没有别人不想听的,只有自己不会说的_第九章 没有不好的顾客,只有不会说话的推销员

第一节引起顾客的兴趣是成功推销的第一步
可能销售员都听过这样的说法：客户不是在购买产品，而是在购买销售产品的人。

的确，只有销售员打动客户，产品才能打动客户。

因此，推销员应该选择适当时机，选取受欢迎的话题，来接近客户，争取客户的好感。

1 刺激好奇心
一件东西再好，如果没有引起别人的注意，那也是徒劳。

成熟的业务员应该学会想办法在最短的时间内让自己的产品产生吸引力。

所以，刺激顾客的好奇心是推销的第一步。

很多经验证明，在接近陌生人的过程中，起主要作用的不是理性上的而是情感上的东西。

人们在购买一样东西时，很多时候是受到好奇心的驱使，才会作出购买决定的。

好奇心是人们普遍存在着的一种行为动机，抓住这一点，利用好奇心，就可以让你在最短的时间内打动顾客。

某小家电推销员的目标是要把小家电推进某大型百货商场。

但是，她做了很多努力都被商场的老板拒绝了。

她经过调查才知道，原来该商场的小家电部门一直在进着另一家公司的货，老板认为没必要再进别家的。

后来，她想了一个办法，在又一次推销访问中，她早早地来到该商场管理人员办公室门外。

见到该老板，她直截了当并诚恳地问：“您可以给我10分钟时间，就一个经营上的问题，让我提一点建议吗？”
她的话引起了老板的好奇心，于是便请推销员进他的办公室谈一下。

推销员走进办公室后，拿出一种新式手电筒给老板看，并请老板为这种产品报一个公道的价格。

老板认真仔细地检查了产品后作出了认真的答复。

她也作了非常认真和适当的讲解。

她看了一下墙上的钟，10分钟快到了，便拿起自己的东西要走。

可是，老板要求再看看另外那些手电筒。

最后，老板按照她的报价订购了一大批货。

如果上门就推销产品，很难出其不意，而换一种说法，以为对方提建议为由引发其探究愿望，推销就会渐入佳境。

2 语言简短有力
说好第一句话是为了吸引顾客注意力，第一句话有时就相当于一则有吸引力的广告，因为“良好的开端，是成功的一半”。

一般来说，顾客听完第一句话之后，就会马上决定是继续交谈还是马上把推销员打发出去。

如果一开始不能马上引起顾客注意，那么以后的销售谈话往往会丧失效用。

所以，开头几句话至关重要，必须简短有力，一语中的，精彩之至。

推销衬衣的推销员如果这样说：“这种衬衫只要用温水，泡上一些中性洗涤剂就可以洗得很干净，而且洗好之后不用熨烫就很挺。

”就不如将言辞精练为“这衬衫是免烫的”，或说“这种衬衫快干而免烫，晚上洗，第二天早上就可以穿上上班了”，这种把客户的具体利益告诉他的说法会充分吸引顾客。

3 根据需求尝试推荐
通常销售员对产品的介绍都是统一而程式化的，包括：
产品的特征；
产品的性能；
产品独一无二的优势；
产品给客户带来的利益。

这些一般的产品特性必须要介绍给客户，但是也要学会根据每个客户不同的情况，进行有效的产品推荐。

你要针对每一个客户的不同需求，分析出对于这个客户来说，你的产品对他最有价值的地方。

当然，这开始做起来并不容易，但当你不断尝试思考并掌握了这个技巧以后，你会发现你能很好地吸引住你的客户。

4 提出有力的证据
如果向客户提供可靠的资料而不是个人的看法，你就会增加说服力。

不要总是天花乱坠地说某个产品如何如何好，你要拿出具体的例子，例如说：“某位客户买了这个产品以后，还打电话来说感谢我，因为产品确实对他产生了大的帮助……”要记住，个别具体化的事例和经验比概括的论证和一般原则更有说服力。

因此，你要多卖掉产品，你就应提供证据表明产品好，使用具体的例子，而不是一味空洞说教。

5 让客户有直观感受
在开始洽谈时用肯定语气提出一个使顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠方法。

