岗位技能认证考试题库(题目答案2012)

4、关于培养积极心态,以下说法不正确的是（B） A当遇到不愉快时,要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中,减少心理 创伤，及时稳定自己的情绪。 B尽管对自己和周围的环境不满意,也不一定要说出来。 C我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进,可以提高我们客户代表的各项工作能 力,这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。 D对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。
D、 后付费电话卡账号、后付费看充值账号
10.
从缴费方式来分，17900全能打账号主要分为以下几类？（ ABD ）
A、 预付费可充值账号
B、 后付费账号
C、 后付费电话卡账号
D、 预付费电话卡账号
11.
下列关于全球眼无线视频监控业务描述错误的是（D ）
A、 登陆方式支持账号密码登陆机手机号码登陆
B、 全球眼无线视频监控面向CIMA客户终端，它拓展廖全球眼客户终端形态
第4题：以下哪项是心理换位的情绪控制方法？（B ）。 A、 在班后会上诉说自己的接话经历，与同事一起分享体会 B、 受到客户的指责是，反复地暗示自己“他不是针对我，不要发怒，发怒有害无益” C、 假设自己是客户，去体会在遇到类似情况时的心情 D、 记录自己日常的工作心得，在情绪低落时转移自己的注意力
第13题：营业员向一位打扮时髦的年轻孕妇推荐小灵通业务时，应重点突出小灵通的（ C）特点
A、 新颖时尚 B、 价格便宜 C、 绿色环保 D、 携带方便
第14题：张云海先生在派出所登记改名，他原来在电信公司办理的电话户名也要发送变更，此业 务称为（A ）。 A、 改名 B、 换名 C、 过户 D、 变名
第15题：张经理希望公司能有效控制员工出差进的话费，请问向张经理推荐中国电信什么业务最 合适（B ） A118100 B17950 C11800 D4008
第16题：销售经理的仪表、仪容、代表了：（ C） A仅代表个人修养 B仅代表公司形象 C既代表个人修养又代表公司形象 D仅代表渠道服务水平
17、属于中国电信天翼对讲业务一次性费用的是 ：A 基本功能费
2、尊享e8套餐当中的e家理财可包括（A） A大参考大众版 B星空影视 C星空直播 D电子账单
3、以下哪项不是正确培养积极形态的方法？（B） A当心里觉得有太多压力时选择适当场合大声歌唱、大声叫喊 B经常重复回忆客户投诉自己的经历，提醒自己注意 C经常自我安慰生活中遇到不知道的事情是很正常的 D我对自己不过分苛求，对他人也不会期望过高
B、 平均值<=15日,最长为30日
C、 平均值<=10日，最长25日
D、《=10日，最长20日
9.
用户账户的金额来源角度 可将17900全能打账号进行分类，以下描述最为
准确的是（A）
A、 预付费电话卡账号、后付费账号和预付费可充值账号
B、 预付费账号和后付费账号
C、 后付费电话卡账号、预付费账号和后付费看充值账号
5、请判断一下哪句话使用不恰当：（B） A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看 B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间 我现在没办法确定，请您谅解” C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的 进度和时间 ，您看好吗？” D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间 与您联系的，您看好吗？”
第15题：拥有固定电话和宽带的客户足不出户就可以办理中国电信业务，除了使用10000号还可 以使用（A ）。 A、 网上营业厅（原网上客服中心） B、 营业厅 C、 代办点 D、 拨打10010
第16题：营销代表在营销过程中常常会通过逻辑性提问来帮助挖掘客户的需求，“您上网一般是 做什么用？”是采用了（A ）种提问方式？ A、 背景层的提问 B、 问题层的提问 C、 暗示层的提问 D、 解决层的提问
B、 以下都是
C、 热门推荐
D、 本地生活信息搜索
5.
音乐下载产品资费中的信息费包括（ A ）
A、 单次使用的信息费
B、 流量费
C、 包月（包季或包年）费用
D、 短信费
6.
