PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级(分级检查)分析
软件测试之能力成熟度模型
信息工程学院 丁勇
能力成熟度模型
软件测试
为何 ISO 是必需的?
需要ISO的主要原因有：
– 世界范围的贸易自由化的发展 – 各个领域的相互渗透 – 世界范围的通信系统 – 新技术的全球性标准 – 发展中国家
信息工程学院 丁勇
能力成熟度模型
软件测试
ISO 的贡献 2-1
下面是已经被广泛采用的 ISO 标准，它们为 工业界、商业界和消费者都带来了显而易见 的利益。
5 级组织的软件过程能力可以概括为持续改 进的，因为这些组织为扩大其过程能力的范 围进行着不懈的努力，因而不断地提高其项 目的过程绩效。 通过对现有过程进行增量式改善，也通过采 用新技术、新方法的革新，使过程得以不断 改进。
信息工程学院 丁勇
能力成熟度模型
软件测试
国际标准化组织 (ISO)
ISO 是一个建立于 1947 年的非政府组织。 ISO的宗旨是：在全世界范围内促进标准化工 作及相关活动的发展，以便于国际物资和服 务的交流，并扩大在知识、科学、技术和经 济方面的合作。
软件测试
简介
“能力成熟度模型”是 SEI 在 1986 年开发
的过程，用于改善组织的软件技术的应用 过程。 这个过程分为五个定义良好的顺序提高的 等级：
– 初始级 – 可重复级 – 已定义级 – 已管理级 – 优化级
信息工程学院 丁勇
能力成熟度模型
软件测试
CMM的产生背景
当今的软件组织工作在一个竞争和变化日益加剧的 环境中。 成功的软件组织通过为现有产品开辟新的市场或满 足新的需求来积极有效地面对变化。 许多公司面对变化没能采取主动有效的措施，而被 其产品开发工作的缺乏控制所牵掣。 许多公司不能够正确地预测、控制和改进 特定产品或合同的利润空间、产品 装运日期或产品质量。
运行维护服务能力成熟度模型
每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，根据ITSS中运维系列标准和《信息技术 服务 质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。
和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化； b) 依据模型建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单
元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
I
ITSS1—2015
前言
本规范参照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。 本规范是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS®）库的组成 部分。 请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本规范起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份 有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限 公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公 司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、 北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技 术应用发展中心、大连软件行业协会、广州赛宝认证中心有限公司。 本规范主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘 宏、林平、熊健淞、潘春峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、黄艳春、王铮、张王军。 本规范参与起草单位：中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、赛尔网络有限公司、 北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限 公司、通号通信信息集团有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技 服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、 厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信 息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、 重庆市信息产业投资促进中心、重庆商社（集团）有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆 市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信 息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇 合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。 使用帮助信息：任何单位和个人在使用本规范的过程中，若存在疑问，或对改进本规范有相关建 议和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处联系。 电话：010-68208771/2/3 电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846） 为了推动本规范的改进，使其内容更加反映广大用户单位和企业的实际需求，欢迎社会各方力量 参加本规范的使用调查，参与方式为直接访问本规范的使用调查网站：
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。
（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。
运维服务能力成熟度评估
运维服务能力成熟度评估
1、itss是什么？
ITSS（信息技术服务标准）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，该认证全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