一些好的开头语有：“如果你……怎样？”“你愿不愿意？”等。

一个推销员把一块透明塑料布样品递给一个汽车经销商，然后对他说：“请你摸一摸这块塑料布，试试看能否把它撕烂！”
这种产品是用来盖住那些存放在露天停车场的车的，防风沙，防雨淋，保护汽车，当然要质量过关，所以推销员首先让顾客检查一下产品的质量，让其有直观的感受，就会坚定客户的购买决心。

6 为客户提供调研数据
一个产品推销员对顾客说：“我们厂新近生产出一种产品，这种产品可以降低你们的生产费用，例如，你们每个月的生产支出是××元，而如果你们用了我们这套设备，单单一个月省出来的钱就可以再进一个设备了。

”这样直观的、有具体数据的证明会很快打动客户的心。

哪有生产企业对减少生产费用的建议不感兴趣的呢？
7 激发使用产品的联想
一般来说，说明购买某一商品会带来的益处时，应该围绕客户的需要，站在对方的立场上来考虑。

推销员做到句句动听、声声入耳可能是不现实的，因为我们不能够充分地了解信息以便表达我们的意思。

但内容和中心意思差不多的话，由于所用的说法不同，产生的效果可能
会大不相同。

因此，如何说得生动、亲切，让人易于接受，就有学问可言了。

试看下面一个例子。

“和全家人一起吃火锅，过一个火热而温馨的周末吧！”这种说法使顾客对吃火锅的场景和意义产生具体的联想，让人备感亲切，因而极具诱惑力。

相比之下，如果只是说“这是正宗肥牛火锅，是最高级的牛肉”，就显得干巴巴，毫无出彩之处。

不管什么商品，它的价值只有在使用之后才能得以证明，所以使用前的空洞说明说服力往往不会太大，真正高明的做法应当是主动向客户详细、生动、准确地描述商品，使其对使用产品后的效果产生联想，感同身受，结果因为情感而被打动。

第二节推销不是独角戏，别忘了你的听众
江琪一年前开始做保险业务，她的热情很高，每天从早到晚寻觅客户，从一个写字楼奔波到另一个写字楼。

她的口才很好，在学校曾经是辩论赛的最佳辩手，再加上勤奋敬业，她对自己的未来充满信心。

可是，第一个月的工作结束后，江琪的工作业绩为零。

她为此加大了工作的强度，更密切地联系客户。

一次有一个中年人咨询全家意外保险，整整两个小时，江琪滔滔不绝地列举了险种之优势，也许被她所说的美好未来收益所感染，中年人答应考虑购买。

江琪觉得这个单子自己一定可以拿下。

3天后，中年人主动联系江琪，同行的还有他的妻子，看上去精明强干。

江琪知道两个人当中谁说话有分量，于是异常亲切地接近中年人的妻子。

她从低投入、高回报等方面不停地解说，那女人好几次想张口说“我就是想看看……”可是江琪根本没有注意到，又拿出保险意向指导书推荐给他们看，这时候那女人毫不领情地斥责她道：“你还让不让人说话啦？”江琪觉得莫名其妙。

第二个月结束了。

江琪的单子还是没有签下来一张。

江琪沮丧极了，自认为口才优秀的她怎么也没有想到自己的业绩会这么差。

带她的业务经理对她说：“这样吧，我跟你一起拜访客户，但是我不插手，一切还是按照你自己原来的方式做。

”
经理陪着江琪拜访了一个星期的客户，最后留给她一句简单的忠告：适时闭上你的嘴！
高效率的推销员都是善于倾听顾客的意见的，因为他有一颗真诚为顾客服务的心。

顾客对那些能认真听取自己意见的推销员也非常尊重。

所以，认真倾听顾客的意见，是建立同顾客信任关系的最好方法之一。

一次，世界上最伟大的推销员乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。

当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。

夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的原因。

客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午
付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。

