成为优秀员工的重要能力 团队协作与人际沟通

双赢
赢/输
输/赢 输/输
赢
三、沟通的类型
1. 正式沟通与非正式沟通 2. 下行沟通、上行沟通、平行沟通 3. 单向沟通与双向沟通 4. 语言沟通与非语言沟通
四、沟通中必须排除的障碍
——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
人际沟通
一、沟通的基本原理（1）
沟通的基本含义：沟通是人与人之间通过语言、 文字、符号或其他的表达方式，进行信息传递 和交换的过程。
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以 及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
4. 向上司提出自己的意见
5. 向上司提供情报
6. 依上司的指示行事
7. 不要在背地说上层主管的闲语
十二、与上司的相处之道（二）
避开让上司感到困扰的行为
1. 力求在工作中能说能做 2. 不可成为去处不明的人 3. 提出问题要选择时机 4. 学会勤于报告 5. 当说则说，不当说绝对不可说 6. 实绩加上表现能力 7. 学会把握上司的期望 8. 设法消除与上司的心理距离 9. 尝试以自己的表现弥补上司的不足
七、团队精神
4. 忠诚
• 忠诚同样是人类难能可贵的一种美德。 忠诚需要感情和行动的付出。
三国时期，诸葛亮四出祁山时，只有10万士兵，魏国有30 万人马。蜀，魏在祁山对战。正在这紧急时刻，蜀军有1万人 因服满需返乡。这1万的离开会大大的影响蜀军的战斗力。老 兵也忧心重重：大战在即，回乡的愿望恐怕要化为泡影。这时 ，将士们共同向诸葛亮建议：延期一个月，待大战结束再返乡 。
没有狼的存在，生态上将出现莨莠不齐、传染病众生 的局面，不利于生命的稳定、健康的平衡发展。
八、狼群故事：狼的十大处世哲学
一、卧薪尝胆： 狼不会为了所谓的尊严在自己弱小时攻击比自己强大的东西。
二、众狼一心： 狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之。
三、自知之明： 狼也很想当兽王，但狼知道自己是狼不是老虎。
不可有傲气，但不可无傲骨，所以狼有时也会独自哼哼自由歌—我是一 匹来自北方的狼。
九、团队原则：集思广益
头脑风暴法 规则
利用集体 的智慧
头脑风暴法
－不批评別人的意见； －欢迎奇特的构思； －不突出个人表现，人人参与； －注重数量而不是质量。
十、演练
10分钟，30条建议 1. 请找出本包房可以改进的地方及方法。 2. 怎样的上司才理想？ 3. 哪些因素可以激发人的工作积极性？
五、沟通的基本原则
前言
1. 我是沟通结果的责任者。 2. 沟通从废话开始。 3. 所有沟通不良都是人际关系不良的表象。 4. 重要的不是你说了什么,而是人们听到了 什么。 5. 重要的不是你说了什么,而是人们看到了 什么。 6. 重要的不是你说了什么,而是你听到了什 么。
五、沟通的基本原则
准确性原则：
八、肢体语言的表达（1）
身体的非语言信息
——微笑
——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通
倾听应占50%的时间， 提问占25%，说占25%。
——点头
身体语言的沟通
——理解别人的身体语言
——恰当使用自己的身体语言
八、肢体语言的表达（2）
倾听
——自我表现是人性特点之一
——倾听他人表达是吸纳信息的手段
——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听”
策划者
提出建议和新观点，为行动过 程提出新的视角
监督评 分析问题和复杂事件，评估其 估者 他人的贡献
支助者 为别人提供个人支持和帮助
外联者 介绍外部信息，与外部人谈判
实施者
强调完成既定程序和目标的必 要性，并且完成任务
执行者 把谈话和观念变成实际行动
特征
稳重、智力水平中等，信任别人，公正， 自律，积极思考，自信
△ 龙舟队
为了共同的目标而在一起工作的一群人。
△ 旅行团
△ 足球队
△ 候机旅客
四、团队的基本要求
团队
成员们有着共同的目标.
各成员之间互相依赖. 各成员具有团队意识.
团队各成员具有责任心.
五、团队的主要角色
角色
行动
阐明目标和目的，帮助分配角 协调者 色、责任和义务，为群体做总
结
决策者
寻求群体进行讨论的模式，促 使群体达成一致，并作出决策
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A. 面部：微笑、和善 B. 眼神：真诚地看着对方（专注） C. 姿态：坐态——上身前倾 D. 点头：伴以“是”、“嗯”等以示在
和认同，给对方鼓励
八、肢体语言的表达（3）
倾听中的禁忌
——不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话 ——粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
“人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现
发怒是拿别人的错误惩罚自己
注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
十一、人的个性类型
活泼型 对自己无所谓，对他人也无所谓 完美型 对自己要求严格，对他人也要求严格 能力型 对别人要求严格，对自己无所谓 和平型 对别人不要求，对自己不苛求
十二、与上司的相处之道（一）
七、团队精神
3. 沟通
• 一个好的领导者一定是个懂得 自律的人，也一定是可以坚持 及带动团队遵守纪律的人。
美国总统里根
人生成功的秘诀，在于你能驾驭你四 周的群众。这是美国总统里根在一次演讲中 说。里根说的身为领导者是很难一己之力， 各尽职责的，经常依靠他人的支持和合作， 才能完成使命。因此，领导者本身成功与否， 完全取决领导者与团队成员，上司，团队成 员与顾客的沟通顺畅。
——眼神目光：眼睛是心灵的窗户
——人际距离：0.5米—3.5米
——时间控制：预约、现场控制
——仪表环境：个人服饰、沟通环境
——人体接触：握手、碰杯、其它
——语音/语调/语气：辅助语
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
十二、与上司的相处之道（三）
获得认可的具体方法
七、团队精神
2. 纪律
• 一个好的领导者一定是个懂得自律 的人，也一定是可以坚持及带动团 队遵守纪律的人。
乔治·巴顿将军 毕业于西点的乔治·巴顿将军除
骁勇善战外,还以森严的军纪治军而声名远 扬.巴顿从自己做起,他始终是衣冠整洁,合 体,以他独有的军人风度,给人们一个雄壮 威严,神气勇猛的行象.一个战场指挥官假 如不执行和维护纪律,那就是潜在的杀人犯 ;指挥官的放肆言词是锻炼学员的手段之一 ,没有粗俗劲就无法指挥队,为此,巴顿从了 日常作风抓起,以达到军容严整,作风过硬.