2、ITSS运维服务有几个等级？
从低到高分别是ITSS四级、三级、二级、一级。
ITSS四级是最基本的要求，只需要建立ITSS标准要求体系，完全没有指标的考核要求。
ITSS三级在四级的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监挖工具都提出了高的要求。
ITSS二级在三级的基础上更加注重部门之间的关联和协调性，能够对企业的应急机制提出相应要求。
ITSS一级也是目前最高级的ITSS等级，不仅要求全面的量化管理，还要对技术创新和业务变革产生一定的推动力。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS。
1—2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS)符合性评估管理办法（试行)》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估;（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级)、改进(协同）级(以下称二级)、提升(量化)级(以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一)ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；(三)一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件(一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行六个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级)满一年以上.（二）申请二级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级)满一年以上.（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。
IT风险评估服务能力成熟度模型分析
IT风险评估服务能力成熟度模型分析目录1.摘要 (3)2.信息安全风险评估服务能力成熟度模型概述 (4)2.1.信息安全风险评估服务过程描述 (4)2.2.信息安全风险评估服务能力要素 (5)2.3.风险评估服务能力成熟度模型 (7)2.4.风险评估服务能力要素 (9)3.风险评估服务过程能力级别定义 (15)3.1.风险评估服务过程能力概述 (15)3.2.能力级别1 —基本执行级 (16)3.3.能力级别2 —计划与跟踪级 (16)3.4.能力级别3 —充分定义级 (19)3.5.能力级别4 —量化控制级 (22)3.6.能力级别5 —持续改进级 (23)4.总结 (25)1.摘要信息安全风险评估服务是我国信息安全保障工作的重要环节之一，信息安全风险评估技术手段一直为行业内所推崇。
目前，因多方面因素影响，信息安全风险评估服务能力的水平在地区、行业间等呈现参差不齐的现象。
结合SSE-CMM理论及信息安全风险评估服务的最优实践，提出风险评估服务能力成熟度模型概念，即RAS-CMM。
RAS-CMM围绕资源配置、技术过程、项目管理等能力因素对风险评估服务能力等级提出理论评价框架。
信息安全风险评估是信息安全保障工作的基础和重要环节，我国信息安全风险评估工作得到国家一系列政策的支持。
《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见（中办发[2003]27号）》，《关于开展信息安全风险评估工作的意见（国信办[2006]5号）》，《关于加强国家电子政务工程建设项目信息安全风险评估工作的通知（发改高技）[2008]2071号》等这些政策都明确提出信息安全风险评估的必要性，及对信息安全风险评估工作的重视。
同时，我国在标准化方面也做了大量工作。
2007年6月14日，我国正式发布了国家标准GB/T20984─2007《信息安全技术信息安全风险评估规范》，标志着我国开展信息安全风险评估工作有了正式的参考标准。
该标准提出了风险评估的基本概念、要素关系、分析原理、实施流程和评估方法，以及风险评估在信息系统生命周期不同阶段的实施要点和工作形式，适用于规范组织开展风险评估工作。
itss运维能力成熟度一级、二级、三级、四级的评估申请条件
itss运维能力成熟度一级、二级、三级、四级的评
估申请条件
对于IT运维能力成熟度评估，不同级别的申请条件可能会有所不同。
以下是一般情况下，每个级别的评估申请条件的示例：
一级（初级）
具备基本的IT运维知识和技能。
能够独立完成常见的日常运维任务，如硬件设备维护、软件安装与配置等。
了解基本的运维流程和规范。
二级（中级）
具备较为丰富的IT运维经验和技能。
能够处理更复杂的运维任务，如故障排除、性能优化等。
对于常见的运维工具和技术有一定的了解和应用能力。
具备良好的沟通协调能力，能够与团队成员和其他部门进行有效合作。
三级（高级）
在IT运维领域有着较长时间的从业经历，并积累了丰富的实践经验。
能够独立设计和实施复杂的运维方案，包括自动化运维、容灾备份等。
具备深入理解和应用运维工具和技术的能力，能够解决高级别的故障和问题。
具备领导团队和指导他人的能力。
四级（专家）
在IT运维领域具备卓越的专业知识和技能。
在多个复杂项目中担任过关键角色，并取得了显著成果。
能够提供创新的解决方案，引领行业发展。
在学术或专业界有一定的声誉和影响力。
请注意，以上只是一般示例，实际评估的申请条件可能会根据不同的评估机构或标准而有所差异。
建议您在申请评估之前详细了解相关评估机构或标准的要求。
运维服务能力成熟度模型(三、四级)
无
各级别特征及关键指标
拓展级（三级）等级特征： 1. 2. 管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发 展需要，策划和实施运维服务能力管理； 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；
3.
4.
单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力；
ITSS运维系列标准关系图
18
运维服务能力成熟度模型介绍
运维服务能力成熟度等级的结构
成熟度等级
特征
关键指标
管理要求 (PDCA) 能力要素要求
PDCA: 策划--实施--检查--改进
人员
过程
技术
资源
能力成熟度与ITSS运维系列标准的关系
1. 《通用要求》贯穿成熟度的所有等级；
2.
3. 4.
