酒店全员营销培训(13P)

制作人：Kevin Chan
处理投诉应把握三条原则：
一：是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决 问题，这是基本原则； 二：是绝不与客人争议，给足客人面子，吧 “对” 让 给客人，这是基本技巧； 三：是善于引导平衡客人和酒店的利益，这是工作 标准。 俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨，是纠纷，更是缘分,化 解投诉是双方进一步加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。酒店可以借助于此 来完善服务和管理工作，重新获得客 人信赖。这是服务销售的有效补充手段。
服务销售重点：是建立优质的、高效的客源网络。通过大量的、细致的一线服务工作，提 高经济效益是短期目标， 也是立竿见影的，往往受到许多管理者的高度重视；殊不知， 通过这种长期的服务销售工作，更为重要的是酒店可以据此建立自己的销售网络.大量的 回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以据此建 立客户信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来加强与 客人的沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感,进而达到 “顾客零叛离”的理想销 售境界。在竞争激烈的酒店销售市场，这是一笔无形的财富.这是服务销售的最终目的。 服务销售的重要补充手段：及时、妥善处理好顾客投诉。由于酒店工作是人与人直接接触 ，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来看素质 不仅相同，管理也存在不尽合理和科学的 疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题 的存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照 科学的管理理论， “只有投诉的客人 才是酒店最忠诚的客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也不来酒店的 客人。因为只有客人投诉的问题，酒店最重视，解决的最快，客人不提的毛病，却容易被 忽视。所以国外有些企业会花重金购买客人的意见，这正是出于对市场的全面考虑。
人性化销售：真正抓住客人的心，待客如亲人，这种理念要深入骨髓，溢于言 表，要在每一个员工 的举手投足之间表现出来，使客人在消费过程留下极为 深刻印象，觉得要留恋这美 好时光。 个性化销售： 随着社会的进步，人们物质要求和精神要求都在向着更高 层次的方向发展，不同层次，不同消费心理和消费习惯的 客人，他们消费的标准及对酒店提供的服务需求是有区别 的，这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规 范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这 样才能够满足客人极具个性化的心理需求。比如，在一家 餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助 客人点菜；同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水； 在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账 时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感 受到酒店的良苦用心和默默关怀，这样的酒店怎么不会让 客人感动呢？现代销售学有一句非常通俗的话： “销售不 仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。” 只有这样， 客人才会由 “头回客”变为 “回头客”。
服务销售
前提： 只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐 于接受内部促销的诱导，愿意增加 消费和重复消费。
基本出发点：根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务。 硬件设施具备 软件
销售态度： 微笑服务、敬业精神、 人性化销售、个性化销售\核心是 优质服务·······
微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范， 微笑是一种待客态度，也是酒店产品，更是酒店最 有效的销售手段，在酒店中流传着这样一句话：菜 品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是 要求微笑服务。从服务学来看， “微笑服务＂在本质 上有两个含义：微笑服务既代表了酒店对客人热情 欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业有的高 度荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造一 个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内心 的微笑。所谓 “只有满意的员工，才有满意的客 人” 正是由此而来。 要有“敬业精神”, 记得曾有一位资深的酒店员工曾经 深有体会的说：对酒店工作的爱，对客人的爱，是 员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便有了热情， 便有了真诚的微笑。当然管理制度和服务环境的优 化也是 “微笑服务” 的保证。
以上是服务销售在酒店的实际应用。上至总经理，下至普通员工，都可以通过 为客人提供服务来达到销售的目的。在服务过程中的销售才是最直接的销售，每一 位员工都是销售人员，在服务中销售，提高酒店的市场竞争力。
谢谢观赏
Thank You For Viewing “专业、自信、全面、细致” ——新都国际大酒店营销部
优质服务包括几个要点:
一是待客公平公道； 二是注重工作效率； 三是细微服务，也称为 “个性化服务”即 针对客人不同的 需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求， 体现酒店对客人的人性化关怀。比如：客人还在就餐时会 对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布 局、布草配置等有各自不同的要求，餐厅或客房服务人员 随时关注到这些并及时更改原有的工作标准，来顺应顾客 的需求因此，优质服务是一个全方位的过程，任何一个环 节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒 店专家说得好：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是 经历，是 回忆。这也正是 “服务销售”的关键所在。
服务销售核心内容： 优质服务
他最能直接地影响酒店的经济效益，优质服 务能使顾客有 “宾至如归”之感和 “宾去思归”之 念，使客人高兴而来，满意而去，对 酒店留 下良好回忆，优质服务贯穿于从顾客 进店直 至客人离开的过程。客人对酒店服务质量的评 价，是通过每个部门，每一个环节的工作,透 过每一件事，甚至及细微的小事,得出结论的， 从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。
Conhecer os pré-requisitos 使顾客产生购买欲。 da vaga
目标
Ter a percepç ão adequada 提供优质的服务 do perfil desejado Conhecer os requisitos esperados 要求客户购买。 pela área solicitante
全员营销的益处
不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完 成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客 人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式 的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见 效最快的促销手段。
内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可 以展开促销，非常便捷。
告诉尽可能（潜在）客户关 于饭店所销 售的产品。 （例：要知晓各个营业点 所销售的产品，了如指 掌，对答如流；前厅知晓餐饮、 Ter a descriç ão 客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、 do cargo 娱乐。）
全员营销
营销部：Kevin Chan
目的：
（1）使客户光顾本饭店，而且是做到重复光顾。 （2）鼓励客户把钱花在本酒店而不要花到外面去。
酒店总经理
营销部
房务部
餐饮部
行政人事部
Leabharlann Baidu
工程部
保安部
财务部
即酒店内部全员促销，上至总经理到服务员，从前台到 后台，人人参与，酒店全部员工都是义务推销员， 是酒店营销的延续和延伸。