”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

花点时间听听顾客在说什么，特别是那些对自己的商品十分熟悉、急于向顾客作商品介绍的推销员，一定要耐着性子听完顾客的话。

根据情况还要不断地询问顾客，启发他讲话，然后再认真倾听他的回答。

绝不要凭自己对商品知识的了解就任意打断顾客的话，试图支配顾客。

其实，推销员可以从顾客的话中得到许多感兴趣的东西，这对推销工作是非常重要的，甚至是关键的。

1 关注顾客需要的焦点，听他把话说完
一个好的倾听者，应该进行信息检索，从顾客的大量言辞中获取顾客对商品的要求和需要的信息。

这就要求推销员要对准顾客需要的焦点，要有表情、有兴趣地听。

一个好的倾听者仅仅注意力集中还不够，还要对讲话者表现出关注的神情。

不要老直挺挺地站着。

听时眼睛要看着顾客，要扬起眉毛，微笑着，要时不时地点一下头，还可以根据情况插问一两个问题，这些能够体现出你对顾客关注的心情，表明你是一个很好的倾听者。

不要打断顾客的话。

推销员要有耐性，要让顾客把话讲完，然后你再说。

有的推销员在听顾客讲话时半张着嘴，想在顾客停顿时随时说点什么东西，这就不是好的倾听者。

还有的推销员还没有等顾客把话说完就匆忙下结论，这也是不好的。

不管顾客说什么，满意的还是不满意的，都不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。

给顾客以思考的时间。

有时一个顾客在谈话中忽然停顿下来，这并不意味着他把要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。

这时，你不要插话，要让顾客考虑好以后继续把话说完。

不过，你也不要毫无表情地站在一旁，而要注视着顾客，鼓励他继续说话。

2 认真倾听，不断回应
对顾客的话要有反应，为了让顾客知道你是在认真地听他说话，也为了鼓励他继续说下去，你可以经常插入这样的答话：“我明白您的意思”、“您是说”、“您提到的”、“这种看法是正确的”、“我明白了”，等等，以便向顾客表明你是在认真地听他说话。

