客诉处理流程PPT课件

汇总记录表上交客服经理审阅
完，顾客满意
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处理结束,做好记
录
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客服经理签字后,上交店总审阅
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来自百度文库
店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)
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二、顾客电话投诉处理流程:
顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)
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接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)
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可自行处理即当时回复
二、重大客诉状况处理: (一)顾客人身受伤害,财产受损: 1、顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知
当班顾服课长,当顾服课长了解所发生事件后,第一时间汇报店总经 理及客服经理。
2、客服经理立即代表分店协调处理解决,后将顾客人身伤害、 财产损失情况以电子邮件报总公司营运处、行销处。
(二)顾客所存物品遗失: 1、顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知当班顾服
长须第一时间汇报店总经理及客服经理。 2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处
、行销处。 3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知
供应商到场协助处理。 4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生
监督部门。
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(六)遭恶意索赔:
1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理
总公司营运处客服专员。
6.每月汇总店内客诉记录在每月5日前以电子邮件传给总公司营
运20处20/客3/2服9 专员。
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肆、客诉处理权限:
一、处理权限: (一)每件客诉金额在20元(含)以下: 由顾服课课员视情况判断分析后,直接解决。 (二)每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下: 1、由顾服课员了解实际情况,并做初步判断,同时通知顾服课
课长,同时报告客服经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。客 服经理报告营运处、行销处并代表分店立即处理。
2、顾客告知存入寄包柜中贵重物品遗失,处理办法见寄包柜应 急开箱作业规范。
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(三)顾客投诉至总公司: 1、分店客服经理协助行销处了解以下相关事宜。 (1)当事人对顾客投诉之称述。 (2)相关人员称述。 (3)判断具体事件是否真实。 2、顾客投诉属实。 (1)分店客服经理首先向顾客表示歉意。 (2)在职权范围内予以处理。 (3)超越职权范围则协助行销处处理相关课诉。 3、顾客投诉不真实。 (1)分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。 (2)婉转向顾客说明真实情况。 (3)尽快平息顾客的抱怨与投诉。 4、顾客投诉部分属实。 (1)处理办法同上3。
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注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完
电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免
无人追踪,引起第二次客诉。
2.重大客诉,第一时间报告店总、营运处及行销处,由客服经理代
表分店,予以协调、解决。若涉及法律,由客服经理咨询大润发法律顾
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
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第二天店总助理开箱
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店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
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客服部助理、接待课长致电顾客
相关部门课长致电顾客
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填写处理意见
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意见单上交客服经理
意见单交相关部门经理
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客服经理签字后上交店总审阅
部门经理签字后上交店总审阅
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店总助理填写汇总表交店总签字后存档
。
2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通
知客服经理。
3、客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上,力求
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交客服助理 (周六、周
日交
每日汇总记录表上交客服经理签
客服部经理),客服助理记录
字,交店总经理审阅
(如附表二),加盖"限三日
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↓
处理"章,并追踪处理情
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店总助理填写汇总表交店总签字后存档
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↓
妥善处理后,做好记录,并把顾客 客服经理本着以客为尊的原则
意见反馈相关部门予以整改,每日 继续和顾客沟通，直至处理
问后,再予协调解决。
3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。
B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失
时。
C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。
D、打假者恶意索赔。
F、顾客投诉在卖场受伤。
G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。
5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给
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(四)新闻媒体、政府部门反映顾客投诉: 1、新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时,课
员须婉拒采访,立即报告客服经理并告知投诉内容。 2、由客服经理代表分店接待,接受采访。如无法回答则请报
告总公司营运处、行销处。若涉及法律问题须咨询大润发法律顾 问。
(五)顾客食物中毒: 1、顾客因食用卖场食品,而造成大量顾客食物中毒时,顾服课
不可处理
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回复内容记录在顾客投诉记录 当日交于当班课长,当班课长交客
表中交于课长,交客服经理签
服助理登记,并加盖“限三日内
处字后交店总审阅,由店总助理
理”章(周六、日交客服经理)
追踪 汇总并存档
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可及时处理
涉及其它课中事务
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了解原因 ↓
回电顾客并解释道歉 聆听意见与建议 ↓
记录于客诉单并签名 ↓
上报客 交于客服经理审核签名 经
决
果
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转交相关课课长 ↓
调查事由 ↓ ↓
致电顾客解释并道歉 ↓
↓ ↓
无法处理,
将处理过程及结果
服经理,由客服
作记录、签名
理出面解
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
↓
↓ 处理结
交于客服经理审核、签名 ↓
做好记录 ↓5
三、顾客来信、意见单之处理流程:
客诉处理流程
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客服部
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一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、 总机、团购处投诉处理流程:
顾客投诉(来人)
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接待人员虚心接待
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当场解答顾客疑问或提出 客服经理或值班经理无法当场解决,
处理意见,顾客满意
详细填写顾客投诉记录表
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填写顾客投诉记录表(如附表一)
各点每日汇总交当班课长后
当班课长到场处理。 2、由顾服课当班课长视情况判断分析后,直接解决。
(三)每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经理亲自处理。 (四)每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写 备用金借支单,从
备用金中支出100元(含)以下接待课长同意,事后由客服经理 审查补签。
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