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
B.中途接待他人 D.走来走去
B.提问误导 D.粗暴中止
沟通的最高境界是：说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿 意说！
——卡耐基
九、如何给予反馈（1）
一位人事部门主管想要了解最近半年来 人员的离职状况，交待一名员工统计离职 数目，请他三天后报告。三天后接受命令 的的员工向主管报告半年内总共离职30名 员工。主管接着问他各部门离职的人数有 多少，不同年资的离职人员各有多少，男 性、女性各占多少人，这位员工一概答不 上来，主管不悦地说，我给你三天的时间， 你只给我统计一个总离职人数啊！
七、知己知彼： 狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，
所以狼一生的攻击很少失误。
八、狼亦钟情---忠诚度 公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立能力。
九、授狼以渔： 狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知道，如果
当不成狼，就只能当羊了。
十、自由可贵： 狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人摇头晃尾。因为狼知道，决
吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳
六、高效团队的特征
对目标的关注
开放的沟通
有效的工作流程 灵活和适应
相互信任和尊重
高效团队的特征
尊重差异化
持续的学习
共享的领导
七、团队精神
一个和尚挑水喝 二个和尚抬水喝 三个和尚没水喝
七、团队精神
1. 团结
我们来说足球 一个球队是一个典型
的团队,我们都知道球队是由 前锋. 中场. 后卫. 守门员构成 , 球队中每个成员,只要都能 发挥自己的能力,能够心往一 处使,这样的团队,是战无不胜 . 无坚不摧的.
一、沟通的基本原理（2）
沟通在组织中的作用：
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，
善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
二、人际交往的六种思维模式
双赢/ 无交易
四、顺水行舟： 狼知道如何用最小的代价，换取最大的回报。
五、同进同退： 狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结的动物，你不会发现有哪只狼在
同伴受伤时独自逃走。
八、狼群故事：狼的十大处世哲学
六、表里如一： 狼也很想当一个善良的动物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼
唯一能做的只有干干净净的吃掉每次猎物。
有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心， 好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺 盛
个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪 明
冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智， 不易激动
喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决 定作用
有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不 讳，具有创新精神
力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节， 充满希望
——表达的意思要准确无误：对不对？
完整性原则：
——表达的内容要全面完整：全不全？
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷：快不快？
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果：好不好？
六、沟通信息的传递与丢失（1）
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
七、团队精神
1.为什么人多力量却不一定大 2.以一当十并不难，难的是以十当一 3.时代需要英雄，更需要伟大的团队 4.没有完美的个人，只有完美的团队
八、狼群故事
狼使生态处于一种平衡状态 狼，是陆地上生物最高的食物链终结者之一。 由于有狼的存在，其他野生动物才得以淘汰老、弱、 病、残的不良族群；
也因为有狼的威胁存在，其他野生动物才被迫进化 得更优秀，以免被狼淘汰。
执行？%
接收信 息的人
六、沟通信息的传递与丢失（2）
丢失情况
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
为什么会人微言轻？
七、非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静）
——脸部表情：微笑、眼睛
诸葛亮说：治国治军必须以信为本。诸葛亮下令各部，让
老兵速速回乡。老兵们不敢相信，激动不已，纷纷坚决不走了 。丞相正是用入之际，我们要奋勇抗战。老兵们的激情对其他 的士兵则是莫大的鼓励。蜀军士气高，在形势不利的情况下击 败了魏军，诸葛亮以信带兵取得了以少胜多的战绩。
一个具有战斗力的团队，成员之间，成员与团队之间， 彼此形容，忠诚是至关重要的。
成为优秀员工的重要能力
团队协作与人际沟通
By：陈莎
破冰游戏：找出兴趣共同点
破冰游戏：大树和松鼠
团队协作
一、故事（1）
羚羊 狮子 象群 蚂蚁
一、故事（2）
71%
1+1 ＞2 的团队才是优秀的团队。
代替
共享领导权，团队合作。
受伤
接受他人的帮助， 也愿意帮助他人。
二、案例
《西游记》
三、什么是团队
九、如何给予反馈（2）
1. 针对对方需求。 2. 反馈应当明确具体，最好提供实例。 3. 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，
而非简单否定。 4. 反馈时要把握时机。 5. 反馈建议集中在对方实际可以改变的行
为。 6. 对事不对人。 7. 考虑对方接受程度，确保理解。
十、协调人际关系的原则
—— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，
上下级的差异性 ——权位wenku.baidu.com异 ——素质差异 ——职责差异
原则： ——对待下级：平等、公正 ——对待上级：服从、大局为重、认清角色
——角色表演差异
1. 理解上司的立场 2. 有事情要先向上司报告
任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们 必须认同和理解它的存在。
3. 工作到一个段落，需向上司报告