物业管理——需求分析

系统需求分析
3.1系统概述
随着房地产业的发展、人们生活水平的提高，物业管理所要处理的业务量、数据量也越来越大，一个物业管理公司常常要同时对几个小区进行物业管理，广阔的市场需求对物业管理公司的管理水平要求越来越高，先进的、现代化的管理是物业管理公司在未来市场竞争中致胜的关键。

因此建立一个适应当今不断发展的小区业务需要的物业管理系统，采用先进的计算机信息管理技术和手段，对小区的物业进行综合管理是小区物业管理发展的必然选择[5]。

据国家统计局2007年国民经济和社会发展统计公报统计，全年房地产开发投资25280 亿元，比上年增长30.2% ，其中商品住宅投资18010 亿元，增长32.1% 。

商品房竣工面积58236 万平方米，增长4.3% 。

商品房销售面积76193 万平方米，增长23.2%，其中商品住宅69104万平方米，增长24.7% 。

各项指标增速均较大,这从一个侧面反映出物业管理及小区物业管理系统具有非常大的市场需求空间。

虽然近年小区物业管理系统的应用比较普遍，但这些系统功能相对简单，服务内容较少，且多是单机版管理软件，没有接入Internet,已经无法满足物业信息的共享、管理和服务。

因而，需要设计和开发基于Web技术的物业管理系统以适应网络化的发展及住户的需要[1]。

特别是网络技术、数据库技术、多媒体技术的飞速发展，为多功能、大型小区管理提供了技术支持，利用这些集成技术对有关物业管理信息进行收集、加工、组织、存贮、传输和发布，从而可以更好地、更全面地为用户提供物业服务。

基于web的小区物业管理系统，可以概括出其应该具有以下特点：
①网络化：通过网络连接起住户和物业管理者之间的信息传输、交流沟通，信息传输即时，快速，使住户“足不出户”就能完成各项物业需求。

②人性化：系统功能即符合住户的需要又能满足物业管理企业的管理要求，操作简便，人机界面友好。

③综合化：系统功能强，能覆盖一般小区物业管理的各个方面，应用面广，可扩展性好，安全性高。

因此，实施基于web的小区物业管理系统，不仅能够提供多种信息为小区住主服务，使他们感受到生活的便利、安全、舒适与丰富多彩；同时，物业管理公司可以以此提升物业管理的科技含量、档次和社会地位，并能通过系统提供网上信息服务，这样不但增加了管理服务内容，相应增加了物业管理公司的收入来源和利润，而且网络管理服务的高效而使物业管理变得更有效率，更容易管理。

3.2物业管理机构组成及其职能
通过实地调查攀枝花市湖光小区的物业管理状况及结合广泛查资料得知，一般物业管理企业通常管理多个小区，且现在的小区都比较大，需要管理的事务比较多，如攀枝花市湖光小区，常住居民就有3972户。

但该小区与其他小区不同，它是由3家物业管理企业进行管理，比较分散。

为了更好的进行物业管理，物业管理企业一般在每个小区内设立物业管理处，物业管理处通常又下设安全部、工程部、综合服务部、绿化环卫部等部门，负责小区的各项事务。

小区物业管理机构组成如下图3.1所示。

图3.1 小区物业管理机构组成图
各部门基本职能为：
①综合服务部：负责管理小区的住户接待和管理处的日常工作。

主要有处理投诉、物业费的收取、住户信息及小区信息等基本数据管理、员工出勤考核、小区规章及各种收费信息的发布等工作。

②安全部：负责管理小区内的安全保卫、消防、车辆行驶与停放等安全与公共秩序的管理工作。

③工程部：负责管理小区内的房屋及公共设施管理、维修设备库存管理及住户报修处理等工作，确保供电、供水与排水、供热、供气、场地、道路、消防、安全监控等设施设备的正常运转。

为住户创造安全、文明、舒适、方便的生活和学习环境提供基本保证。

④绿化环卫部：负责管理小区内的绿地美化、垃圾处理、环境保洁等工作。

3.3系统用例图
3.3.1系统角色
从系统需求概述及物业管理机构组成可知，该系统所涉及到的角色主要包括住户、工程部管理员、安全部管理员、系统管理员、绿化环卫部管理员，如图
3.2所示。

①系统管理员：对不同的系统用户（物业管理员）授权以及进行系统维护。

②住户：主要有查询相关信息，如收费标准信息、缴费信息、小区信息、规章制度信息、公司信息、住户信息等；进行投诉、报修、文件下载等活动。

图3.2 系统主要参与角色
③安全部管理员：负责小区内的安全保卫、消防、车辆行驶与停放等安全与公共秩序的信息管理工作。

④工程部管理员：负责小区内的房屋及公共设施管理、维修设备库存及住户报修处理等信息管理工作。

⑤绿化环卫管理员：负责管理小区内的绿地美化、垃圾处理、环境保洁等信息的管理。

⑥综合服务部管理员：负责物业管理区域内的客户服务和管理处的日常工作。

主要有日常客户接待服务、客户投诉处理、日常物业管理资料管理、基本数据录入 (住户基本信息录入、工作人员信息录入，文件信息录入、小区概况信息录入、收费标准录入等)，修改、删除、添加相关信息；管理物业收费；员工考勤等信息。