维组织的服务能力管理现 状所进行的调研和差距分 析；
运维组织的自我评估 • 指运维组织已建立并实施 了运维服务能力管理体系； • 根据对服务能力管理体系
第三方评估机构的外部评估 • 指授权的运维服务能力评 估机构，对运维服务组织 所进行的正式评估；
或特定范围就服务能力管
理的符合性和有效性所进 行的内部检查； • 旨在发现服务能力管理体 系和实施中的弱项或不足，
调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。
各级别特征及关键指标
改进(协同)级（二级）关键指标：
1. 服务产品标准化程度；
2. 基于基线的管理； 3. 过程自动化水平；
4. 运维技术研发投入比；
5. 知识库建设及应用水平。
各级别特征及关键指标
提升(量化)级（一级）等级特征： 1. 2. 3. 4. 5. 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能合理有效使用 各种指标数据进行决策； 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升； 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变 革； 运维技术研发与商业目标协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业 务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平； 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。
数据管理能力成熟度评估模型标准解读
数据管理能力成熟度评估模型标准解读
数据管理能力成熟度评估模型是一种用于评估组织在数据管理方面的成熟度的工具。
通过该模型，组织可以评估自己在数据管理方面的能力水平，并识别出改进的方向。
评估模型通常包括多个成熟度阶段，从初级到高级，每个阶段都对应着一组标准。
标准解读是评估模型的一个重要环节，它帮助组织理解每个成熟度阶段所对应的具体标准，以及每个标准的意义和要求。
以下是对数据管理能力成熟度评估模型标准解读的一般步骤：
1. 研究模型文档：首先，要认真研究评估模型的文档，了解模型的整体框架和基本概念。
2. 分析每个成熟度阶段：对于每个成熟度阶段，要详细分析其中所包含的标准。
标准通常以关键词的形式列出，组织需要对这些关键词进行解读和理解。
3. 确定标准要求：对于每个标准，要确定其具体的要求和期望。
这包括了对组织的数据管理实践进行评估，并确定是否满足了该标准。
4. 提供解释和示例：为了帮助组织更好地理解标准，可以提供解释和示例。
这些解释和示例可以帮助组织更好地理解标准的含义和实施方式。
5. 提供反馈机制：在评估模型标准解读的过程中，还可以提供
反馈机制，以便组织可以提出问题、寻求进一步解释或分享经验。
评估模型标准解读是一个循序渐进的过程，需要组织的数据管理团队和评估专家共同努力。
通过这个过程，组织可以更好地了解自己在数据管理方面的成熟度，找到改进的方向，并制定相应的改进计划。
PG_06运维服务能力成熟度模型检查点_成熟度二级[分级检查]
![PG_06运维服务能力成熟度模型检查点_成熟度二级[分级检查]](https://img.taocdn.com/s3/m/9d38a3f5d15abe23482f4de0.png)
公司级： 《沟通管理制度》（已有） 公司级《访谈记录表》 部门级《访谈记录表》 项目级： **项目《实施计划》 **项目《访谈记录表》（至少三 个） c)、d)、e)要求参“GB/T 28827.2-2012 文件查阅内容 5.3 交付实施” ★ ★ 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 7.1 9 ★ ★ 运维经理 项管部经理 7.1 9
WORD 格式整理
表格编号：PG-06 版 本：V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度二级）
申
报 企
业：
评 估 组 成 员：
评
估 地
点：评Leabharlann 估 日期：年
月
日
专业知识分享
1 管理要求
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点 文件查阅
难度
责任部门
提 交 期 限
GB/T 28827.1-201 2 5.2 策划
★★★ ★★
服务管控部 服务管控部 7.1 9
a) 组织级（策划要求中提到的相 关计划）和项目级的交付实施计 划， 计划中包括时间、 人员分工和 交付物等内容； b) 需方沟通的机制以及3个项目 沟通记录； c) 实施计划的执行过程记录； d) 实施后进行总结评估和改进； e) 运维工作涵盖的各个方面实施 情况及指标完成情况总结分析和 优化改善记录。
付、 质量管理、 人力资源管理、 《**公司人员调整记录》 （注：策划需各部门共同参与， ★
