《食品与酒水知识》课件酒店管理实务与技巧
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饭店管理实务与技巧
第一章 饭店业概述
学习目标
了解中外饭店业的发展史 熟悉饭店种类与等级，饭店组织机构和各部门职能 掌握饭店服务的要求和饭店产品的构成内容 掌握饭店业的发展态势。
第一节 饭店业的产生与发展
一、世界饭店业发展简史
欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进 程经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和 现代新型饭店时期等四个阶段。
饭店各部门的职能
销售部的职能 1.制定销售计划。 2.与客户建立良好的协作关系。 3.进行饭店产品的宣传推销。 4.反馈各种信息。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
客房部的职能 1.做好饭店清洁保养工作。 2.提供各类客房对客服务。 3.进行客房产品创新。 4.加强设备、物品控制。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能 安全部的职能 1.开展安全教育、提高安全意识。 2.加强消防管理、确保消防安全。 3.抓好治安管理、维护饭店秩序。 4.确保饭店重点和要害部位安全。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
总经理办公室的职能 1.制作有关公文。 2.管理文书档案。 3.组织各种会议。 4.处理行政事务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
人力资源部的职能 1.设计组织机构并编制定员。 2.制定人力资源管理制度。 3.计划并实施员工的招收、培训。 4.定期对员工进行考评。 5.做好工资、福利及劳动保护工作。
工程部的职能 1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
商场部的职能 1.调整商品结构、适应宾客需要。 2.提供优质服务、促进商品销售。 3.商场环境怡人、方便宾客购买。 4.完善规章制度、保证有效管理。
财务部的职能 1.编制财务计划、加强计划管理。 2.做好经济核算、控制成本费用。 3.加强财务分析、提供决策参考。 4.坚持会计监督、维护财经纪律。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
康乐部的职能 1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
二、饭店的等级
《旅游饭店星级的划分及评定》（编号为GB/T 14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等 级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五 星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高 为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档 次越高。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店组织机构
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
前厅部的职能 1.销售客房。 2.提供各类前厅服务。 3.联络、协调对客服务。 4.建立客帐。 5.处理各种信息、资料。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
采购部的职能 1.编制饭店采购计划。 2.组织物品采购。 3.做好进货的验收、库存与发放。 4.提供货源信息。
第二ຫໍສະໝຸດ Baidu 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
公关部的职能 1.提高饭店知名度和美誉度。 2.取得公众的理解和支持。 3.反馈公众信息、分析环境形势。 4.树立饭店形象、维护饭店声誉。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（一）按传统方式分类
商务型饭店 度假型饭店 长住型饭店 汽车饭店 机场饭店 会议型饭店）
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（二）按饭店规模分类
国际上传统的规模分类
1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在300～600间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能 餐饮部的职能 1.掌握市场需求、合理制定菜单。 2.进行餐饮创新、创造经营特色。 3.加强餐饮推销、增加营业收入。 4.控制餐饮成本、提高盈利水平。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
通行的规模分类
1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（三）按计价方式分类
欧式计价饭店 美式计价饭店 修正美式计价饭店 大陆式计价饭店 百慕大计价饭店 中式计价饭店
（一）客栈时期（18世纪以前） （二）大饭店时期（公元18世纪至19世纪未）
第一节 饭店业的产生与发展
二、我国饭店业发展简史
（一）中国古代饭店业 （二）中国近代饭店业
1．西式饭店 2．中西式饭店
（三）中国现代饭店业
1．招待所阶段（1978年以前） 2.恢复起步阶段（1979-1983年） 3．迅猛发展阶段（1984-1988年） 4．快速成长阶段（1989-1999年） 5．全面发展阶段（2000年以后）
第三节 饭店服务
一、饭店服务的含义
S—Smile（微笑） E—Excellent（出色） R—Ready（准备好） V—Viewing（看待） I—Inviting（邀请） C—Creating（创造性） E—Eye（眼光）
