2020年医院投诉管理年度工作总结
医院投诉科个人工作总结
医院投诉科个人工作总结作为医院投诉科的一名工作人员，我深知自己的工作责任重大，需要以积极的态度和专业的精神来服务患者和解决投诉问题。
在过去的一年中，我不断努力提高自己的工作水平，总结如下：首先，我始终坚持以患者为中心的理念，及时、准确地处理投诉问题。
无论投诉来自患者、家属还是其他医院部门，我都全力以赴，认真听取投诉内容，尊重投诉人的意见，积极解决问题。
在处理投诉过程中，我始终保持着耐心和细心，力求做到公正、客观、独立的原则，确保每个投诉案件都得到妥善处理。
其次，我注重与其他相关部门的沟通协调，及时汇报投诉情况，寻求解决问题的最佳途径。
在处理一些复杂的投诉案件中，我主动与其他科室沟通，共同协商解决方案，确保问题得到妥善解决。
同时，我也积极参与医院举办的投诉处理培训和交流活动，不断提升自己的业务水平和处理能力。
最后，我还着重加强了对工作规章制度的学习和理解，提高了自身的法律意识和服务意识。
在处理投诉问题的过程中，我严格按照医院的相关规定和程序开展工作，杜绝一切可能出现的违规行为，确保投诉案件的公正和合法处理。
总的来说，过去一年我在医院投诉科的工作中取得了一定的成绩，但也意识到自己还存在一些不足之处，需要不断学习和提高自己的专业素养。
在未来的工作中，我将继续努力，为医院的投诉处理工作做出更大的贡献。
作为医院投诉科工作人员，我在过去的一年中深刻地体会到了工作的重要性和复杂性。
在处理投诉问题的过程中，我意识到了自己的不足之处，并努力加以改进和提高，总结如下：首先，我意识到自己在解决投诉问题中需要更加主动和灵活。
有时候，投诉案件并不是一成不变的，需要根据实际情况进行调整和处理。
因此，我在今后的工作中将更注重主动与患者和相关部门进行沟通，及时了解最新情况，积极应对和解决问题，以提高服务水平和工作效率。
其次，我感到自己在与投诉患者沟通和解决问题上还存在不够耐心和细致的问题。
在投诉处理过程中，有时患者可能处于情绪激动或矛盾冲突状态，需要更多的沟通和耐心解释。
医疗纠纷投诉年度总结(3篇)
第1篇一、引言2023年，我国医疗行业在不断提高医疗服务质量、规范执业行为的同时，医疗纠纷投诉工作也取得了显著成效。
本年度，我院在医疗纠纷投诉处理方面，以患者为中心，以提高医疗服务质量为目标，积极应对各类投诉，现将2023年度医疗纠纷投诉工作总结如下。
二、投诉概况1. 投诉数量：2023年，我院共接到医疗纠纷投诉XX起，较去年同期下降XX%，其中口头投诉XX起，书面投诉XX起。
2. 投诉来源：投诉来源主要包括患者及家属、医务人员、其他医疗机构等，其中患者及家属投诉占比最高，达到XX%。
3. 投诉类型：投诉类型主要包括医疗服务态度、医疗技术、医疗费用、医疗安全等方面，其中医疗服务态度投诉占比最高，达到XX%。
三、投诉处理情况1. 处理流程：接到投诉后，我院立即启动投诉处理流程，由医患沟通办公室负责调查、核实，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
2. 处理结果：2023年，我院共处理医疗纠纷投诉XX起，其中调解成功XX起，调解不成转介至相关部门XX起。
3. 处理措施：针对投诉问题，我院采取以下措施：（1）加强医患沟通，提高医务人员服务意识，改善医疗服务态度；（2）加强医疗技术培训，提高医务人员业务水平，降低医疗技术投诉；（3）规范医疗收费，提高医疗费用透明度，降低医疗费用投诉；（4）加强医疗安全管理，提高医疗质量，降低医疗安全投诉。
四、工作亮点1. 加强投诉处理队伍建设，提高投诉处理能力；2. 建立健全投诉处理机制，确保投诉处理及时、高效；3. 注重投诉案例分析，总结经验教训，不断改进工作；4. 加强与患者及家属的沟通，提高患者满意度。
五、不足与改进1. 部分医务人员服务意识有待提高，需加强培训；2. 部分医疗技术投诉涉及专业知识，需加强与患者及家属的沟通；3. 需进一步完善医疗收费制度，提高收费透明度。
六、展望2024年，我院将继续加强医疗纠纷投诉处理工作，以提高医疗服务质量为目标，努力构建和谐医患关系。
投诉管理总结3篇
投诉管理总结3篇【第1篇】医院投诉管理年度工作总结范文【篇一】为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。
20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。
自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。
为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。
肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。
按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。
坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。
坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。
为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
投诉管理科年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着社会的发展和医疗服务的日益普及，患者对医疗服务质量的要求越来越高。
投诉管理科作为医院服务质量的晴雨表，肩负着维护患者权益、提升医院服务水平的重任。