WORD 格式整理 《**公司运维中心管理制度》 （注：策划需各部门共同参与， 其他要求参左表） 项目级： **项目《组织架构》 **项目《组织架构调整记录》 **项目《人员调整记录》 ★ ★ ★ 除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 依据标准制定完善的运维服务 能力管理计划和管理制度； b) 建立完善的运维服务能力管理 指标体系和管理制度，具有明确的 量化指标，包括组织能力指标考评、 服务项目管理考评、服务交付指标 等方面； c) 建立服务保障体系，具有保障制 度、岗位设置和匹配岗位的人员技 术能力； d) 以上各种管理制度、指标体系、 保障体系的建立应由企业的运维交 付、质量管理、人力资源管理、技 术研发等部门共同参与完成。 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 7.2 2 a）运维能力管理计划及能力计划 的管理制度； b）运维能力管理量化指标和指标 的管理制度； c）服务保障体系，包括制度、岗 位定义和人员； d）检查企业的运维交付、质量管 理、 人力资源管理、 技术研发等部 门共同参与的过程记录 e）检查运维能力管理计划是否覆 盖了四要素、 交付、 应急的相关内 容。 公司级： 《运维服务能力管理制度》 《运维服务能力管理计划》 《运维服务能力指标体系》 《运维服务能力保障体系》 （注：策划需各部门共同参与， 其他要求参左表） 项目级: **项目《运维服务能力管理计 划》 **项目《运维服务能力指标体 系》 **项目《运维服务能力保障体 系》 ★★ ★★ ★★ 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 7.2 2 ★★ ★★★ ★★★ ★★★ 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 7.1 9 ★ 商务 ★ 商务
运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求
运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求运维服务能力成熟度等级评估是评估一个运维团队或者组织在服务管理方面的成熟度，以便于提升运维服务的质量和效率。
在运维服务能力成熟度等级评估中，人员方面的管理要求是至关重要的。
首先，运维团队需要明确人员的角色和职责。
每个人员应该清楚地了解自己在团队中的角色和职责，包括运维工程师、运维经理、系统管理员等。
明确的角色和职责可以确保团队的运作高效且协调一致。
其次，团队需要有合适的人员配备。
不同级别的成熟度等级对人员的需求是不同的，因此需要根据团队的规模和工作量来确定人员的数量和技能要求。
确保团队中有足够的人员来处理日常的运维工作，并且具备必要的技能和知识。
此外，运维团队应该关注人员的培训和发展。
培训可以提高人员的专业知识和技能，使其更好地适应不同的工作需求。
团队应该制定培训计划，确保人员定期参加相关的培训活动，并及时跟进他们的学习进展。
另外，团队中的人员应该具备良好的沟通和协作能力。
运维工作通常需要与其他团队和部门进行密切的合作，因此人员需要能够有效地与他人沟通和协调。
团队可以通过定期的会议和交流活动来促进成员之间的沟通和协作。
最后，运维团队应该建立健全的人员考核和激励机制。
通过设立明确的绩效考核指标和奖惩制度，可以激励人员发挥更好的工作表现。
此外，团队还可以定期进行工作回顾和总结，以发现人员在工作中的不足和改进之处。
总之，人员方面的管理是提升运维服务能力成熟度等级的关键要素之一。
通过明确角色和职责、合适的人员配备、培训和发展、良好的沟通与协作以及有效的考核和激励机制，运维团队可以更好地管理人员，提升服务能力成熟度等级。
itss运维能力成熟度标准
itss运维能力成熟度标准
ITSS运维能力成熟度标准是反映运维服务能力水平的框架，该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级。
基本级:指企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维I作，且运维服务活动有序开展。
拓展级:指企业在日常运维工作中能够积极主动地实施运维服务能力管理，并能够开发和利用一些工具进行文档
管理、服务请求和服务故障事件管理。
改进(协同)级:指企业的运维服务能力管理体系能够持续改进，实现与ITIL/ITSM的协同，同时通过管理评审全
面评价企业的运维服务能力。
提升(量化)级:指企业的运维服务能力实现了量化管理，并能持续改进和优化,实现业务影响分析的闭环管
理，同时建立知识库并定期更新。
以上内容仅供参考，可以查询ITSS官方网站了解更多关于ITSS运维能力成熟度的信息。
制定：审核：批准：。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则（以下简称“评估实施细则”）是对运行维护服务能力成熟度的评估工作进行指导的文件。
评估实施细则的目的是通过对企业运行维护服务能力进行评估，确定其在维护过程中存在的不足和优点，以及提供相关改进建议，从而提高企业的运行维护服务能力。
评估实施细则主要包括以下几个方面的内容：1.评估的基本原则：评估的目标、依据、评估方式和评估周期等基本原则。
评估的目标是明确评估的目的和意义，依据是确定评估的指标和标准，评估方式是确定评估的方法和步骤，评估周期是确定评估的频率和周期。
2.评估的主体和对象：评估的主体是指参与评估工作的人员和组织，评估的对象是指需要评估的运行维护服务能力。
评估主体应具备丰富的维护经验和相关领域的知识，评估对象应包括企业的各个维护过程和维护功能。
3.评估的内容和指标：评估的内容是指对运行维护服务能力进行评估的具体内容，指标是用于评估的量化指标或标准。
评估的内容包括维护过程的规划、实施、监控和改进等方面，指标包括维护过程的效率、质量、可靠性和安全性等方面。
4.评估的方法和步骤：评估的方法是指评估工作的具体方法和技术，步骤是指评估工作的具体步骤和顺序。
评估方法可以采用问卷调查、访谈、文件分析和现场观察等方法，评估步骤包括准备工作、评估计划、数据收集、数据分析和评估报告等步骤。
5.评估的结果和改进建议：评估的结果是对运行维护服务能力进行评估的结果，改进建议是针对存在的问题提出的改进措施和建议。
评估结果应准确、客观和全面，改进建议应具体、实用和可行。