彩铃赠送是将彩铃赠送给好友的电话，其由（B）付费
A、 赠送方50%，被赠送方50%
B、 赠送方
C、 赠送方40%、被赠送方60%
C、 平均值<=2小时,最长为4小时
D、 平均值<=15小时,最长为24小时
1、客户：“你们那个电话查费的密码为什么一定要本机拨打才能设置?这太麻烦太不合理了！… …”以下最正确的回应是：（D） A“是的，我理解您的想法，通过本机拨打才能设置查询密码，这的确不太方便，不过现在系统 只能提供本机认证，非常感谢您提出的意见，我会把您的意见反馈。” B“很抱歉，您的心情我理解，不过目前只开放了本机设置密码，只能请您回家后没再设置查询 密码好吗？” C“很抱歉，您的心情我理解，但这个没有其他办法，密码设置时为了对您个人信息进行保密， 只能在您本机上操作，希望您能理解。“ D“是的，我认为您说的很有道理，通过本机拨打才能设置查询密码，这这是很不方便，知识， 通过本机设置查询密码会比较安全，您也知道，这也是出于对您，要不这样，这次我先帮您人工 查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？”
第12题：下面哪种说法是正确的？（C ） A现在客户都比较心急，所以在对话时，要用很快的语速，免得客户着急 B在沟通的时候，为避免客户听不清楚，所以要用比较慢的语速
C使用适中的语速和不大不小的音量，会增加客户沟通的兴趣 D由于现场声音较大，担心客户听不清楚，因为沟通时应尽量大声
第13题：以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（D ） A客户对客服代表的投诉 B客户对电信服务具有很高的期望 C客户的激动情绪 D客服代表业务能力不高 第14题：沈阳铁通客户拨打广州某公司的4008号码后，产生的通信费用缴纳方式为（ B）。 A由广州某公司支付全部费用 B沈阳客户支付市话费，广州某公司支付长途费 C铁通公司支付全部费用 D沈阳铁通和广州某公司各支付一半费用
20、以下对无线宽带产品卖点描述不正确的是（B） A.中国电信无线宽带业务融合廖WLAN.CDMA1X和CDMA.EVDO多种接入认证方式，可实现无线无缝覆 B.中国电信无线宽带的网络接入速度是目前国内三家电信运营商提供的3G服务中最快的一种 C.中国电信无线宽带基于CDMA网络的优势，用户及时在告诉的磁悬浮列车，仍然能正常上网
6、尊享e8套餐当中的e家理财可包括（B）
A.星空直播 B.大参考大众版 C.电子账单 D.星空影视
7、北京手机用户在上海接听北京联通固话来华，收取（A） A.国内漫游被叫通话费 B.国内漫游主叫 C.基本通话费+国内长途 D.国内长途
8、通过游戏软件发短信收短信通信费几钱（A） A.1 B.0.5 C.2 D.2.5
多媒体会议的费用是（ C ）
4.
下列哪一项属于号百移动产品为前向用户提供的功能（ D ）
A、 竞价排名
B、 以下都是
C、 热门推荐
D、 本地生活信息搜索
5.
音乐下载产品资费中的信息费包括（ A ）
A、 单次使用的信息费
B、 流量费
C、 包月（包季或包年）费用
D、 短信费
6.
彩铃赠送是将彩铃赠送给好友的电话，其由（B）付费
2. A、 七彩铃音 B、 短信 C、 移动语音 D、 无线宽带
以下业务在国际漫游状态下无法使用的是（D）
3. A、0.15元/分钟 B、0.25元/分钟 C、0.15元/分钟/方 D、0.25元/分钟/方
多媒体会议的费用是（ C ）
4.