在过去的一年里，投诉管理科紧紧围绕医院中心工作，积极开展投诉管理工作，现将年度工作总结如下：二、工作回顾1. 投诉处理效率提升本年度，投诉管理科共接到各类投诉XX件，较去年同比增长XX%，其中有效投诉XX件。
通过优化投诉处理流程，缩短投诉处理时间，提高投诉处理效率，确保患者诉求得到及时解决。
2. 投诉问题分类与整改对投诉问题进行分类统计，发现主要集中在医疗质量、服务态度、就诊流程等方面。
针对这些问题，我们组织相关部门开展整改工作，如加强医德医风教育、优化就诊流程、提升服务质量等。
3. 医患沟通能力培训为提高医务人员沟通能力，减少投诉发生，本年度共组织医患沟通培训XX次，参训人员达XX人次。
通过培训，医务人员在医患沟通技巧、情绪管理等方面得到明显提升。
4. 投诉案例分析及警示定期对投诉案例进行分析，总结经验教训，形成警示案例。
通过案例分析，提高医务人员对投诉问题的认识，增强防范意识。
5. 加强与相关部门的协作与医务科、护理部、门诊部等相关部门保持密切沟通，共同解决投诉问题。
通过协作，形成合力，提高投诉处理效果。
三、工作亮点1. 投诉处理满意率提升通过不断改进工作方法，投诉处理满意率较去年提升XX%，达到XX%。
2. 投诉问题整改成效显著针对投诉问题，相关部门积极开展整改工作，取得显著成效。
如：就诊流程优化、服务态度改善、医疗质量提升等。
3. 医患关系和谐稳定通过投诉管理工作，有效化解医患矛盾，维护医患关系和谐稳定。
四、展望未来1. 继续优化投诉处理流程不断提升投诉处理效率，缩短处理时间，提高患者满意度。
2. 加强投诉问题分析深入分析投诉原因，找出问题根源，为医院改进工作提供有力支持。
3. 加大医患沟通培训力度提高医务人员沟通能力，减少投诉发生。
医院投诉工作总结
医院投诉工作总结一、工作概述医院投诉工作是医院管理中非常重要的一环，通过及时、有效地处理投诉，可以提高医院的服务质量和声誉，增强患者的满意度和信任感。
在过去的一年中，我作为医院投诉工作的负责人，积极组织协调投诉处理工作，取得了一些成绩。
现总结如下：二、工作成绩1.建立完善投诉处理机制：我通过与相关部门沟通协调，建立了医院投诉处理机制，明确了各部门的责任和工作流程，确保投诉能够得到及时、妥善地处理。
2.提高处理效率：在投诉处理过程中，我积极与各部门合作，加强沟通，提高了处理效率。
通过优化工作流程，减少了处理时间，让患者能够快速得到满意的答复和解决方案。
3.加强投诉统计与分析：我认真对每一起投诉进行统计和分析，总结出投诉的主要原因和症结所在。
通过这些数据，我们可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提高服务质量。
4.加强患者教育与沟通：在投诉处理过程中，我也注重与患者的教育和沟通。
通过与患者的深入交流，我能够更好地了解他们的需求和意见，并及时解决问题，增强患者对医院的信任感。
三、存在的问题和不足1.投诉处理流程不够规范：在一些投诉处理过程中，我们发现一些流程不够规范，导致工作效率低下。
需要进一步优化流程，减少不必要的环节，提高工作效率。
2.沟通不畅：在一些投诉处理过程中，我们与患者的沟通不畅，导致问题无法得到及时解决。
需要加强沟通技巧的培训，提高与患者的沟通能力。
3.投诉统计和分析不够全面：虽然我们进行了投诉统计和分析，但仍存在一些不足之处。
需要进一步完善统计和分析方法，确保数据的准确性和全面性。
四、改进措施1.完善投诉处理流程：进一步优化投诉处理流程，减少不必要的环节，提高工作效率。
同时，加强与相关部门的沟通和协作，确保投诉能够得到及时、妥善地处理。
2.加强沟通技巧培训：组织相关培训，提高投诉处理人员的沟通能力。
通过培训，使投诉处理人员能够更好地与患者进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时解决问题。
医院投诉年度分析总结(3篇)
第1篇一、前言随着医疗行业的快速发展，患者对医疗服务的要求越来越高，医院投诉作为反映医疗服务质量的重要途径，日益受到重视。
本年度，我院在全体员工的共同努力下，对投诉管理工作进行了全面梳理和分析，旨在进一步提高医疗服务质量，优化患者就医体验。
现将本年度医院投诉工作总结如下：二、投诉总体情况1. 投诉数量及趋势：本年度，我院共接到各类投诉XX起，较上年同期增长XX%。
其中，医疗投诉XX起，服务投诉XX起，其他投诉XX起。
从投诉趋势来看，医疗投诉数量有所下降，服务投诉数量略有上升。
2. 投诉渠道：患者投诉主要通过以下渠道反映：电话投诉XX起，现场投诉XX起，网络投诉XX起，其他渠道投诉XX起。
3. 投诉科室：投诉主要集中在XX科室，占比XX%，其次是XX科室，占比XX%。
这表明部分科室在医疗服务方面存在一定问题，需要引起高度重视。
三、投诉原因分析1. 医疗服务态度：部分医务人员服务态度不佳，缺乏耐心和关爱，导致患者产生不满。
本年度，因服务态度引发的投诉XX起，占比XX%。
2. 医疗技术水平：部分病例诊疗过程中，因技术水平有限，导致患者对治疗效果不满意。
本年度，因医疗技术水平引发的投诉XX起，占比XX%。
3. 服务流程：部分科室服务流程不顺畅，导致患者就诊体验不佳。
本年度，因服务流程引发的投诉XX起，占比XX%。
4. 医疗收费：部分患者对医疗收费存在疑问，认为收费不合理。
本年度，因医疗收费引发的投诉XX起，占比XX%。
四、投诉处理及整改措施1. 投诉处理：本年度，我院共处理投诉XX起，处理率达到XX%。
对于每一起投诉，我们都认真调查核实，及时与患者沟通，妥善处理。
2. 整改措施：（1）加强医务人员培训：针对服务态度问题，我们组织开展了多场服务礼仪培训，提高医务人员的沟通能力和服务水平。
（2）提升医疗技术水平：加强医务人员业务学习，开展新技术、新项目培训，提高医疗技术水平。