评估实施细则的实施过程需要严格按照相关流程进行，确保评估工作高效、有效地进行。
评估过程中应充分了解企业的运行维护服务能力，并与相关人员进行充分沟通和交流，确保评估的结果准确和可靠。
评估结果应及时反馈给相关负责人和组织，以便能够及时采取改进措施。
评估实施细则是对运行维护服务能力成熟度进行评估的重要工具，通过评估的实施，可以帮助企业了解自身的运行维护服务能力，并提供相关的改进建议。
数据安全：数据安全能力成熟度模型之能力成熟度等级描述与GP思维导图
数据安全：数据安全能力成熟度模型之能力成熟度等级描述与GP思维导图数据安全能力成熟度等级划分为五级,具体包括:1级是非正式执行级,2级是计划跟踪级,3级是充分定义级,4级是量化控制级,5级是持续优化级。
这部分内容是《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》的附录A的内容，名字是：能力成熟度等级描述与GP。
如果此前，你对能力成熟度模型没有概念，这里面的一些缩略语还是需要进一步熟悉理解的，当然在能力成熟度等级描述与GP这个附录文件中，出现最关键的一个缩略语是GP，GP通用实践英文Generic Practice首字母的组合。
上次我们在《数据安全：数据安全能力成熟度模型思维导图》提到，读《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》前，需要对这些缩略语有一定的认知：缩略语中文意思英文原文BP基本实践Base PracticeDSMM数据安全能力成熟度Data Security Capability Maturity 模型ModelGP通用实践Generic PracticePA过程域Process Area能力成熟度等级共分五个等级，每个等级分别从能力成熟度等级描述、组织建设、制度流程、技术工具、人员能力五个维度进行描述，五个等级分别为非正式执行、计划跟踪、充分定义、量化控制、持续优化。
《中华人民共和国数据安全法》将于2021年9月正式实施，对于数据安全保护要求将越来越高，作为数据安全方面的国家标准《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》，对我们实施数据安全保护工作有一定的指导意义。
以此作为参考，再结合各行各业数据保护特点，想必可以制定出科学的数据保护实施方案，也能有效提升数据安全防护能力。
参考文献：《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》。
数据中心管理体系常用参考标准gbt6数据中心服务能力成熟度模型
数据中心管理体系常用参考标准gbt6数据中心服务能力成熟度模型标题：数据中心管理体系常用参考标准—GB/T -2012《数据中心服务能力成熟度模型》随着信息技术的快速发展，数据中心已成为各行业重要的信息基础设施。
为了确保数据中心的高效运行和服务质量，建立一套科学、规范的数据中心管理体系至关重要。
在此背景下，中国国家标准化管理委员会于2012年发布了GB/T -2012《数据中心服务能力成熟度模型》，为数据中心的管理提供了参考标准。
GB/T -2012规定了数据中心服务能力的成熟度模型，该模型包括成熟度模型和指标体系两个部分。
其中，成熟度模型将数据中心服务能力分为五个级别，每个级别又细分为多个阶段；指标体系则对每个阶段的评价指标进行了详细说明。
该标准的制定有助于企业评估和提升数据中心的管理水平，确保数据中心的稳定、安全和高效运行。
GB/T -2012将数据中心服务能力成熟度分为五个级别，分别是：初始级、已管理级、已定义级、可预测级和优化级。
每个级别都有其特定的阶段划分，共包括五个阶段。
（1）初始级：此阶段主要是数据中心的初始建设阶段，主要任务是完成基础设施的建设和设备的安装调试。
（2）已管理级：此阶段主要是数据中心的日常运行管理阶段，主要任务是建立数据中心管理体系，包括各项管理制度、流程和标准等。
（3）已定义级：此阶段主要是数据中心的规范化管理阶段，主要任务是制定详细的数据中心管理规范和标准操作流程，并对员工进行培训和考核。
（4）可预测级：此阶段主要是数据中心的预测性维护阶段，主要任务是通过数据分析与预测，提前发现并解决可能出现的故障和问题。
（5）优化级：此阶段主要是数据中心的优化与改进阶段，主要任务是根据数据分析结果，对数据中心管理流程进行优化改进，提高数据中心的运行效率和服务质量。
GB/T -2012还为每个阶段制定了详细的评价指标，包括基础设施、信息安全、服务交付、运营管理等多个方面。
通过这些指标的评价，可以全面了解数据中心的管理水平和服务能力，为企业的管理决策提供科学依据。
运行维护服务能力成熟度模型
运行维护服务能力成熟度模型OSMI模型由组织、流程、技术、人员四个维度组成。
在组织维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的组织结构、角色职责、资源配置等方面的情况。
在流程维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的各个环节和步骤的规范程度和有效性。
在技术维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中所采用的技术手段、工具和系统的适用性和先进性。
在人员维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的人员素质、能力和培训情况。
OSMI模型的核心是综合评估企业在上述四个维度上的成熟度水平，并将其划分为五个层次：初始级、可重复级、定义级、管理级和持续改进级。
初始级指企业尚未建立有效的运行维护服务体系，各方面都较为混乱和不规范。
可重复级指企业已经建立了一套规范的运行维护服务流程和方法，并能够在一定程度上重复使用。