3.3.2住户用例图
从系统需求概述及住户的角色分析中，可得住户的用例图，如下图3.3所示。

图3.3 住户的用例图
系统提供给住户的用例主要有三大类：信息查询、报修、投诉。

其中住户信息查询、住户房屋报修、投诉等需要身份验证，如果不是物管处所管理小区内的
住户，则无权实施这些系统行为，其他用例对住户来说则不需要身份验证。

3.3.3综合服务部管理员用例图
从物管处综合服务部的部门职能及综合服务部管理员的角色分析中，可得综合服务部管理员的用例图，如下图3.4所示
图3.4 综合服务部管理员的用例图
用例中的统计分析包括投诉统计分析和物业服务调查统计分析两方面的统计分析。

物业管理处根据住户的投诉情况及针对住户的无记名物业服务调查情况（可通过网上和书面两种方式进行），进行统计汇总，列出住户反映比较大、被投诉比较多的方面，进行整改，以提高服务水平，取得住户的认同。

3.3.4工程部管理员用例图
从物管处工程部的部门职能及工程部管理员的角色分析中，可得工程部管理员的用例图，如图3.5所示。

处理报修用例包括公共设施报修和住户房屋两类报修情况的处理。

公共设施一类的报修处理可以不用记录报修人的姓名及联系方式；住户房屋一类的报修处理则必须要记录报修人的姓名及联系方式，以便工程部工作人员能够及时处理。

3.3.5绿化环卫部管理员用例图
从物管处绿化环卫部的部门职能及绿化环卫部管理员的角色分析中，可得绿化环卫部管理员的用例图，如图3.6所示。

图3.5 工程部管理员的用例图
图3.6 绿化环卫部管理员的用例图
3.3.6安全部管理员用例图
从物管处安全部的部门职能及安全部管理员的角色分析中，可得安全部管理员的用例图，如图3.7所示。

图3.7 安全部管理员的用例图
安防事件管理用例是当小区有安全事件发生时，物业管理处安全部值班人员应根据报警迅速赶到事发现场，并根据情况与110、119、120取得联系，并配合
处理，记录安全事件，保存相关资料，将结果反馈给住户。

3.3.7系统管理员用例图
从系统需求概述及系统管理员的角色分析中，可得系统管理员的用例图，如下图3.8所示。

图3.8 系统管理员的用例图
增加物管处基本信息用例是当物业管理企业要设置新的物管处时，系统管理员就增加针对该小区物管处的名字、设立时间等信息，以区分该物业管理企业已设立的其他小区物管处，从而使每个物管处的工作人员使用小区物业管理系统时只能对其所管辖小区的所有信息进行管理而不能对其他小区的所有信息进行任何操作。

删除上传文件用例是由系统管理员统一管理由各个小区物业管理处综合服务部管理员上传的文件。

3.4系统用例分析
活动图是对系统用例的事件流或操作的一系列活动表示，展现用例从一个活动到另一个活动的控制流，是系统动态行为的描述。

由于本系统用例较多，因此在此只对几个典型用例进行详细的活动分析。

3.4.1 投诉用例的活动图
当小区住户登录系统后，对所居住小区的物业管理向物业管理处综合服务部填写投诉表单，综合服务部管理员查询到住户投诉信息后，立即按住户所投诉的情况通知相关人员进行投诉情况处理，处理完后再向住户进行投诉反馈。

在处理投诉过程中，综合服务部会对住户所投诉的情况进行登记、纠正并予以及时反馈信息。

其活动图如下图3.9所示。

图3.9 投诉用例的活动图
3.4.2 发布收费标准用例的活动图
物业管理处对所辖小区实施物业管理项目时，事先会将所实施的物业管理收费标准在网上公布给住户，并每月或 (季度)计算各住户所应收缴的物业管理费在网上发布，住户可定期查询收费信息及缴费情况。

其活动图如下图3.10所示。

图3.10 发布收费标准用例的活动图
3.4.3 报修用例的活动图
当小区某一住户所居住的房屋或者公共设施需要物业管理处进行维修时，住户先登录系统，根据报修类型向工程部填写报修表单并提交，维修完工后，如果是住户房屋一类的报修，由工程部按所耗费的物料进行费用结算，并报给综合服务部审核后再向住户反馈；如果是公共设施一类的报修，由工程部填写维修记录表，说明维修的情况，并报给综合服务部审核。

其活动图如下图3.11所示。