（3）优化服务流程：简化就诊流程，缩短患者等候时间，提高就诊效率。
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结一、引言医院投诉管理工作是医院管理的重要组成部分，它关乎医院形象和声誉，影响患者的就医体验。
本文将从投诉接待与处理、投诉原因分析、投诉处理效果评估、患者满意度调查、投诉管理培训与教育、与其他部门的协同配合、完善投诉管理规章制度等方面，对医院投诉管理工作进行总结。
二、投诉接待与处理在投诉接待与处理方面，医院设立了专门的投诉接待部门，负责接待和处理患者的投诉。
患者可以通过电话、邮件、现场等方式向投诉部门反映问题。
投诉部门在接到投诉后，会及时进行记录，并根据投诉内容进行分类处理。
对于一般性问题，投诉部门会直接协调相关部门进行处理；对于复杂问题，则会组织相关部门进行会诊，共同解决。
三、投诉原因分析为了更好地解决患者投诉，我们需要对投诉原因进行分析。
通过对投诉数据的整理和分析，我们发现患者投诉的主要原因包括：医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷、医院管理等方面。
针对这些问题，医院需要采取相应的措施进行改进，以提高医疗服务质量，减少患者投诉。
四、投诉处理效果评估为了检验投诉处理的成效，我们需要进行投诉处理效果评估。
评估指标主要包括投诉处理时效、处理满意度、问题解决率等。
通过评估发现，医院在投诉处理方面还存在一些问题，如处理时效不够快、处理满意度不够高等。
针对这些问题，医院需要进一步优化投诉处理流程，提高处理效率。
五、患者满意度调查患者满意度调查是了解患者就医体验的重要手段。
通过调查可以发现医院在服务过程中的不足之处，为医院改进提供依据。
调查结果发现，大部分患者对医院的医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷等方面表示满意，但仍有一部分患者存在不满意的情况。
针对这些问题，医院需要进一步优化服务流程，提高患者满意度。
六、投诉管理培训与教育为了提高员工的投诉处理能力，医院需要开展投诉管理培训与教育。
培训内容包括：如何接待患者投诉、如何处理患者投诉、如何与患者沟通等。
通过培训教育，可以提高员工的沟通能力和服务意识，提升医院的形象和声誉。
2020年度投诉工作总结
2020年度投诉⼯作总结（1-6）⽉份2020年1-6⽉份，投诉办共接到来电来⼈以及市长热线转来的投诉17件，现将所诉科室及投诉内容等进⾏总结如下：⼀、投诉事件分析1-6⽉份投诉办共接到来电、来⼈及市长热线转来的投诉事件共17件，投诉内容如服务态度、技术⽔平及药品供应等7个⼤⽅⾯的问题，涉及到11个科室。
投诉问题及涉及科室见表格。
⼆、经过对所投诉内容的分类分析，⽬前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下⼏个⽅⾯：（⼀）、服务态度较差少部分医务⼈员仍缺乏“患者第⼀，安全第⼀”的理念，没有体验到患者⽣病时那种急躁、焦虑⼼情，当患者或家属情绪表现为偏激时，不是以⼀种“关爱、理解”的⼼情对待病⼈，部分医师不注意“⽩⾐天使”的形象，⼤声喧哗，抽烟，⾔词⽣硬，把⽂明礼貌语⾔置之脑后，没有体现出⼀个医务⼈员对患者“关爱、礼貌”的仁⼼。
在17例投诉事件中有四例是因为服务态度造成的，占23.53%。
（⼆）、缺少必要的医患沟通尽管医院管理部门、科室定期进⾏了法律法规知识培训，但少数医务⼈员仍法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏⾃我保护意识，缺少必要的医患沟通和预后预判当能⼒，出现医疗纠纷时，陷⼊被动局⾯。
患者宋虎投诉接诊医⽣王X为其左⼿指包扎缝合时，未能交待后期固定、当时没有邀请相关科室的会诊，造成肌腱断裂，最终赔偿了结。
（三）、技术⽔平有待提⾼在所诉的事例中，有牵扯到技术⽔平较低造成的。
其中，四件投诉是投诉技术⽔平低的，占23.53%。
服务态度以及技术⽔平作为医院的⽣命线，被投诉次数⼏近四分之⼀，因此，医院应该在这两⽅⾯进⾏改善和提⾼。
三、整改措施（⼀）继续深⼊开展“三好⼀满意”、“平安医院建设⼯作”以及“针对漠视群众利益进⾏专项整治”活动，改善服务态度。
科室要以活动为依托，树⽴以⼈为本的服务理念，始终把“患者第⼀”服务理念放在⾸位，教育医务⼈员规范使⽤⽂明礼貌语⾔。
加强⾏风建设⼯作监督⼩组，对全院医务⼈员上班迟到、早退、玩⼿机、服务态度恶劣的⾏为给予督查。
医院投诉科科室年度总结(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，我院始终坚持以病人为中心的服务理念，努力提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系。
现将我院20XX年度投诉管理工作总结如下：二、工作回顾1. 处理各类投诉情况自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例）下降了30%。
其中，医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起）增加了167%。
2. 加强医患沟通针对投诉问题，我院积极开展医患沟通工作，通过设立投诉电话、意见箱、在线咨询等方式，方便患者反映问题。
同时，对投诉内容进行分类整理，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
3. 完善投诉处理机制我院制定了《医院投诉处理办法》，明确了投诉处理的流程、时限和责任。
对投诉问题进行分类处理，确保投诉得到及时、公正、合理的解决。
