小议如何提高酒店客房服务质量—以上海威斯汀大酒店客房为例

小议如何提高酒店客房服务质量—以上海威斯汀大酒店客房为例

王兰指出客房作为酒店提供住宿服务的一个部门是酒店主要收入的重要来源之一,对酒店的立足、成长以及发展壮大都发挥着不容置疑的重要作用。要想稳定酒店客房这部分的收入首当考虑提高客房软、硬件等各方面的服务质量。当今、在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下许多酒店也都认识到了服务质量的重要性。本文通过对国内酒店客房服务质量的现状进行原因分析、结合酒店客房本身的设施设备以及客人的需求心理大胆地提出了一系列提高客房服务质量的可行措施。

刘家指出客房作为酒店提供住宿服务的一个部门是酒店主要收入的重要来源之一对酒店的立足、成长以及发展壮大都发挥着不容置疑的重要作用。要想稳定酒店客房这部分的收入首当考虑提高客房软、硬件等各方面的服务质量。当今、在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下许多酒店也都认识到了服务质量的重要性。

暂封指出在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

梁爱民指出企业文化的建立要考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识。我们有一个特色的员工知识竞赛。”丹尼尔如是说威斯汀的服务条例非常细化，仅仅一个前台的条例就有140多条。用这些内容当做竞赛内容，对于参加者的任务量可想而知。“我们会先从每个部门中选出各自的代表队，而且我们的知识竞赛会涉及到每个人，即使在这次比赛中你可能不参加，但以后的比赛中每个员工都会有上场比赛的机会，而且每个员工都在积极参加和准备这个比赛。”在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

韩伟伟指出能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为,服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。服务(SERVI CE)的含义客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求,向客人提供的各种服务。全新的硬件设施，为客人提供威斯汀特有的个性化服务。从步入大堂的那一刻起，沁人心脾的白茶香味和威斯汀特有的背景音乐带给客人独有的感官体验。上海威斯汀的天梦之床将带给您十层舒适的睡眠体验，羽绒被、晴棉被、五个鹅绒/鹅毛枕头共同为您打造完美的睡眠。作为威斯汀酒店和喜达屋集团最具吸引力的忠实客户计划，喜达屋优先顾客计划（SPG）凭借为会员提供专属的优惠，便捷的积分兑换政策以及个性化的服务在业内赢得持久的好评上海君隆威斯汀酒店力争成为中国商务酒店的翘楚，客人及我们的员工都将在此得以放松身心，焕发活力并发挥潜能。

张宏伟指出上海君隆威斯汀酒店作为一家商务酒店，公司客源毫无疑问地占据了半壁江山。随着经济的体系建成，以及相应高速发展的会展业，市场对会展设施的要求也日趋提升，同时也为作为合作者的我

们提供了更多更好的机会。除此之外，上海君隆威斯汀酒店也成为众多休闲旅行客人的首选之处，酒店优越的地理位置为客人提供了最大的便捷，五大道，瓷房子，古文化街，海河，意式风情区和鼓楼等众多景点都近在咫尺。作为一家国际品牌酒店，依托喜达屋集团强大的预订网络，上海君隆威斯汀酒店的客人来自世界各地。国内的一线城市，北京，天津和广东等地构成内地市场的主要客源；同时，日本、韩国和东南亚各国对上海的辐射也不容忽视。

韩大伟指出作为酒店管理层，为员工制定详细的发展规划是至关重要的。酒店的竞争对手可以复制威斯汀酒店的建筑，复制威斯汀酒店的硬件，但成功的酒店文化是永远无法复制的。喜达屋每年都有三次mentor & mentee课程，比方说上海君隆威斯汀酒店的总经理可以和上海喜来登的前厅部经理结对子，通过定期的邮件往来和信息共享，帮助他/她吸收不同品牌的文化。同时在酒店内部也有这样的课程，让酒店内部的员工也可以互相促进，激发潜能。

曲阳指出大多数的酒店集团其实都有非常棒的品牌标准，但最终往往只有为数不多的集团能够成功运作。在这里有效的执行力是成功的关键所在。作为酒店管理层，威斯汀酒店必须考虑如何让喜达屋和威斯汀的标准真正在日常运作中得到有效的执行，让员工习惯这样做而不是觉得被迫这样做。威斯汀为客人提供个性化和直觉灵动的服务，让他们在离店是感觉焕然一新，这种品牌核心价值让我们在竞争中脱颖而出，但更重要的是高效的执行和实施这种理念，才是成功的关键同时，如何留住人才是我们面临的另一个挑战。随着酒店业井喷式的发展，如何控制员工流失率是头等大事。在未来两年天津将有20家五星级酒店陆续开张，威斯汀酒店必须更努力地做到尽可能减少员工的流动，让他们在工作岗位上发挥更大的价值。

万鑫指出很多酒店内部也因此造成销售部营销成功后，其它部门服务出现服务质量和协调问题后导致客人不再回头的现象。在提升酒店质量方面的计划。定期而持续的培训是确保服务质量的关键。酒店管理人员不仅仅要为员工的教育和培训负责，更要为员工制定详细的职业发展规划，让员工抛开重复的劳动，使每天的工作充满目标和热情。威斯汀酒店尽可能给员工赋予更大的权力，让他们在于客人打交道时感觉更加轻松。一旦员工被赋予了更多的权力，他们的主人翁意识必将随之增强，较之繁琐的层层汇报流程，这可以节约更多的时间，且避免制造出更多的问题。威斯汀酒店定期帮助员工回顾他们的表现，指出问题所在，并且提供解决方法。人们每天都在犯错误，重要的是面对错误时威斯汀酒店应该帮助他们找到解决的方法，一味的责备只能使得问题不但没有解决，而且增加重犯的几率。海河游船绝对不容错过。40分钟的游船让您有机会细赏海河两岸的旖旎风光，历史的足迹和发展的轨迹在这里交汇意式风情区和德式风情区为那些追求生活品质的人们提供了去处，在这里不仅仅可以看到万国建筑之集成，更能品味异域的历史、文化和美食。

刘家志指出应届毕业生的优势在于具有良好的教育背景、较高的工作热情及可塑性，比较容易适应威斯汀的饭店文化。企业在选才时关注专业背景。不过，对于那些没有饭店工作经验但本人具备饭店所要求的素质并有发展潜力的候选人，饭店仍会向他们敞开欢迎之门。”人力资源部总监武红说，“事实上，不论应聘哪种职位，工作态度、工作热情、责任感是上海威斯汀大饭店对每一位应聘者的基本素质要求。”武红解释道，饭店作为服务行业代表，工作态度体现出个人在团队中的合作精神，工作热情则直接影响着服务意识，而责任感更是饭店员工必不可少的基本素质，它影响着工作质量与数量。除了这些基本素质，上海威斯汀大饭店还要求员工既要拥有从事本岗位所需的相关经验，而且个性与价值观也必须与威斯汀的饭店文化相符合。不过，为了做到唯才是用，上海威斯汀大饭店完全打破地域界限，不设户籍门槛，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大饭店一展才华。目前，饭店员工来自全世界及全国各地。

王封指出随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提