金融服务礼仪项目一习题库

《金融服务礼仪》

项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论”

练习题

一、 单选题

1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。

A 优美舒适的服务环境

B 高教快捷的服务效率

C 安全健全的服务功能

D 文明得体的服务礼仪

2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于

计较的。”这体现了金融服务礼仪的（ ）。

A 规范性

B 可操作性

C 灵活性

D 科学性

3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业

各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。

A 规范性

B 可操作性

C 灵活性

D 科学性

4、（ ）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从

而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风

5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提

供服务时的具体表现。

A 思想品质

B 服务态度

C 职业修养

D 工作作风

6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的

角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为

社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（ ）。

A 确定角色

B 摆正位置

C 特色服务

D 不断调整

7、银行的优质服务应以（ ）为中心。

A 人员

B 系统

C 客户

D 产品

8、白金法则对服务人员的启迪有（ ）。

习题库

A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度

C必须学习专业的知识 D必须作好自己的工作

9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。

A 0.5米—1米

B 1米—3米 C左前方1.5米左右 D 3米之外

10、下列体现主动式征询用语的是（）。

A我能为您做点什么？ B您觉得这项业务怎么样？

C您需要哪一种？ D您还有别的事吗？

11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。

A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应

12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。

A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应

13、金融服务礼仪的首要原则是（）。

A尊重B平等C真诚D宽容

二、多选题

1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。

A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现

B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则

C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧

D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法

E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化

2、金融服务礼仪的主要内容有（）。

A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范

3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。

A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E 提高学历知识

4、金融行业员工职业道德的具体内容主要包括（）。

A思想品质B服务态度C经营风格D工作作风E职业修养

5、双向沟通理论是金融服务礼仪的重要理论支柱之一，它的内容有（）。A理解服务对象B准确定位角色C建立沟通渠道D加强关系管理 E重视沟通技巧

6、银行在劣质服务上的盲点有（）。

A根据人的差别性、进行“个性化服务”

B认为客户是源源不断、不需要服务营销

C听而不闻，视而不见，官商作风

D表面承诺，没有执行力

E 客户是上帝

7、在银行优质服务中，平息客户抱怨的技巧有（）。

A除了问题之外，找出共同话题，让客户感受轻松

B妥善使用“非常抱歉”，了解客户的希望与目的

C不与客户争辩，让客户讲完，不要急于反驳

D推卸责任，“这不是我的工作”,“这种事有其他人负责”

E 交给上级领导处理

8、无论你从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的（）的约束。A岗位责任 B家庭美德 C规章制度 D职业道德 E 风俗习惯9、金融服务素质包括( )。

A专业态度 B专业技巧 C专业知识 D专业形象 E专业语言

10、三A法则是指金融行业员工欲向服务对象表达自己的敬意时，必须善于抓住的重点环节有（）。

A接受服务对象B重视服务对象C 沟通服务对象D赞美服务对象E 接送服务对象

11、金融行业服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别要注意的具体问题有（）。

A注意语言B注意方法C注意表情D注意环境E注意举止

12、金融服务礼仪的功能主要有（）。

A提高素质B规范约束C塑造形象D提高效益E调节关系

13、金融服务意识的要求有（）。

A明确角色B关注细节C善解人意D一视同仁E个性服务

三、填空题

1、（）是指在人际交往过程中，人们为表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。

2、（），主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范。

3、（）是是礼貌在语言，行为、仪态等方面的具体表现形式。

4、金融服务的本质是（）。

5、（）是指有随时为服务对象提供各种服务的积极的思维意识。

6、金融服务意识的核心理念是（）。

7、金融行业服务人员的（）是金融行业服务人员为了实现组织目标，按照一定的礼仪规范要求，结合金融行业的特性，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。

四、简答题

1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？

2、金融服务礼仪的功能有哪些？

3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。

五、实训练习

1、

[实训背景]

刘明学校毕业后应聘到某银行营业部担任大堂经理，每天都要负责客户咨询、引导、解释等工作，面对不同类型和不同需求的客户，刘明深感沟通技巧的重要。 [实训要求]

（1） 6人一组，要求模拟大堂经理工作中可能遇到的问题，应用沟通技巧灵恬处理：

（2）到一家银行营业大厅现场观摩，然后分组讨论沟通技巧的重要性。

[实训提示]

（1）双向沟通理论是服务礼仪的重要理论支柱之一，它以相互理解、相互交流作为服务人员与服务对象彼此之间进行合作的基本前提。

（2）离开了服务人员与服务对象彼此之间的相互交流、相互理解，服务人员要向服务对象提供令人满意的服务，通常是不太可能的。

2、