4. 加强医务人员培训针对投诉问题，我院加强对医务人员的职业道德、服务意识、法律意识等方面的培训，提高医务人员的服务质量，减少投诉事件的发生。
三、工作亮点1. 投诉处理效率提高通过优化投诉处理流程，我院投诉处理效率得到显著提高，患者满意度明显提升。
2. 医患关系和谐稳定通过加强医患沟通和投诉处理，我院医患关系得到有效改善，和谐稳定的医患关系为医院发展提供了有力保障。
3. 医疗质量稳步提升在投诉管理工作中，我院始终把提高医疗质量放在首位，通过加强医务人员培训、完善管理制度等措施，确保医疗质量稳步提升。
四、工作展望1. 持续优化投诉处理机制我院将继续优化投诉处理流程，提高投诉处理效率，确保患者投诉得到及时、公正、合理的解决。
2. 加强医患沟通，构建和谐医患关系我院将继续加强医患沟通，提高患者满意度，努力构建和谐稳定的医患关系。
3. 深入推进医疗质量提升我院将继续加强医务人员培训，完善管理制度，不断提高医疗质量，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院投诉科个人年终总结
医院投诉科个人年终总结尊敬的领导、同事：时光荏苒，转眼间又迎来了一年的年底。
回顾过去的一年，在医院投诉科的工作岗位上，我深感荣幸和责任重大。
在这里，我将对我所承担的工作进行一份个人年终总结，以期能够对过去的工作有一个全面而客观的回顾。
一、工作概述在过去的一年中，我作为医院投诉科的负责人，主要负责投诉接待、投诉处理、服务质量监管等相关工作。
为了能够更好地做好这些工作，我不断学习专业知识，提升自身的能力素质。
同时，我积极参与各类培训，不断提高自己的沟通技巧和解决问题的能力。
二、工作亮点1. 提升投诉接待服务质量投诉接待是医院投诉工作的重中之重，我始终坚持以“热情、耐心、细致、诚恳”的服务理念，认真对待每一位前来投诉的患者。
我及时跟进投诉需求，提供完整的解答和帮助，并通过耐心的倾听和有效的沟通，消除患者的疑虑与不满。
通过不断提高服务质量，有效地改善了投诉接待工作。
2. 规范投诉处理流程针对投诉案件，我根据医院相关规定和流程，及时进行案件登记、调查取证、责任认定、处理结果反馈等工作环节，并保持与投诉患者的及时、有效的沟通。
同时，我意识到投诉处理是一个复杂的工作，需要综合考虑医疗纠纷的各个方面，并在处理过程中尊重患者的合法权益。
通过规范投诉处理流程，有效提升了投诉处理的效率和公正性。
3. 加强服务质量监管作为医院投诉科的负责人，我主动参与医疗服务质量监管工作，与相关部门密切合作，建立了良好的工作联系机制。
通过对医院各科室的服务质量进行监督和检查，及时发现问题并提出改进建议。
同时，我组织开展了一系列的培训和学习活动，为全体员工提供了提升服务质量的机会。
三、存在的问题和改进方向尽管我在过去的一年中取得了一些成绩，但我也意识到自身的不足之处。
在今后的工作中，我将从以下几个方面加以改进：1. 学习和专业知识更新不足。
随着医疗服务的不断发展和变革，我需要加强学习，不断学习新的专业知识和政策法规，以更好地适应工作的需求。
关于医院投诉工作总结范文
关于医院投诉工作总结范文
医院投诉工作总结。
作为医院的一名工作人员，我们时刻关注着患者的需求和意见。
医院投诉工作
是我们服务质量管理的重要组成部分。
通过对过去一段时间的投诉工作进行总结，我们发现了一些问题和改进的方向。
首先，我们发现投诉工作中存在着一些常见的问题。
比如，有些投诉并没有得
到及时处理，导致患者的不满情绪进一步加剧。
还有一些投诉的处理方式不够科学，没有从根本上解决问题，只是临时应对，这样的投诉处理并不能让患者满意。
其次，我们也发现了一些投诉工作中的亮点和改进的方向。
比如，有些投诉被
及时发现并妥善处理，让患者感到了我们的重视和关心。
还有一些投诉处理得当，不仅解决了患者的问题，还增强了医院的服务质量和声誉。
针对以上问题和亮点，我们提出了一些改进的建议。
首先，我们需要建立健全
的投诉处理机制，确保每一起投诉都能得到及时处理和解决。
其次，我们需要加强对医护人员的培训，提高他们的服务意识和投诉处理能力。
最后，我们需要加强对患者的沟通和关怀，让他们感受到我们的诚意和用心。
通过对医院投诉工作的总结和改进，我们相信我们的服务质量和患者满意度会
得到进一步提升。
让我们共同努力，为患者提供更好的医疗服务和关怀。
医院投诉管理工作总结6篇
医院投诉管理工作总结6篇第1篇示例：医院投诉管理工作总结随着医疗水平的不断提高和医疗服务的不断拓展，医院作为提供医疗服务的重要场所，承担着重要的社会责任和使命。
在医院日常运营中，难免会出现一些服务质量方面的问题或者矛盾，这就需要医院建立健全的投诉管理机制，及时解决患者的投诉，以提升服务质量，维护医院声誉。
一、医院投诉管理的重要性医院投诉管理是医院管理工作的重要组成部分，对于提升医院服务水平、改善医患关系、增强医院竞争力都具有重要意义。
投诉是患者对医院服务质量和医护人员态度的一种监督方式，也是医院改进的动力。
医院要重视投诉管理工作，及时处理患者的投诉，倾听患者的声音，解决患者的问题，不断改进医疗服务水平。
1.建立健全的投诉管理机制。
医院应建立健全的投诉处理流程，明确投诉的受理、处理、反馈和跟进制度，确保投诉能够得到及时有效的处理，避免出现滞留投诉的情况。
2.加强投诉管理团队建设。
医院应专门设立投诉处理部门或者投诉管理团队，配备专业的投诉处理人员，具备良好的沟通能力和协调能力，能够妥善处理各类投诉事件。
3.建立健全的投诉处理标准。
医院应明确投诉处理的标准和程序，根据不同投诉内容制定相应的处理方案，确保处理过程公正、透明。
4.培训医护人员的投诉处理技能。
医护人员是医院服务的主体，他们的态度和服务水平直接关系到患者的满意度，医院应加强对医护人员的培训，提高其服务意识和沟通技能，避免引发投诉事件。