定义级指企业已经在运行维护服务方面进行了明确和详细的定义，并且能够持续改进和优化。
管理级指企业已经建立了有效的运行维护服务质量管理和绩效监控体系，能够进行定期的评估和调整。
持续改进级指企业已经达到了运行维护服务的最高水平，能够根据市场和客户需求不断改进和创新。
OSMI模型的应用有助于企业全面了解运行维护服务的现状和问题，为企业提供改进和发展的方向。
首先，通过对组织维度的评估，企业可以了解组织结构和资源配置是否合理，是否有必要进行调整或优化。
其次，通过对流程维度的评估，企业可以发现流程中的瓶颈和问题，并提出改进措施，以提高运行效率和质量。
再次，通过对技术维度的评估，企业可以了解当前所采用的技术手段和系统的适用性和先进性，从而提出相应的技术改进和升级计划。
最后，通过对人员维度的评估，企业可以了解员工的素质和能力需求，提供相关的培训和发展计划，以提升整体团队的能力水平。
在实际应用中，企业可以根据OSMI模型的评估结果，制定相应的改进计划。
这一过程需要各级管理层的支持和配合，并需要与业务部门和客户进行紧密合作。
同时，企业还需要建立运行维护服务的数据和指标体系，以便进行持续的监控和评估。
运维服务能力成熟度要求
运维服务能力成熟度要求
运维服务能力成熟度要求是指一个组织或企业在运维服务方面所具备的成熟程度和能力水平。
一般来说，运维服务能力成熟度要求可以包括以下几个方面：1. 过程管理能力：组织能否建立和执行一套完善的运维服务工作流程，包括问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、事故管理等。
该流程应具备适应性、灵活性和可持续改进的特点。
2. 知识管理能力：组织是否能够积累和分享运维服务方面的知识和经验，包括文档化的操作手册、故障分析报告、运维日志等。
该知识应能够被广泛利用，并能够不断更新和完善。
3. 技术能力：团队成员是否具备专业的技术知识和技能，包括硬件设备的维护、操作系统的管理，网络配置和安全等。
同时，组织是否能够及时跟踪和应用新兴技术，以提升运维效率和服务质量。
4. 监控和预警能力：组织是否能够利用监控工具和系统及时发现和解决潜在的故障和安全隐患。
同时，组织还应具备预警机制，能够及时预测和预防可能发生的问题。
5. 客户服务能力：组织是否能够提供高质量的客户服务，包括及时响应客户的需求和问题，积极主动地与客户沟通，主动提供解决方案等。
此外，组织还应具备良好的沟通和协调能力，与其他团队和供应商进行合作。
以上是运维服务能力成熟度要求的一些方面，不同组织的具体要求可能会有所不同，但可以作为参考指标来评估一个组织或企业的运维服务能力成熟度。
PG06运维服务能力成熟度模型检查表成熟度三级
表格编号：PG-06版本：V2.0《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度三级）申报企业：评估组成员：评估地点：评估日期：年月日1、管理要求标准条款号成熟度要求关键指标审核要点评估情况说明除达到四级要求外，还应满足以下要求：a) 制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码程与其他流程的关系，如SLA等；的要求；b) 服务目录应包括服务列表，列表层次结构需服务目录规范性、符b）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，符合GB/T 29264-2012的要求；合性、完整性和适宜c) 服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等；性。
如服务名称、服务简介、服务目标，以及服c）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录务对象、服务内容、服务频度、服务时间、当中，检查组织级服务目录，抽查服务合同。
交付方式、交付成果等；d) 建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。
a）检查服务目录中服务项的交付是否有相关的除达到四级要求外，还应满足以下要求：管理制度；a) 运维服务团队相对独立，并建立运维管理制服务团队的独立性。
b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈了度；解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包 b) 服务目录有实施保障措施。
GB/T括组织单位、资源以及制度等。
28827.1-2012除达到四级要求外，还应满足以下要求：a）审核运维服务能力管理计划（包含人员、资5.2 策划a) 组织应对组织级运维服务能力管理进行策源、技术和过程的相关指标）；划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进a) 能力管理计划的指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关行考虑，形成组织级运维服务能力管理计适宜性和完整性；划；键指标和度量方法；b) 能力指标体系的b) 组织应建立与能力策划相适应的能力指标包括与服务业务和服务目录相配套的保障体系：适宜性和完整性。
运维服务能力成熟度资源要求
运维服务能力成熟度资源要求
张影秋
【期刊名称】《电子质量》
【年(卷),期】2017(0)11
【摘要】资源要求是《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》四要素中一个,是企业提供运维服务基础保障,该文阐述企业在建立成熟度模型以及机构在对企业实施评估时在资源要求方面应关注的重点.