3 让顾客说出内心真正的想法
要了解顾客的心理，了解顾客的个性、性格和喜爱等方面的情况。

但怎样才能使顾客把自己的情况毫无保留地告诉你呢？首先要把你的情况告诉他，并且态度要认真、诚恳。

只要你对顾客诚恳、热心，顾客也会对你认真、热诚的。

这就是将心比心。

有时候客户也许对你的产品很有兴趣，但是由于种种原因，他不肯说出实情。

这也是买卖双方的一种战术，因为你掌握他的情况越多，他就越可能在买卖关系中处于劣势。

但是，如果你能认真听他讲话，并提出关键的问题，察言观色，就可能从他的言语、神情中获得一点信息，这信息会让你了解客户的真实想法，从而让你在推销中处于优势。

让顾客说出这些疑问或给出他们拒绝的理由，就要给顾客一个发问的空间，而不要自顾自滔
滔不绝地说下去。

只要真诚、坦率，言语得当，让客户对你产生信任，一般来说，他们都不会拒绝说出来的。

你可这样问：
“先生，您是否还有一些难以启齿的问题?为了咱们双方的利益，您就直言对我说吧！我会尽量帮助您解决的，即使我解决不了，也可以替您想想办法。

”或者催促他说：“先生，您还有什么疑问吗？如果没有，咱们就可以成交了，这是订货单。

”
找出顾客的全部疑问，然后解决，交易也就不难成功了。

4 虚心听取顾客的意见
在推销工作中，常常会听到许多顾客对你的商品的意见、评价、要求等，对此，你应该谦虚有礼。

毕竟，如果客户对你的产品没有兴趣，他连意见都懒得提。

如果客户说你推销的电视机画面不太清楚，你首先应肯定目前的画面确实不太清楚，但这可能与天气、电视机的坐向有关，经过仔细的调整应该会很好的。

诚恳地接受顾客提出的批评意见是一个好的推销员应具备的素质，它可让顾客觉得自己受到了尊重和重视，也会对你产生好感。

任何产品都不可能完美，如果面对明显的缺陷，你还振振有词，强词夺理，推卸责任，就会惹怒客户，给客户留下轻浮、狡猾的印象。

相反，如果你表现得诚实、中肯，客户也会对你产生信任，从而也会信任你所推销的商品，最终就有可能放心买下来。

第三节把拒绝当成最好的磨炼
在推销过程中，顾客常常提出各种理由拒绝推销员。

他们会对推销员说：“我不需要你的产品”、“我没钱”、“我们已有供应商”、“价格太高了”，等等。

据统计，美国百科全书推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。

所以，拒绝并不可怕，甚至有时候拒绝就是成交的信号。

我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”，没有异议的顾客，通常对你的产品毫无兴趣。

日本一位推销专家也说：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。

”所以，推销员必须正确对待和恰当处理客户的拒绝。

下面我们介绍几种拒绝情况下的应答技巧。

(1)我太忙了，没时间和你谈。

没有关系，我可以理解。

但也许我可以帮助您分担一些这方面的事务，减轻您的工作压力。

下周二，我可以占用您一点点时间吗？了解一下是否我可以解决您面临的问题。

如果您真的没有时间，我是否可以和您预约，同时，我会随时寄送最新的资料。

(2)我们已经和××合作多年了，一向很愉快，没有必要更改。

是的，那是一家很好的公司。

我们也与许多客户有着长期友好的合作。

很多客户过去总是与××合作，不过后来他们发现如果与我们公司合作，就可以避免许多损失。

作个比较，以确保你们得到的是最优惠的价格和最好的服务，并不会对您造成任何损失。

您什么时候比较过价格和服务呢？您知道最近运费有大的下调吗？我们的降价额度是很大的。

(3)价格太高了！
这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好。

是贵了一些，但与其他同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。

(4)我们刚与××签订了合作协议。

真可惜我失去了为您提供服务的机会。

您能否告诉我，它包括了哪些方面的服务吗？那么下次竞标，我们可以参加吗？
(5)我们曾和××合作过，但很不愉快。

也许我可以克服这些问题。

最近几年，我们已经作了很大的改革。

从只有几名员工的小公司发展到现在40余人的企业。

去年一年，我们的销售额已经突破800万。

我们的成功是因为我们优惠的价格和良好的服务，客户总是愿意与我们配合。

那我们该怎么做，才可以改变您对我们的印象呢？给我一个机会证明我们确实可以节省您的时间和金钱，让您工作得更轻松。

我希望您可以给我一个机会，让我们将您这个客户重新争取回来。

(6)公司不允许透露客户的资料。

可以理解。

不过是否有些大致的信息？即使一个也好。

您的客户是否曾要您提供某些参考价呢？我想您可以给我报个价，作一个小小的参考。

我们总结一下以上几个应对方法的共同之处：
(1)首先同意对方的意见，再提供其他选择，强调自己的优势；
(2)证实对方确实要考虑考虑，并逼问期限；
(3)要迫使对方表态；
(4)不断提问，搞清楚对方的真实想法，但口气要缓和；
(5)站在对方的立场为其出谋划策。

有时候，推销员应该让心思更灵活一些，谁说交易一定要在家门口达成？一定要在办公室达成？一定要在谈判桌上达成呢？看看下面的例子，也许会对你有新的启发。

抗日战争前夕，蒋介石派他的侍从晏道纲到驻扎在陕西的东北军任参谋长，实际上是去那里当监军，督促“剿共”。

晏道纲到了陕西后趾高气扬，飞扬跋扈，东北军敢怒不敢言。

东北军军长王以哲打算好好地“修理”和“教育”一下晏道纲，借酒劲说出自己对蒋介石政府政策的不满。

一次在晏道纲出席的酒会上，王以哲醉醺醺地出现在晏道纲面前说：“让我讲几句话……我们老家东北被日本鬼子占领了！我以为委员长能领导我们打回老家去，我们这次到西北，无非是想实现打回老家的愿望！谁想，到陕西打仗，损失得不到补充，牺牲的官兵和家属得不到抚恤，阵亡的遗族流落西安，一点救济都没有。

张学良副总司令的处境更是让人伤心，他每个月的特支才10万元，还赶不上胡宗南的一个师长，真是令人伤心啊！”
王以哲说完号啕大哭，泪流满面。

在座的东北军将领无不悲愤，晏道纲更是尴尬万分，不知所措。

其实，这次王以哲并没有喝醉，不过是借酒疯抒发心中的不满，让晏道纲了解民众的想法。

这样的话，平时是绝对不敢说的。

酒桌是我们中国人办事的理想场所。

在生活中，如果我们能利用酒桌上的“醉话”来求人，天大的难事都会显得轻易很多。

在气氛和谐、朦朦胧胧中开口很容易，别人也不好拒绝，趁着酒劲一般都会应承下来，即使酒醒后后悔了，碍于面子也不得不替你办事。

中国人喜欢吃饭请客来交流感情或谈生意。

的确，有时候酒桌上是可以见得一个人的性情的，豪爽不豪爽，奸诈还是厚道，喝酒的时候很明了。

而且一吃饭，一喝酒，话就多了，气氛就上来了，有些事就自然好说了。

在中国，“酒文化”也是一个既古老而又新鲜的话题。

现代人在交际过程中，已经越来越多地发现了酒的作用。

酒作为一种交际媒介，迎宾送客、聚朋会友、彼此沟通、传递友情，发挥了独到的作用。

交际成功，有时候也有“酒”的功劳。

那么，如何在酒桌上得体地交际呢？
其实这并不难。

大多数酒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的，谈生意也好，朋友叙旧也好，赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次。