下列哪一项属于号百移动产品为前向用户提供的功能（ D ）
A、 竞价排名
第17题：以下关于10001的描述正确的是（C ）。 A、10001是中国联通话费自助查询热线 B、10001是中国电信话费自助查询热线 C、10001是中国电信自助服务热线 D、10001是中国联通自助服务热线
第19题：在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。 下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（D）。 A、 可以向客户推荐什么产品？ B、 他为什么要这么说？ C、 客户对我们有什么期望？ D、 不是我的错，他为什么要骂我？
第2题：张先生投诉申请宽带没有及时安装，没有工作人员与其联系。请问引起客户产生投诉的 原因是：（C）。 A、 没有人愿意承担错误及责任 B、 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们 C、 他需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 D、 产品存在缺陷
第3题：中国电信开放的具有国内、国际漫游通话功能的密码记账式IP电话业务时（ C）。 A、300卡 B、17900卡 C、200卡 D、11808卡
D、 被赠送方
7.
包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌是（D）
21、目前协同通信电话会议最多支持(C) A.100 B.10 C.25 D.50
22、中国电信统一充值付费卡通过WEB方式可以实现那些充值方式（ABD） A拆分充值 B批量充值 C多次充值 D单张卡充值
1.
位于中国电信品牌架构第二层的是业务品牌和（ D ）
A.
企业品牌
B.
服务品牌
C.
产品名称
D.
客户品牌
9、用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务“这体现了电信产品哪一特 A 不可储存性
10、号百移动业务对公众推出的服务中，哪一种会收取流量费 ： A、位置查询
11、在个有住宅内的无经营性质电话用户 甲
12、尊享E8套餐E家娱乐包含什么？ 无线宽带 e家理财
13、10001是什么热线 自助服务热线
A、 赠送方50%，被赠送方50%
Baidu Nhomakorabea
B、 赠送方
C、 赠送方40%、被赠送方60%
D、 被赠送方
7.
包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌是（D）
A、 天翼通
B、 接入互联
C、 网络快车
D、 中国宽带互联网
8.
根据信息产品部公布的服务标准、城镇固定电话的装移机时限是（B）
A、 平均值<=15日,最长为25日
第8题：销售经理的仪表、仪容，代表了：（C ）。 A、 仅代表个人修养 B、 仅代表公司形象 C、 既代表个人修养又代表公司形象 D、 仅代表渠道服务水平
第9题：我的e家产品组合以（ C）为核心，针对家庭客户话音、互联网、视频等综合信息应用需 求，通过现有传统业务与综合信息应用需求，通过现有传统业务与综合业务终端的有机结合，向 综合信息应用延展，最终形成面向家庭的整体综合信息应用解决方案。 A、 固话 B、 小灵通 C、 宽带 D、 移动电话
C、 全球眼无线视频监控可以实现连续监控
D、 全球眼无线视频监控业务中，手机PC程控方式登陆账号机密码是不一样的
12. A、 正确 B、 错误
退订了游戏包当月是可以使用的 (A)
13.
根据信息产品部公布的服务标准、用户业务变更时限是（A）
A、 平均值<=12小时,最长为24小时
B、 平均值<=10小时,最长为20小时
18、根据原信息产业部业务服务标准规定电信号码冻结时限最短为： B 90日
19、协同通信中添加好友成功，但是好友状态显示的是离线状态，该好友确认是在线的，此类问 题出现的原因是；A、B、C a、在添加该好友时，对方没有确认添加好友 b、对方设置好友阻止 c、登陆信息未下载完全 d、在设置电话接听规则选项中选择了普通单振
1.
位于中国电信品牌架构第二层的是业务品牌和（ D ）
A.
企业品牌
B.
服务品牌
C.
产品名称
D.
客户品牌
2. A、 七彩铃音 B、 短信 C、 移动语音 D、 无线宽带
以下业务在国际漫游状态下无法使用的是（D）
3. A、0.15元/分钟 B、0.25元/分钟 C、0.15元/分钟/方 D、0.25元/分钟/方
第4题：商务领航是中国电信的客户品牌，品牌下包含三版应用，以下不属于三版应用为（ D ） A、 通信应用 B、 行业应用 C、 信息应用 D、 服务应用
第5题：在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓 有疑问，客服代表正确的应答是（ A ）。 A、 您好，询问贵姓是为了方便称呼您 B、 您好，没关系，您不说也可以 C、 您好，我们规定要询问客户贵姓的 D、 您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？