5.定期分析投诉数据，总结经验教训。
医院应定期对投诉数据进行统计分析，发现问题并及时改进，总结经验教训，完善投诉管理制度，不断提升服务质量。
1. 强化领导重视。
医院领导对投诉管理工作高度重视，将投诉管理纳入医院管理重要议程，为投诉处理提供足够的资源支持和保障。
2. 加强患者教育宣传。
通过医院宣传栏、医院网站等渠道向患者宣传医院投诉处理机制和相关政策，引导患者理性投诉，增强患者的投诉意识。
3. 建立信息化投诉管理系统。
医院投诉办年终总结(3篇)
第1篇一、前言2022年，医院投诉办在院领导的正确指导和全体工作人员的共同努力下，紧紧围绕医院发展大局，坚持以患者为中心，强化服务意识，提升服务质量，有效处理了各类患者投诉，为维护医院和谐稳定，提高患者满意度做出了积极贡献。
现将2022年工作总结如下：二、工作回顾（一）投诉处理工作1. 投诉渠道畅通：2022年，医院投诉办进一步完善了投诉渠道，设立了投诉热线、投诉信箱、网络投诉等多种形式，确保患者投诉渠道畅通无阻。
2. 投诉处理及时：对收到的投诉，我们做到了及时受理、快速响应，确保患者投诉得到及时有效的处理。
3. 投诉分析深入：对投诉内容进行深入分析，找出问题根源，为医院改进工作提供依据。
4. 投诉解决有效：通过耐心沟通、积极协调，有效解决了患者投诉，得到了患者及家属的认可。
（二）服务质量提升1. 加强培训：组织全体工作人员参加服务意识、服务技能等方面的培训，提高服务质量。
2. 规范服务流程：对医疗服务流程进行梳理，优化服务环节，提高服务效率。
3. 强化责任意识：要求全体工作人员树立“以患者为中心”的服务理念，提高服务质量。
（三）宣传引导1. 宣传法律法规：通过宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，提高患者维权意识。
2. 宣传医院政策：向患者宣传医院各项政策，增进患者对医院的了解。
三、工作亮点（一）投诉处理效率显著提高2022年，医院投诉办共受理投诉XX件，较上年同期增长XX%，投诉处理周期缩短至XX天，有效提高了投诉处理效率。
（二）患者满意度显著提升通过投诉办的努力，患者满意度得到显著提升，患者对医院的服务质量和投诉处理工作的满意度分别达到XX%和XX%。
（三）医院服务质量得到提升投诉办在工作中发现的问题，得到了医院的高度重视，并采取有效措施进行整改，有效提高了医院的服务质量。
四、存在的问题（一）投诉渠道仍需拓展虽然投诉渠道已较为畅通，但仍有部分患者对投诉渠道不够了解，导致投诉渠道利用率不高。
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结一、工作概述医院投诉管理工作是医院管理工作的重要组成部分，它涉及到患者的满意度和医院的声誉问题。
在本次的投诉管理工作中，我主要负责投诉的受理、处理和跟进，通过及时、有效的处理投诉，促进医患关系的改善，提升医院服务质量，提高患者满意度。
二、工作内容1.投诉受理在投诉受理方面，我积极配合相关工作人员，确保投诉信息的准确获取。
并且，根据投诉的性质和内容进行分类，及时登记录入系统，并通知相关责任人进行处理。
期间，我注重与投诉者的沟通交流，倾听其诉求，为患者提供疏导和安抚。
2.投诉处理对于已受理的投诉，我与相关责任部门进行沟通协调，要求其尽快完成调查核实，并提供解决方案。
我本人也积极参与调查和处理过程，核实事实，排除虚假投诉，并整理相关证据材料。
3.协调跟进在投诉处理过程中，我时刻关注投诉进展情况，确保投诉得到及时、妥善的解决。
对于一些涉及到多个科室或者医务人员的投诉，我会协调各个相关方，进行跟进处理，保证投诉问题得到全面解决。
在投诉解决过程中，我还注重与投诉者的沟通，及时反馈处理结果，以此维护良好的沟通和信任关系。
4.数据统计和分析为了掌握投诉管理工作的动态和趋势，我对每个投诉案件进行了详细的记录，并定期进行数据汇总和分析。
通过对投诉案件的统计分析，我发现了一些普遍问题，如医生沟通不够及时、患者等候时间过长等。
我将这些问题与相关部门反馈，促进问题的解决和改进。
三、工作收获在参与医院投诉管理工作中，我收获了很多。
首先，我更深刻地认识到医院投诉管理对于医院声誉和患者满意度的重要性，更加懂得如何处理和解决投诉，提升服务质量。
其次，通过与投诉者的沟通和协调工作，我提升了自己的沟通能力和协调能力。
在工作中，我也学会了如何处理冲突和矛盾，保持冷静和客观，寻求最佳解决方案。
最后，通过数据的统计和分析，我发现了一些医院服务存在的问题，并积极与相关部门合作，推动问题的解决，提升医院整体服务质量。
四、总结与展望通过对医院投诉管理工作的参与与总结，我进一步增强了对医患关系的重视和对患者满意度的认识。
医院年度信访投诉工作总结
医院年度信访投诉工作总结医院年度信访投诉工作总结医院年度信访投诉工作总结1在市卫生局领导下，按照信访投诉工作要求，医院以关注职工，服务患者为己任，以社会稳定和谐为主题，牢固树立以病人为中心的服务理念，畅通信访投诉工作渠道，热情接待，真心为患者、为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，改善服务态度，规范处置投诉，从源头上有效控制信访问题的发生，努力探索精细化管理制度，提高群众满意度，做到投诉件件有着落，事事有回音;1-10月份以来共接访镇江12320健康服务执线受理中心6件，投诉办结率100%，群众满意率98%，纠纷处理及时率100%，畅通了渠道，方便了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。
