根据交谈的场所与接触情况进行划分。 1.面对面交谈：多采用，信息表达和接收更准确 2.非面对面交谈：电话、互联网等，准确性受影响。
二、护患交谈中的倾听技巧
（一）定义 全神贯注地接收和感受对方在交谈时发
出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作 出全面的理解。
听的艺术－案例
美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名 小朋友，问他说： 「你长大后想要当什么呀？」 小朋友高兴地回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员 ！」林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机 飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办 ？」小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的 人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 」
1.语用干涉：语言符号内、外环境对言语行为的 限定和制约。
2.解码干涉：语境制约着交际主体对言语信息的 解码和分析。
3.语词干涉：语境制约着交际言语词语的选择。
4.语体干涉：语境制约着交际言语语体的选择。
（三）语境切适 （coordination of language context）
一切会话，适应语境对交谈全过程的约束
听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的 话上头
（二）倾听的特点
1.中继性
声音符号
倾听
2.选择性
选择其中重要的信息；
选择对自己有用的或关系密切的信息
3.受制性
口头表达能力；文化教养；身份地位
大脑
（三）倾听的意义
1.倾听是口语沟通的重要组成 2.倾听是获取信息的重要渠道 3.倾听调适人际关系的有效方式 4.倾听有助于信息发出者的心理健康 5.倾听是良好素质的具体体现
－－当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。
林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的 两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容 。于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」
小孩坚定地说：「我要去拿燃料，我还要回来！」 「我还要回来！」。
请记住
• 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗 ？如果不懂，就请听别人说完吧，这是基本的「 听的艺术」
二、交谈的基本类型
（一）个别交谈与小组交谈 根据参与交谈人员的多少进行划分 1.个别交谈：特定环境，两个人，形式多样，时
间、地点不限，交谈的内容主要是双方感兴趣 的话题。
二、交谈的基本类型
2.小组交谈：三人或三人以上，主题明确。
（二）向心型交谈与背心型交谈
根据交谈双方目的的一致性进行划分 1.向心型交谈 特点：话题的聚焦性，语效利益的一致性。 2.背心型交谈 特点：话题方向是背离的，语效利益的对立性
1.当前语境的认识和评价 （1）时间语境 （2）地点语境 （3）氛围语境
2.语境的切适与利用
（1）政治环境的适应与利用 （2）自然环境的适应与利用 （3）心理环境的适应与利用 （4）突变环境的适应与利用
第二节 护士语言沟通的主要类型—交谈
• 教学目的： • 1.熟悉交谈的含义与特点。 • 2.熟悉交谈的基本类型。 • 3.掌握护患交谈中的常用语言。
（1）有利于继续交谈的回应 （2）不正确的回应方式
过于肯定 过于直率和不恰当的坦 诚 过分回应
三、护患交谈中的言语技巧
（一)开场技巧
你的手 巧真
1.夸 赞式
别着凉了
2.关 心式
3.问 昨晚睡 候式 的好吗？
4.言 他式
你在看 什么书？
（二）提问技巧
开放式提问 1.提问的方式
闭合式提问 选择合适的时机
第五章 护理工作中的语言沟通
第一节 语言沟通的基本知识
一、语言沟通的含义
语言沟通（verbal communication ）是指沟通者出于某种需要，运用有声语 言或书面语言传递信息、表情达意的社会 活动。
二、语言沟通的作用
1、信息交流 更直接、更迅速、更广泛的获取信息， 传递信息、交换信息
2、心理保障作用 表达各自的情感，得到共鸣 3、协调与改善人际关系 4、工具性作用 5、社会整合功能
谈时如何达到与语境的切适？ • 例子
第三节 护士应具备的语言修养与技巧
• 教学目的： • 1.熟悉护士的语言修养。 • 2.掌握护患交谈中的倾听技巧。 • 3.掌握护患交谈中的言语技巧。
护患沟通 标清.flv
一、护士的语言修养
（一）一般语言修养
1.礼貌性 “五里”和“无礼”
2.真诚性
“人与人之间最大的信任就是进言的信任”
三、护患交谈中的常用语言
（一）指导性语言（guiding language） 当患者不具备医学只是或者医学只是缺乏时
