平衡计分卡原理及运用

學習與成長構面
提昇知識 管理能力
縮減技能 上的落差
達成正面的 員工文化
會受交通部門所影響的目標 。此計分卡是Charlotte市原本的計分卡，共有21個目標。
Charlotte市政府的平衡計分卡圖
(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.179. )
平衡計分卡
Balanced Scorecard
基本精神：「將策略轉 換成具體行動」
平衡計分卡
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參考書目
朱道凱翻譯 Robert S. Kaplan & David P. Norton原著：平衡計分 卡 – 資訊時代的策略管理工具。 臉譜出版社，1999年。
ARC 遠擎管理顧問公司策略績效事 業部 翻譯， Robert S. Kaplan & David P. Norton原著：策略核心 組織 – 以平衡計分卡有效執行企 業策略。臉譜出版社，2001年。
各構面之關鍵績效指標
KPI:Key Performance Indicators
CSF:Critical Success Factors
平衡計分卡
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財務性經營績效指標
流動性分析（如現金比率等） 資本結構分析（如槓桿比率分析） 資產活動力分析（應收帳款周轉率） 獲利力分析（如淨值報酬率）
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教育的目標為平衡發展的學生，故需從 德、智、體、群等四方面著手。
平衡計分卡
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四個構面
- 透過四個構面：財務、顧客、企業內部流程、 學習與成長，共同考核一個組織的績效。
- 可避免犧牲某些構面的績效，以達到某一特定 構面的績效。
- 依照機構的特性不同，可以增刪構面，或調整 構面的順序
平衡計分卡
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財務 顧客 企業內部流程 學習與成長
平衡計分卡
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為何稱作平衡計分卡
平衡外界衡量指標和內部衡量指標 平衡過去成果衡量指標和未來績效驅動
因素衡量指標 平衡客觀衡量指標與主觀衡量指標 平衡短期衡量指標與長期衡量指標
平衡計分卡
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平衡計分卡的功能
1.釐清策略並達成共識
2.在組織中溝通策略
3.將部門及個人目標與年度預算相連結
4.將策略及長期目標與年度預算連結
顧客構面
減少犯罪
增加 安全感
強化鄰 提昇服務 維持具競爭 提供安全及 增加經濟
里關係
品質 力的稅率 方便的交通 發展機會
財務構面
增加非市政 的財務來源
極大化 成本效益
擴大稅基
維持AAA 評等
內部程序構面
保障財源上/ 與顧客互 強化社區自治之 提高 服務上的夥伴 動順暢 問題解決方式 生產力
增加正向 增加基礎 的接觸 建設之產能
增進資產 利用率
•單位成本
•資產利用率
顧客取得
顧客維持
產品領導
顧客親近
顧客
顧客價值主張
營運卓越
構面
產品 / 服務屬性
關係
形象
價格 品質 時間 功能 服務 關係 品牌
顧客滿意
內部 程序 構面
•建立特許權 價值 (創新流程)
•增加顧客 價值(顧客 管理流程)
•達到營運上 卓越(作業 流程)
•成為優良 企業公民(管 制與環保流程)
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顧客滿意度的績效驅動因素
時間－對顧客要求的回應時間 品質－有形貨物及無形勞務之可接受性 價格－同時考慮採購及使用成本
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內部流程構面
創新
辨別市場 創造產品和服務
營運
生產產品和服務 遞交產品和服務
售後服務
服務顧客
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衡量流程特性的參數
成本 品質 時間
平衡計分卡
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因果關係的建立
策略成果量度（落後指標，lagging indicators）
績效驅動因素（領先指標, leading indicators） ?
平衡計分卡
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增進股東價值
營收成長策略
財務
構面 建立特許 價值
•新收入來源
增加顧客 價值
•顧客獲利率
•股東價值
生產力策略
資本投資報酬率 改善成本 結構
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衡量流程的成本
以作業為基礎之成本 (Activity-Based Costing, ABC)
估計跨責任中心之作業的成本
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衡量流程的品質
良品率 重做率(如蛀牙填補) 退貨率(如健保申報資料剔退) 每百萬產品不良率(6：3.4/M)
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逐客令指標
讓患者久候 提供錯誤訊息 拒絕或耽擱患者使用服務 不能滿足患者的要求 不尊重患者或其親友 溝通不良
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衡量流程時間
衡量JIT 生產流程尺度為製造週期效能 (Manufacturing Cycle Effectiveness, MCE)
MCE＝加工時間／產出時間
∵產出時間＝加工時間＋檢驗時間＋移動時間＋等候或儲存時間 ∴MCE越接近 1 越好
例如：健康檢查的流程是否有可以縮短之處？
某種手術的流程是否可以再縮短？
學習 與成 長構 面
•
受激勵及培訓的勞動力
策略性能力
策略性科技
行動氣候
描述策略—平衡計分卡策略圖
(出處：Kaplan R. and D. Norton, “The Strategy-Focused Organization,” Harvard Business
School Press, Boston, Massachusetts, USA, 2000, p.96.)
5.辨別並連結策略計劃
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6.執行定期性、系統性的策略性績效評估
7.從覆核中回饋與學習並修正策略
平衡計分卡
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平衡計分卡將策略轉化成作業面之架構
"如何向股東呈 現我們在財務 方面的成績?"
財務構面
目標 衡量項目 目標值 行動方案
"我們需加強那些 業務流程，以滿 足股東與顧客的 需求?"
顧客構面
目標 衡量項目 目標值 行動方案
願景 &策略
內部作業流程構面
目標 衡量項目 目標值 行動方案
"我們要如何對顧客 表現，以實現我們 的願景?"
學習與成長構面
目標 衡量項目 目標值 行動方案
"我們如何保有改變與 持續改善的能力，以 實現我們的願景？"
相關聯想
火
木
土
金
水
若要陰陽調和以致中，則五行需平衡發展
平衡計分卡
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相關聯想
陰陽五行追求和諧以致中，可以由木、 火、土、金、水等相生相剋的五面向加 以分析，並由最弱的一方下手改善。