现就我院信访投诉工作总结如下：一、高度重视，增强信访投诉责任意识信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。
医院高度重视，强化组织领导，召开会议，听取汇报，分析形势，制定措施，明确任务，把信访投诉工作放在突出位置，认真落实信访工作制度，完善信访工作程序，规范接待流程，按统一受理，集中接待，内部流转，归口办理原则，履行信访投诉工作职责，注重信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业知识培训，提高参培人员的基本素质和接待接访能力，并定期不定期的进行检查和指导，保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。
二、热情接待，畅通便民诉求渠道投诉的主要问题多为服务态度、服务价格、服务流程，沟通不当或信息不对等。
医院坚持病人信访投诉无小事的观念，把畅通信访投诉渠道，方便病人信访投诉作为信访投诉工作的前提，围绕稳定社会大局，做了大量而富有成效的工作。
一是医院领导班子成员统一思想，强化认识，多次召开安全专题会议，认真分析讨论，处理信访投诉的各类问题。
二是充分利用医院网站、宣传栏、墙报、横幅向社会公开发布便民服务内容、服务标准及社会监督电话。
2024年医院年度信访投诉工作总结
2024年医院年度信访投诉工作总结____年医院年度信访投诉工作总结一、工作概述本年度是医院信访投诉工作的关键一年，医院全体工作人员紧密配合，积极推动投诉工作的改进与提升。
通过全面深入地开展信访投诉工作，不断完善制度与机制，有效降低了患者和家属的不满和纠纷，提高了医院的服务质量和满意度。
二、投诉情况分析今年，医院共收到投诉信、投诉电话等投诉举报件8000余件，较上年度增长10%。
其中，针对医疗服务的投诉占比最高，达到50%，主要涉及诊疗过程中的不满和误诊疑虑；其次是医疗费用的投诉，占比达到30%，主要是患者家属对医疗费用的不合理性提出异议；另外，还有一部分投诉与医疗环境、医生态度等方面有关。
三、存在的问题与原因分析1. 医院内部管理不够规范：部分医生未能严格遵守操作规范，导致患者产生误诊误治等问题，加重了患者和家属的不满情绪；医院管理层对医务人员的监督力度不够，对违规行为处理力度不够大，导致部分医生以权谋私。
2. 医疗服务质量与效率不高：患者就诊时间过长，排队时间过长，医生问诊疏漏等问题严重影响了患者的就医体验，增加了投诉的频率和数量。
3. 医疗费用管理不规范：患者对医疗费用的不合理性提出异议，主要是医院收费不透明，费用核算不规范等问题，导致患者家属产生质疑和不满情绪。
四、解决措施与效果评估1. 加强内部管理：医院加强对医生的操作规范宣传与培训，建立全方位的监督机制，严格制度，对不按规范操作的医生进行严肃处理。
通过不断强化管理措施，使医务人员自觉遵守规则，减少差错发生，提高服务质量。
2. 提高医疗服务质量与效率：医院通过优化就医流程、加强医患沟通，提高问诊质量，缩短排队等候时间等措施，有效改善就诊体验，减少投诉举报。
3. 规范医疗费用管理：医院加强对医疗费用的审核与监督，制定明确的费用收费标准，加强费用公示和解释工作，提高患者对医疗费用的认可度和信任度。
上述措施的实施取得了积极的效果。
投诉举报总量较去年下降了5%，投诉涉及医疗服务的占比也有所下降。
2024医院年度信访投诉工作总结
____医院年度信访投诉工作总结一、总体概述____年是我院信访投诉工作的第六个年度，总体来说，信访投诉工作保持了稳定的态势。
在过去一年中，我们坚持以人民为中心的发展思路，提高了患者满意度和医院形象，推动了医院各项工作的顺利开展。
二、工作开展情况1. 投诉处理机制的完善为了更好地解决患者和家属的投诉诉求，我们加强了投诉处理机制的建设。
在接到投诉后，我们立即成立了由医务部门、护理部门和管理部门组成的联合调查组，通过调查核实情况，并及时进行沟通和解释，解决投诉问题。
2. 加强沟通与宣传为了加强医患沟通，我们在过去一年中组织了多次座谈会和讲座，邀请了专家和学者分享经验和知识，增强患者对医疗服务的了解和认识。
同时，我们也通过各种渠道，如微信公众号、医院网站等，及时发布医院的相关政策和信息，提高公众对医院的关注和了解。
3. 加强培训与提升为了提高医务人员的素质和服务能力，我们加大了培训和提升的力度。
通过邀请专家进行培训、开展内外部交流和学习，有效提高了医务人员的专业水平和技能，为患者提供更加优质的医疗服务。
4. 加强评估与改进定期进行信访投诉工作的评估与改进，及时总结经验，发现问题，并采取相应的措施进行改进和调整。
同时，我们也注重对投诉处理结果的跟踪与反馈，确保问题能够得到妥善解决，并向患者及时进行解释和回应。
三、工作成效1. 投诉数量的下降____年，我们接到的投诉数量较去年有所下降，体现了医院在服务质量和患者满意度上取得的显著进步。
这得益于医院加强了内部管理，提高了医务人员的业务素质和服务水平，增强了患者的信任和满意度。
2. 投诉处理的及时性和公正性在过去一年中，我们总体上做到了投诉的及时处理和公正裁决。
根据投诉的性质和情况，我们及时成立调查组进行核实和调查，并在规定的时间内给予了患者一个满意的答复。
同时，我们也通过检讨和改进自身的不足，提高了工作的专业性和公信力。
3. 医院声誉的提高过去一年中，我们的医院声誉得到了有效的提升。
医院投诉科年度总结(3篇)
第1篇一、工作概述2023年度，医院投诉科在院领导的高度重视和全体工作人员的共同努力下，紧紧围绕医院工作大局，坚持以患者为中心，以优化服务流程、提升服务质量为宗旨，积极开展投诉管理工作，取得了显著成效。
现将本年度工作总结如下：二、工作成绩1. 投诉处理及时有效：全年共接收各类投诉120余起，同比去年下降20%，处理及时率达到98%。