【总页数】3页(P58-60)
【作者】张影秋
【作者单位】江苏省电子信息产品质量监督检验研究院,江苏无锡214073
【正文语种】中文
【中图分类】F49
【相关文献】
1.信息技术服务运维服务通用要求标准中之备件库应用 [J], 王韬
2.运维服务能力成熟度三级和四级的核心特征 [J], 刘玲
3.我国ITSS启动标准符合性评估神州数码ITS首家通过“运维服务通用要求” [J], 无
4.IEC 62443运维服务提供商的安全程序要求演化分析 [J], 龚钢军;孟芷若;田惠文;刘韧;金璐
5.人力资源能力成熟度评价模型构建 [J], 刘瑞明;雷光和;肖俊辉
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关键指标 b) SLA 量化的完 整性和合理性； c) SLA 与服务交 付计划的对应关 系； d) 服务交付计划 内容的完整性； e) 将应急响应要 求纳入服务交付 计划。
GB/T 28827.1-2012 5.3 实施
c) 质量管理体系的建立与实施需 由企业的运维交付、质量管理、人 力资源管理、技术研发等部门共同 参与； d) 根据业务发展定期对服务质量 管理体系优化改进。 除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 根据整体策划制定组织级和项 目级的实施计划，有关键的时间点、 人员分工和交付物要求； b) 建立与需方的沟通协调机制，在 岗位职责中明确沟通职责，并保留 沟通记录； c) 按照服务能力策划实施管理活 动，确保服务能力管理和服务过程 实施可追溯，服务结果可计量或可 评估； d) 实施后进行总结评估和改进； e) 应对实施情况及指标完成情况 进行总结分析和优化改善，应考虑 运维工作涵盖的各个方面，包括但 不限于管理、资源、人员、技术、 过程、交付、应急等，注重运维能 力管理的全面发展。 除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 有独立的部门或人员负责服务 质量检查工作，并具备承担该工作 的能力，掌握服务能力管理知识， 掌握本企业服务质量管理体系； b) 按照制度或要求对实施过程的 执行和实施结果进行监测、评审并 记录，保留记录文档； c) 对检查结果进行分析评估，提供 持续改进建议。各项检查结果作为 服务改进、服务管理计划和体系改 进的输入项，并得到运用； d) 对所有管理文档、分析报告和过 程实施记录进行管理。
《管理评审报告》 项目级： **项目《服务报告检查表》 **项目《客户满意度调查表.》 **项目 《运维服务能力指标检查 报告》
★★
服务管控部 服务管控部 项目经理（**和**） 项目经理（**和**）项目 经理（**和**）项目经理 （**和**） 7.19
《运维服务能力指标检查报告》 ★★ ★ ★★ ★★
《运维服务目录》 更新记录 （注： ★
付、 质量管理、 人力资源管理、 《**公司人员调整记录》 （注：策划需各部门共同参与， ★
《**公司运维中心管理制度》 （注：策划需各部门共同参与， 其他要求参左表） 项目级： **项目《组织架构》 **项目《组织架构调整记录》 **项目《人员调整记录》
★ ★
项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 7.19 7.22
《运维服务能力指标管理制度》 ★★★
项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 7.22
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 建立服务质量管理体系，包括服 务质量管理要求、服务质量审核机 制和服务改进机制； b) 有专职质量管理岗位、有明确的 岗位职责和人员配备；
GB/T 28827.1-2012 5.4 检查
a) 运维能力检查 对服务交付的支撑 作用和正面效果； b) 检查的计划性、 全面性和有效性。
a) 专职质量管理的部门和人员， 掌握能力管理和质量管理体系知 识的证明； b) 能力管理实施过程监控、评审 的过程记录； c) 对检查结果进行分析评估的记 录；
表格编号：PG-06 版 本：V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度二级）
申
报
企 业：
评 估 组 成 员：
评
估 地 点：
评
估
日 期：
年
月
日
1 管理要求
标准条款号 成熟度要求 关键指标 审查要点 文件查阅 难度 责任部门 提 交 期 限 GB/T 28827.1-2012 5.2 策划 除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 服务目录符合企业的运维服务 业务定位和能力，与企业的组织结 构、人员的岗位职责、经验等相匹 配； b) 建立服务目录的更新制度和方 法，在企业组织级和项目级设置服 务目录管理的岗位职责，定期对服 务目录与企业业务服务对象的符合 度进行评估，并对服务目录进行更 新。 a) 服务目录与实 际业务的匹配度； b) 服务目录与组 织架构及岗位设置 的匹配度； c) 与业务匹配的 服务产品化过程； d) 将应急处置纳 入服务策划和组织 设置中； e) 服务策划覆盖 除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 应定期根据组织的业务发展需 要对组织架构和管理制度进行策划 和完善，并根据策划结果对企业组 织架构和管理制度进行优化； b) 策划活动应由组织的运维交付、 质量管理、人力资源管理、技术研 发等部门共同参与； c) 策划活动的结果要与服务目录 相匹配，策划结果包括对组织级的 服务目录进行修订； d) 策划过程和根据策划对企业组 织架构和管理制度的优化过程要留 下记录。 