第三节 饭店服务
第一章 饭店业概述
学习目标
了解中外饭店业的发展史 熟悉饭店种类与等级，饭店组织机构和各部门职能 掌握饭店服务的要求和饭店产品的构成内容 掌握饭店业的发展态势。
第一节 饭店业的产生与发展
一、世界饭店业发展简史
欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进 程经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和 现代新型饭店时期等四个阶段。
饭店各部门的职能
销售部的职能 1.制定销售计划。 2.与客户建立良好的协作关系。 3.进行饭店产品的宣传推销。 4.反馈各种信息。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
客房部的职能 1.做好饭店清洁保养工作。 2.提供各类客房对客服务。 3.进行客房产品创新。 4.加强设备、物品控制。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能 安全部的职能 1.开展安全教育、提高安全意识。 2.加强消防管理、确保消防安全。 3.抓好治安管理、维护饭店秩序。 4.确保饭店重点和要害部位安全。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
总经理办公室的职能 1.制作有关公文。 2.管理文书档案。 3.组织各种会议。 4.处理行政事务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
人力资源部的职能 1.设计组织机构并编制定员。 2.制定人力资源管理制度。 3.计划并实施员工的招收、培训。 4.定期对员工进行考评。 5.做好工资、福利及劳动保护工作。
工程部的职能 1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
商场部的职能 1.调整商品结构、适应宾客需要。 2.提供优质服务、促进商品销售。 3.商场环境怡人、方便宾客购买。 4.完善规章制度、保证有效管理。
财务部的职能 1.编制财务计划、加强计划管理。 2.做好经济核算、控制成本费用。 3.加强财务分析、提供决策参考。 4.坚持会计监督、维护财经纪律。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
康乐部的职能 1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
二、饭店的等级
《旅游饭店星级的划分及评定》（编号为GB/T 14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等 级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五 星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高 为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档 次越高。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店组织机构
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
前厅部的职能 1.销售客房。 2.提供各类前厅服务。 3.联络、协调对客服务。 4.建立客帐。 5.处理各种信息、资料。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
采购部的职能 1.编制饭店采购计划。 2.组织物品采购。 3.做好进货的验收、库存与发放。 4.提供货源信息。
第二ຫໍສະໝຸດ Baidu 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
公关部的职能 1.提高饭店知名度和美誉度。 2.取得公众的理解和支持。 3.反馈公众信息、分析环境形势。 4.树立饭店形象、维护饭店声誉。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（一）按传统方式分类
商务型饭店 度假型饭店 长住型饭店 汽车饭店 机场饭店 会议型饭店）
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（二）按饭店规模分类
国际上传统的规模分类
1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在300～600间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能 餐饮部的职能 1.掌握市场需求、合理制定菜单。 2.进行餐饮创新、创造经营特色。 3.加强餐饮推销、增加营业收入。 4.控制餐饮成本、提高盈利水平。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
通行的规模分类
1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（三）按计价方式分类
欧式计价饭店 美式计价饭店 修正美式计价饭店 大陆式计价饭店 百慕大计价饭店 中式计价饭店
（一）客栈时期（18世纪以前） （二）大饭店时期（公元18世纪至19世纪未）
第一节 饭店业的产生与发展
二、我国饭店业发展简史
（一）中国古代饭店业 （二）中国近代饭店业
1．西式饭店 2．中西式饭店
（三）中国现代饭店业
1．招待所阶段（1978年以前） 2.恢复起步阶段（1979-1983年） 3．迅猛发展阶段（1984-1988年） 4．快速成长阶段（1989-1999年） 5．全面发展阶段（2000年以后）
第三节 饭店服务
一、饭店服务的含义
S—Smile（微笑） E—Excellent（出色） R—Ready（准备好） V—Viewing（看待） I—Inviting（邀请） C—Creating（创造性） E—Eye（眼光）
第三节 饭店服务