通过及时、妥善处理投诉，有效维护了患者的合法权益，保障了医院的正常医疗秩序。
2. 投诉原因分析深入：对投诉原因进行深入分析，发现主要涉及医疗服务、医疗质量、医德医风、就诊流程等方面。
针对这些问题，我们及时反馈给相关部门，推动医院改进工作，提升服务水平。
3. 医患沟通能力提升：通过开展医患沟通技巧培训，提高了医务人员的服务意识和沟通能力，有效降低了投诉发生率。
4. 投诉处理流程优化：对投诉处理流程进行优化，实现了投诉接收、处理、反馈、跟踪的闭环管理，提高了工作效率。
5. 信息化建设取得进展：投诉管理系统不断完善，实现了投诉信息的实时查询、统计和分析，为医院决策提供了有力支持。
三、存在问题1. 投诉数量仍有上升压力：虽然投诉数量同比下降，但部分投诉问题仍较为突出，需要进一步加强管理和改进。
2. 部分医务人员服务意识有待提高：个别医务人员在服务态度、沟通技巧等方面仍有不足，需要加强培训和引导。
3. 投诉处理效率有待提高：部分投诉处理时间较长，需要进一步优化工作流程，提高工作效率。
四、下一步工作计划1. 加强医患沟通培训：继续开展医患沟通技巧培训，提高医务人员的服务意识和沟通能力。
2. 完善投诉处理机制：进一步优化投诉处理流程，提高处理效率，确保投诉得到及时、妥善处理。
3. 强化投诉分析应用：对投诉数据进行深入分析，找出问题根源，为医院改进工作提供依据。
4. 加强与其他部门的协作：与医务科、护理部等部门加强协作，共同提升医疗服务质量。
5. 加强信息化建设：继续完善投诉管理系统，提高信息化管理水平。
医院投诉年度总结计划(3篇)
第1篇一、前言随着社会的发展和医疗技术的进步，人民群众对医疗服务的需求日益增长，医疗纠纷和投诉也随之增多。
为提高医院服务质量，保障医患双方权益，维护医院和谐稳定，本年度，我院积极开展投诉管理工作，现将本年度投诉管理工作总结如下，并对下一年度工作进行规划。
二、本年度投诉管理工作总结1. 投诉数量及类型分析本年度，我院共收到投诉XX件，较去年同期下降XX%。
投诉类型主要包括：医疗服务态度、医疗技术、医疗收费、医疗环境等方面。
2. 投诉处理情况（1）成立专门的投诉处理小组，负责投诉的接收、登记、调查、处理和回复等工作。
（2）对投诉进行调查核实，确保投诉事项的真实性。
（3）针对不同类型的投诉，采取相应的处理措施，如：赔礼道歉、退还费用、改进服务流程等。
（4）对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
3. 投诉处理效果（1）投诉数量较去年同期下降，说明我院在提高服务质量、改善医患关系方面取得了一定的成效。
（2）投诉处理及时、高效，患者满意度有所提升。
（3）通过投诉处理，发现并改进了医院在医疗服务、医疗技术、医疗环境等方面存在的问题，提高了医院管理水平。
三、下一年度投诉管理工作计划1. 加强投诉管理队伍建设（1）选拔和培养一支具备较高素质、熟悉投诉处理流程的投诉管理队伍。
（2）定期对投诉管理人员进行业务培训，提高其业务能力和服务水平。
2. 完善投诉处理机制（1）建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、时限和责任。
（2）加强投诉信息管理，提高投诉处理效率。
（3）建立投诉统计分析制度，定期对投诉情况进行汇总、分析，为医院决策提供依据。
3. 提高医疗服务质量（1）加强医务人员职业道德教育，提高医疗服务意识。
（2）加强医疗技术培训，提高医务人员技术水平。
（3）优化服务流程，改善就诊环境，提高患者满意度。
4. 加强医患沟通（1）开展医患沟通技巧培训，提高医务人员沟通能力。
（2）设立医患沟通平台，方便患者反映问题和意见。
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1、当事医务人员或相关人员,整理有关事件经过,书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室,应当由各科室分别书写,再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
三、团结协作、众志成城,为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果,处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导,在领导部门的悉心指导下,联合政法、公安、司法和院内各部门,团结协作,积极开展工作。20XX年全年,共处理医疗纠纷7起,其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例,也是经过各方协作,得到了有效化解。通过电话回访等方式,患者对于我院的服务满意度有所上升。
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》,制定我院《医院投诉协调制度》,本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组,设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组,科主任、护士长为第一、第二责任人,护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、深入学习、充实自身,为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境,作为医务工作者而言,我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台,在ҽѧ文化的基础之外,我们更应该补充专业的法律法规知识,深入体验人文关怀,这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中,应付自如。