最好不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去联络感情的机会，更不要让某些酒徒搅乱东道主的本意。

也因为这样，敬酒的时候也得有讲究。

一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，主次分明。

如果与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼，心中要有数，避免出现尴尬或伤感情的局面。

尤其是本着做生意的目的而来的人们，一定要分清宾主，重点突击。

在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。

但是“以酒论英雄”的时代早就过去了，如今人们的生活习惯、酒桌习惯趋向于文明，最好不要非让人喝到吐才算数。

对酒量大的人可以多劝几杯，对酒量小的就算了；也不要说那种过于江湖气的话，什么“这杯不喝就是不把我当哥们”等，虚话套话不要太频繁，起到活跃气氛的目的就行了，否则有时过分地劝酒，会将原有的感情完全破坏。

对于生意人来讲尤其如此，千万别因过分劝酒伤了和气。

另外，自己也要掂量一下自己的酒量，差不多就收，平时能喝5杯，最好今天就喝4杯，否
则醉酒之后丑态毕露，甚至惹是生非，好好的一顿酒就尴尬收场了，别人对你的印象也会大打折扣。

想想看，来做生意的人，怎么能够先喝醉呢？
推销中、生意中遇到被拒绝的现象太常见了，但是我们绝不能气馁。

想想看，有什么更委婉的说话方式？有什么更适合谈生意的环境？只要开动脑筋，磨磨嘴皮，没有什么谈不成的生意！
第四节设身处地为顾客考虑
很多推销员以为，只要有一副伶牙俐齿，把产品吹嘘得天花乱坠就能让客户掏出钱包买你的产品，其实不然。

想顺利和客户成交，必须拿出你的真诚，设身处地为客户着想，并对产品进行实事求是和巧妙的介绍。

1 说“要是我”会怎样
平庸的推销员总是开门见山提出购买请求，毫无诚意，令人反感。

可是聪明的推销员则会设身处地为客户着想，一旦发现客户在两个产品间犹豫，就会说：“其实，要是我，我就会买××产品，因为……”这样一来，客户会感受到推销员的真诚，也会在犹豫之后突然拿定主意。

一位顾客走进一家电器行，询问店员：“我该买大一点的冰箱呢，还是小一点的好？”一位有经验的推销员告诉她说：“要是我啊，就会觉得这台大的比较好一些，夏天天热，看见水果就想买，到时候一定买得非常多，大冰箱能放进好多水果，存储方便。

这样你们一家人都可以每天吃新鲜水果了！而且，算下来，大冰箱反倒比小冰箱省电。

”于是，那位顾客欣然购买。

2 使自己等同于对方
你本来想鼓动一伙青年去清扫路上的积雪，而他们却个个儿懒洋洋不情愿。

你怎样引起他们的兴趣呢？劝服中有这样一项技巧，就是假如你试图想改变某人的行为爱好，你越是使自己等同于他，你就越具有说服力。

同样，一个优秀的推销员总是使自己的声调、音量、节奏与顾客相称，甚至身体姿势、呼吸等也无意识地与顾客一致。

这是因为人类具有相信“自己人”的倾向。

另外，推销员自己可能私下里喜欢某种产品，可是客户却并不一定喜欢。

所以，不要试图去说服某个不喜欢某种产品的客户去购买它，不妨根据客户的需要来调整自己的喜好。

即使你不喜欢某一种产品，只要客户喜欢，你就要全方位介绍产品的优点，使客户更加满意，最后成交的可能性会非常大。

3 消除客户的顾虑
曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“在游说别人之前，一定要先解除对方的戒心。

”任何人碰到从未见过面的人，内心深处总是会有一些警戒心，这是人际关系的第一现实。

虽然客户可能对产品发生了兴趣，可是却还是存有一些疑虑。

这时候你要学会消除客户的疑虑。

当然，有时候客户不会主动告诉你他到底存有什么疑。