的全面性，如服务 交付策划、能力管 理策划、质量管理 策划。 b) a) 业务调整后组织结构或人员 职责的调整记录； 运维能力策划过程中， 运维交 技术研发等部门共同参与的 记录。 公司级： 《**公司组织架构》 《**公司组织架构调整记录》 《**公司管理制度》 其他要求参左表） 《**公司运维中心组织架构》 《**公司运维中心组织架构调 整记录》 《**公司运维中心人员调整记 录》 2 ★ 商务 ★ 商务 ★ ★ ★ 商务（找人事） 商务（找人事） 商务（找人事） 商务（找人事） 7.19 a)检查服务目录与企业战略、 年度 规划、 能力计划、 人力资源计划等 之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目 录管理的过程记录； 服务目录的管 理岗位及负责人相对稳定。 公司级： 《**公司战略规划》 《**公司年度规划》 要求如左表） 《服务目录管理制度》 《服务目录管理》过程记录 部门级： 《**公司运维中心年度规划》 ★ 商务 ★★ ★ 服控（主）、项管（副） 服控（主）、项管（副） ★ ★ 商务（找行政） 商务（找行政） 服控（主）、项管（副） 7.19 7.19
2 交付
标准条款号 GB/T 成熟度要求 关键指标 审查要点 a)查看与需方签署的运维合同 或服务级别协议 b)查看服务级别协议模板 公司级： 《服务级别协议》模板 模板 文件查阅 类别 难度 责任部门 提交 期限
a) 与需方签署服务级别协议； a) 量化后的 SLA b) 服务级别协议应包括服务 在实际项目中的 目标、服务范围、服务级别量 覆盖率；
商务 商务
★ ★ ★ 除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 依据标准制定完善的运维服务 能力管理计划和管理制度； b) 建立完善的运维服务能力管理 指标体系和管理制度，具有明确的 量化指标，包括组织能力指标考评、 服务项目管理考评、服务交付指标 等方面； c) 建立服务保障体系，具有保障制 度、岗位设置和匹配岗位的人员技 术能力； d) 以上各种管理制度、指标体系、 保障体系的建立应由企业的运维交 付、质量管理、人力资源管理、技 术研发等部门共同参与完成。 a）运维能力管理计划及能力计划 的管理制度； b）运维能力管理量化指标和指标 的管理制度； c）服务保障体系，包括制度、岗 位定义和人员； d）检查企业的运维交付、质量管 理、 人力资源管理、 技术研发等部 门共同参与的过程记录 e）检查运维能力管理计划是否覆 盖了四要素、 交付、 应急的相关内 容。 公司级： 《运维服务能力管理制度》 《运维服务能力管理计划》 《运维服务能力指标体系》 《运维服务能力保障体系》 （注：策划需各部门共同参与， 其他要求参左表） 项目级: **项目《运维服务能力管理计 划》 **项目《运维服务能力指标体 系》 **项目《运维服务能力保障体 系》 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★★ ★★★
公司级： 公司级《客户满意度调查表》 《内审员证书》 《年度内审计划》 《内审计划》 《内审检查表》 《会议签到表》 《内审报告》 《检查计划》 《检查报告》 《管理评审计划》 《管理评审会议记录》 ★★ ★ ★ ★ ★★ ★ ★★ ★ ★ ★ ★ 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 4 7.22
**项目《服务报告信息统计表》 ★★
GB/T 28827的合理 性和有效性。
a) 改进过程的监控管理记录； b) 运维服务能力管理改进结果应 过程、 交付、 应急等方面有对应体
公司级： 《服务能力管理改进制度》 （已 内审《纠错单》 检查《纠错单》 管理评审《纠错单》 服务报告《纠错单》 《纠错单》（关于人员管理） 《纠错单》（关于资源管理） 《纠错单》（关于技术管理） 《纠错单》(关于过程管理) 《纠错单》（关于交付管理） ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 7.23
a）服务质量管理体系，包括服务 质量管理要求、 服务质量审核机制 和服务改进机制； b）专职质量管理人员、明确的岗 位职责定义以及能力说明； c）质量管理体系建立过程中，运
公司级： 《服务质量管理体系》 《服务质量管理体系的优化记 录》 （注：策划需各部门共同参与， 其他要求参左表） ★★★ ★★ 服务管控部 服务管控部 7.19
在服务目录、人员、工具、技术、 有） 现。
除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 对改进过程进行监控管理；宜保 留所有管理文档、分析报告和过程 实施记录； b) 运维服务能力管理改进结果应 与服务目录、人员、工具、技术、 过程的持续改进相匹配。
《运维服务能力指标改进报告》 ★★
《纠错单》 （关于应急响应管理） ★
维交付、 质量管理、 人力资源管理、 技术研发等共同参与的记录 d）质量管理体系的优化记录
a) 服务实施计划 与实际执行情况的 偏差； b) 服务实施过程 的可追溯性。
a) 组织级（策划要求中提到的相 关计划）和项目级的交付实施计 划， 计划中包括时间、 人员分工和 交付物等内容； b) 需方沟通的机制以及3个项目 沟通记录； c) 实施计划的执行过程记录； d) 实施后进行总结评估和改进； e) 运维工作涵盖的各个方面实施 情况及指标完成情况总结分析和 优化改善记录。