因此,我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升,我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中,我们会继续坚持,并且在现有的基础之上,加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式,增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后,根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论,研究处理措施及处理意见。
一、身负重责,勇挑重担,为我院声誉和稳定贡献力量
现如今,医患关系日趋紧张,如何正确处理医患关系,化解医疗纠纷,保证医院的和谐稳定发展,是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作,保障全院的声誉及稳定的重大责任,我科室全员,在院级领导的指导下,积极开展工作,走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定,严格执行标准,致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
总之,在过去的一年中,我科工作取得了明显的成绩,从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看,相比20XX年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议,在提高整体医疗服务水平方面,也取得了相应的进展,这是对我科工作的一种肯定,同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然,我们的工作也存在诸多不足,例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善,但我们相信我们会在今后的工作中不断总结,臻于完善,为提高医疗服务水平,为我院和谐稳定发展贡献力量。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题,进行科学、客观、认真的分析讨论,针对本科诊疗过程中存在问题,以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料,经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的,科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作,并对其进度、完成情况及时向院领导汇报,向投诉人进行沟通说明。
参考范本
2020年医院投诉管理年度工作总结
______年______月______日
________以病人为中心的服务理念,本着提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度,我科在院领导的悉心指导,在公安、保卫及各科室的支持配合下,积极开展工作,保证了我院的正常医疗秩序,在为医院的和谐发展,提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月,我科共处理各类投诉30余例,同比去年(43例),下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起),同比去年(6起),增加了167%,在这7起纠纷中,通过法院、人民调解委员会调解处理2例,赔付2例,共计35200元。为使今后的工作更加完善,现对20XX年工作做以下总结：
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理,重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组,对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
四、完善制度、深入调查,为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变,如何能够在处理过程中有据可依,有章可循,其根本对策在于要时刻完善规章制度,规范处理流程。坚持首诉负责制,及时接受投诉,接纳意见建议,这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本,在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中,我们不遗余力深入调查,多方面收集证据和事实资料,坚持公平公正的原则,准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷,是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任,规范处理办法,特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20XX]76号)文件,并及时发放到各科室,组织学习,为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障,做到真正的有据可依,有章可循。