，护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保 健只是有关的内容教给患者，使其配合医护人 员等工作以达到康复目的的一种语言表达方式 。
特点：灌输式
（二）解释性语言（explanatory language ）
（四）结束技巧
1.结束交谈的时机 （1）不要突然中断交谈 （2）留意对方的暗示 （3）恰到好处的掌握时
间
2.结束方式 （1）道谢式结束语 客气话 （2）关照式结束语 （3）道歉式结束语 （4）征询式结束语 （5）邀请式结束语 （6）祝颂式结束语
四、护患交谈中的其他技巧
• （一）沉默 1.沉默的作用 A.表达对患者意见的默许、对患者意见的保留或不
（六）安慰性语言（consolatorylanguage） 使病人心情安适的语言表达方式
1.礼节性安慰 2.实质性安慰
（七）暗示性语言（hint language）
1.何谓暗示？ 暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它
可以唤起一系列的观念和动作。---望梅止渴 2.暗示的分类： 自暗示和他暗示
积极暗示和消极暗示 3.暗示的影响因素：患者的先天素质和产生
3、根逻辑性
——培
4、简洁性
5、规范性 • （1）、语义要准确 • （2）、语音要清晰 • （3）、语法要规范 • （4）、语调要适宜 • （5）、语速要适当 • （6）、音调要适中
（二）专业性语言修养
科学性 准确性 治疗性 严肃性
MIS
专业性 语言修养
通俗性 委婉性 情感性 保密性
messenger
认可及表达对患者的同情和支持 B.可以给患者提供思考和回忆时间，给患者诉说或
宣泄的机会 C.缓解患者的过激情绪和行为 D.给护士提供思考、冷静和观察的时间
2、运用沉默技巧的时机
患者思考和回 忆时
患者情绪激动 时
对患者的意见 有异议时
3.打破沉默的方法
案例
• 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休 息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过 去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老 太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流 下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻 轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有 人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”
2.语境的构成
（1）根据主客观语境: 客观语境：社会背景、交际对象 主观语境：说话者
（2）根据语境范围: 大语境 中语境 小语境
3.语境的作用
（1）语境可以衬补语言意义 （2）可以确定语言意义 （3）可以帮助沟通者选择正确的沟通方式
（二）语境干涉 （intervention of language context）
2.提问的注意事项
提问要恰当 遵循提问原则
避免误导
• 封 闭 式
开 放 式
各自的优缺点
优势
节省时间 控制谈话内容
劣势
收集信息不全 谈话气氛紧张
收集信息全面 谈话氛围愉快
浪费时间 谈话不容易控制
（三）阐释技巧
1.阐释的运用 （1）解答疑惑 （2）解释操作目的及注意事项 （3）根据患者的陈述，提出看法 （4）针对患者存在的问题，提出建议和指导 2.注意事项 （1）尽量提供感兴趣的信息 （2）简明扼要 （3）使用委婉的口气
一、交谈的含义与特点
（一）交谈（talk）的含义 • 语言沟通的一种方式 • 以口头语言为载体进行的信息交流 • 人的知识、聪明才智和应变能力的综合表现 • 具有很强的临场性、现实性和及时性
（二）交谈的特点
• 使用广泛、沟通迅速 • 话题多变、灵活多样 • 运用口语、通俗易懂 • 双向沟通、听说兼顾 • 即兴发挥、随机应变 • 借助体态、辅助交流
卡耐基说：在沟通的各项功能中最重要的莫过于倾听的能力
（四）倾听的策略 1.主动倾听
（1）目的明确
（5）及时反馈
（2）控制干扰
（6）判断慎重
（3）目光接触 适度 （7）耐心倾听
（4）姿态投入
（8）综合信息
2.核实
（1）重述
你的意思是……
（2）改述
又称意译
（3）澄清
（4）归纳总结
3.回应
“交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。 ”
三、语言沟通的类型
（一）口头语言沟通 （oral language communication）
口头语言沟通又称交谈，是人们利用有声的自然 语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与 人之间通过对话来交流信息，沟通心理
口语言沟通的优缺点
优
点
缺
点
信息传递范围广
信息易被曲解
信息传递速度较快
信息保留时间短
传递பைடு நூலகம்反馈不及时
书面语与口头语的差异性
口头语
书面语
用词通俗，结构松散， 用词文雅，结构严谨，
句子简短
句子较长
灵活易变
稳固保守
三、语言沟通的环境
（一）语境的含义与构成 1.概念 马林诺夫斯基
语境(language context）是语言沟通赖 以生存、运用和发展的环境，它制约和决定着沟 通的命运。